ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tế

H

uế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đ
ại

họ

cK

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Ánh Hồng

h

làm việc sau này.

in

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Ngô Minh Tâm, người đã tận
tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh

cK

Khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn anh Lê Trường Sơn – Trưởng phòng kinh doanh,

họ

cùng đội ngũ cán bộ, nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty.

Đ
ại

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa
luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý của quý thầy, cô giáo
để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2015
Sinh viên
Nguyễn Thị Ánh Hồng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3

h

3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3

in

4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3

cK

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................ ..5
4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu ...................................................4
4.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu ................................................ ..6

họ

4.4 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................6
5. Kết cấu đề tài.............................................................................................................7

Đ
ại

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................8
1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................8
1.1.1 Dịch vụ .................................................................................................................8
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8

H

1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................25
1.2.1 Mô hình nghiên cứu liên quan............................................................................25

tế

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................29
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

h

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN

in

THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ...........................................................................31

cK

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế ..........................31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển......................................................................31
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................32

họ

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý .............................................................................32
2.1.2.2 Chức năng các bộ phận ....................................................................................33

Đ


2.2.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ....................................................54
2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................55

H

2.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................56
2.2.4.3 Mô hình hồi quy ...............................................................................................57

tế

2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................58
2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn................................................................................59

h

2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng .....................60

in

2.2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với nhóm Độ tin cậy.....60

vụ

cK

2.2.6.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với nhóm Thái độ phục
........................................................................................................................61

2.2.6.3 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với nhóm Phương tiện

của nhân viên .................................................................................................................68
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên phương tiện hữu
hình

..........................................................................................................................69

3.2.4 Các nhóm giải pháp khác .....................................................................................71
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................73

uế

1. Kết luận......................................................................................................................73
2. Kiến nghị ..................................................................................................................74

H

2.1 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................................................74
2.2 Kiến nghị đối với FPT Chi nhánh Huế....................................................................75

tế

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................76

Đ
ại

họ

cK


VNPT

Tập đoàn Viễn thông Việt Nam

DV

Dịch vụ

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ADSL

Asymmetric Digital Subcriber Line(Đường truyền thuê bao số

H

uế

Sig.

bất đối xứng)

Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line (Đường truyền thuê

tế

VDSL



SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................26
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu .....................................................................................29
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế.......................................33
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế.......................................33

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

tế

H

uế

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng theo giới tính .............................................................45

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp, tập trung .......................................................15
Bảng 1.2: Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng.....................15
Bảng 1.3: Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng .............16
Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom Miền Trung ..............................................32
Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 ...36
Bảng 2.3: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014.......37

uế

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 ...38
Bảng 2.5: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế


ại

Bảng 2.15: Ma trận nhân tố sau khi xoay......................................................................50
Bảng 2.16: Kiểm định KMO & Bartlett’s .....................................................................53
Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................53
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .........................................................................53
Bảng 2.19: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...............55
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................56
Bảng 2.21: Mô hình hồi quy..........................................................................................57
Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..........................58

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Bảng 2.23: Kết luận các giả thuyết................................................................................59
Bảng 2.24: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................60
Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Độ tin cậy”...........60
Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Thái độ phục
vụ” .................................................................................................................................62
Bảng 2.27: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Phương tiện hữu
hình” ..............................................................................................................................63

uế

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, công nghệ thông tin đã và đang phát triển một cách mạnh mẽ, đặc biệt
được ứng dụng ngày càng nhiều vào lĩnh vực viễn thông, việc kết nối thông tin trở
thành nhu cầu tất yếu của mỗi người. Sự phát triển mạnh mẽ của Internet có vai trò vô
cùng to lớn trong xã hội. Với Internet chúng ta có thể tra cứu, tìm kiếm, trao đổi thông

uế

tin, hoặc mua bán, giao dịch một cách thuận lợi mà không bị ngăn cách bởi một biên
giới quốc gia hay một vùng trí địa lý nào cả.

H

Bên cạnh sự phát triển của dịch vụ Internet, đời sống của người dân càng nâng
cao, xã hội càng phát triển, nhu cầu tìm kiếm, nắm bắt thông tin càng trở nên cấp thiết.

tế

Hơn nữa, sự phát triển nhanh chóng của thị trường máy tính để bàn, máy tính xách tay

h

làm cho sự kết nối Internet của người dân trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

in

Nhận thấy được sự phát triển đầy tiềm năng của thị trường này, ngày càng có nhiều
tập đoàn, công ty viễn thông tham gia vào cung cấp dịch vụ Internet làm cho sự cạnh



GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

FPT Telecom Huế (Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế) là một trong
ba nhà mạng lớn cung cấp dịch vụ Internet trên thị trường Thừa Thiên Huế. Với việc
cung cấp các dịch vụ Internet đa dạng như: ADSL, VDSL, FTTH... với chất lượng cao,
FPT Telecom Huế đang dần chiếm được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng.
Tuy nhiên, với sản phẩm đa dạng và chất lượng cao thì chưa đủ, FPT luôn mong muốn
cung cấp một sản phẩm dịch vụ mang tính toàn diện từ chất lượng sản phẩm dịch vụ
cho đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xuất phát từ mong muốn đó, tôi

uế

quyết định thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi

H

nhánh Huế” để nghiên cứu, phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ này, qua đó cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao

tế

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty làm cho khách hàng cảm thấy hài
lòng nhất, từ đó tăng cường sự cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường Internet ở Thừa

cK

2.1 Mục tiêu chung


đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi
nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh

uế

Huế.

 Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của Công ty cổ

H

phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu


thông FPT – Chi nhánh Huế.
- Các tài liệu, sách báo, tạp chí, khóa luận tốt nghiệp liên quan đến các lý thuyết
về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi dưới
hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì
vậy tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu
 Phương pháp chọn mẫu
Để tài sử dụng phương pháp chọn mẫu hạn mức và phát triển mầm. Theo phương
pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn bất kỳ khách hàng nào đang sử dụng
các dịch vụ của FPT. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ nhờ
người đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng các dịch vụ của FPT.
Trường hợp, khách hàng này không biết có ai khác sử dụng dịch vụ này của FPT thì

uế

điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này. Cuộc
 Phương pháp xác định kích thước mẫu

H

ại

phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê,… công cụ phân tích là sử dụng phần
mềm thống kê SPSS, Excel để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao
gồm các bước sau:

 Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung

bình, độ lệch chuẩn, phương sai…
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trong nghiên cứu này, có thể sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin
cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn
thông FPT – Chi nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Quy tắc kiểm định như sau:
Chỉ số Cronbach Alpha:
 Từ 0.8 – 1: thang đo tốt.
 Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được.
 Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới
với người trả lời.
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)


 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là
thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Đ
ại

 Kiểm định giả thuyết

Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test:

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của Công ty cổ phần viễn thông – Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trị
trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T-test được sử dụng để
kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ của
tổng thể.
 Cặp giả thuyết thống kê:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
H1: µ  Giá trị kiểm định (Test value).
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Điều kiện áp dụng:

Trong đó:

cK

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei

Y là biến phụ thuộc

họ

Β0: hệ số chặn (hằng số)

Βi: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)

Đ
ại

Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến

độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức
độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính
thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Chi
nhánh Huế tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
4.4 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn:
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng



h

tiếp tục điều chỉnh, loại bỏ những biến ít được quan tâm đánh giá và bổ sung thêm

in

những biến cần thiết nhằm hoàn thiện bảng hỏi định lượng cho nghiên cứu chính thức.

cK

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân
trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài

họ

với cỡ mẫu đã tính.

5. Kết cấu đề tài

Đ
ại

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu



H

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc của

tế

tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận

h

thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của

in

sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà

cK

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển"

họ

Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.



uế

Thứ hai là dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
Thứ ba là dịch vụ sơ đẳng: Gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức

H

nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
Thứ tư là dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.

tế

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ:

h

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu

in

thụ phải diễn ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy

của khách hàng.

cK

việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tùy tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu

Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm:
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.
Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận
biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với
khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm
nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do

uế

vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.
Thứ tư là tính không lưu trữ được:

H

Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm khong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán
ra một thời gian sau đó. Tính mong manh là một trong những đặc tính được nêu lên

tế

nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng. Bất luận khi
nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không

h

thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này

in

không hề có.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về
dịch vụ.
- Dịch vụ CSKH là tiến hành công việc một cách có tình tự cho phép các vướng
mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được
giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng nhanh chóng được giải tỏa.
- Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành
cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần.

khách hàng hoặc có tác động đến khách hàng.

uế

- Dịch vụ CSKH là những gì mà công ty thực hiện có liên quan trực tiếp đến

H

- Dịch vụ CSKH là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và
được phép đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

tế

1.1.2.2 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
 Các nguyên lý chăm sóc khách hàng

h



SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là
nội dung và mức độ CSKH.
Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến
hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH,
bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm
khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt

uế

hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng. Hay tổ chức các chương
trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi

H

trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho

tế

khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ.
Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách

 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải
tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số
nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm,
doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt
cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt

uế

động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có
vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương

H

vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ

tế



doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm,
dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua
direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong giai đoạn
này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại,
hướng dẫn sử dụng…

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa
điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình
mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng
cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội
dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

uế

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ

H



Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng

trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH hiện được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú,
mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức
phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình.
Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau :

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng

14