BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU TRANG

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU TRANG

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN
TS. DƯƠNG MẠNH CƯỜNG

HÀ NỘI - 2016

Lớp QTKD3/2014B

LỜI CẢM ƠN
Sau hai năm học tập tại lớp Thạc sỹ QTKD3/2014B của Trường Đại học
Bách khoa Hà Nội, được sự giảng dạy nhiệt tình và hướng dẫn chu đáo của các
thầy cô giáo, cá nhân em đã rất phấn khởi vì đã tiếp thu được nhiều kiến thức
mới phục vụ cho công tác và cuộc sống.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo của Trường, của Viện
Kinh tế và Quản lý đã đem đến cho em những kiến thức bổ ích về các lĩnh vực
đặc biệt là lĩnh vực kinh tế của đất nước và thế giới.
Trong suốt thời gian học tập, cá nhân em đã không ngừng cố gắng nỗ lực
tuân thủ mọi nội quy của Trường để đạt kết quả tốt trong học tập.
Đến nay, em được phép thực hiện chuyên đề tốt nghiệp khóa học với đề
tài “Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số” với sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của
thầy hướng dẫn đó là TS. Dương Mạnh Cường. Mặc dù trong quá trình thực
hiện, em đã rất cố gắng giải quyết các vấn đề song do còn hạn chế về kiến thức
và thời gian nên trong đề tài của em không tránh khỏi có những thiếu sót. Do
vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để
giúp em hoàn thiện được đề tài này và giúp em bổ sung thêm kiến thức cho bản
thân.
Em xin trân trọng cảm ơn.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Học viên thực hiện


1.2.5/ Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu hiện nay: .............................................. 24
1.2.6/ Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung: ................... 28
1.2.7/ Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp:........................................................... 29
1.2.8/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng thực tế từ Viettel: ........................................ 35
1.2.9/ Kết luận Chương I: .............................................................................................. 37
CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ỨNG
DỤNG CNTT TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ
VÀ NỘI DUNG SỐ ...................................................................................................... 38
2.1/ Giới thiệu về Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số: ....................................... 38
2.1.1/ Quá trình hình thành và phát triển: .................................................................... 38

Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

3


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số
trong 03 năm gần đây: .................................................................................................. 49
2.2/ Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng tại Công ty: .................. 53
2.2.1/ Tổng đài thoại 19001530: ...................................................................................53
2.2.2/ Mạng xã hội Facebook: .......................................................................................57
2.2.3/ Diễn đàn ..............................................................................................................59
2.2.4/ Website hỗ trợ khách hàng: .................................................................................61
2.2.5/ Gọi outbound: ......................................................................................................62
2.2.6/ Hotline: ................................................................................................................63
2.2.7/ Live chat: .............................................................................................................64


2.7.1/ Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng: .............................................................. 84
2.7.2/ Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp:.....................................................84
2.7.3/ Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu: ........................................................84
2.7.4/ Chưa tạo được sự liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và Công ty:......85
2.8/ Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VTC
Công nghệ và Nội dung số: ........................................................................................... 86
2.8.1/ Yếu tố bên ngoài: .................................................................................................86
2.8.2/ Yếu tố bên trong: .................................................................................................88
2.9/ Kết luận chương II:................................................................................................. 90
CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ
NỘI DUNG SỐ............................................................................................................. 91
3.1/ Một số giải pháp về công nghệ:.............................................................................. 92
3.1.1/ Công nghệ IP Contact Center: ............................................................................92
3.1.2/ Công nghệ Alcatel – Lucente Omnitouch: .......................................................... 93
3.1.3/ Hệ thống Contact Center 6.0: .............................................................................94
3.1.4/ Công nghệ TeamViewer: .....................................................................................95
3.2/ Các giải pháp về nguồn nhân lực: .......................................................................... 96
3.3/ Quy trình tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng: ....................................... 98
3.3.1/ Tiếp nhận thông tin phản hồi: .............................................................................98
3.3.2/ Xử lý các thông tin phản hồi: ..............................................................................99
3.3.3/ Đền bù khi có sự cố xảy ra: ...............................................................................100
3.4/ Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp:........................................... 100
3.4.1/ Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên:............................100
3.4.2/ Trang bị các phương tiện, thiết bị hỗ trợ: .........................................................101
3.4.3/ Xây dựng văn hóa, đạo đức kinh doanh của Công ty: ......................................101
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 104


KDQT
CSKH
TCKH
TC
KTĐH
CLĐT&PT

Giải thích
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Văn hóa doanh nghiệp
Trung tâm Thanh toán điện tử
Trung tâm Thương mại điện tử
Kinh doanh quốc tế
Chăm sóc khách hàng
Tài chính kế hoạch
Tổ chức
Kỹ thuật điều hành
Chiến lược đầu tư & Phát triển

Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

Trang
5
20
30
38
38
38
40,62

17
18
19
20
21
22

Số bảng biểu
Tên bảng
Bảng 2.1
Lợi nhuận sau thuế từ năm 2006 – 2015
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty trong 03 năm
Bảng 2.3
Doanh thu năm 2013 của Công ty
Bảng 2.4
Doanh thu năm 2014 của Công ty
Bảng 2.5
Doanh thu năm 2015 của Công ty
Bảng 2.6
Số liệu cuộc gọi của khách hàng được đáp
ứng qua Tổng đài 19001530
Bảng 2.7
Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp
ứng trên website hotro.vtc.vn
Bảng 2.8
Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp
ứng qua kênh gọi outbound
Bảng 2.9

Chính sách nhận quà tặng

Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

Trang
37
45
45
47
49
52
59
60
60
62
72
73
76
77
77
78
79
79
80
80
81
81

7


8
9
10
11
12

Hình 2.8
Hình 2.9
Hình 2.10
Hình 2.11
Hình 2.12

13
14
15
16

Hình 2.13
Hình 2.14
Hình 3.1
Hình 3.2

17

Hình 3.3

Tên hình
Cơ cấu tổ chức của Công ty VTC Công
nghệ và Nội dung số
Các game chơi kiếm Vcoin

56
57
58
58
61
63
69
86
91
92
93

8


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B

MỞ ĐẦU
Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật và công nghệ với những thành tựu vĩ
đại của nó đang tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội
trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Bên cạnh đó, cùng với sự phát
triển nhanh chóng của tin học và vai trò quan trọng của thông tin đã đưa thế giới
bước vào một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ thông tin. Hiện nay,
công nghệ thông tin đã và đang từng bước đi vào tất cả các lĩnh vực, chiếm một
vị trí then chốt trong xã hội tạo ra giá trị vật chất, giải phóng sức lao động và
làm phong phú thêm các hoạt động của con người.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, vai trò của việc ứng dụng công
nghệ thông tin là không thể phủ nhận, giữ vai trò vô cùng quan trọng và chi phối

trọng sử dụng các phương pháp: phân tích, tổng hợp số liệu.
Nguồn dữ liệu:
Nguồn dữ liệu thu thập bên ngoài và các báo cáo nội bộ của doanh
nghiệp.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến hoạt động ứng dụng công nghệ
thông tin và hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đánh giá hiện trạng của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin
từ kết quả hiện tại và xem xét sự phù hợp của công nghệ đang ứng dụng.
- Đề xuất mang tính thực tiễn cho doanh nghiệp.
Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:
Chƣơng I: Cơ sở lý thuyết về ứng dụng công nghệ thông tin trong
công tác chăm sóc khách hàng
Chƣơng II: Phân tích đánh giá hiện trạng công tác ứng dụng công
nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Chƣơng III: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng ứng dụng công
nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

10


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B



11


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B

tế của họ được không. Bên cạnh đó, không những đối với các nước phát triển mà
nhiều nước đang phát triển trong khu vực cũng có những chính sách mạnh mẽ
phát triển công nghệ thông tin trong thập niên gần đây và đạt được nhiều thành
tựu to lớn. Không nằm ngoài luồng xoáy của sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin, Việt Nam đã và đang thực hiện nhiều chương trình, dự án phát
triển công nghệ thông tin trong nước. Chính phủ đã ra các chính sách, các
chương trình quốc gia về phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là Chương
trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà
nước giai đoạn 2011 – 2015 (QĐ số 1605/QĐ-TTg ngày 27/08/2010) theo đó
mục tiêu tổng quát tập trung vào các vấn đề:
- Xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng thông tin, tạo nền tảng phát triển Chính
phủ điện tử.
- Ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin trong hoạt động nội bộ của các cơ
quan nhà nước hướng tới nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động.
- Cung cấp thông tin, dịch vụ công trực tuyến mức độ cao trên diện rộng cho
người dân và doanh nghiệp, làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước minh bạch
hơn, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn.
 Vai trò của công nghệ thông tin:
Công nghệ thông tin ra đời và phát triển đã đem lại cho xã hội loài người
một bước ngoặt lớn, đánh dấu bước chuyển sang một nền kinh tế mới – nền kinh
tế tri thức. Với những tiến bộ nhanh chóng kỳ diệu của kỹ thuật máy tính và kỹ
thuật viễn thông, công nghệ thông tin đã thực sự thâm nhập rộng khắp vào mọi

Máy tính điện tử là thành phần cơ bản của công nghệ thông tin. Theo cách
hiểu đơn giản thì máy tính là thiết bị điện tử dùng để thu nhận, xử lý, lưu trữ và
hiển thị thông tin. Máy tính có nhiều loại khác nhau nhưng thông dụng nhất là
máy vi tính để gọn trên bàn làm việc, ngoài ra còn có các loại lớn hơn về kích
thước và tính năng. Máy tính cùng các thiết bị đi kèm như màn hình, máy in,
thiết bị ngoại vi được gọi là phần cứng (hardware). Nếu như phần cứng đứng
riêng rẽ thì không sử dụng được gì mà nó cần phải có các chương trình hay còn
gọi là phần mềm đi kèm để điều khiển hoạt động của phần cứng (còn gọi là phần
mềm hệ thống). Ngoài ra một số yếu tố quan trọng của công nghệ thông tin là hệ
thống (tổ chức, xã hội) mà qua đó dòng thông tin chuyển vận từ cá nhân đến cá
nhân hoặc cơ quan này sang cơ quan khác. Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng máy
tính bao gồm phần cứng, phần mềm và thông tin.
 Thành phần mạng truyền thông:
Một tính năng nữa của công nghệ thông tin đó là việc cho phép liên kết, gửi
và nhận thông tin qua mạng. Qua mạng truyền thông, các máy tính (còn gọi là
trạm làm việc) ở các vị trí khác nhau được nối lại với nhau bằng các đường
truyền thông dụng nhất. Việc đưa các mạng truyền thông vào sử dụng mang tính
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

13


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B

cách mạng không chỉ cho cá nhân người dùng mà cho cả công tác quản lý, sản
xuất, dịch vụ của các doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước, … Bản thân
mạng truyền thông cũng bao gồm cả phần cứng, phần mềm, để điều khiển các
thông tin trong quá trình chuyển vận trên mạng.

thông tin và xử lý thông tin ngày càng lớn, đòi hỏi phải được đáp ứng kịp thời.
Sự ra đời của máy tính điện tử và kỹ thuật tính toán đã đưa đến một cuộc cách
mạng trong sản xuất: tự động hóa các thiết bị sản xuất, các dây chuyền sản xuất,
tin học hóa các hoạt động quản lý và kinh doanh,… và đến khi công nghệ thông
tin được ứng dụng một cách rộng rãi đã thúc đẩy nhanh chóng các hoạt động
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

14


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B

thông tin trong mọi lĩnh vực, tạo ra ngày càng nhiều giá trị gia tăng trong kinh
tế, làm cho thông tin trở thành nguồn tài nguyên quốc gia quan trọng hàng đầu.
Những tác động chủ yếu của công nghệ thông tin tới sự phát triển của nền kinh
tế và xã hội được đề cập trong các lĩnh vực sau:
-

Đối với công nghiệp, một mặt công nghệ thông tin tạo ra một ngành công

nghiệp công nghệ thông tin hiện đang phát triển nhanh chóng, mặt khác được
ứng dụng trong các quá trình sản xuất và trong tổ chức của các ngành công
nghiệp vốn có để tăng năng suất và chất lượng sản phẩm, tạo sản sản phẩm mới
với nhiều tính năng hiện đại, tự động hóa các hoạt động thiết kế và chế tạo sản
phẩm, tin học hóa các hoạt động tiếp thị, kinh doanh, … Có thể nói với công
nghiệp, công nghệ thông tin là một công nghệ tạo khả năng, làm chủ được công
nghệ đó thì có thể sáng tạo ra nhiều cách sử dụng linh hoạt trong nhiều lĩnh vực
sản xuất.

Lớp QTKD3/2014B

1.2/ NHẬN THỨC CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1/ Khái niệm về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng:
 Khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng sản phẩm của công ty, có khả năng thanh toán và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu của mình.
(PG.TS. Vũ Trí Dũng, 2014)
 Phân loại khách hàng:
Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm:
- Người tiêu dùng (Consumers): Là những cá nhân mua sản phẩm với mục
đích để sử dụng, không nhằm mục đích kinh doanh. Người tiêu dùng được định
nghĩa là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt
cho cá nhân, gia đình và tổ chức.
(Điều 1 – Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999)
-

Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial buyers/

Customers): Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản phẩm để phục vụ quá
trình sản xuất ra sản phẩm khác.
-

Khách hàng phi kinh doanh (Non-profit Customers): Là các tổ chức hoạt

động không vì lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ hoạt động của tổ
chức.
-


hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu hiểu rộng hơn về ý nghĩa
của dịch vụ khách hàng thì đó là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng
những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng”
ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ
của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng phụ thuộc
hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mang doanh nghiệp đang cung cấp (bán).
Nó có thể đơn giản như là “cam kết hoàn tiền cho khách khi sản phẩm bị lỗi”
hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hoặc
cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng. Bất kỳ một
phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra đều nên chú ý
đến việc làm thế nào để công ty thanh công trong những quan hệ sau bán hàng.
Khi đã làm tốt thì doanh nghiệp sẽ được nhiều khách hàng biết đến, đồng thời
thương hiệu của doanh nghiệp được khẳng định trên thị trường.
(Bùi Văn Chiêm, 2010, Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng)
1.2.2/ Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng:
Để một người trong tương lai có thể là khách hàng của doanh nghiệp thì việc
xây dựng mối quan hệ đó phải trải qua bảy giai đoạn theo thời gian đó là: thu
hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, cung cố và trung thành. Vì vậy, mối
quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

17


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B

mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối rang buộc


18


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B

 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng:
Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một
nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản
phẩm đều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc
thực hiện các cam kết lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân
viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ
những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu
nại và bồi thường từ phía khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích
cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng với thái độ
vui vẻ và không quên cảm ơn khách hàng vì họ đã có những ý kiến đóng góp
quý báu cho doanh nghiệp.
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm sóc
khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp với
các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thỏa mãn ngày
càng cao các nhu cầu của khách hàng.
 Luôn luôn chủ động:
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật
thông tin về khách hàng, như: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, email, sở thích cá
nhân, thói quen tiêu dùng,…để có thể trò chuyện cũng như cung cấp thông tin
quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và
nghề nghiệp của họ.
Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, chất lượng, thời gian bảo hành (nêu

hàng và các đối tượng trong quá trình kinh doanh.
 Tôn trọng khách hàng:
Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc
khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành công
của doanh nghiệp.
Các khách hàng luôn muốn được tôn trọng vì tôn trọng là một nhu cầu có
thứ bậc cao (theo tháp nhu cầu của Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc
sống của con người, ảnh hưởng lớn đến các quyết định của con người. Nếu nhu
cầu đó không được thỏa mãn sẽ gây ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẵn
sàng rời bỏ doanh nghiệp không một chút do dự. Các khách hàng không bao giờ
từ bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà cung cấp dịch vụ
khác mà thôi. Khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất
khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị mất đi một phần thu nhập. Vì
vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy,
có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn,
chú ý lắng nghe khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn

Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

20


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B

và tuyệt đối không nói những gì xúc phạm đến chính trị, tôn giáo, đời tư của
khách hàng.
Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi tiếng nói của họ thật sự có
giá trị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp đánh giá cao, nhận được lời

-

T – Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một, những hàng động
kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất kỳ quy trình nào. Nó đóng vai trò
không để khách hàng chờ đợi lâu, nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công
việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những

Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

21


Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội

Lớp QTKD3/2014B

hành động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo cho doanh
nghiệp nhiều lợi thế cạnh tranh hơn.
1.2.4/ Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
 Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng
trung thành của doanh nghiệp:
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài
sản vô giá trong hoạt động kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc
mua – bán mà đối tác thực sự hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà
còn các cách phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy
một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên
tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không.
Đối với những khách hàng mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ
cười ấm ấp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách
hàng vì vậy doanh nghiệp cần phải làm mọi thứ để tạo cho trang web, sản phẩm,

 Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường:
Đối với những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa của mình sẽ dễ
dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ hạ thấp giá thành sản
phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy
trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng bằng cách liên tục giữ liên lạc và có
những chính sách chăm sóc gây cảm tình tốt với các khách hàng thì sẽ không bị
rơi vào trường hợp như vậy.
 Tiết kiệm chi phí:
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách
hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách
hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn
lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn
so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộng
khách hàng khác.
Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với
doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Jeff Bezos – người sáng lập
website TMĐT amazon.com nổi tiếng về khả năng giữ chi phí ở mức thấp nhất,
mặc dù doanh thu hàng năm của amazon tới 6 tỷ USD (năm 1995 mới là 571
nghìn USD) nhưng lương của ông Bezos chỉ hơn 82 ngàn USD. Chiến lược kết
hợp tốc độ, giá cả và dịch vụ của ông đã khiến amazon.com trở thành một công
ty tăng trưởng nhanh chóng và là hình mẫu cho những doanh nghiệp khác muốn
thu hút khách hàng trực tuyến.

Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang

23