BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HUYỀN

MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN
(BIDV NGHỆ AN)

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HUYỀN

MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN
(BIDV NGHỆ AN)

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN DIỆU HƢƠNG

Hà Nội – Năm 2016

1.2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................11
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thƣơng mại ......13
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại
...................................................................................................................................15
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng trên góc độ Ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................15
1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô và cơ cấu cấp tín dụng ........................................15
1.3.1.2 Chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động tín dụng ........................................17
1.3.1.3 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng của NHTM .....18
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng trên góc độ khách hàng ....21
1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................23
1.4.1 Các nhân tố từ phía nội bộ ngân hàng ..............................................................24
1.4.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng ...................................................................27

ii


1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trƣờng ......................................................................30
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại một số Ngân hàng thƣơng
mại tại Việt Nam .......................................................................................................32
1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: .......................32
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu: .................................................33
1.5.3 Kinh nghiệm của Sacombank: .........................................................................34
TÓM TẮT CHƢƠNG I ............................................................................................36
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI BIDV NGHỆ AN (2011 – 2015) .......................................................................37
2.1. .. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An ……………37
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Nghệ An…………………………….37
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Nghệ An .....................................................39

3.3.1.2. Mục đích của giải pháp : ..............................................................................86
3.3.1.3.Nội dung giải pháp: .......................................................................................86
3.3.1.4.Kết quả của giải pháp ....................................................................................92
3.3.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing tại Chi nhánh ...............................................92
3.3.2.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................................92
3.3.2.2 Mục đích của giải pháp: ................................................................................93
3.3.2.3 Nội dung giải pháp: .......................................................................................93
3.3.2.4 Kết quả của giải pháp: .................................................................................103
3.3.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và công tác nhân sự ...........................103
3.3.3.1 Cơ sở của giải pháp .....................................................................................103
3.3.3.2 Mục đích của giải pháp: ..............................................................................103
3.3.3.3 Nội dung thực hiện: .....................................................................................103
3.3.3.4 Kết quả giải pháp:.........................................................................................105
TÓM TẮT CHƢƠNG III ........................................................................................107
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
PHỤ LỤC ......................................................................................................................
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 2: ..................................................................................................................

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank


NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TD

Tín dụng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TSĐB

Tài sản đảm bảo

VAMC

Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng
Việt Nam


vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Nghệ An .......................................................41
Hình 2.2: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn và tốc độ tăng trƣởng tín dụng của
BIDV Nghệ An .........................................................................................................46
Hình 2.3: Cơ cấu tín dụng và huy động vốn theo kỳ hạn của BIDV Nghệ An.........47
Hình 2.4: Cơ cấu cho vay theo quy mô khách hàng .................................................51

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nƣớc đang chuyển mình với những bƣớc đi đúng hƣớng, những thành
tựu mới trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Xu hƣớng toàn cầu hoá
trên thế giới cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở
ra nhiều cơ hội mới cho nhiều lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngân hàng
- một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Chúng ta đang bắt đầu thực hiện các
cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp đứng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt, cơ hội nhiều nhƣng thách thức cũng không nhỏ. Việc mở cửa thị trƣờng
ngân hàng, tài chính làm các Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay
gắt hơn từ các ngân hàng nƣớc ngoài đến từ các khu vực tài chính phát triển nhƣ
Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản,....
Để có thể đứng vững và cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng trong và ngoài
nƣớc, các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phải nâng cao năng lực hoạt động,
nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp
cho thị trƣờng. Với đặc điểm hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là
hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại
BIDV Nghệ An.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng hoạt động tín dụng (chỉ xem xét trên góc
độ hoạt động cho vay) tại BIDV Nghệ An.
Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng tín dụng nhìn nhận từ góc độ ngân hàng
thƣơng mại và từ phía khách hàng.
Thời gian nghiện cứu trong giai đoạn 2011 – 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Với cƣơng vị là một cán bộ công tác tại BIDV Nghệ An, Tác giả thu thập
thông tin từ thực tế công việc, nghiên cứu tài liệu, văn bản, hệ thống văn bản pháp
luật có liên quan. Trên cơ sở đó, Tác giả sử dụng kết hợp các phƣơng pháp phân
tích, tổng hợp, so sánh, các phƣơng pháp thống kê, chứng minh để nghiên cứu kết
quả khảo sát đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Các phƣơng pháp đƣợc sử
dụng để nghiên cứu và viết luận văn đƣợc tác giả sử dụng đó là:

2
.


- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề
tài, tác giả đã tiến hành điều tra chọn mẫu những khách hàng đang có quan hệ tín
dụng với Chi nhánh BIDV Nghệ An. Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu
đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng các sản phẩm tín dụng mà
ngân hàng cung cấp. Những vấn đề cần nghiên cứu đƣợc tập hợp trong phiếu điều
tra.
- Phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp: Trong quá trình nghiên cứu đề tài,
tác giả đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê trong hoạt động
ngân hàng của BIDV và BIDV Nghệ An, Ngân hàng Nhà nƣớc Nghệ An và nguồn
dữ liệu từ các trang web.

hàng. Nâng cao chất lƣợng tín dụng cũng là góp phần quan trọng làm giảm thiểu rủi
ro, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh cho ngân
hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm 3
chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng thƣơng mại
- Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV
Nghệ An (2011-2015)
- Chƣơng 3: Mộ số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV
Nghệ An

4
.


Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái niệm và vai trò của tín dụng ngân hàng.
1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng:
Trong nền kinh tế thị trƣờng, tín dụng là hoạt động chính của các ngân hàng
thƣơng mại, dƣới nhiều hình thức, trong phạm vi rộng lớn (trong nƣớc và quốc tế).
Nó là hoạt động phức tạp và rất nhạy cảm với sự biến động của nền kinh tế. Với
một doanh số giao dịch lớn nhất, với nhiều loại khách hàng (doanh nghiệp nhà
nƣớc, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cá nhân, tổ chức tài chính - tín dụng...) có
khả năng tài chính, đạo đức kinh doanh khác nhau. Hoạt động tín dụng chịu sự điều
chỉnh khắt khe của nhiều văn bản pháp luật, chính sách tín dụng của nhà nƣớc,
chính sách và quy chế tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại. Đồng thời, tín dụng
là hoạt động xảy ra rủi ro thƣờng xuyên và gây tổn thất lớn nhất cho các ngân hàng

nghiệp vụ cấp tín dụng khác [10]. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài,
tác giả chỉ xem xét hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng trên phƣơng diện cho
vay.
1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng thƣơng mại:
- Đối với Ngân hàng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu hàng
đầu của doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là tối đa hoá lợi nhuận và đối với các tổ
chức kinh doanh tiền tệ cũng không nằm ngoài mục đích đó. Ngân hàng thu đƣợc
lợi nhuận thông qua các hoạt động dịch vụ nhƣ thanh toán, tƣ vấn … nhƣng quan
trọng nhất là hoạt động cho vay.
Với tƣ cách là một trung gian tài chính kinh doanh trên nguyên tắc huy động
tiền gửi của khách hàng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động cho vay dƣới nhiều
hình thức, tuỳ theo yêu cầu của khách hàng. Sự chênh lệch giữa tiền lãi kiếm đƣợc
thông qua hoạt động tín dụng và tiền lãi phải trả cho các khoản huy động vốn đƣợc
gọi lag lợi nhuận thu đƣợc. Đây chƣa phải là toàn bộ lợi nhuận của Ngân hàng, tuy
nhiên nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
lợi nhuận của Ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế: Sự ra đời của tín dụng Ngân hàng có tác động quyết
định đến sự phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội, thúc đẩy lực lƣợng sản xuất

6
.


góp phần quan trọng trong việc phục hồi và phát triển kinh tế của các nƣớc trên thế
giới.
Sản xuất phát triển mạnh mẽ sẽ thúc đẩy nền kinh tế hàng hoá phát triển ở
mỗi quốc gia trên thế giới. Song để cho quá trình sản xuất đƣợc mở rộng và ngày
càng hoàn thiện phải nói đến vai trò to lớn của tín dụng Ngân hàng.
+ Tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế là ngƣời
trung gian điều hoà quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, hoạt động tín dụng

tái sản xuất mở rộng. Mặt khác việc cung ứng vốn một cách kịp thời của tín dụng
Ngân hàng để đáp ứng đƣợc nhu cầu về vốn lƣu động, vốn cố định của các doanh
nghiệp, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có vốn để ứng dụng các tiến bộ khoa
học kỹ thuật nhằm thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất và tái sản xuất mở rộng từ đó
thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng.
+ Tín dụng Ngân hàng thúc đẩy việc sử dụng vốn có hiệu quả và củng cố chế
độ hạch toán kinh tế.
Đặc trƣng cơ bản của tín dụng là cho vay có hoàn trả và có lợi tức, Ngân
hàng huy động vốn của doanh nghiệp khi họ có vốn nhàn rỗi và cho vay khi họ cần
vốn để bổ sung cho sản xuất kinh doanh. Khi sử dụng vốn vay của Ngân hàng,
doanh nghiệp phải tôn trọng mọi điều kiện ghi trong hợp đồng tín dụng, trả nợ vay
đúng hạn cả gốc và lãi. Do đó thúc đẩy các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp
tăng hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí, tăng vòng quay vốn … để tạo điều kiện
nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. Muốn vậy các doanh nghiệp phải tự vƣơn lên
thông qua các hoạt động của mình, một trong những hoạt động khá quan trọng là
hạch toán kinh tế.
Quá trình hạch toán kinh tế là quá trình quản lý đồng vốn sao cho có hiệu
quả. Để quản lý đồng vốn có hiệu quả thì hạch toán tinh tế phải giám sát chặt chẽ
quá trình sử dụng vốn để nợ đƣợc sử dụng đúng mục đích, tạo ra lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn
quá trình hạch toán của đơn vị mình.
+ Tín dụng Ngân hàng tạo điều kiện mở rộng và phát triển quan hệ kinh tế
đối ngoại.
Ngày nay sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn luôn gắn quan hệ kinh
tế với thị trƣờng thế giới, nền kinh tế “đóng” tực cung tự cấp trƣớc đây nay đã

8
.



9
.


Quan điểm của nhà sản xuất: Chất lƣợng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ
thuật đƣợc cụ thể hóa cho mỗi sản phẩm. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ
phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách
hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và
đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác
nhau nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau.
Đối với các học giả, mỗi ngƣời cũng có một quan điểm riêng về chất lƣợng,
ví dụ nhƣ tại Giáo trình quản trị chất lƣợng của TS Đặng Ngọc Sự và GS.TS
Nguyễn Đình Phan đã nêu ra một số quan điểm cụ thể: học giả Joseph Juran cho
rằng Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng; học giả Philip B.Crosby lại
quan niệm Chất lượng là phù hợp với nhu cầu và Eward Deming cho rằng Chất
lượng nên nhắm vào nhu cầu khách hàng hiện tại và tương lai [9].
Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến
mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đƣợc công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lƣợng:
- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính
sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ:
Để hiểu rõ hơn về chất lƣợng dịch vụ, ta nghiên cứu về khái niệm dịch vụ.
Giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản 1, do tính chất vô hình của nó nên
dịch vụ đƣợc định nghĩa là "kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó
nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm đƣợc. Trên thực
tế có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện nay có một số quan điểm về

11
.


dịch vụ nhƣ sau:
Theo quan điểm truyền thống: những gì không nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ. Nhƣ vậy dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ khách sạn,
bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính ngân hàng, bán buôn, bán lẻ, giao
thông vận tải ...
Theo cách hiểu phổ biến nhất hiện nay: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô
hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau [11]. Nó giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản mà do khách hàng sở hữu mà
không chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể.
Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự
phát triển của khu vực dịch vụ cũng nhƣ tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm
quốc dân của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc
gia đó. Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là

và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tóm lại chất lượng của sản phẩm, dịch vụ được hiểu là toàn bộ tính năng
của sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện quy định nhằm thoả mãn tốt nhất nhu
cầu xã hội. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là một trong những nhiệm vụ
quan trọng nhất của các doanh nghiệp, đặc biệt trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh
tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì trƣớc hết cần phải nâng cao chất
lƣợng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã
hội.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng
thƣơng mại
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng

13
.


đáp ứng các mục tiêu của ngân hàng và khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay.
Từ những quan điểm về chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ nêu trên ta có thể hiểu
một cách khái quát nhất về chất lƣợng tín dụng đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách
hàng (ngƣời vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại,
phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó.
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc xác định bằng một tổng thể các tiêu chí cả
trừu tƣợng và cụ thể. Mỗi khoản tín dụng của NHTM khi đƣợc tài trợ ra nền kinh tế
đều thu hút sự quan tâm của các bên, cụ thể là khách hàng – ngƣời đi vay, ngân
hàng – ngƣời cho vay và bên thứ ba là cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền. Do đó

vụ tăng trƣởng và phát triển.
Luận văn tiếp cận chất lượng dịch vụ tín dụng trên hai góc độ:
Góc độ NHTM: thực hiện hoạt động tín dụng phù hợp với chiến lƣợc phát
triển của ngân hàng, đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ.
Góc độ khách hàng: sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng.
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng
thƣơng mại
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một khái niệm tổng hợp, nó phản ánh độ thích
nghi của ngân hàng thƣơng mại với sự thay đổi của môi trƣờng bên ngoài, nó thể
hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển
đồng thời phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng.
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng trên góc độ Ngân
hàng thƣơng mại
Trong quá trình hội nhập, mỗi một NHTM cần xây dựng một hệ thống các
chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng phù hợp với thông lệ quốc tế. Hệ thống các chỉ
tiêu đó đƣợc thể hiện trên các mặt sau: tăng trƣởng quy mô cấp vốn của NHTM phù
hợp với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của ngân hàng; lợi nhuận, tiềm lực tài chính,
mức độ an toàn và năng lực quản lý hoạt động tín dụng của mỗi NHTM.
1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô và cơ cấu cấp tín dụng
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng tăng trƣởng dƣ nợ cho vay và quy mô cho
vay của ngân hàng. Đồng thời phản ánh khả năng duy trì và mở rộng thị phần cho

15
.


vay của ngân hàng. Dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng ổn định hơn các NHTM khác trên
cùng một thị trƣờng khẳng định năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó cao hơn đối

nợ tín dụng

=

Tổng dƣ nợ tín dụng

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tín dụng đối với từng thành phần kinh tế,
phản ánh tập trung vốn đầu tƣ vào đối tƣợng khách hàng tại từng thời điểm. Tùy
thuộc vào chính sách của từng khách hàng của mỗi ngân hàng mở rộng hay thu hẹp
phạm vi cho vay theo từng đối tƣợng khách hàng. Nếu NHTM tập trung cho vào
một nhóm khách hàng nào thì mức độ rủi ro cao và ảnh hƣởng đến chất lƣợng của
NHTM.
- Tỷ trọng dư nợ tín dụng của từng ngành SXKD so với tổng dư nợ tín dụng
16
.