LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng

uế

tôi. Các số liệu thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng,

tế
H

trung thực và được phép công bố.

in

h

Tác giả luận văn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các phòng ban và các cá nhân

cK

của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình đã tạo điều kiện giúp
đỡ tôi trong công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để

họ

hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.

Đ
ại

Huế, tháng 7 năm 2013
Tác giả luận văn

Tr

ườ

ng

Nguyễn Tuyết Khanh


Do đó đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh

cK

nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình” đã được
tác giả chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế. Trong quá trình nghiên, tác

họ

giả đã kết hợp giữa lý luận và thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình, đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Trong phạm vi nghiên cứu,

Đ
ại

luận văn tập trung vào các vấn đề sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn
trong hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói

ng

chung và ngân hàng nói riêng; Vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng trong
hoạt động của ngân hàng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách

ườ

hàng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Thứ hai, luận văn đã nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc


Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình

CMND

Chứng minh nhân dân

CSKH

Chăm sóc khách hàng

GTTB

Giá trị trung bình

HĐQT

Hội đồng quản trị

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHĐT&PT

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển


ng

VNĐ

Ngân hàng thương mại cổ phần

Đ
ại

PR

họ

NHTMCP

uế

ATM

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

uế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI.......................... iv

ại

NGÂN HÀNG .......................................................................................................12
1.2.1 Chăm sóc khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp ...........................12
1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp..............................14

ng

1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh ngân hàng..................15
1.2.4 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong hoạt động của NHTM..17

ườ

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .....................................................................................................22

Tr

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985;1988)...............................22
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ...........................................24
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận –Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos,
1984) ....................................................................................................................24

v


1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................25
1.4.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới .....26
1.4.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng từ các NHTM trong nước....................27

HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH TRONG GIAI ĐOẠN

Đ
ại

2010 – 2012 ...........................................................................................................43
2.2.1 Vị trí công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Bắc Quảng Bình ....................................................................................43

ng

2.2.2 Công tác hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh BIDV Bắc
Quảng Bình giai đoạn 2010 – 2012.......................................................................45

ườ

2.2.3 Nội dung CSKH tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình ............................47
2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC

Tr

KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH.......................63
2.3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách
hàng ....................................................................................................................63
2.3.3 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................66

vi


2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI


họ

3.2.1 Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng khoa học và thuận tiện .................90
3.2.2 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình .................92

Đ
ại

3.2.3 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ....94
3.2.4 Cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng .................................................94
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................100

ng

1. KẾT LUẬN .....................................................................................................100
2. KIẾN NGHỊ.....................................................................................................101

ườ

2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................103

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................105

Tr

PHỤ LỤC ...............................................................................................................107

vii



Đ
ại

họ

cK

in

h

Sơ đồ 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình ..52

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1

Kết cấu nguồn vốn huy động tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình giai
đoạn 2010 - 2012 ...................................................................................39

tế
H

Bảng 2.3: Tình hình thu nhập tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình

uế



Đ
ại

Bắc Quảng Bình.....................................................................................69

Bảng 2.13. Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
...............................................................................................................71

ng

Bảng 2.14: Thống kê khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ NH của khách hàng ........72
Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................74

ườ

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối ........................................................76

Tr

Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................79

ix


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới

uế


Đ
ại

ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt
là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.

ng

Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục

của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính

ườ

quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng
không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường,

Tr

mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những
khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối
quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng
nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho

1




họ

ngành ngân hàng nói riêng. Khủng hoảng tài chính toàn cầu khiến hoạt động sản
xuất kinh doanh của các doanh nghiệp khó khăn, tăng trưởng kinh tế ở mức thấp
nhất kể từ năm 2000 trở lại, hàng tồn kho lớn, nợ xấu tăng cao, thị trường bất động

Đ
ại

sản đóng băng, thị trường chứng khoán ảm đạm và hệ thống ngân hàng cũng liên
tục phải đương đầu với quá nhiều sóng gió và chồng chất những bất ổn. Tuy nhiên
hoạt động của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng có

ng

sự tăng trưởng khá tốt. Có được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào
những nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo cũng như đội ngũ nhân viên làm việc

ườ

chuyên nghiệp, nhiệt tình trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Năm 2013
được dự báo là một năm khó khăn cho nền kinh tế nước ta nói chung và cho hệ

Tr

thống ngân hàng nói riêng. Do đó, để tiếp tục phát triển thì Chi nhánh BIDV Bắc
Quảng Bình và các phòng giao dịch của Chi nhánh đang hoạt động trên địa bàn Bắc
Quảng Bình cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho khách
hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không những duy

cK

chất lượng chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình và tìm các
giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu

2.2 Mục tiêu cụ thể

họ

của khách hàng và thu hút khách hàng mới.

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động chăm sóc

Đ
ại

khách hàng doanh nghiệp trong các NHTM.
- Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân

ng

hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình;

- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi

ườ

nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình đến năm 2015.

Tr


h

4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản

cK

về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và các mô hình chất lượng
dịch vụ. Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại
Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình, xác định những nhu cầu và mong muốn của

họ

khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch với Chi nhánh, đồng thời tìm hiểu đánh giá
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được cung cấp tại

Đ
ại

Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng.
Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh BIDV Bắc

ng

Quảng Bình. Dựa vào những đề xuất đó, Chi nhánh có thể đưa ra những chính sách
cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như hiệu



hàng của chi nhánh BIDV. Đề tài đã góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về
dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hoạt động

h

chăm sóc khách hàng nhằm làm cơ sở khoa học cho những bước nghiên cứu định

in

tính và định lượng tiếp theo sau đó.

cK

- Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô
hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết của các
mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chọn lọc các tiêu chí làm thang

vực ngân hàng.

họ

đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh

Đ
ại

- Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những kết
quả cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như xác định được đánh giá
của đối tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

doanh nghiệp do chính sách thắt chặt tín dụng của Chính phủ. Chính sách này đã
gây khó khăn cho rất nhiều doanh nghiệp. Việc thu thập số liệu điều tra trong giai

tế
H

đoạn này chưa thực sự phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đối
với chất lượng CSKH của Chi nhánh.
7. BỐ CỤC ĐỀ TÀI

-

in

h

Luận văn được trình bày ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính bao gồm:
Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động chăm sóc khách hàng doanh

-

cK

nghiệp trong các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại

-

họ


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1.1

Khách hàng

h

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó

in

là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn

cK

nào khác. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi
trong sổ sách công ty. Peters Drucker (2008), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng

họ

mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được


Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và

1.1.1.2

Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

uế

các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau.

tế
H

Peter Drucker (2008) cho rằng: "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích

kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên,
hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh
nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình”. Nhưng khách hàng ngày

h

nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người

in

cung ứng và tha hồ lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa

cK

trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu

và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết

8


quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình
thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của

uế

bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
đã trải qua

Quảng cáo,
Khuếch trương

cK

Dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh

in

truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao
tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm

ườ

soát của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất
quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng

Tr

không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ
tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết
quả là khách hàng không được thỏa mãn.
Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng
của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.

9


Giai đoạn trước khi mua hàng: Nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì,
truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách

uế

hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng

tế
H

ại

khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Philip Kotler (2003) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

ng

sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản

ườ

phẩm vật chất”.

Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

Tr

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

10


Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm
cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người
bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Lĩnh vực
dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75%

Theo Nguyễn Văn Thanh (2008): Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của

Đ
ại

doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000: Chất lượng dịch vụ là mức phù

ng

hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ khách hàng

ườ

1.1.2.2

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết

Tr

mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi SPDV
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người
cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà


Khái niệm về một chất lượng tổng thể,
đồng bộ phải tác động tới tất cả các
yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy
móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay
nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách

họ

Dịch vụ
Khách hàng

Chất lượng phải được xác định, nhìn
nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa
trên những nghiên cứu và điều chỉnh
định hướng thường xuyên

(Nguồn: Vũ Trí Dũng (2008))

Đ
ại

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Marketing
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới
những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh
thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập

ng

trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao


tế
H

Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh

tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà
doanh nghiệp làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho

in

h

sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác CSKH.
Về bản chất, hoạt động CSKH là một dạng của hoạt động Marketing, bao

cK

gồm tất cả các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được khách hàng hiện có
của doanh nghiệp.

họ

CSKH về thực chất chính là dịch vụ khách hàng. Đó là việc hướng các hoạt
động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết

Đ
ại


uế

dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác
động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm

tế
H

cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng
cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng.

Trong khi đó, CSKH chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng
hiện tại. CSKH và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động.

in

h

Nội dung của công tác CSKH là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm
khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về CSKH:

cK

“CSKH là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

họ

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn (2006): Dịch vụ CSKH ngày càng có vai trò
quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có
liên quan đến dịch vụ CSKH. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan
trọng của dịch vụ CSKH và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ CSKH có một số vai trò như sau:

uế

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.

nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.

tế
H

- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh

1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh ngân hàng

h

1.2.3.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM)

in

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển

cK

của nền sản xuất hàng hoá: Các NHTM xuất hiện trong nền kinh tế với tư cách là

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp … có
nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn

15


nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “ đầu vào”
như gửi tiết kiệm, mua kì phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “ đầu ra” khi vay
vốn từ ngân hàng…
 Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp trong ngân hàng thương mại

uế

Khách hàng doanh nghiệp là những khách hàng có quan hệ kinh doanh với

tế
H

ngân hàng nhằm phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của
doanh nghiệp họ.

Với nhóm khách hàng này, quan hệ Ngân hàng được thiết lập trên tất cả các
hoạt động của ngân hàng: Hoạt động vốn; Hoạt động cấp tín dụng (chiết khấu, cho

h

vay, bảo lãnh, cho thuê); Hoạt động khác (tư vấn, thanh toán…). Nhóm khách hàng

in



Tr

Trước nhất, khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp,

họ sẽ trở thành các “khách hàng trung thành nhất” của ngân hàng và có tác động
mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của ngân hàng trên các phương diện sau:
-

Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

-

Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

16