BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN TUẤN ANH

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN TUẤN ANH

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. ĐẶNG VŨ TÙNG


Trong quá trình hoàn thiện luận văn, mặc dù đã nỗ lực cố gắng với tinh thần
trách nhiệm cao nhất, xong bản luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn
chế nhất định. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thày cô, anh chị và
các bạn quan tâm để bạn luận văn này được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng năm 2016
Người viết luận văn

Nguyễn Tuấn Anh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................6
1.1. Ngân hàng thương mại (NHTM) .....................................................................6
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) .............................................6
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ....................................................8
1.1.3. Phân loại ngân hàng thương mại ..............................................................9
1.1.4. Các hoạt động ngân hàng cơ bản của ngân hàng thương mại ................11
1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM 14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)........................................14
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................16
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................19
1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản ............................................................21
1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................21

2.3.2. Hạn chế ...................................................................................................73
2.3.3. Nguyên nhân ...........................................................................................78
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
CHƯƠNG DƯƠNG ................................................................................................82
3.1. Định hướng chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
VietinBank Chương Dương ..................................................................................82
3.2 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chương Dương
..............................................................................................................................85


3.2.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank ........................................................................................................85
3.2.2. Mở rộng hệ thống phòng giao dịch và kênh phân phối. ........................89
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing .............................................................91
3.2.4. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................94
3.3. Kiến nghị........................................................................................................97
3.3.1. Các kiến nghị đối với Vietinbank ...........................................................97
3.3.2. Đối với ban lãnh đạo Vietinbank Chương Dương.....................................98
KẾT LUẬN ............................................................................................................100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................102
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

DNVVN


NHTG

Ngân hàng trung gian

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng trung ương

POS

Điểm chấp nhận thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTP

hiệp định hợp tác kinh tế chiến lược xuyên thái bình dương

VietinBank

đoạn 2013-2015 .........................................................................................................53
Bảng 2.9- Dịch vụ thẻ tại VietinBank Chương Dương so với Vietinbank giai đoạn
2013-2015 .................................................................................................................54
Bảng 2.10- Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chương Dương so với
Vietinbank giai đoạn 2013-2015 ...............................................................................55
Bảng 2.11- Tỉ trọng đóng góp của từng sản phẩm trong lợi nhuận tại VietinBank
Chương Dương so với Vietinbank giai đoạn 2013-2015 ..........................................60
Bảng 2.12- Thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng tại VietinBank Chương
Dương giai đoạn 2013-2015 ....................................................................................61
Bảng 2.13. Danh sách trụ sở chính, các phòng giao dịch và máy ATM của
VietinBank Chương Dương ......................................................................................62
Bảng 2.14. Cơ cấu lao động của chi nhánh Chương Dương.....................................70


2013-2015)..........................................................................................47
Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế tại Vietinbank Chương
Dương giai đoạn 2013-2015) ....................................................................................49
Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ NHBL Vietinbank Chương
Dương ........................................................................................................................65
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của khách hàng về kênh phân phối sản phẩm NHBL ...........66
Biểu đồ 2.5. Đánh giá của khách hàng về nhận diện thương hiệu và marketing ......69
Biểu đồ 2.6. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên bán hàng của Chi
nhánh .........................................................................................................................71


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Đó là sự tham gia của
các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài

trường bán lẻ với đối tượng khách hàng cá nhân trong nước nhiều tiềm năng. Chiến
lược phát triển ngân hàng bán lẻ của VietinBank sẽ tập trung đặc biệt vào phân khúc
khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp
với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau
với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và
đạt hiệu quả kinh tế. Trong đó chú trọng phát triển nhanh và hiệu quả hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân, do nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ
trọng lớn trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Mục tiêu đề ra của VietinBank đến
năm 2016 chiếm 15% thị trường bán lẻ trong nước.
Với mục tiêu trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong
nước, trong khu vực và vươn ra thế giới, Vietinbank đã xây dựng và thống nhất kế
hoạch chiến lược giai đoạn 2015-2020 và tầm nhìn đến năm 2025. Theo đó,
Vietinbank sẽ trở thành một tập đoàn Tài chính Ngân hàng trong đó hoạt động
NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo. Đây là một hướng đi đúng, phù hợp
với xu thế phát triển của khu vực và thế giới.
Là một Chi nhánh lớn nằm trong hệ thống VietinBank, Vietinbank Chương
Dương cũng đã thực hiện chuyển đổi mô hình ngân hàng bán lẻ, đi sâu vào khai
thác thị trường khách hàng cá nhân, cung ứng các SPDV tài chính ngân hàng, đặc
biệt về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một mảng dịch vụ trước kia chưa được quan tâm
đầu tư đúng hướng. Với sự cố gắng, nỗ lực của tập thể cán bộ Chi nhánh, sự chỉ đạo
kịp thời của cấp trên, với những chính sách về sản phẩm, cơ chế linh hoạt, cạnh
tranh giá, các hoạt động marketing sản phẩm… đã góp phần cải thiện các dịch vụ
bán lẻ của Chi nhánh qua các năm.
Dựa trên cơ sở lý thuyết căn bản, những gì đã được học cùng với tình hình
thực tế và tính cấp thiết của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại nơi làm việc tôi quyết định
chọn đề tài “ Giải pháp đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

2



3


lẻ của Vietinbank Chương
- Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
từ năm 2013-2015 tại Vietinbank Chương Dương như: huy động vốn, tín dụng bán
lẻ, các dịch vụ khác( dịch vụ thẻ, kiều hối, thanh toán, ngân hàng điện tử…)
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp:
+ Nguồn thông tin thứ cấp nội bộ: Dựa trên số liệu báo cáo tài chính của Chi
nhánh qua các năm để lấy số liệu thực tế từ kết quả hoạt động kinh doanh của Chi
nhánh. Số liệu báo cáo thường niên của Vietinbank các năm 2013-2015
+ Nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài: Dữ liệu thứ cấp mà đề tài sử dụng
được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau: Qua sách, báo, tạp chí, tìm kiếm trên
mạng Internet...
- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Đề tài này được áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng.Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng và tổ chức tại Vietinbank
Chương Dương thông qua phiếu điều tra có thể rút ra điểm mạnh điểm yếu của chất
lượng dịch vụ NHBL do Vietinbank Chương Dương cung cấp.
6. Những đóng góp mới của luận văn
- Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về ngân hàng
thương mại và dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
- Về mặt thực tiễn: Chỉ ra cái nhìn khái quát toàn cảnh về dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng Vietinbank nói chung và Vietinbank Chương Dương nói riêng nhằm chỉ
ra những kết quả và những mặt tồn tại trong các dịch bán lẻ tại ngân hàng. Từ đó
đưa ra các kiến nghị giải pháp để đẩy mạnh các dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank
Chương Dương
7. Kết cấu, nội dung của luận văn
Chương 1: Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng


Cho đến cuối thập niên 60, điểm đặc thù để phân biệt một NHTM với các
NHTG khác là: NHTM là đơn vị duy nhất được phép mở tài khoản gửi không kỳ
hạn cho công chúng. Có nghĩa người ta phân biệt nó dựa trên các thành phần của tài
sản nợ. Vào lúc ấy, tiền gửi không kỳ hạn bị cấm trả lãi. Tuy nhiên vì nhu cầu giao
dịch thông qua séc vẫn tăng gấp đôi hàng năm, cho nên khối lượng séc có thể viết
từ các khoản tiền gửi không kỳ hạn tiếp tục là bộ phận mạnh nhất sau tiền mặt pháp
định.
Từ những năm 80, sau khi tiền gửi không kỳ hạn đã được phép trả lãi, các
ngân hàng tiết kiệm và các tổ chức tín dụng khác cũng bắt đầu mở tài khoản gửi
không kỳ hạn, cho phép công chúng sử dụng séc một cách rất đa dạng dưới nhiều
hình thức từ sổ séc cho đến thẻ tín dụng bằng nhựa... Với việc nhiều ngân hàng và
tổ chức tín dụng khác NHTM cùng được quyền mở tài khoản gửi không kỳ hạn,
việc phân biệt NHTM với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác trở nên phức tạp.
Do vậy, các nhà Ngân hàng học Tây phương bắt đầu quay về phân biệt NHTM dựa
trên tài sản có (Assets). Với cách phân biệt này, NHTM được hiểu là một ngân hàng

6


trung gian mà tỷ lệ vốn cho vay vào mục đích thương mại và công nghiệp chiếm đa
số trong tài sản có của nó.
Từ sự chuyển hướng phân biệt vào tài sản có, NHTM được hiểu là một ngân
hàng có những đặc trưng sau:
NHTM là một trung gian tài chính, một doanh nghiệp hoạt động bằng các
nguồn vốn sau: Tiền gửi của công chúng (có kỳ hạn, không có kỳ hạn và tiết kiệm);
Vốn tự có của các ngân hàng do các cổ đông đóng góp; Vốn vay của các tổ chức
kinh doanh, NHTG khác, NHTW, Kho bạc hoặc nước ngoài; Vốn vay của công
chúng bằng cách phát hành phiếu nợ (cổ phiếu, trái phiều); Vốn hoặc tài sản do các
đơn vị đem lại cầm cố...

cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

.
1.1.2.1.Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng cơ bản nhất, phản ánh
rõ nét nhất bản chất của một NHTM, là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. Khi
thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người
thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò
là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản
chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay. Với vai trò là trung gian tín
dụng, NHTM đã đem lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, người
đi vay tiền, NHTM và qua đó góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền
kinh tế.
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây, NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của

8


khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM
cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được

ồm hai

góp của các cổ đông, kinh doanh đa năng. Hệ thố
ị

loạ

. Hiện nay, tất cả các
ợc thực hiện đầy đủ các nghiệp

NHTM tại Việt Nam đề
vụ kinh doanh của ngân hàng. Ví dụ

.
Ngân hàng liên doanh: là ngân hàng do các bên liên doanh góp vốn, tỷ lệ đóng
góp của các đối tác nước ngoài không quá 50% vốn điều lệ. Ví dụ: Ngân hàng liên
doanh ShinhanVina, Ngân hàng liên doanh Indovina, Ngân hàng liên doanh Viet
Lao, Ngân hàng liên doanh Viet Nga.
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: Là ngân hàng được thành lập theo pháp
luật Việt Nam do chủ sở hữu nước ngoài cấp 100% vốn; được quyền cung cấp đầy
đủ các dịch vụ ngân hàng cho thị trường Việt Nam; thời gian hoạt động không vượt
quá 99 năm. Ví dụ: ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân
hàng Standard Chartered Việt Nam…
Ngân hàng tư nhân: Do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân đó. Loại hình
ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp; thường có mối quan hệ tốt với
khách hàng. Tuy nhiên, loại hình ngân hàng tư nhân theo cách tiếp cận này chưa
xuất hiện tại Việt Nam.
1.1.3.2. Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh

10

vừa duy trì cơ cấu Nợ - Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo thu
nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Hoạt động
huy động vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau:
• Hoạt động tạo vốn tự có
Về cơ bản, vốn chủ sở hữu của một ngân hàng gồm nguồn vốn hình thành ban

11


đầu, nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động, các quỹ hoặc nguồn vay nợ có
thể chuyển đổi thành cổ phần. Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có thể gia
tăng vốn của chủ theo nhiều phương thức khác nhau: tăng từ nguồn lợi nhuận ròng,
phát hành thêm cổ phần, góp thêm vốn…
• Hoạt động tạo vốn tiền gửi
Tiền gửi là nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của
ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài
chính – ngân hàng, để gia tăng nguồn tiền gửi cả về số lượng và chất lượng buộc
ngân hàng phải đưa ra nhiều hình thức huy động vốn khác nhau.
• Nguồn đi vay và nghiệp vụ nợ
Trong một số trường hợp cấp bách, ngân hàng thường phải đi vay từ ngân
hàng nhà nước (NHNN). Đây là khoản vay để giải quyết nhu cầu chi trả trong khi
ngân hàng đang thiếu hụt dự trữ bắt buộc hay dự trữ thanh toán. Bên cạnh đó, các
NHTM còn có thể vay các tổ chức tín dụng khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung
hoặc thay thế nguồn vay từ NHNN.
• Nguồn huy động vốn khác
Ngoài các nguồn vốn đã nêu trên, các NHTM còn có một số nguồn vốn khác
như nguồn uỷ thác gồm uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác giải ngân và thu
hộ…theo đó NHTM nhận vốn người uỷ thác sau đó chuyển vốn cho người dân
nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội. Ngoài nguồn uỷ thác, ngân hàng còn có
các nguồn trong thanh toán, nguồn phải trả Nhà nước, các bộ nhân viên…

mục tiêu đa dạng lợi tức, lợi ích về thuế, mặt khác hỗ trợ cho việc đảm bảo an toàn
thanh khoản.
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán và các hoạt động khác
Cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của ngân hàng
ngày càng trở nên quan trọng. Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ngân
hàng sẽ thu một khoản phí nhưng quan trọng hơn đó là việc tạo điều kiện để thu hút
khách hàng, nhằm cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Một số dịch vụ
thanh toán phổ biến mà các NHTM cung cấp đó là: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,

13


chuyển tiề

, mở hoặ

DA, DP
Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ
) tư vấn tài chính, bảo hiểm, cho thuê
két sắt, bảo quản tài sản quý, các giấy tờ có giá…
1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
1.2.1.1.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có
nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là
“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh

mại (Merchant Bank) và các định chế tài chính. Trong đó, Merchant Bank được
định nghĩa là ngân hàng kinh doanh chủ yếu (nhưng không bị giới hạn bởi) các dịch
vụ như là tài trợ thương mại quốc tế, cho vay dài hạn cho các công ty và bảo lãnh
phát hành. Merchant Bank không cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho công chúng
nói chung.
Từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh định nghĩa dịch vụ NHBB là dịch
vụ ngân hàng giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các định chế tài chính khác,
ngược lại so với “dịch vụ ngân hàng bán lẻ”...
Tại Việt Nam, trong vốn từ vựng tiếng Việt chỉ có khái niệm bán buôn tức là
bán cho người kinh doanh trung gian, chứ không bán thẳng cho người tiêu dùng, đối
lại với bán lẻ là bán với số lượng ít và bán trực tiếp cho người tiêu dùng.
Sau khi xem xét việc sử dụng khái niệm này tại các nước khác nhau trên thế
giới và việc sử dụng nó trong điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam, ta có thể đi
tới một khái niệm NHBB sát với cách hiểu thông dụng như sau:
Dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và là
những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn.
Các hoạt động ngân hàng thỏa mãn nội hàm của khái niệm này có thể bao gồm
hoạt động bán buôn tín dụng ODA, những giao dịch lớn trên thị trường liên ngân

15