BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG THỊ HỒNG LÊ

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG
XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
Mã số: 62840103

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội -2016


Luận án được hoàn thành tại: Trƣờng Đại học Giao thông vận tải

Tập thể hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. Từ Sỹ Sùa……………………………..
2. TS. Lý Huy Tuấn ……………………………..
Phản biện 1:………………………………………………...
Phản biện 2:………………………………………………..
Phản biện 3:………………………………………………..
Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp
Trường họp tại: Trƣờng Đại học Giao thông vận tải
vào hồi ……. giờ ….. ngày …. tháng …. năm 2016

Có thể tìm luận án tại:
Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải.

được coi là giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương
tiện công cộng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững giao thông đô thị
(GTĐT). Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi sự
nỗ lực và phối hợp đồng bộ giữa quản lý nhà nước (QLNN), doanh nghiệp
vận tải (DNVT) và các bên liên quan khác. Cần nghiên cứu một cách hệ
thống các yếu tố liên quan, đề xuất giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất
lượng và hiệu quả của dịch vụ VTHKCC. Đây là nhiệm vụ quan trọng, cấp
bách đối với chính quyền thành phố và các doanh nghiệp tham gia cung cấp
dịch vụ vận tải. Với ý nghĩa đó, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội”
được lựa chọn nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền
vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội hiện nay và tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu của luận án
Nghiên cứu đề xuất giải pháp đổi mới quản lý định hướng cho quá trình
thay đổi tư duy kinh doanh, phương pháp tổ chức quản lý nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đề tài là chất lượng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án
Về ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa và góp phần làm phong phú thêm cơ
sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC làm cơ
sở đánh giá chất lượng, đề xuất giải pháp mang tính chiến lược về nâng cao
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố.
Về ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá thực trạng, luận án đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố
Hà Nội có căn cứ khoa học, tính thực tiễn và khả thi.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Ngoài các phương pháp nghiên cứu chung như thống kê, phân tích hệ
thống, luận án sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng

(Nguyễn Thị Hồng Mai, 2014). Tác giả Lý Huy Tuấn (2011) sử dụng
phương pháp phân tích ma trận SWOT đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ
hội và thách thức, khuyến nghị 2 nhóm giải pháp về phát triển kết cấu hạ
tầng (KCHT) và cơ chế chính sách để tăng cường hiệu lực và nâng cao hiệu
quả QLCL trong lĩnh vực VTHK bằng ô tô.
Tác giả Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng
của hành khách và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các tuyến
nội đô thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu vấn đề đánh giá chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm khuyến nghị các giải pháp tối ưu hóa
mạng lưới giao thông.
Về QLNN, Bộ GTVT, Sở GTVT các thành phố liên tục đổi mới cơ chế


3
chính sách, tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với nhiều giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC.
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra của đề tài gồm: (1). Nghiên cứu xây dựng
hệ thống chỉ tiêu và phát triển công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở Việt Nam; (2)
Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý, thực trạng chất lượng dịch vụ nhằm
cung cấp căn cứ thực tiễn cho các giải pháp đổi mới quản lý nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội; (3) Đề xuất giải
pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội, thỏa mãn nhu cầu hành khách và nâng cao hiệu
quả cho các bên liên quan.
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

SERVPERF (Service Performance) xây dựng hệ thống chỉ tiêu tương tự
như SERQUAL để đo lường chất lượng nhận được của khách hàng đối với
các thuộc tính của dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992). Mô hình SERVPERF
được coi là phù hợp để nghiên cứu phát triển hệ thống đánh giá chất lượng
dịch vụ trong vận tải nói chung và VTHKCC nói riêng.
1.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng
VTHKCC được hiểu là dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại mang
tính chất thường xuyên của nhiều người (hành khách) trên tuyến đường
nhất định với giá cước quy định. Với khả năng vận chuyển khối lượng lớn,
khai thác trên các tuyến cố định, VTHKCC đáp ứng nhu cầu vận tải rất lớn
của toàn xã hội. Vấn đề quy hoạch mạng lưới tuyến, tổ chức quản lý điều
hành vận tải đóng vai trò quan trọng trong VTHKCC của mỗi quốc gia và
từng thành phố.
1.2.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
VTHKCC bằng xe buýt sử dụng ô tô để vận chuyển hành khách trên các
tuyến cố định của một thành phố, hoạt động theo biểu đồ vận hành và giá
cước quy định nhằm thỏa mãn nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân. Các
tuyến xe buýt có cự ly trung bình và ngắn; phương tiện vận tải (PTVT) phải
phù hợp với điều kiện khai thác ở đô thị; quản lý KCHT, điều hành vận tải
(ĐHVT) và giá cước tuân theo quy định.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe
buýt
Một số quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ VTHKCC: (i) tổng
thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện
bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của
hành khách khi sử dụng phương tiện (Nguyễn Hồng Thái, 1999); (ii) thông
qua đo lường sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ (Tiêu chuẩn
EN 13816); (iii) thể hiện mức độ hài lòng của hành khách bằng cách so

Tin cậy A3.2 Mức độ đúng giờ khi đến bến cuối
A3.3 Mức độ đúng giờ khi đi qua điểm dừng đỗ dọc đường
A4.1 Mức độ thuận tiện khi lên/xuống xe
Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin về tuyến và lịch trình chạy
A4.2
xe
Thuận
A4.3 Mức độ hài lòng khi mua vé
tiện
A4.4 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt
Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến giữa xe buýt với
A4.5
phương tiện vận tải khác
Mức độ đáp ứng cho người khuyết tật, người già, phụ nữ có
A5.1
thai, trẻ em
A5.2 Mức độ hài lòng về không gian sử dụng trên xe
Thoải
Mức độ hài lòng về điều kiện nhiệt độ, không khí, tiếng ồn
mái A5.3
trên xe.
A5.4 Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên
A5.5 Mức độ êm thuận của xe khi chạy trên đường
An A6.1 Mức độ hài lòng về an ninh tại bến xe
ninh A6.2 Mức độ hài lòng về an ninh tại điểm dừng đỗ

Tiêu chí
A1

A2


Qxe buýt    i , j . Ai , j

(1.6)

i 1 j 1

Trong đó: Ai,j: Mức độ chất lượng đánh giá theo chỉ tiêu thứ j trong tiêu
chí thứ i; i,j: Hệ số (trọng số) của chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí thứ i; n: Số
tiêu chí chất lượng; k: Số chỉ tiêu chất lượng của tiêu chí thứ i.
Các hệ số i,j thỏa mãn điều kiện:

n

k

 
i 1 j 1

i, j

1

(1.7)

Luận án sử dụng phương pháp AHP (Analytic Hierarchy Process) với dữ
liệu đầu vào là ma trận so sánh cặp giữa các yếu tố so sánh để phân tích xác
định véc-tơ trọng số thể hiện thứ bậc quan trọng, tỷ trọng (%) của từng yếu
tố trong tập hợp các yếu tố được so sánh.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe

Phân tích ảnh hưởng
các yếu tố

Tiếp tục
cải tiến

7
Mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố được đánh giá trên cơ sở phân tích
hiện trạng (năng lực hiện có) và thông qua ý kiến phản hồi của hành khách.
1.4. Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.4.1. Mục tiêu nâng cao chất lƣợng
Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK thể hiện trên 3 phương
diện: Đảm bảo quá trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thỏa mãn tối đa nhu
cầu vận tải, đảm bảo thuận tiện và tiện nghi của hệ thống dịch vụ; thỏa mãn
nhu cầu phát sinh của hành khách; bảo vệ môi trường và an toàn xã hội.
Mục tiêu nâng cao chất lượng của mỗi phương thức vận tải đều có giới hạn
nhất định về điều kiện khai thác và khả năng cung cấp dịch vụ.
1.4.2. Nguyên tắc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách
Trong mối quan hệ hài hòa lợi ích giữa các bên, nguyên tắc nâng cao
chất lượng VTHKCC gồm: Định hướng bởi chiến lược kinh doanh; thỏa
mãn nhu cầu của hành khách; khả thi và hiệu quả; ổn định và thích ứng với
thay đổi của môi trường kinh doanh; phát triển đồng bộ.
1.4.3. Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng sản
phẩm, dịch vụ
Nhiều mô hình lý thuyết mang tính khái quát hóa cao đã được nghiên
cứu và triển khai áp dụng trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau: FADE
(Focus, Analyze, Develop, Execute &Evaluate); PDCA/ PDSA (Plan, Do,
Check/Study, Action); Six Sigma (DMAIC - define, measure, analyze,
improve, control); BSC (Balanced ScoreCard); TQM, ISO. Mỗi mô hình

nước. Quy hoạch vận tải đô thị theo hướng phối hợp chặt chẽ giữa quy
hoạch GTVT và các hoạt động phát triển khác. Hạn chế sử dụng ô tô cá
nhân thông qua chính sách thuế.
1.5.3. Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc
Phát triển ứng dụng hệ thống giao thông thông minh (ITS) giúp phân
luồng giao thông hợp lý, giảm thiểu ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường;
quy hoạch giao thông đảm bảo tính hiệu quả, thuận tiện và an toàn, liên
thông giữa các phương thức VTHKCC trong thành phố.
1.5.4. Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc
Mạng lưới tuyến được cải tạo theo cơ cấu trục - nhánh với sự phân chia
chức năng rõ ràng, nhận dạng tuyến theo màu sắc của xe buýt, quy hoạch
trạm trung chuyển, thiết lập tuyến riêng cho xe buýt. Áp dụng hệ thống
quản lý xe buýt tập trung bằng giải pháp công nghệ thông minh trong điều
hành vận tải và cung cấp thông tin cho người tham gia giao thông toàn
thành phố.
1.5.5. Thủ đô Bangkok – Thái Lan
Một trong những chính sách quan trọng của Bangkok là tăng diện tích
đường, phát triển các loại hình giao thông khác mức, hệ thống đường ô tô
cao tốc đô thị… với nhiều phương thức đầu tư, phát triển hệ thống vận tải
công cộng.
1.5.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC
từ các đô thị lớn trên thế giới
Một số hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt tại các thành phố lớn trên thế giới: Quản lý điều hành tập trung bằng


9
các giải pháp giao thông thông minh; quy hoạch mạng lưới tuyến đảm bảo
đồng bộ, liên thông giữa các phương thức vận tải; chính sách đầu tư và khai
thác theo hướng xã hội hóa, kết hợp giữa kinh tế nhà nước và kinh tế tư

quản lý, tái cấu trúc VTHKCC, quản lý hoạt động VTHKCC bằng xe buýt;
2.1.2. Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt
Hoạt động quản lý, tổ chức khai thác dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
gồm 3 cấp: Chính phủ (Bộ GTVT), UBND thành phố (Sở GTVT) và các


10
doanh nghiệp vận tải (DNVT). Theo mô hình phân cấp quản lý VTHKCC
bằng xe buýt, hành khách là người thụ hưởng dịch vụ thông qua kênh giao
tiếp dịch vụ với các doanh nghiệp vận tải. Chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt phụ thuộc vào cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước, nỗ lực
của doanh nghiệp và sự hợp tác, tuân thủ của hành khách.
2.1.3. Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
ở thành phố Hà Nội
Mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội hiện có 96 tuyến
đang khai thác, với 50 tuyến nội đô và 46 tuyến ngoại ô, kế cận. Các DNVT
tham gia gồm doanh nghiệp nhà nước và tư nhân, Tổng Công ty vận tải Hà
Nội là doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò chủ đạo, khai thác hơn 70% số
tuyến trên toàn mạng lưới xe buýt thành phố, các tuyến còn lại do các công
ty TNHH và Công ty cổ phần dịch vụ vận tải khai thác. Kết quả hoạt động
VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội trong 3 năm từ 2013 đến 2015 cho thấy:
Mặc dù số lượt xe chạy của các tuyến nội đô gần gấp 2 lần số lượt xe chạy
của các tuyến xe buýt ngoại ô và kế cận nhưng số lượt hành khách vận
chuyển được tương đương nhau (VTHK nội đô chiếm 51% tổng số lượt
hành khách vận chuyển bằng xe buýt toàn thành phố); mật độ hành khách đi
lại bằng xe buýt trên các tuyến từ trung tâm ra các vùng ngoại ô và kế cận
cao hơn so với tuyến nội đô.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015)

1.617.912
1.675.391
1.693.220
2 Tổng km hành trình (km)
44.959.533
46.931.717
48.980.506
3 Tổng số lượt hành khách
216.139.732 232.100.888 221.922.804
Số lượt hành khách trung
4
134
139
131
bình lượt xe (HK/lượt xe)
Số lượt hành khách / 1km
5
4,8
4,9
4,5
hành trình xe chạy


11
2.2. Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội
2.2.1. Kết cấu hạ tầng
Mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội phân bố theo các trục chính, hướng tâm
qua các cửa ngõ ra vào thành phố. Tổng chiều dài tuyến khoảng 2.029 km
với chiều dài bình quân 23 km/tuyến; mật độ tuyến 0,6104 km/km2; 76

quy định trong hệ thống văn bản hành chính từ cấp quản lý nhà nước, quản
lý thành phố đến doanh nghiệp. Có thể phân tích mức độ trách nhiệm của
các bên về quản lý chất lượng theo 3 mức cao (xxx), trung bình (xx) và thấp
(x).


12
Bảng 2.2. Mức độ trách nhiệm của quản lý đối với các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Cấp quản lý
TT Thành phần dịch vụ
UBND TP
Sở GTVT
DNVT
1
Kết cấu hạ tầng
xxx
xx
x
2
Phương tiện vận tải
x
xx
xxx
3
Vận hành phương tiện
x
xxx
xx
4

2.4.1. Mục tiêu khảo sát
Mục tiêu khảo sát là cung cấp thông tin cần thiết để phân tích nguyên
nhân, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng đầu ra của dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt thông qua ý kiến phản hồi của hành khách.
2.4.2. Thiết kế điều tra
Điều tra được thiết kế dưới dạng phiếu điều tra với 4 phần: (1) thông tin
chung của hành khách; (2) khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ và thời gian
chuyến đi của hành khách (theo phương pháp O-D); (3) bảng hỏi ý kiến
đánh giá của hành khách, gồm 7 tiêu chí phân tích theo 24 chỉ tiêu chất


13
lượng (thiết kế theo các tiêu chí, chỉ tiêu trong bảng 1.2), đánh giá định tính
theo thang điểm 5; (4) ý kiến khác của hành khách.
2.4.3. Tổ chức điều tra thu thập thông tin
Nhằm thu thập thông tin từ những hành khách thường xuyên sử dụng xe
buýt làm phương tiện đi lại trong thành phố, đối tượng điều tra của nghiên
cứu gồm: Hành khách đứng tại bến, nhà chờ xe và đang ở trên xe để thực
hiện chuyến đi; sinh viên của một số trường đại học có sử dụng xe buýt làm
phương tiện đi lại. Các nhóm hành khách được hỏi phân tích theo độ tuổi
(từ 16 tuổi trở lên), giới tính, nghề nghiệp, nơi ở, mục đích chuyến đi (sử
dụng xe buýt). Tổng số phiếu điều tra (550 phiếu), thu được 494 phiếu trả
lời (89,8%).
2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt
- Cơ cấu đối tượng điều tra thể hiện trong bảng 2.6.
Bảng 2.6. Cơ cấu đối tƣợng điều tra
TT
1


Thăm người than
Lý do khác

Số lƣợng
494
494
253
241
494
248
185
35
26
494
142
24
254
74
494
256
115
123
494
102
258
82
52

Tỷ lệ (%)


Bảng 2.8 Thống kê hành khách đi xe buýt theo cự ly đi bộ
Cự ly đi bộ của hành
khách
Dưới 400 m
Từ 400 m đến 800 m
Lớn hơn 800m
Cộng

Từ nơi xuất phát đến
điểm dừng lên xe (L1)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
145
29,35
258
52,23
91
18,42
494
100

Từ điểm dừng xuống xe
tới điểm đến (L2)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
167
33,81
232
46,96
95

Dưới 5 km
5 đến 10
10 đến 15 km
Trên 15 km
Cộng

Số lƣợng và tỷ lệ hành khách
Số lượng
109
204
157
24
494

Tỷ lệ (%)
22,06
41,30
31,78
4,86
100

Thời gian di
chuyển bằng xe
buýt
15 đến 20 phút
30 đến 40 phút
50 đến 60 phút
Hơn 60 phút

2.4.5. Xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành


A1
0,306

A2
0,347

A3
0,152

A4
0,075

A5
0,049

A6
0,046

A7
0,025

( =7,3167; CI=0,05
4

A4. Thuận
tiện

0,075

Chỉ tiêu
A1.1
A1.2
A1.3
A2.1
A2.2
A3.1
A3.2
A3.3
A4.1
A4.2

Ai,j
0,137
0,239
0,623
0,500
0,500
0,360
0,128
0,512
0,181
0,415


A7. Vệ sinh

0,025

Cộng

1,000

A4.3
A4.4
A4.5
A5.1
A5.2
A5.3
A5.4
A5.5
A6.1
A6.2
A6.3
A7.1
A7.2
A7.3

0,263
0,088
0,052
0,132
0,093
0,200


1
N

N

Q
i 1

xe  buyt( i )

(2.4)

2.4.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt ở thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số
Theo số liệu điều tra và áp dụng mô hình đánh giá với trọng số  i,j, chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được tổng hợp trong bảng 2.27.
Bảng 2.27. Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất)
Tiêu Chỉ
chí tiêu

A1
A2
A3
A4

A1.1
A1.2
A1.3

4
1
2,009
4
1
2,699
5
2
3,327
5
3
3,903

Chất lƣợng theo đánh giá của mô hình
Đánh giá theo chỉ tiêu Đánh giá theo tiêu chí
Cao Thấp Trung Cao Thấp Trung
Nhất nhất
bình
nhất Nhất
bình
0,168 0,042 0,114
0,292 0,073 0,160 1,151 0,463 0,857
0,764 0,191 0,583
0,870 0,522 0,734
1,740 1,044 1,429
0,870 0,522 0,696
0,220 0,110 0,165
0,080 0,020 0,040 0,592 0,283 0,416
0,312 0,078 0,211
0,070 0,028 0,047

3
3,315 0 ,0 2 4 0 ,0 1 8 0 ,0 2 0
A5.3
5
3
3,514 0 ,0 2 5 0 ,0 1 5 0 ,0 1 8
A5.4
5
3
3,739 0 ,0 5 0 0 ,0 3 0 0 ,0 3 7
A5.5
5
3
4,009 0 ,1 0 0 0 ,0 6 0 0 ,0 8 0
A6.1
5
3
4,017 0 ,0 3 0 0 ,0 1 8 0 ,0 2 4
A6.2
5
3
4,108 0 ,0 7 5 0 ,0 4 5 0 ,0 6 2
A6.3
5
3
4,287 0 ,1 3 0 0 ,0 7 8 0 ,1 1 1
A7.1
4
3
3,281 0 ,0 2 4 0 ,0 1 8 0 ,0 2 0

của từng tiêu chí chất lƣợng
Kí
hiệu
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7

Tiêu chí chất
lƣợng
Nhanh chóng
An toàn
Tin cậy
Thuận tiện
Thoải mái
An ninh
Vệ sinh

Q xe buýt

Trọng số
0,306
0,347
0,152
0,075
0,049
0,046

72,53
68,16
85,65
76,80

5,000

3,343

66,9%

2.4.7. Kết luận về chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách
Về tổng thể, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố
Hà Nội được hành khách đánh giá ở mức khá. Trong đó, mức độ đáp ứng
về nhanh chóng, tin cậy còn ở mức thấp; sự hài lòng của hành khách về thời
gian đi bộ, thời gian chờ đợi tại điểm dừng ở mức thấp. Thời gian chờ đợi
của hành khách cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng của hành khách. Đây là


18
căn cứ để phân tích và đề xuất giải pháp đổi mới quản lý đảm bảo nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách.
Kết luận chƣơng 2
Hiện trạng về KCHT phục vụ VTHKCC bằng xe buýt, thực trạng công
tác QLCL phương tiện, tổ chức quản lý vận hành GTĐT tại thành phố Hà
Nội cho thấy: KCHT chưa đáp ứng nhu cầu và yêu cầu VTHKCC trong
thành phố, phương tiện vận tải ở mức tiêu chuẩn kỹ thuật thấp, thiếu thiết bị
hiện đại về quản lý và phục vụ hành khách. Công tác tổ chức và quản lý vận
hành chưa hình thành hệ thống điều khiển giao thông thông minh nhằm kết


19
3.2. Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
3.2.1. Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC
bằng xe buýt ở các thành phố được đặt trong mối quan hệ trách nhiệm giữa
quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp, trách nhiệm của hành khách và
các bên liên quan khác.
3.2.2. Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Các giải pháp nâng cao chất lượng được hình thành trên cơ sở phân tích
mức độ ảnh hưởng, quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ vận tải và trách nhiệm của mỗi cấp quản lý liên quan.
G1
G2

G4

G3

G5

G6
G7
G8
G9
G10
G11

Nâng cao ý thức, thái độ hợp tác của hành khách
3.3. Các giải pháp đổi mới quàn lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Hoàn thiện quản lý quy hoạch GTĐT và chính sách đầu tư nhằm nâng
cao chất lượng KCHT; đổi mới chính sách về quản lý hoạt động kinh doanh
vận tải, đầu tư phương tiện và kiểm soát chất lượng phương tiện.
3.3.1. Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển và chính sách đầu tƣ
xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đô thị
Đổi mới chính sách đầu tư theo các hướng: Phát triển hệ thống đường
sắt đô thị, tàu điện ngầm (đang thực hiện); đổi mới cơ chế, chính sách đầu
tư nhằm thu hút các nguồn lực tư nhân; rà soát và liên tục điều chỉnh hệ
thống bến xe, trạm trung chuyển, nhà chờ xe buýt và các công trình phụ trợ
nhằm đảm bảo thuận lợi và an toàn cho người tham gia giao thông.
3.3.2. Đổi mới quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt
Quản lý hoạt động kinh doanh VTHKCC theo các hướng:(1). Đổi mới
quy chế kinh doanh bằng chính sách khuyến khích, ưu đãi đối với tổ chức,
doanh nghiệp hoạt động VTHKCC; (2). Đổi mới công tác quy hoạch mạng
lưới tuyến xe buýt, kết nối giữa các phương thức vận tải; (3). Điều chỉnh
tiêu chuẩn chất lượng phương tiện, bổ sung quy định liên quan đến thiết bị
phục vụ cho người khuyết tật.
3.4. Các giải pháp đổi mới quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
3.4.1. Đổi mới hoạt động quản lý chất lƣợng phƣơng tiện
Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý cập nhật đầy đủ, thường
xuyên và kết nối giữa quản lý mua sắm, quản lý khai thác với quản lý bảo


21
dưỡng, sửa chữa phương tiện sẽ đảm bảo duy trì, kiểm soát chất lượng

Người điều khiển
xe buýt

Hình 3.9. Cấu trúc hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố
3.4.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ hành khách
Chất lượng phục vụ hành khách liên quan đến đảm bảo an toàn, an ninh;
cung cấp thông tin và chất lượng phục vụ hành khách trên xe. Song hành
với các giải pháp công nghệ nhằm tăng cường giám sát hoạt động, công tác
đào tạo nhân lực của DNVT, nâng cao trách nhiệm của hành khách sẽ đảm
bảo môi trường văn minh trong VTHKCC bằng xe buýt.
3.4.4. Đảm bảo vệ sinh môi trƣờng
Ngoài việc kiểm soát hoạt động vệ sinh đô thị của các bên hữu quan,
DNVT cần tuân thủ quy định về tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật và bảo vệ
môi trường đối với phương tiện; tăng cường công tác tuyên truyền và giám
sát hành vi của hành khách nhằm bảo vệ môi trường sạch sẽ, trong lành cho
hệ thống giao thông thành phố.
3.4.5. Đề xuất mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
Thành phố Hà Nội có nhiều doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt với
quy mô sản xuất và mức độ tham gia khác nhau. Tùy theo quy mô sản xuất
và mức độ tham gia cung cấp dịch vụ cho hành khách, hệ thống thông tin
QLCL của doanh nghiệp có thể thiết kế thành một hệ thống độc lập hoặc
dưới dạng mô-đun tích hợp trong hệ thống quản lý doanh nghiệp. Quy trình
QLCL vận hành theo chu trình liên tục cải tiến nâng cao chất lượng.


Q1
Q2
Q3


Phối hợp quản lý và kiểm soát chất lượng KCHT
Q3.2
Kiểm soát chất lượng phương tiện
Q3.3
Phối hợp quản lý và kiểm soát chất lượng vận hành
Q3.4
Quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ hành khách
Q3.5
Phối hợp kiểm soát an toàn môi trường
Q4
Đo lường chất lượng
Q4.1
Đo lường chất lượng về an toàn, an ninh
Q4.2
Đo lường chất lượng về tính nhanh chóng
Q4.3
Đo lường chất lượng về tin cậy
Q4.4
Đo lường chất lượng về tiện nghi
Q4.5
Đo lường chất lượng về tính thuận tiện
Q4.6
Đo lường chất lượng phục vụ hành khách
Q4.7
Đo lường chất lượng về bảo vệ môi trường
Q5
Phân tích và đề xuất biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng
Để thực hiện quy trình QLCL, cần thiết kế hệ thống thông tin QLCL
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thống nhất trong thành phố. Cơ sở dữ liệu
về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt có thể được thiết kế theo các