BÀI THU HOẠCH
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VÀ TẠO LẬP MỐI QUAN HỆ
Câu 1. Những giá trị mang lại của lắng nghe trong giao tiếp ứng xử
- Nghe và Lắng nghe
+ Nghe là hoạt động thường ngày của con người nên chúng ta
thường bỏ qua, ít quan tâm tới rèn luyện kỹ năng này mà cho rằng đã
có sẵn. Có kết quả nghiên cứu cho thấy rằng con người dùng 45%
thời gian giao tiếp hàng ngày cho việc nghe, tuy nhiên người ta lại
không được luyện nghe mà chủ yếu là luyện viết. Nghe và lắng nghe
khác nhau. Bởi vậy cần phải phân biết nghe và lắng nghe. Nghe là
thụ động, là trạng thái tự động mang tính chất vật lý.
+ Lắng nghe là chủ tâm, chủ động. Lắng nghe đòi hỏi tập trung,
tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói. Trong giao tiếp chúng
ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng,
để giao tiếp cởi mở, để chọn lọc thông tin. Trong giao tiếp lắng nghe
sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin, giúp lợi thế trong giải quyết
vấn đề và đàm phán với đối tác. Lắng nghe còn thể hiện sự tôn trọng
đối tác và sự hợp tác làm việc và giải quyết vấn đề. Lắng nghe kết
hợp quan sát còn có thể nghe được những gì mà người ta không nói
bằng lời. Lắng nghe sẽ làm thỏa mãn người nói, thể hiện mình tôn
trọng người nói. Lắng nghe sẽ nhận nhiều thông tin dẫn tới việc ra
quyết định chính xác hơn. Lắng nghe người khác sẽ làm cho người
khác có cảm tình với mình, thân thiện với mình khi làm việc. lắng
nghe làm cho mình nắm bắt chính xác tính cách, tính nết và quan
điểm của người nói chuyện. Lắng nghe giữa hai bên tạo không khí
trao đổi thẳng thắn, hiểu nhau dẫn tới giải quyết mâu thuẫn, tìm kiếm
giải pháp nhanh hơn.
Trong cuộc sống bạn gặp rất nhiều người, mỗi người có những cách
lắng nghe khác nhau. Nhưng theo quan sát, có 10 kiểu nghe phổ biến
thường gặp trong các cuộc giao tiếp. Mỗi kiểu nghe ảnh hưởng đến chất
lượng của cuộc đối thoại.

với họ.
 Nghe kiểu “Motor Running”
Với cách nghe này, người nghe, tai thì nghe, nhưng tâm trí và tay chân
thì đang làm việc khác, mặc cho người nói cứ nói. Vì thế, họ thực sự, chẳng
thể nghe được điều gì đó mà người nói đang cố gắng truyền đạt.
Đây là kiểu nghe phổ biến của không ít người. Họ vì quan tâm đến
bản thân, đến công việc của mình mà quên đi việc lắng nghe để thấu hiểu
người nói. Hãy nhập tâm vào cuộc giao tiếp và thấu hiểu người nói là điều
quan trọng để nâng cao kỹ năng lắng nghe của bạn.
 Nghe để trấn an
Với kiểu nghe này, người nghe thường nói: “Không sao đâu… Mọi sự
sẽ ổn thôi…”, nghĩa là người nghe tìm cách trấn an người nói mà quên
rằng, lắng nghe một cách chăm chú thường là cách tốt nhất giúp người nói
giải tỏa những cảm xúc khó chịu.
Đôi khi trong một cuộc giao tiếp, sự im lặng, kiệm lời của người nghe
lại là liều thuốc an thần rất tốt cho người chia sẻ. Hãy tùy hoàn cảnh, đối
tượng để lựa chọn cách lắng nghe tốt nhất. Đây cũng là bí quyết của những
người có kỹ năng lắng nghe chuyên nghiệp.
 Nghe mà không kiên nhẫn nghe

2


Với kiểu nghe này, người nghe tỏ vẻ mình rất bận rộn, bồn chồn, vì
thế, họ nghe mà hóa ra lại chẳng nghe. Hơn nữa, họ còn phơi bày phản ứng
cho thấy họ đang bị bó buộc ngồi nghe.
Ví dụ: Nghe nói chuyện, mà mắt nhìn ra chỗ này chỗ khác như trông
ngóng ai, nhìn đồng hồ, bấm điện thoại hay đứng dậy đi tới đi lui.
Bí quyết để thấu hiểu người khác chính là lắng nghe một cách kiên
nhẫn

được những người xung quanh, cảm thông, chia sẻ với người thân, bạn bè.
Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm
thanh thành ngữ nghĩa.
3


- Tầm quan trọng của lắng nghe
Mọi cuộc giao tiếp thất bại đều xuất phát từ việc người đối thoại
không có kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe không phải là một bản năng mà là
một nghệ thuật thấu hiểu người khác bởi lẽ "Con người mất 3 tuổi để học
nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe". Có miệng không có
nghĩa là biết nói. Có mắt không có nghĩa là biết đọc. Có tay không có nghĩa
là biết viết. Vậy có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe. Ta được học nói, học
đọc, học viết rất nhiều. Vậy ta học lắng nghe ở đâu và ai dạy ta? Một kỹ
năng mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại không được dạy. Từ bé ta
được dạy nói, dạy đọc, dạy viết rất nhiều. Nhưng lắng nghe ta chỉ được dạy
vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe không thì
bảo?!" Nhưng làm thế nào để nghe hiệu quả thì không bao giờ được dạy.
Thiên nhiên cho ta 2 tai chỉ để dùng mỗi một việc là lắng nghe. Đôi
khi ta dùng vào việc phụ như đeo khuyên tai, hay để cho người khác kéo
tai. Còn chỉ có mỗi một cái miệng để nói, để ăn và rất nhiều việc phụ khác
nữa. Phải chăng ta nên nói ít và nghe nhiều gấp đôi. Khi ta có kỹ năng lắng
nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia đình vui vẻ hơn, giải
quyết xung đột dễ dàng hơn.
"Nói là gieo, nghe là gặt". Nhưng một thực tế đáng buồn là ta dùng
hơn một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ đạt 25 –
30%. Nếu ta thực tế ta đi gặt mà như vậy thì chắc là... chết đói. Vậy ta còn
75% tiềm năng nữa chưa khai thác. Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì
tôi tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm năng 75% này.
- Giao tiếp

Trong gia đình mọi cá nhân cũng cần trang bị cho mình bộ kỹ năng
giao tiếp. Giao tiếp trong gia đình hiệu quả đòi hỏi mỗi người phải biết lắng
nghe tốt, biết truyền tải thông điệp đến với nhau mới đảm bảo cuộc sống
vui vẻ hạnh phúc. Con cái cần kỹ năng giao tiếp để thấu hiểu tâm lý và có
thể giao tiếp cởi mở, dễ dàng chia sẻ cảm xúc với ông bà cha mẹ. Ngược lại
người lớn cũng phải có kỹ năng giao tiếp để có thể lắng nghe con cái, chia
sẻ những suy nghĩ của thế hệ trẻ.
+ Học kỹ năng giao tiếp như thế nào?
Chắc chắn trong cuộc sống sẽ có nhiều người cảm thấy lạc lõng giữa
những mối quan hệ. Cảm thấy khó khăn khi mở đầu câu chuyện , hay bế
tắc khi tìm hướng triển khai cho cuộc trò chuyện bị ngắt quãng. Đó là vì
bạn chưa nắm được những bí quyết trong nghệ thuật giao tiếp hằng ngày.
Có người hướng nội , có người hướng ngoại, nhưng có một điều người
hướng nội chưa chắc giao tiếp kém và người hướng ngoại cũng không hẳn
là người giao tiếp giỏi. Người giao tiếp hiệu quả và thành công là những
người sử dụng và thực hành kỹ năng giao tiếp một cách thuần thục nhất.
Không ai sinh ra đã sở hữu kỹ năng giao tiếp hoàn hảo. Ngay cả
những người bạn gặp trong cuộc sống hằng ngày, những người mà bạn gọi
là “ dẻo mỏ” hay “ người nói chuyện có duyên” . Những người đó nếu bạn
để ý sẽ thấy họ tập nói chuyện hằng ngày , nói nhiều và đúc rút kinh
nghiệm và dần sở hữu kỹ năng giao tiếp thành thạo nhuần nhuyễn hơn
người khác.
- Những giá trị mang lại của lắng nghe trong giao tiếp ứng xử
Nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh
giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt.
Tạo sự liên kết giữa người với người, đó là liên kết về xúc cảm. Lúc
này sự lắng nghe lại có thêm những mục đích mới tích cực về cảm xúc hơn
như:
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
5

vấn hoặc họ nghĩ bạn không thích cuộc nói chuyện này. Hãy tìm cách đặt
câu hỏi khôn ngoan hơn.
 Lúng túng
Khi bạn mới quen một ai đó hoặc gặp những người mà bạn không có
nhiều điều chung để nói, bạn sẽ thấy lúng túng, và đôi khi cả hai người cứ
im lặng, ngại ngùng. Những khi đó, bạn sẽ thấy căng thẳng, hồi hộp. Để cải
thiện được điều này, hãy dành thời gian đọc một vài tờ báo mỗi ngày. Mỗi
khi lúng túng vì không có đề tài cho cuộc nói chuyện, bạn có thể chuyển
sang nói về những vấn đề đang nổi bật trên báo chí.
Một cách khác là hãy tìm cách nói về những gì xung quanh bạn lúc
này, ví dụ đồ uống ra sao, bản nhạc mà quán đang chơi. Điểm mấu chốt là
6


bạn hãy cố gắng làm cho tinh thần mình thoải mái hơn, ví dụ, với người
mới gặp, bạn hãy tưởng tượng như đó là người bạn thân rất lâu ngày với
gặp lại và bạn muốn nói rất nhiều điều với họ. Như vậy, bạn sẽ thấy thoải
mái hơn khi chuyện trò. Nhưng đừng lạm dụng điều này, và cũng đừng làm
điều gì “lố” quá, chẳng hạn như ôm hôn một người mới gặp thì không hay.
 Diễn đạt khó hiểu
Đây là điều khiến cho chúng ta khó giao tiếp tốt với mọi người. Bạn
không thể diễn đạt được điều mà bạn muốn nói dù thông qua lời nói hay
điệu bộ, cử chỉ. Hãy thử một số cách như dưới đây:
Nói chậm lại: khi bạn hứng thú với một chủ đề nào đó, bạn sẽ có xu
hướng nói nhanh hơn, nhiều hơn về chủ đề đó. Hãy cố nói chậm lại. Điều
này sẽ giúp người nghe có thể nghe những gì bạn muốn nói tốt hơn, chính
xác hơn và hiểu nội dung đó dễ hơn.
Nói to hơn để người khác dễ nghe.
Nói rõ ràng, đừng ậm ừ
Nói có cảm xúc hơn: nếu bạn nói chuyện mà như đang đọc một trang

chuyện, đừng để cuộc nói chuyện chỉ diễn ra một chiều.
 Không có đóng góp gì cho cuộc nói chuyện
Đôi lúc, bạn thấy mình chẳng có gì để nói, nhưng hãy cố gắng thể hiện
mình. Ví dụ, lắng nghe và tỏ ra thích thú với những gì người khác nói, hỏi
những câu hỏi thích hợp hoặc những lời nhận xét thích hợp. Hãy sử dụng
điệu bộ, cử chỉ nhiều hơn.
 Không chịu trao đổi với người khác:
Hãy cởi mở nói lên những suy nghĩ và chia sẻ những cảm xúc của
bạn. Nếu có ai đó chia sẻ một kinh nghiệm, hãy cởi mở và chia sẻ lại những
kinh nghiệm của bạn. Đừng chỉ đứng đó gật đầu và trả lời ngắn ngủn. Một
khi ai đó đang “đầu tư” vào cuộc trò chuyện, họ muốn bạn cũng phải “đầu
tư” như họ. Giống như trong rất nhiều lĩnh vực khác của cuộc sống, bạn
không thể luôn luôn chờ đợi cho bên kia bắt đầu trước. Khi cần thiết, hãy
chủ động và là người đầu tiên khai mào và đầu tư vào cuộc trò chuyện. Có
một cách là: thay thế một số câu hỏi bằng những câu khẳng định. Điều này
làm cho bạn ít thụ động hơn và cho người khác thấy quan điểm của bạn.
 Nhàm chán:
Đừng ba hoa về chiếc xe mới của bạn trong 10 phút mà không để ý
đến môi trường xung quanh. Sẵn sàng ngưng một chủ đề nào đó khi bạn bắt
đầu làm mọi người chán nản. Hoặc khi mọi người bắt đầu nhàm chán và
chủ đề không còn thú vị để bàn luận. Một cách tốt để có những chủ đề thú
vị để bàn luận- chỉ đơn giản là sống một cuộc sống thú vị. Và tập trung vào
những điều tích cực. Đừng than vãn về sếp hoặc công việc của bạn, mọi
người không muốn nghe điều đó. Thay vào đó, hãy nói về chuyến du lịch
gần đây của bạn, một số chuyện hài hước xảy ra trong khi bạn mua sắm
quần áo, kế hoạch cho đêm giao thừa hoặc một cái gì đó buồn cười hoặc
thú vị.
Một cách khác để quan tâm người khác thật lòng. Như Dale Carnegie
đã nói: “Bạn có thể quen được nhiều bạn bè trong hai tháng bằng cách thực
sự quan tâm đến người khác hơn là trong hai năm cố gắng để người khác

khi bạn nổi giận, bạn sẽ đánh mất cảm tình của mọi người, kể cả người mắc
lỗi gây ra rắc rối. Chính vì vậy, cách tốt nhất là chưa nên tiếp xúc với họ
vội. Hãy để khi cảm xúc của bạn lắng xuống, cơn giận tan đi, bạn sẽ tỉnh
táo hơn để đánh giá, nhận xét mọi thứ một cách thực sự khách quan. Khi
bạn bình tĩnh giải quyết vấn đề, mọi người sẽ nể phục bạn, người có lỗi sẽ
hối hận và nhớ mãi sai lầm của mình… Tóm lại, bởi bạn rất coi trọng hình
ảnh bản thân, hãy biết rằng người khác cũng vậy. Đừng bao giờ đánh giá
người khác chỉ dựa trên vẻ ngoài.
+ Nghệ thuật xin lỗi:
Một vài người cho rằng xin lỗi sẽ làm họ mất thể diện và là một hành
động hạ mình, nhưng nếu không xin lỗi kịp thời bạn dễ làm tổn thương
người đối diện và phá hỏng mối quan hệ đang có. Đừng quên lời xin lỗi
chân thành, kịp thời có thể giúp bạn hàn gắn mối quan hệ đang xấu đi và
cũng tạo điều kiện để ai đó tha thứ cho bạn.
Điều quan trọng nhất là thành ý và thái độ của bạn. Trước bạn bè, có
thể bạn không cần quá rườm rà nhưng phải thật sự chân thành nếu muốn
được tha thứ và nên cho thấy mình hối hận về những gì đã làm. Hãy tỏ ra
có trách nhiệm bằng cách nhìn nhận lỗi lầm của mình và không cố gắng
bào chữa hay đổ lỗi cho người khác. Cho người ta biết bạn đã hiểu rằng
hành động đó làm tổn thương đối phương ra sao và sẵn sàng làm bất cứ
9


điều gì để bù đắp những tổn thương đã gây ra. Nếu lời xin lỗi trực tiếp
không có tác dụng, nên tìm cách khác như viết một bức thư để họ có thời
gian suy xét và đưa ra quyết định. Có thể lúc đầu họ từ chối, nhưng theo
thời gian, bạn sẽ được tha thứ.
+ Nghệ thuật nói lời không đồng ý:
Đừng nói “không đồng ý” với một quan điểm nào đó khi chưa đưa ra
được lý do chính đáng (mà chỉ muốn “đàn áp” giành phần thắng). Đừng nói

Không có ai là người hoàn toàn xấu cả. Khi đánh giá con người cụ thể
chúng ta thường bị những cách nhìn tĩnh tại, xơ cứng, bị định kiến che lấp,
ít khi tách ra được dù chỉ là tương đối đầy đủ những ưu điểm, nhược điểm
10


của họ và lại càng không xác định được giới hạn, hoàn cảnh, diễn biến có
thể có của những ưu điểm và nhược điểm đó. Con người cũng dễ bị chi
phối bởi qui luật cảm xúc "yêu nên tốt, ghét nên xấu". Kết quả là dễ mắc
sai lầm trong giao tiếp. Do vậy nguyên tắc đầu tiên trong nghệ thuật ứng xử
là hãy tiếp cận với con người ở góc độ không tốt, không xấu. Ở nguyên tắc
này, mỗi người có thể tự tìm cho mình một cách ứng xử thành công, ta tạm
chia thành các bước sau:
• Bước 1: Hãy thừa nhận (chấp nhận).
• Bước 2: Biết lắng nghe ý kiến, tìm ra chỗ mạnh, chỗ yếu của người.
Thấy cái mạnh, lợi thế của ta (cái ta có mà người không có).
• Bước 3: Tạo ra sự đồng cảm, gây niềm tin (hiểu biết lẫn nhau, gây
sự tin tưởng).
• Bước 4: Tìm điểm chung, mỗi bên đều thấy được cái lợi, cái vui và
cách cộng tác, tương lai của sự cộng tác đó.
• Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình.
 Lường mọi điều, tính đến mọi khả năng với nhiều phương án:
Nếu trong mỗi con người đều có những giá trị dương (+) (những đức
tín tốt, những mặt mạnh, những ưu điểm...) và có cả những giá trị âm (-)
(những tính xấu, những mặt yếu, những khuyết điểm...) thì với người này
có thể tới 90 (+), có 10 (-) hoặc ở người khác có thể đạt 99 (+) chỉ có 1 (-).
Vấn đề là ở chỗ cần phải biết nhìn ra "dấu cộng" trong cả khối "dấu trừ" và
phát hiện kịp thời "dấu trừ" trong "vô khối dấu cộng" để có thể dự đoán
được tác động có hại của mặt trái "dấu trừ" mà khởi thủy của nó chỉ là một
chấm nhỏ rất mờ nhạt trong cả khối "dấu cộng". Điều quan trọng hơn trong

ra ấn tượng xấu ở người đối diện.
+ Không đột nhiên im lặng, nói lấp lửng, làm ra vẻ bí mật để bắt
người khác phải chờ đợi.
+ Không ngắt lời một người đang hào hứng kể chuyện cho bạn. Khi
bạn làm cho họ mất hứng trò chuyện, có thể lần sau họ sẽ ngại chia sẻ với
bạn.
+ Nói chuyện gọn gàng, đủ ý, chỉ kể những chi tiết liên quan, không
thao thao bất tuyệt bất chấp người nghe có muốn nghe hay không. Để làm
được điều này, bạn cần phải có tài quan sát. Vừa kể một câu chuyện vừa
xem thái độ người nghe. Nếu họ có biểu hiện không hứng thú như ngáp dài,
lấy tay chống cằm, mắt trĩu xuống, nhìn ngó nghiêng chỗ khác...hãy chủ
động chuyển đề tài hoặc kết thúc nhanh câu chuyện.
+ Khi nói chuyện, nên giữ một khoảng cách vừa phải. Nếu không gian
có nhiều đồ vật riêng tư của người đối diện, hãy nhìn thẳng, tránh ngó
nghiêng lung tung vì họ sẽ nghĩ là bạn đang soi mói đời tư của họ. Với
người lớn tuổi, nên đứng lại gần hơn một chút vì họ có thể bị lãng tai,
không nghe rõ.
+ Nếu đang nói chuyện với nhóm đông người, tuyệt đối không có cử
chỉ thì thầm vào tai người bên cạnh hay ghi giấy chuyển cho người khác,
rồi làm ra vẻ bí mật. Đây là hành vi bị cho là thiếu lịch sự, kém tế nhị.
+ Không nên tâm sự chuyện riêng tư với tất cả mọi người.
+ Nếu không thể nói sự thật, đừng tìm cách nói dối. Ví dụ, có người
hỏi bạn chiếc áo mới mua của cô ấy có đẹp không. Nếu bạn thực sự thấy
xấu, đừng giả vờ khen đẹp. Hãy cho cô ấy biết cảm nhận của bạn một cách
khéo léo hoặc đưa ra một cách trả lời khéo léo: "hình như tôi không hợp
với phong cách này, tôi thấy không thích lắm..."
- SỬ DỤNG ÁNH MẮT KHI GIAO TIẾP:
+ Khi nói chuyện, hãy nhìn thẳng vào người đối diện, song đừng nhìn
chằm chằm. Thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh họ để
giảm tải căng thẳng cho cả hai.

dòng, gây nên cảm giác không trung thực cho người hỏi.
+ Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả.
+ Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng.
+ Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm cho
người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán.
+ Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó phải
chuyển sang nói về đề tài mà bạn thích.
+ Thì thầm với một vài người trong đám đông.
+ Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy.
+ Chêm những câu tiếng nước ngoài trong câu nói của mình một cách
tùy tiện.
+ Đột ngột cao giọng.
+ Dùng những lời quá suồng sã với mức độ quan hệ.
+ Dùng những từ đệm không cần thiết.
+ Nói với giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác.

13


Câu 3: Bạn tâm đắc nhất điều gì sau môn học này (hình ảnh, quan
điểm). Bạn sẽ vận dụng như thế nào trong cuộc sống và công việc?
- Tâm đắc
Sau tất cả buổi học trên lớp, bản thân tôi đã có thêm được rất nhiều
kiến thức bổ ích. Bài giảng sinh động, hấp dẫn, hài hước qa những ví dụ
thực tiển, những kinh nghiệm mà thầy đã trải qua và truyền đạt lại, và bản
thân cũng biết nhiều hơn về cách lắng nghe để vận dụng trong cuộc sống.
Có một câu nói mà người đời đi trước đã truyền lại và chắc chắn vẫn
là một bài học giá trị đến ngàn đời sau, đó là : “học ăn, học nói, học gói,
học mở” . Nhưng thật không may có nhiều người nghĩ rằng giao tiếp là một
chuyện đương nhiên mà không cần học hành chúng ta vẫn có thể làm tốt.