MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................iv
uế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi
tế
H
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu.......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
h
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
in
3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3
cK
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu................................................................3
4.2. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................4
1.1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)....21
i
1.1.4.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
(1985) ........................................................................................................22
1.1.4.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .......................26
1.1.4.4. Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)....................................26
uế
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................27
1.2.1. Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng
tế
H
và lòng trung thành ở ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012) ................27
1.2.2. Nghiên cứu: “Khảo sát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam (Van Dinh & Lee Pickler – 2012)” ....28
1.2.3. Nghiên cứu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
in
h
hài lòng khách hàng tại ngân hàng Slovenia (Barbara).......................................28
1.3. Mô hình nghiên cứu............................................................................................29
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh
Thừa Thiên Huế ......................................................................................................42
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra ....................................................................42
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha........44
2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá ........46
2.2.4. Phân tích tương quan ................................................................................52
ii
2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội...............................................................54
2.2.6. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...61
2.2.6.1. Về yếu tố sự tin cậy.......................................................................61
2.2.6.2. Về yếu tố sẵn sàng đáp ứng...........................................................62
uế
2.2.6.3. Về yếu tố sự đảm bảo....................................................................63
2.2.6.4. Về yếu tố sự đồng cảm..................................................................64
tế
H
2.2.6.5. Về yếu tố phương tiện hữu hình....................................................65
2.2.6.6. Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ..........................65
2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................67
2.3. Nhận xét, đánh giá kết quả phân tích..................................................................69
in
h
PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ .......................................................................76
Tr
1. Kết luận ..................................................................................................................76
2. Kiến nghị................................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79
PHỤ LỤC
iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
:
Tổng sản phẩm quốc nội
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nước
TCTD
:
:
Chất lượng dịch vụ
POS
:
ATM
:
cK
in
h
VietinBank :
Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)
Tr
ườ
ng
Đ
Biểu đồ 1: Đánh giá về Sự tin cậy .................................................................................61
Biểu đồ 2: Đánh giá về yếu tố Sẵn sàng đáp ứng ..........................................................62
cK
Biểu đồ 3: Đánh giá về Sự đảm bảo ..............................................................................63
Biểu đồ 4: Đánh giá về Sự đồng cảm ............................................................................64
Biểu đồ 5: Đánh giá về Phương tiện hữu hình ..............................................................65
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Biểu đồ 6: Đánh giá Sự hài lòng về CLDV...................................................................66
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế
qua 3 năm (2013-2015)..................................................................................................40
uế
Đ
ại
họ
Bảng 12: Kết quả kiểm định thống kê ...........................................................................69
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Với quy mô thị trường hơn 90 triệu dân (năm 2014) và GDP bình quân đầu
uế
người ngày càng cao, cụ thể, năm 2015, GDP bình quân đầu người ước đạt 45,7 triệu
đồng tương đương với 2.109 USD tăng 57 USD so với năm 2014 khiến Việt Nam trở
tế
H
thành thị trường “màu mỡ” cho mọi lĩnh vực nói chung và với ngân hàng nói riêng.
Minh chứng là kết quả điều tra của Vụ Dự báo thống kê (NHNN) về xu hướng kinh
tiềm lực tài chính lẫn mở rộng hơn mạng lưới các chi nhánh. Do đó, thị trường giờ là
“cuộc chơi” dành cho các ngân hàng lớn.
ườ
Bên cạnh đó, trong xu thế hội nhập và phát triển, cùng với việc gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới WTO (11/01/2007), Việt Nam cam kết mở cửa những dịch
Tr
vụ ngân hàng, cho phép thành lập ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn đầu tư
nước ngoài tại Việt Nam. Chính điều này đã tạo ra không ít thách thức cho các NHTM
trong nước khi đầu tư của nước ngoài vào lĩnh vực ngân hàng đang phát triển, tính đến
năm 2015, có 5 ngân hàng có vốn 100% nước ngoài, 3 ngân hàng liên doanh và 50 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Hơn nữa, sau một thời gian hoạt động, các
ngân hàng nước ngoài ngày càng tỏ ra am hiểu về thị trường Việt Nam, về văn hóa, về
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
thói quen tiêu dùng của khách hàng Việt. Như vậy, “cuộc chơi” bây giờ không những
dành cho các ngân hàng lớn trong nước mà còn những ngân hàng nước ngoài với kinh
họ
Trước thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank
chi nhánh Thừa Thiên Huế là rất cần thiết, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
Đ
ại
lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới nhằm làm tăng sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, do đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
ng
2. Mục tiêu nghiên cứu
ườ
Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân
Tr
hàng.
Mục tiêu cụ thể
tế
H
Nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng khảo sát
Nghiên cứu các đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
in
3.2.
Phạm vi nghiên cứu
cK
Phạm vi nội dung
h
VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế và
họ
các thông tin về ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế liên quan đến đề tài
khóa luận.
-
Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp qua
các kênh sau:
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Trang Website: http://www.vietinbank.vn - trang Web chính thức của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Số liệu do Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp.
Các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua nguồn Internet.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bảng khảo sát
uế
-
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa
4.2.
Chọn mẫu:
Đ
ại
Phương pháp chọn mẫu: tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực
địa. Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 12 ngày/4 tuần, trung bình mỗi ngày có
khoảng 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ, với cỡ mẫu là 145. Mỗi ngày
ng
điều tra 12 khách hàng và cứ cách 8 khách hàng thì chọn 1 người vào mẫu.
Xác định kích thước mẫu: Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân
ườ
tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất bằng 5 lần các
Tr
biến quan sát: n ≥ 5*m
Với 27 biến quan sát, kích thước mẫu là: n ≥ 135.
Phương pháp điều tra: điều tra bằng bảng hỏi, số bảng hỏi phát ra 145 bảng
hỏi, phòng trường hợp có bảng hỏi không hợp lệ do không điền đầy đủ
thông tin.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
in
Cách đánh giá như sau:
Hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt.
-
Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được.
-
Trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả
cK
-
họ
lời thì từ 0,6 trở lên là sử dụng.
Ngoài ra, sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total
Đ
ại
corelation), nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏ
hơn 0,3 thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được nếu hệ số này
Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại mô hình, ngược
lại, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình.
-
Tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading)
-
uế
phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 50%.
Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và
tế
H
nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết mối quan hệ giữa biến và nhân tố càng
chặt chẽ với nhau. Nếu các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn
0,5 sẽ bị loại.
h
Phân tích tương quan
in
ườ
-
r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu
-
r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình
Tr
-
-
r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh
-
r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
cK
mẫu độc lập.
Kiểm định One way ANOVA và kiểm định Kruskal Wallis: nhằm so sánh giá
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể độc lập.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
5. Quy trình nghiên cứu
nghiên cứu
Đ
ại
họ
Xác định cỡ mẫu
và tiến hành thu
thập dữ liệu của
mẫu
Tr
ườ
ng
Xử lý và phân tích
Tổng hợp kết quả, đưa
ra các kết luận, đánh giá
và đề xuất
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Trang 8
cK
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
họ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Tr
ườ
ng
Đ
ại
Đưa ra kết luận, kiến nghị.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Trang 9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
cK
là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và
-
họ
tài chính”.
Ở Mỹ, ngân hàng thương mại được định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là
Đ
ại
công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động
trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”.
-
Ở Thổ Nhĩ Kỳ định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là hội trách nhiệm hữu hạn
được thiết lập nhằm mục đích nhận tiền ký thác và thực hiện các nghiệp vụ hối
ng
đoái, nghiệp vụ chiết khấu và những hình thức vay mượn hay tín dụng khác.
-
uế
nhưng nhìn chung, các khái niệm đó gặp nhau ở tính chất là việc nhận tiền ký thác -
và các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng.
tế
H
tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu
Như vậy, có thể nói rằng ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian
quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ định chế tài chính trung gian này mà các
h
nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động, và sử dụng khoản huy động đó để cấp tín dụng
-
cK
thương mại được thể hiện qua các điểm sau:
in
cho các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhu cầu. Từ đó, có thể nói bản chất ngân hàng
Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây
Tr
1.1.1.2.
-
Phân loại ngân hàng thương mại
Để phân loại NHTM có thể dựa vào các nhóm tiêu thức sau:
Dựa vào hình thức sở hữu:
NHTM quốc doanh: là NHTM do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ
chức hoạt dộng kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà
nước. Trong tình hình hiện nay, để tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Trang 11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
hội nhập tài chính với thế giới, các NHTM quốc doanh Việt Nam đang phát
hành trái phiếu để huy động vốn; đã và đang cổ phần hóa để tăng sức cạnh
tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần.
NHTM cổ phần: là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần,
uế
ại
-
họ
động theo giấy phép mở chi nhánh và các quy định liên quan của pháp luật
Ngân hàng bán buôn: là loại hình ngân hàng mà chủ yếu thực hiện đối với
khách hàng lớn, tập trung cung cấp một vài sản phẩm, dịch vụ cho khách
ng
hàng, với số lượng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của từng sản phẩm, dịch vụ
rất lớn. Khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán buôn chủ yếu là ngân
ườ
hàng khác, các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế,
Tr
tổng công ty.
Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng tới từng các nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng rộng lớn với những nhu cầu đa
dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản phẩm, dịch vụ nhỏ.
Ngân hàng vừa bán buôn, bán lẻ: bao gồm hai hoạt động nói trên, ngân
hàng nhắm vào các đối tượng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn
Trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản
in
-
h
đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
cK
giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,… để
hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Nhiệm vụ cụ thể của
chức năng này bao gồm:
họ
Mở tài khoản gửi tiền giao dịch cho các tổ chức và cá nhân.
Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng.
Đ
ại
Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng.
Chức năng tạo tiền
tế.
Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
uế
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
tế
H
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau
hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người
cùng làm ra dịch vụ).
h
Theo Luật giá Việt Nam (năm 2013): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá
in
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
cK
Một quan điểm khác cho rằng, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
họ
của khách hàng).
Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ, các giác quan của khách
hàng không nhận biết được trước khi sử dụng chúng.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ, tức là người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với
nhau để cung cấp và sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
hai bên, chính đặc điểm này khiến dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm
soát chất lượng.
-
Tính mau hỏng hay không cất giữ được: một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị
mất đi khi không sử dụng.
Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa,
uế
-
sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực
Huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn
huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh
ng
doanh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được xem là
nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM. Ngân hàng thương mại được
-
Dịch vụ nhận tiền gửi: với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn
Tr
ườ
huy động vốn dưới các hình thức sau:
vốn nhàn rỗi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức
-
Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá trị: Ngân hàng có thể
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị khác để huy động
Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ
in
trọng lớn nhất, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có
cK
chính sách để hoạt động này mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
Một số hình thức tín dụng chính:
-
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao
họ
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc
Đ
ại
và lãi (Khoản 14 điều 4- Luật các tổ chức tín dụng). NHTM cho các cá nhân, tổ
chức vay vốn theo các hình thức sau:
Cho vay ngắn hạn (các khoản dưới 12 tháng): nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
ng
cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
uế
Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một
NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM.
Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành
tế
H
-
lập công ty cho thuê tài chính riêng.
Dịch vụ thanh toán
Séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng
in
-
h
Các hình thức thanh toán được áp dụng: (Theo quyết định số: 101/NH-QĐ)
cK
từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện
một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm nó.
Tr
mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động. Một số
-
thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ liên kết.
Thanh toán tín dụng chứng từ (L/C): sử dụng chủ yếu trong hoạt động xuất
nhập khẩu, là một cam kết thanh toán có điều kiện bằng văn bản của một tổ
chức tài chính (thông thường là ngân hàng) đối với người thụ hưởng (thông
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Trang 17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
thường là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ) với điều kiện xuất trình bộ
chứng từ phù hợp với tất cả điều khoản được quy định trong L/C.
Một số dịch vụ khác
-
Kinh doanh ngoại tệ: Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã
uế
ngân hàng điện tử (E-banking) cho khách hàng thông qua mạng điện thoại
(phone banking, Mobile banking, SMS banking) hay mạng Internet (Internet
Banking),…
Đ
ại
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng
Thuật ngữ chất lượng có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác
ng
nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994
trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính
ườ
của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
Tr
hoặc tiềm ẩn.
Theo Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng”
-
Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó
-
đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với
tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn.
-
Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá
những giá trị tạo ra và giá cả.
cK
Khái niệm chất lượng dịch vụ
in
h
cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với
Cũng giống như dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng có những khái niệm khác
họ
nhau:
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ,
Đ
Copyright: Tài liệu đại học ©