ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Họ và tên :Nguyễn Thị Vân
Khóa/lớp : QTKD2-K20
Người hướng dẫn: TS: Đỗ Tiến Long
Cơ quan : Trường ĐHKT-ĐHQG Hà Nội
Hà Nội - Năm 2013
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tàì
!"#$%!&&'! (&)*+$,-,!./0!
123!4!% $5&$+$,6%!17$829$*+$, :;$+$
,*+$< (!+1"=$>?$@!-"=A$BC$5&>!!!D*+$
,)A!>*+$, ($9) &!8*+$,!!,)!:!*+$
,! E8B, ?$ ;D* A&$A& (;6%!17$829$
*+$,-,%!17!F$.!!$+$%!17G&*F! $5&,
H"I$+$%!17/?-J$5&>B,*+$,C$! K1F-% 23
!?LB"=!!7 $*+$,* ! KAMA$BCBI $@!-"=$829$
*+$,!.!6
%!17$829$*+$,NOPQ!,197!B& !R1S$
< (!/&!T6UV $+$,1E;;. W2?;XY ."
&)!"#$Z$923*+$< (!@![V-L 2@!)*+$,B,!!"#C$
! K\% !]7!2.D!,$9!0% K< (!64!# )$%!& (
TW Chi nhánh Thanh Hoá”.
* Đề tài có Nhiệm vụ chủ yếu sau:
(!.+B,-,nb7!2.B@1E-J-a$b<?BE%!17$8
29$*+$,6
+ +!3$!%%!17$829$*+$,!% dffi
+&+6
Ej@!7!2. ? ;+;B,* 0H$&$@!-"=%!17
$829$*+$,!% dffi +&+6
o
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
. !"= K$cm%!17$829$*+$,!% dffi
+&+6
`%B K$cm
pE7 Ama;! K$c-J-a)!3$!%B,W ? ;+;
BE%!17$829$*+$,!% dffi +&+6
pE* &m&<,!Z&+6
pE!# &mP?2+!)1+ +!3$!0%!17$829$*+$,
!% dffi +&+!]8_!V-% 16
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
E!, !3$ (!K$b2V1 E!&)*?2+!!3$!0)!!a;!, - (BE
%!17$5&dffi +&+6
qaB82rAC!k=;$+$;"b;+;ABa!< ($c)ABa!
-$2r*0!=;BI $+$;"b;+;!.*K);!D$* !0)A ? B,/
%;.
5. Đóng góp của đề tài.
sVề lý luận : E!, *+ /+!)(!.+W$8$c-J-a)!3$! BE%!
17$829$*+$,!% dffi +&+6
sVề thực tiễnmE!, 9;;Y1"&&$+$ ? ;+;$&$@!-"=%!
17$829$*+$,H$&*?8$%!&$5&,
!K1&<,Z&+6
• 8$cB,B!D1&-J
P+$,!% !,;.)1!)*$ (;
P+$,!% *B3$(!
• 8$cB,K:!.!-Jm
• 8$cB,1S$1 h;C$BCm
P+$,<K, mT-,W"# !3$! 0;!?! E)"# /JK!1
&)"# 2rAC)"# 1"=$"V/E-= !]B ($2rAC$+$2?
x
;XA$BC6"Ba$9!h9 W*+$,<K, <&4
W1. !"=2&m
"# 2rACm+$$+S$!k$c$!3$232rAC2?;XA$BC$5&
A& (;
"# &mq,W"# !!a;!! BE2?;X)-3&$T)&/0!
1&)!?! E6
"# !"Vm+$$?S$!k$c$1"=$"V-= !]B ($2rAC2?
;XS$A$BC6
P+$,<K!mP+$,<K!$5&A& (;<&4
B K)W"# $Y<+$+N$@;!KQ)$Y$Z!N$@;A"I Q&W
"# 14 (;$Y23=;!+$6
1.1.3. Vai trò của khách hàng
P+$,&-% !a;$A& (;6
1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm
P+ (BEA$BCOP1"=$2rAC;k< 0@!B,9 K$c
$-,A h@!mf$BC$829$*+$,N&A$BC*+$,)$829$
*+$,Q-,!@!$?W>$Y! 0!,A& (;;? -,1h![&L
$YB,1= $5&*+$,)!c$-,;C$BC*+$,!F$+$,T
.1"=$;C$BCB,-,WB ($$Y! 0!1h W$*+$,6
f$BCOP-,7!<7;a$5&-J!0!G&*F! )19B& !R/&
!T!B ($<?1?23!,$$5&<@!$cA& (;,6
1. Kho?$+$BE23 h< 0!
2. Kho?$+$BE! K$X
3. Kho?$+$BE$h &
4. Kho?$+$BE!E!7 <7
5. Kho?$+$BEa!c$
6. Khoảng cách về cách hiểu
7. Kho?$+$BEA$BC
€
! !ền miệng $ầu
cá nhân
P ệm
1L!? /&
dảng cáo,
P0$!"b
Các y0!.$@!-"= dịch vụ
7! $a
+$ (
8-3$
P?8! 0;$a
+$;
&! 0;
O3!D (
D&!,
@ h*+$,
DW>
Mc$17!?ãn của khách hàng
"=!/+*~BT
N•‚U)$@!-"=!(!?Q
+;c*~BT
N•ƒU)$@!-"=, -RQ
$Y$5&*+$,
%!17OP$5&1. !5$%!&
P?81+;c$5&<?!A& (;
6_6o6_6829$!F9*+$,
F/-a!`&F!|m_)_…*+$,1F-% |…A&!6f& (;
$Yj+$1B,A!>_…*+$,,6
6_6o6o6829$!F$+$ & 1%&,6
& 1%!"I$* 2rAC2?;XA$BC
& 1%!* 2rAC2?;XA$BC
& 1%2&* 2rAC2?;X)A$BC!OP
@1E1S!&1. BI $+$,-,mf$BCOP! & 1%,-,
/&!T@!†3$!0$!@)%!17A$BCOP!t & 1%1E
19B& !R1S$< (!/&!T)$:t!=)<k2$&6%!17OP
! & 1%,*![&L$Y$5&*+$,!>jF"A$BC
*+$,$5&,19*!h1"=$1+ +!.!6
1.2.4. Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH
E!%K%!17OP,?)$+$,;? !a;!B,;+!
! h$+$0!.$@!,KA$BCOP6G7!-,$+$0!.2?;X)& -,)$+$
0!.!a! (B,$. $M-,0!.$"# 6
6_6u66+$0!.2?;X
G.*+$,< 0!102?;XA$BC$5&>),<7$;?
!3$ (<"I$G&*F! 2?;X6/&$+$*K/?$+)&!" B@!3$
! 0;!% /Y &A$), I ! (2?;XA$BC$5&>6+$!
! 1"=$!E10$*+$,BE! (D$)$AC)666$5&2?;XA$BC
19B& !R-I!B ($*+$,$910BI ,&*60
,!3$ (!.!*,!c$-,1L!,$!B ($ &!8-"=*+$
,$>6
6_6u6_6+$0!.!a! (
P+$,,&-/&!100!.1b ?)AA,B,!a! (
K!'$1Y! K$5&,* 1 B,%!17-,m‹? !?1[19
$,T *+$,‹6K &* !0& $!F1L$HmK!? !?1[
19$,T *+$,)1S$< (!-,W*+$,*1= 96Œ
$Hm‹0$:!&!? !?1[19$,7!,!•;:)T2{*1h"
E10B@1E,6 K0$:!&!? !?1[19$,W,! (
;:)T2{1= B,$:J101 E,60$:!&!? !?1[19$,
W,>;:)T2{!@$?*D$60$:!&!? !?1[19$,
W‹,!8;:Ž)T2{*h-% 1 E,$!@!$?W"# ,T/F< 0!‹6
U@!$c,,.!,$) W$*+$,$zB,,$,!
:!1"=$ E*+$,I !>;? 1. jrBI T *+$,1E"&)
*;< (!1. jr)jFT *+$,1E-,!"=1069-,;"b$
%!17$5&T ,* ."I1023!,$!K!!"#!,
$D6
6o6v6o6%23AA,B,!a! (
7!E* A& (1% );"b;+;B,$+$!c$* A&
o
H! 0!* (!# &B,! E<%$*W$A& (;,$R$
*+$,-,K$Y1"=$1S!&,1Y6P+$,-1= a1"=$
23;C$BC!.!@!)T*.<$h1 $h-% 0!<7;a,10<7
;a*+$1h ? /0!WB"I'$$5&T6f19),;? -,b &
A$AA,B,!a! (@!6P+$,$,$?!@ &A$BI ,
-,AA,!>,$,$9!K E &A$6O3!a! (<&4B!D
A! 0;$a) # &A$1+;c1"=$$Y*+$,B,!a;=;2?;X@;
A•)"1L 6
,$Y;? !%23! (-= $*+$,!B ($& hW
!! )!B ($&2?;XA$BC)! 0;aB, ? /0!W*9*8)
B"I'$$5&*+$,6. 6# &1+;cK$Y$5&*+$,$z-,
0!./&!T)!?-# 1 (!% !a!2I)1: #$+$<k •)!?-# F& -
K$Y!! !,-,B ($)!.!@!-,!BR7!10& #)66. T
$*+$,2I* 2?;X)A$BC$9!h1+;c2‘2,$*+$,6
! (BE*l8B,$K6
K &BE-&17Y•@);9 +1.$!f$BCB ($
-,`64DG )a1m‹, B ($$91"=$W*e8BE &! 0;)
;!D$AW- ()!-J*+$,)B K$829$*+$,$R;? 0
@!2BE$K$5&$!)A& (;>1&-,)19-,$"&*h!>
17% W0-,$$+$$!"I$, 69"BaI 15*?8c
jr!"I$W*+$,*9!D@!‹6
f$BCOP1&$9j"I,$,;+!! h%{6 K)
1h$97!A$BCOP,?!>;? $97!17 zB K$829$*+$
,$K (;6G.!,$!<@!$c-lB3$,),$Y
I*X (‹*+$,--1:‹)B,1h*+$,/&!V-% )!V!,
v
*+$,!!,)1,!%A$BC*+$,$B K-,;"b! (1h
1%!1"=$C$! K6
h@$.!!t $"b!>1,!%$D-,231E$&B8+
A& (;)B8+;C$BC*+$,B,W$X3$ &! 0;,
B K$Y$96
f"I 1-,_1S$1 hBE &! 0;,,$Y I!* 1,
!%B Km
Gt *+$,$Y1"=$1. jr);C$BC7!$+$-$23)1S$< (!B,1"=$
"! K6
L1h*+$,1"=$;C$BC)t!=&!]* <"I$$B,$r&,)
&<@!$c7!1&1 h &A$,6
q!!T*+$,AMT$9!h*-$23&$9$+$$"jr
* 0<%*, -R6
P *+$,1"&& EK$Y)&!'$'$)L1+;-% B, :;1’
*+$,7!$+$ (/?B,!! (@!6
.'21+$Y)*~BT$5&*+$,0$9!h6
PK1h*+$,$#1= -)L1h &A$ W&*+$,BI
B KA &!TB•) (/?B,&$96
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Đông Hà Nội
_6666E!k$c$
H!7!/aA$"11:$$5&!51,7 ) +
, (;B,`+!! h!,7 N“`Q1"=$
!,-a;!F/0!12.y}df}fdU,_+o8_oA
k +1.$, (;B,`+!! h! (!&*JB,<'!
1Y 1 B, %! 17 !] !+ v}y}_o6 -, 7! 1b B !3$ !7$
“` (! & %! 17 !F qa! $+$ f B, 1 E -( $5&
“` (!&6“`-,7!1bB%$!+;C!7$)
!/+!>* A&),1LV!K$+$;R &A$)<, &
A$H$ 0-l!!"#!K1&<,)!a! (!B ($ &A$BI
*+$,6
(&< K$0$5&“`$9_y$+<7)B K6 +
1.$$ +-,"# !3$! 0;1 E,B,$!+$ (!"I$k +1.$
“` (!&6
U& +1.$4$9m +1.$B,o;9 +1.$,,1 E,
!3$ ! 0; $+$ %! 17 $5& $ + “`
($9|;R)!k$C!hm
`R4B.B,P0%$!k=;6
`RP0!+/e
`R&!+/.$!0
`RP h!&* h2+!7 <7
|
`Rf$BCB,G&*F!
`R (!+
`R,$D23
!k=$K!+$
, &)“`$R$9v;R &A$6
Sơ đồ số 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHo&PTNT ĐHN
`R
&
!+
/.$!0
`R
4
B.B,
P0
T%$
!k
=;
`R
f$BC
B,
G&*F!
`R
P h
!&
* h
2+!7
<7
`R
(
!+
`R
,
$D
23
k
*+$BE% . !F$D2+$/?-J% . $5&D;5),,
"I$)“`6
pP A&A$BC)+:!! E!317)A$BC!ˆ!DAC)$!K*”!2'!)
a$ 0!*@$+$-% @!#$9 +)!ˆ!&!+)•!+$$!K!, $D6
_
p3$ ($!+$!k$c$$+<7)1,!%!F23;$@;•/EB,
!3$ ($+$ (BC*+$1"=$k +1.$“` &6
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Đông Hà Nội
z"$+$$ +B,1bB*+$$5&(!.“`)
“`!3$ (* A&1&8)!k=;*h$?17B.)
%!17$B&B,$+$%!17A$BC; !DAC62.19%!17
17B.B,$B&B•-,& (;BC* A&$506 (;BC* A&
4B.<K$%B ($1+;c$Y$B&!% $ +)$R199;4
B.$C2V$D“`1 E,$(!.)<K$%1919
9;4!;D!]&B.$$ +6 ($17B.1"=$!3$ (<H
$?$+$< (;+;17!E!.)"! Er ! 0!* ();+!,!+ ; 0
B,*~; 0)$c$Z! Er )w“`$R!a;!!&!5B,!
:!! Er !&!+)B.!%!# ,t $5&$+$1bB$94B.-I6
%!17$B&$z1"=$“`/&!)1. !"=*+$,
<&4$?$+$A& (;,"I$)A& (;!"B,$?A& (;$9B.
1Y!""I$, )w%!17* A&$9 (/?6dA"=$5&$ +$z
*]!8&)$Z!BRo8_|•_1L!8-K6yv!•146
DB>Ba*0!/?* A&1"=$!8-K/&$+$86–F<?_66
8_) (!&1L!+!*[ !>!%2 ?)!]<"I$;C$4 B,
!8!"V)@!-,BE$. 86
OBI 8_€)$+$$Z2.* !0Bl"m +!2?j@!$5&$+$,)
!k1Y!"jL7 )!k* %$–P1E!86S$< (!7!2.$Z! K-"=* E
. 1L!8_v)x…6
KE* !0 (!&B•;? 1"b1YBI E!+$!c$"m
và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội
$"b1Lj+$1)$+$0!.$501hj+$1A$BC$829$
*+$,)19-,0!.2?;X)0!.!a! (B,$. $M-,0!.$
"# 6
2.2.1. Thanh toán quốc tế & kinh doanh ngoại tệ
+;c$Y$5&*+$,)!$+$8/&)
“`
*]V7B,$&$@!-"=$+$%!17!&!+)$h! E
__
!"I$)$h! E* E. )!&!+/.$!06 (&$ +1L!& &
(!.!&!+1 (!r- K,B,Ba,!2.!A$BC$h
! E1 (!r6 +$z1"&B,%!17(!. &A$7!$r&!% !C2V
$D$5&$ +!% 2._oUd&),7 6
E191L1F-% %!17!&!+/.$!0$z"* A&% !(
!8-K,86–F<?_6_6
Bảng 2.2. Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ năm 2009 và 2010
Chỉ tiêu
Năm
2009
Năm
2010
So với 2009
Tuyệt
đối
Tương
đối
6kA&2.–PN,gOfQ u6| vo6ux€ _6xx| o…
_6kA&2.&<+N,gOfQ |_6uoo 6|o_ €6o€€ _u…
o6k;D!1"=$N!61Q 6€o_ 6€| u| o…
4&% !(*& 0)$50!]OV &A$N$Z<+t!=$
7!2.S!,"! KQK*?81+;c$Y!&!+$5&*+$,<
%$0)2.-"=qV$z" +!q ?)2.*+$,Vq<H—`‡
@!D!2BI 8_€)A•10;D!1"=$!]%!17d ?6
_u
f&2.j@!*X$R!@;)$50!]a! E!&!+$h!]"I$
, BE6
"&1+;c1"=$…$Y ? $5&*+$,6
1.2.3. Tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch của ngân hàng thương mại.
6_6_66G.a1"=$2?;XA$BC!.!
P 2rAC<@!$r7!A$BC,*+$,1E"I10 (/?)$@!
-"=)-= D$,2?;XA$BC19&-% 6P+$,-.2?
;XA$BC,,$$@;;? !3$231+;c1"=$W$Y$5&
T6‰%)* r ! EB,,)*+$,!"#1= 2.! E$5&
>2{1"=$&!,B,2{&-% -= a)S$* 2rACA$BC$0! E
*+$,$z.2.! E1"=$$h1 &!,B,&$96
6_6_6_6G.a1"=$23!! (B,23/&!
P &! 0;!3$! 0;S$/&1 (!% BI B K,)<@!$c7!
*+$,,$z.>a1"=$W4 )W-# 1+;!! (6
E,1R [ B K,* ! 0;j:$BI *+$,;? $9W*l
8 &! 0;)BˆS!) T9 !! (6O3!! ($5&B K$R!h (
/&$+$$,[ *+$,<HC$"# )+'!S$$r$Z6+ 17! 0;a
B,!?-# !'$'$$5&B K1. BI *+$,&$9B, (/?2{
&-% $*+$,23&!)! !"VB,!D (6d0!12rAC2?
;X)A$BC$5&,A3&7!;Y*[B,. /&(!.!)!
! (BI *+$,)!%$*+$,$? +$1"=$!!T-,7!199;
-I$5&B K,! &!82.-"=*+$,!!,6
6_6_6o6G.1"=$-'F
P+$,!"#@!, -R1. BI WB K< 0!-'FB, ?
/0!1:WK$Y!'$'$$5&T6B K! 0;j:$BI *+$,;?
Copyright: Tài liệu đại học ©