C

C

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

Ế

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

U

3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................................2

H

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................3

TẾ

4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................................................3
4.1.1. Số liệu thứ cấp .......................................................................................................3

H

4.1.2. Số liệu sơ cấp .........................................................................................................3

IN


1.1.2. Quyết định mua ...................................................................................................10

N

1.1.2.1. Quá trình thông qua quyết định mua sắm.........................................................10

Ờ

1.1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua ......................................................14

Ư

1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................23

TR

1.2.1. Thị trƣờng dệt may Việt Nam .............................................................................23
1.2.1.1. Thị trƣờng xuất khẩu ........................................................................................23
1.2.1.2. Thị trƣờng nội địa .............................................................................................25
1.2.2. Thị trƣờng dệt may tỉnh Thừa Thiên Huế ...........................................................26
1.2.3. Cuộc vận động: “Ngƣời Việt Nam ƣu tiên dùng hàng Việt Nam” và những tác
động đến ngành dệt may Việt Nam ...............................................................................27

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH


1.3 Mô hình nghiên cứu.................................................................................................30
1.3.1. Nghiên cứu có liên quan: .....................................................................................30
1.3.2. Đề suất mô hình nghiên cứu: ...............................................................................33


2.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................44

C

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: ..................................................................................44

Ọ

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................48

IH

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................49
2.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................56

Ạ

2.2.4.1. Phân tích tƣơng quan ........................................................................................56

Đ

2.2.4.2. Phân tích hồi quy .............................................................................................57

G

2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định mua theo đặc điểm cá nhân ...................................................................................60

N

3.1. Giới hạn của đề tài: .................................................................................................70

U

3.2. Đề suất hƣớng nghiên cứu ......................................................................................70

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN



CTCP

: Công ty cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

DN

: Doanh nghiệp

NTD

: Ngƣời tiêu dùng

KNXK

: Kim ngạch xuất khẩu

EU

: Liên minh Châu Âu

FTA

: Hiệp định thƣơng mại tự do

TPP


: Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng
: Sợi tổng hợp polyester

TR

Ư

Ờ

N

G

PE

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH


DANH M C HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Mô hình hành vi của ngƣời mua sắm .............................................................8

Ế

Hình 1.2: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm ...........10

U

Hình 1.3: Các bƣớc đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm............................12


Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần dệt may Huế ..........................................38

Ạ

Hình 2.2: Những mặt hàng khách hàng mua ở cửa hàngkinh doanh và giới thiệu sản
phẩm của công ty Huegatex ..........................................................................................46

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Hình 2.3 : Mô hình hiệu chỉnh các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua sản phẩm
may mặc của công ty cổ phần dệt may Huế ..................................................................55

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH


DANH M C BẢNG BIỂU

U


Ọ

Bảng 2.8: Ma trận nhân tố xoay lần 4 ...........................................................................51

IH

Bảng 2.9 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc ......................................54
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ..........................................55

Ạ

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................57

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy .................................................59

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH



thống nhất. Thị trƣờng ấy sẽ phát huy lợi thế chung của khu vực ASEAN để từng
bƣớc xây dựng một khu vực năng động, có tính cạnh tranh cao trên thế giới, đem lại

C

sự thịnh vƣợng chung cho nhân dân và các quốc gia ASEAN. Hàng hóa, dịch vụ,

Ọ

vốn, công nghệ và lao động có tay nghề sẽ đƣợc tự do lƣu chuyển trong ASEAN mà

IH

không chịu bất cứ hàng rào hay sự phân biệt đối xử nào. Theo đó, tất cả các nƣớc
ASEAN sẽ dỡ bỏ hàng rào thuế quan cho hầu hết các loại hàng hóa bao gồm cả lĩnh

Ạ

vực dệt may. Do đó, hàng hóa các nƣớc ASEAN sẽ tràn vào Việt Nam và có mức

Đ

giá rất cạnh tranh với hàng hóa Việt Nam và chất lƣợng thì không hề thua kém.

G

Điều đó là một thách thức rất lớn cho thị trƣờng hàng hóa nội địa.

N



nhà. Để làm đƣợc điều đó thì trƣớc hết cần tìm hiểu những nhân tố tác động đến

U

quyết định mua hàng may mặc của ngƣời tiêu dùng. Từ đó, đƣa ra những biện pháp

H

để kích cầu ngƣời tiêu dùng. Xuất phát từ lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài

TẾ

“Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm
may mặc của công ty cổ phần dệt may Huế ở thị trường thành phố Huế ” làm đề

H

tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

K

IN

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng của khách hàng
đối với sản phẩm may mặc của CTCP dệt may Huế ở thị trƣờng TP. Huế.

C


Đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua của khách hàng

TR

đối với sản phẩm may mặc của CTCP dệt may Huế ở thị trƣờng TP. Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại Cửa hàng kinh doanh và giới thiệu
sản phẩm của CTCP dệt may Huế ( 175 Trần Hƣng Đạo, TP. Huế)
 Phạm vi thời gian:
- Số liệu thứ cấp: 2012-2014.
- Số liệu sơ cấp: 19/01- 18/05.
SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
- Thông tin về giới thiệu công ty, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động sản xuất

Ế

kinh doanh của công ty đƣợc thu thập từ trang web công ty.

U

- Thông tin về tình hình tiêu thụ sản phẩm dệt may ở thị trƣờng nội địa đƣợc

H

Nghiên cứu định tính với mục đích để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các

Ạ

biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu đƣợc xây dựng từ lý

Đ

thuyết và các đề tài nghiên cứu có liên quan.

G

Đề tài sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn nhóm. Có 2 nhóm đƣợc chọn để

N

phỏng vấn:

Ờ

- Nhóm 1: 4 nhân viên bán hàng của cửa hàng.

TR

Ư

- Nhóm 2: 5 khách hàng đã từng mua sản phẩm của cửa hàng nhiều hơn 3 lần.
Dựa trên thang đo rút ra từ lý thuyết, dƣới sự dẫn dắt của ngƣời điều khiển,

mỗi thành viên trong nhóm sẽ:

CH2: Cửa hàng tạo cảm giác thoải mái

NVBH1: Nhân viên bán hàng lịch sự
NVBH2: Thái độ nhiệt tình với khách hàng

H

NVBH3: Tƣ vấn cho khách hàng về đặc tính của sản phẩm

IN

THƢƠNG HIỆU CÔNG TY

K

TH1: Thƣơng hiệu công ty đƣợc nhiều ngƣời biết đến

C

TH2: Thƣơng hiệu có uy tín trên thị trƣờng

Ọ

TH3: Cho ra đời những sản phẩm có chất lƣợng cao

IH

SẢN PHẨM

SP1: Sản phẩm phù hợp nhu cầu của khách hàng

GC2: Cửa hàng bán đúng giá niêm yết

KHUYẾN MÃI
KM1: Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi
KM2: Sản phẩm khuyến mãi có giá rẻ
SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

4


KM3: Có nhiều sản phẩm đƣợc khuyến mãi
DỊCH VỤ HỖ TRỢ
DVHT1: Đƣợc đổi trả lại sản phẩm trong thời gian quy định
DVHT2: Đƣợc hoàn lại tiền đối với sản phẩm trả lại

Ế

DVHT3: Phòng thử đồ thoải mái

QUYẾT ĐỊNH MUA
QDM1: Quyết định mua sản phẩm của tôi là đúng đắn

TẾ

DCTD2: Giúp tôi thể hiện đƣợc bản thân khi mặc nó.

H

DCTD1: Sản phẩm may mặc là nhu cầu không thể thiếu của tôi


Đ

tài tiến hành điều tra 150 mẫu.
 Phƣơng pháp chọn mẫu

G

Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên thực địa. Thông qua quan sát ở

N

cửa hàng trong 10 ngày kết hợp với tham khảo ý kiến của nhân viên bán hàng ƣớc

Ờ

lƣợng số khách hàng đến khoảng 30 ngƣời/ ngày. Tổng số mẫu điều tra là 150 mẫu,

Ư

đảm bảo nguyên tắc số mẫu nghiên cứu gấp 5 lần số biến của phân tích nhân tố và

TR

có tính đến số lƣợng mẫu hao hụt khi loại những phiếu điều tra không hợp lệ. Đề tài
tiến hành điều tra trong 10 ngày thì mỗi ngày phải điều tra 15 mẫu. Vậy, cứ cách
k=2 ngƣời lại chọn 1 ngƣời đƣa vào mẫu.
Nghiên cứu định lƣợng bằng cách lập bảng hỏi và phát bảng hỏi điều tra khách
hàng đến mua sản phẩm ở Cửa hàng kinh doanh và giới thiệu sản phẩm của Công ty
cổ phần dệt may Huế trong 10 ngày. Mỗi ngày điều tra 15 bảng hỏi theo nguyên tắc



IN

đƣợc chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên.

K

- Sau đó, phân tích nhân tố EFA để rút gọn các nhân tố thành một tập có ý

C

nghĩa hơn.

Ọ

- Phân tích tƣơng quan và hồi quy: Các biến mới tạo thành từ EFA sẽ thay cho

IH

tập hợp biến gốc ban đầu để đƣa vào phân tích tƣơng quan và hồi quy để đo lƣờng
mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định mua.

Ạ

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của các yếu tố ảnh hƣởng đến

Đ

quyết định mua sản phẩm may mặc của CTCP dệt may Huế theo đặc điểm cá nhân:
bằng cách sử dụng các kiểm định Independent Sample T-Test (cho biến Giới tính)


H

gì, tại sao, khi nào, nhƣ thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu nhƣ thế thì

TẾ

sao mà mỗi cá nhân, nhóm ngƣời tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc
chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tƣởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah
J. Macinnis, 2008).

H

Hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng là những hành vi mà ngƣời tiêu dùng

IN

thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ

K

mong đợi sẽ thỏa mãn nhƣ cầu cá nhân của họ (Peter D. Bennett, 1995)

C

Hành vi ngƣời tiêu dùng là sự tƣơng tác năng động của các yếu tố ảnh hƣởng

Ọ

đến nhận thức, hành vi và môi trƣờng mà qua sự thay đổi đó con ngƣời thay đổi cuộc


TR

các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá nhƣ
thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì điều này sẽ tác động đến những lần
mua hàng sau đó của ngƣời tiêu dùng và tác động đến việc thông tin về sản phẩm của
họ đến những ngƣời tiêu dùng khác.

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

7


Do vậy, các doanh nghiệp, các nhà tiếp thị phải hiểu đƣợc những nhu cầu và
các yếu tố ảnh hƣởng, chi phối hành vi mua sắm của khách hàng. Philip Kotler đã hệ
thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng qua mô hình sau
(Hình 1.1). Từ mô hình này cho thấy, các yếu tố tiếp thị nhƣ: sản phẩm, giá cả, địa

Ế

điểm, chiêu thị và những kích thích bên ngoài nhƣ: kinh tế, công nghệ, chính trị, văn

U

hóa tác động và đi vào ý thức của ngƣời tiêu dùng. Cùng với các đặc điểm nhƣ: văn

H

hóa, xã hội, cá tính, tâm lý và quá trình thông qua quyết định của ngƣời tiêu dùng


Công nghệ

Xã hội

Địa điểm

Chính trị

Tâm lý

Văn hóa

Cá tính

N

G

Ạ

Kích thích
Marketing

Ờ

IH

Ọ

C

Định số lƣợng

Hậu mãi

Hình 1.1 :

ô hình hành vi của người mua sắm
(Nguồn: Philip Kotler, 2001. Quản trị Marketing)

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

8


1.1.1.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng là
một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hƣởng rất lớn trong quy trình ra quyết định về chiến

Ế

lƣợc tiếp thị của các doanh nghiệp. Trƣớc đây, những ngƣời làm tiếp thị có thể hiểu

U

đƣợc ngƣời tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm tiếp xúc, giao dịch và bán hàng

H

của họ hàng ngày. Tuy nhiên, sự phát triển về quy mô và thị trƣờng của các doanh
nghiệp đã làm cho nhiều nhà quản trị tiếp thị không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp


Ạ

việc mua hàng hiệu quả đối với sản phẩm đang bán, cũng nhƣ các sản phẩm mới

Đ

đang triển khai thì doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng, ứng dụng

G

nguyên lý hành vi ngƣời tiêu dùng trong thiết kế chiến lƣợc marketing. Từ những

N

kiến thức và sự hiểu biết về ngƣời tiêu dùng này giúp doanh nghiệp xây dựng các

Ư

Ờ

chiến lƣợc marketing ảnh hƣởng, tác động trở lại ngƣời tiêu dùng.
Hơn nữa, việc tìm hiểu nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và quá trình mua sắm của

TR

họ là một vấn đề quan trọng để công ty thiết lập các chiến lƣợc marketing hữu hiệu.
Bằng cách tìm hiểu ngƣời mua sắm thông qua các giai đoạn nhƣ thế nào, ngƣời tiếp
thị có thể khám phá ra mình phải làm thế nào để đáp ứng ngƣời tiêu dùng. Từ đó,
doanh nghiệp có thể hoạch định các chƣơng trình tiếp thị hữu hiệu cho các thị trƣờng

IN

H

Hình 1.2:

Đánh giá
phƣơng
án

H

Tìm kiếm
thông tin

Nhận biết
nhu cầu

Ế

diễn ra qua các giai đoạn sau đây (Hình 1.2):

Quá trình mua sắm bắt đầu xảy ra khi ngƣời tiêu dùng ý thức đƣợc nhu cầu

Ọ

và những kích thích bên ngoài.

C


TR

dùng muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu nào? Tại sao họ có nhu cầu đó? Họ sẽ muốn
thõa mãn nhu cầu của mình nhƣ thế nào? Với sản phẩm nào? Với đặc tính nào? vv.
b.

Tìm kiếm thông tin
Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy

ngƣời tiêu dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm. Quá trình tìm kiếm
thông tin có thể ở “bên trong” hoặc “bên ngoài”. Song nếu việc tìm kiếm bên trong
SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

10


thành công, thì có thể sẽ không xảy ra việc tìm kiếm những thông tin từ nguồn bên
ngoài.
Các nguồn thông tin ngƣời tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi
tùy thuộc vào sản phẩm muốn mua và các đặc tính của ngƣời mua. Có thể phân chia

Ế

các nguồn thông tin của ngƣời tiêu dùng thành bốn nhóm:

U

- Nguồn thông tin cá nhân: những thông tin từ gia đình, bạn bè, ngƣời quen,

H

IH

vai trò khẳng định hay đánh giá. Tuy nhiên, số lƣợng và mức độ ảnh hƣởng của
nguồn thông tin đến quyết định mua sắm có sự thay đổi tùy theo loại sản phẩm và

Ạ

đặc điểm của ngƣời mua.

Đánh giá các phương án lựa chọn

Đ

c.

Trƣớc khi đƣa ra quyết định mua sắm, ngƣời tiêu dùng xử lý thông tin thu

G

đƣợc rồi đƣa ra đánh giá giá trị của các nhãn hiệu cạnh tranh. Tiến trình đánh giá

N

thông thƣờng đƣợc thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau đây.

Ờ

Thứ nhất, ngƣời tiêu dùng coi mỗi một sản phẩm bao gồm một tập hợp các

Ư

H

hóa nào có thể đem lại cho họ sự thỏa mãn từ các thuộc tính của sản phẩm mà họ

TẾ

quan tâm là tối đa. Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện
kinh tế và bối cảnh cụ thể diễn ra hành vi mua sắm của của ngƣời tiêu dùng.
Vì vậy, nhiệm vụ của những ngƣời làm marketing là phải hiểu đƣợc ngƣời

H

tiêu dùng đánh giá nhƣ thế nào đối với các nhãn hiệu để thay đổi, thiết kế lại sản

IN

phẩm của công ty có những đặc tính mà ngƣời tiêu dùng ƣa chuộng; khắc họa làm

K

ngƣời mua chú ý hơn đến những đặc tính mà sản phẩm mình có ƣu thế; thay đổi

C

niềm tin của ngƣời tiêu dùng về những đặc tính quan trọng của sản phẩm mà họ
Quyết định mua sắm

IH

d.

Đánh giá các
lựa chọn

Thái độ của những
ngƣời khác

Quyết định
mua sắm

Những yếu tố tình
huống bất ngờ

Hình 1.3: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm
(Nguồn: Philip Kotler, 2001. Quản trị Marketing)

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

12


Nhân tố thứ nhất là thái độ của ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, hay
phản đối. Tùy thuộc vào cƣờng độ và chiều hƣớng của thái độ ủng hộ hay phản đối
của những ngƣời này mà ngƣời tiêu dùng đƣa ra quyết định mua sắm hay từ bỏ ý
định mua sắm.

Ế

Nhân tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Ngƣời tiêu dùng hình

U


cho họ sự băn khoăn, lo lắng. Mức độ rủi ro nhận thức đƣợc tùy thuộc vào số tiền bị

IH

nguy hiểm, mức độ không chắc chắn về các thuộc tính của sản phẩm và mức độ tự
tin của ngƣời tiêu dùng. Vì thế, ngƣời tiêu dùng bằng cách nào đó để giảm rủi ro,

Ạ

nhƣ tránh quyết định mua, thu thập tin tức từ bạn bè, dành ƣu tiên cho các thƣơng

Đ

hiệu lớn, có bảo hành,….Ngƣời làm tiếp thị lúc này phải hiểu đƣợc các yếu tố gây
nên nhận thức rủi ro nơi ngƣời tiêu dùng cung cấp thông tin, trợ giúp ngƣời tiêu

G

dùng nhằm làm giảm rủi ro nhận thức của họ và gia tăng cơ hội mua sắm sản phẩm
Hành vi sau mua

Ư

Ờ

e.

N


H

Tóm lại, hành vi mua sắm là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý

TẾ

thức về nhu cầu đến khi đưa ra quyết định mua sắm, hoặc quyết định mua sắm được
lặp lại. Trong khi đó, quyết định mua sắm là giai đoạn cuối cùng của quá trình
thông qua quyết định mua sắm, là kết quả đánh giá các lựa chọn, trên cơ sở cân đối

H

giữa nhu cầu và khả năng, giữa tổng lợi ích nhận được so với tổng chi phí bỏ ra để

IN

có được sản phẩm, dịch vụ đó, dưới sự tác động của những người khác (người thân,

K

bạn bè, đồng nghiệp), các tình huống bất ngờ nảy sinh và rủi ro khách hàng nhận

C

thức được trước khi đưa ra quyết định mua sắm.

Ọ

1.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua


TR

khách hàng vẫn chịu ảnh hƣởng của nhóm các yếu tố sau đây:
 Cửa hàng: là nơi thực hiện hoạt động trao đổi giữa ngƣời bán và ngƣời mua,

yếu tố cửa hàng tác động đáng kể đến tâm lý mua của khách hàng.
Thông thƣờng đối với những cửa hàng đƣợc bài trí đẹp mắt, rộng rãi thì
thƣờng tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng về chất lƣợng sản phẩm. Ngƣời tiêu
dùng thƣờng đồng nhất chất lƣợng sản phẩm với nơi mà họ mua chúng. Cửa hàng

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

14


có quy mô lớn, đƣợc đầu tƣ về diện mạo thì sẽ bán những mặt hàng có chất lƣợng
cao và ngƣợc lại.
“Mặt tiền” là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng các cửa hàng, các
phòng trƣng bày, nhà kinh doanh nào cũng muốn cửa hàng mình thu hút thật nhiều

Ế

khách hàng. Bởi lẽ trong cuộc sống ngày nay, khách hàng quá bận rộn, họ không có

U

đủ thời gian cũng nhƣ sự kiên nhẫn để vào trong các ngõ ngách tìm đến cửa hàng

H


Do đó, yếu tố quan trọng hàng đầu trong trƣng bày là sản phẩm phải đƣợc nhìn thấy
dễ dàng. Nắm bắt đƣợc tâm lý này của khách hàng các nhà kinh doanh luôn chú

Ạ

trọng trong việc xây dựng cũng nhƣ thiết kế không gian trong và ngoài cửa hàng.

Đ

 Nhân viên bán hàng: là những ngƣời tƣơng tác trực tiếp với khách hàng,
trong mắt khách hàng họ chính là một bộ mặt của công ty, của DN.

G

Khách hàng sẽ cảm thấy họ thực sự là “thƣợng đế”, thực sự đƣợc phục vụ chỉ

N

với một nụ cƣời, một ánh mắt thiện chí, một thái độ nhiệt tình của nhân viên bán

Ờ

hàng. Có rất nhiều khách hàng đã tìm đƣợc sản phẩm mà họ cần song lại không mua

Ư

chúng mà để chúng trở lại vị trí cũ chỉ vì một cử chỉ, một hành động thiếu thiện cảm

TR



+ Ba là khách hàng sẽ mua nhiều hơn dự định do ngƣời bán hàng nhạy cảm,
chủ động tƣ vấn.

Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi ngƣời mua để có đƣợc bƣớc mở

H

đầu cho mối quan hệ sau này. Vấn đề này bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời

IN

mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện của nhận viên bán hàng. Nhân viên bán

K

hàng phải luôn tỏ ra lịch sự và chú ý đến ngƣời mua, tránh những cử chỉ làm cho

C

ngƣời khác khó xử nhƣ luôn cuối gầm mặt hay nhìn chằm chằm vào mặt khách

Ọ

hàng. Lời nói đầu phải rõ ràng, sau đó có thể nêu ra những câu hỏi then chốt và

IH

chăm chú lắng nghe để hiểu rõ đƣợc ngƣời mua và nhu cầu của họ. Nhân viên bán
hàng phải giới thiệu sản phẩm của mình cho ngƣời mua, thu hút sự chú ý, duy trì sự

hằng ngày với khách hàng nhƣ: hình ảnh bạn thể hiện là gì, thông điệp truyền thông
trên website, tài liệu bán hàng và đề xuất bán hàng, quy trình và cách thức nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, nhận định của khách hàng về công ty của bạn so với
đối thủ. Trong lĩnh vực tiêu dùng và dịch vụ, thƣơng hiệu đóng vai trò rất quan

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

16


trọng. Và thị trƣờng cũng không là ngoại lệ vì nó giúp bạn tạo khác biệt so với đối
thủ cạnh tranh. Thƣơng hiệu giúp tạo ra định vị cạnh tranh và giải pháp giá trị, nó
định vị hình ảnh của bạn trong tâm trí của khách hàng và khách hàng mục tiêu.
Thƣơng hiệu truyền tải thông điệp lặp đi lặp lại cho khách hàng tại sao họ nên mua

Ế

sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Chƣa bao giờ thƣơng hiệu lại có vai trò quan trọng

U

nhƣ ngày nay. Chúng ta đang sống trong một thế giới mà mọi thứ đều đƣợc đặt

H

trong sự liên kết chặc chẽ với nhau và đƣợc kết nối với tâm trí khách hàng. Thƣơng

TẾ

hiệu bắt nguồn từ cảm nhận của con ngƣời về sản phẩm – dịch vụ mà họ nhận đƣợc.

những mong muốn của mình, họ chỉ mua những thứ họ mong muốn chứ không phải

Đ

những thứ họ cần (tất nhiên là khi họ có tiền). Và thƣơng hiệu là cách tốt nhất để
tạo nên và tiếp cận với những mong muốn của khách hàng. Một thƣơng hiệu càng

G

nổi tiếng thì càng dễ dàng đƣợc khách hàng lựa chọn. Không ít khách hàng đánh

N

đồng thƣơng hiệu với chất lƣợng sản phẩm. Một công ty có thƣơng hiệu mạnh thì

Ờ

chắc chắn sẽ cho ra đời những sản phẩm có chất lƣợng cao. Khách hàng tin vào

Ư

điều đó và có thể chấp nhận bỏ ra số tiền gấp hai hay ba lần để mua những sản

TR

phẩm có thƣơng hiệu thay vì mua những sản phẩm có cùng tính năng nhƣng không
có thƣơng hiệu trên thị trƣờng. Nhƣ vậy có thể nói rằng thƣơng hiệu không đƣợc tạo
ra bởi những nhà sản xuất mà chỉ tồn tại trong nhận thức của khách hàng. Một khi
đã nắm bắt đƣợc tầm ảnh hƣởng quan trọng của thƣơng hiệu đến quyết định mua
hàng, các nhà làm marketing cần tập trung, nổ lực để xây dựng hình ảnh thƣơng


H

thời gian nhất định. Đó là số đo mức độ tin cậy của sản phẩm.

K

cao thì chi phí của ngƣời sử dụng càng cao.

IN

+ Thứ hai là thời gian ngừng việc. Thời gian ngừng việc của sản phẩm càng

C

+ Thứ ba là chi phí sửa chữa và bảo trì quá cao có thể làm tăng chí phí sử

Ọ

dụng sản phẩm.

IH

+ Thứ tƣ là chính sách giao hàng, đối với những sản phẩm cồng kềnh thì
chính sách giao hàng tận nơi sẽ làm hài lòng khách hàng của họ hơn.

Ạ

Một ngƣời mua khôn ngoan sẽ xem xét tất cả các yếu tố đó khi lựa chọn


SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

18


làm khách hàng thỏa mãn. Việc đảm bảo trả lại sản phẩm là một công cụ quan trọng
nhằm tiêu thụ sản phẩm. Khi quyết định đƣa ra những đảm bảo đặc biệt, với tính
cách là một công cụ marketing, DN phải cân nhắc giải quyết một số vấn đề: sự đảm
bảo đó phải làm cho sản phẩm của DN khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh;

Ế

sự đảm bảo phải có sức thuyết phục và hấp dẫn; sự đảm bảo phải khẳng định rõ

U

ràng cách thức giải quyết những trục trặc có thể xảy ra nhƣ sửa chữa, thay thế, đối

H

lại hay hoàn lại tiền cho khách hàng.

TẾ

 Sản phẩm: sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trƣờng để chú ý,
mua, sử dụng, tiêu dùng, có thể thỏa mãn đƣợc một mong muốn hay nhu cầu.
Khi lập kế hoạch chào hàng sản phẩm của mình, nhà kinh doanh cần suy

H


mà khách hàng mua là sản phẩm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. DN có

G

thể sản xuất ra một loại sản phẩm tốt nhất, đẹp nhất, bền nhất nhiều tính năng nhất

N

nhƣng nó lại không phù hợp với nhu cầu khách hàng, không đáp ứng đƣợc nhu cầu

Ờ

của khách hàng thì coi nhƣ vô ích. Giá trị của sản phẩm đƣợc đánh giá bởi sự hài

Ư

lòng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm đó. Sản

TR

phẩm bao gồm những thuộc tính hữu hình và vô hình, đó là bao gói, màu sắc, giá
cả, danh tiếng của nhà sản xuất, danh tiếng của nhà buôn lẻ, những dịch vụ, những
cái mà ngƣời mua có thể chấp nhận để thỏa mãn nhu cầu.
Chất lƣợng cảm nhận là sự thức của khách hàng về chất lƣợng và tính ƣu việt
của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối tƣơng quan với các sản phẩm thay thế,
mục đích sử dụng của sản phẩm đó. Do đó, chất lƣợng cảm nhận là đánh giá tổng

SVTH: Huỳnh Thị Bích Thùy – K45 QTKDTH

19