1

LỜI NÓI ĐẦU
- lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh
nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không
ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc
lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi
đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay
dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài
mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng
muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của
nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du
lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Vì vậy em chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc
công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.”

- Kết cấu đề tài
Gồm 3 chương:
Chương 1. Tổng quát về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
nhà hàng, khách sạn
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa
Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.



lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi
nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mà khách
du lịch chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Như vậy tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác,
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy
mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết
định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi
hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng
mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, để xác định các chỉ số
kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng. Khi các điều kiện khách
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ đòi hỏi sự điều
chỉnh về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn


4

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận
với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu
càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các
trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi. Do đó
chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao.

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.

khách,tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo sự khác biệt.
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách
nhằm mục đích có lãi”
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống,
do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế
biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác
với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao
động sản xuất vật chất.
Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn
đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi
khách tiêu dùng.
Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản
phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách
được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch
vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy,
cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để
mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước:

Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng


6

Xây dựng kế hoạch thực đơn


tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những
giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để
được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch
hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi
được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn
uống cho khách 24/24.
Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống
phải thuận lợi nhất cho khách.

1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng
- Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.
Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm
4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ
ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa:
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung
cấp cho khách nhằn dáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do
nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách
tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm
mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.


8

Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh
thần,hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng
mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:



9

+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến
nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến
với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá
ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà
hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn
tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng
tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ
xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản
phẩm của nhà hàng.
+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các
nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà
hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách,
do vậy, khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử
dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những
tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên
lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng
sản phẩm.
+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ
thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải
đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh
chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang
trọng.

1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn.

lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng
ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ
có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ
để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên
phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch
vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.
- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc
với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.


11

- Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) là chất lượng của
sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp
sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy
tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu dài
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn
được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịch vụ.
Chất lượng địch vụ = Sự thoả mãn của khách

CLSP: Chất lượng sản phẩm
KNPV: Kỹ năng phục vụ
Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động rất
lớn tới cảm nhận của khách hàng.

1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách
sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với
đặc điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn. cụ thể như sau:
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm
nhà hang có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm,
dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần
phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ
dàng vì nó là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được.
Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên
phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định
và những thước đo mang tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân
tộc…của mỗi người khách là khác nhau. tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể
mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của
khách. Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được tùng khách
cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những
nhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng,
khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để
đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản
phẩm dịch vụ. Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cách
ứng xử của nhân viên với khách hàng.

Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị
phù hợp để phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các
thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc
phục vụ khách chu đáo.
Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các
điều kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện
nghi, sang trọng , hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt,
sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng.


14

Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà
hàng phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là
trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình
ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các nhà quản
lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó.
Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được
tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải
được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình.
+ Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán được
hiểu theo hai góc độ.
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động
của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần
đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính
sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ăn uống

bạn bè

Nhu cầu, mong muốn
của khách

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi

GAP 5
Chất lượng dịch vụ thực tế được
khách hàng cảm nhận
GAP 4

GAP 1

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp cho khách

GAP 3
Chuyển hoá từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

GAP 2
Nhận thức của người quản lý khách sạn về
mong đợi của khách hàng

Giáo trình: Quản trị kịnh doanh khách sạn

trung gian nên để thông tin đến được với nhà quản lý cần nhiều thời gian nên thông
tin không còn được mới sẽ không còn phù hợp.
- Có thể do môi trường của doanh nghiệp không kích thích sự trao đổi thông
tin.
Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:
Định hướng rõ ràng cho các hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, các
cuộc nghiên cứu phải nhắm đúng vào thị trường mục tiêu, phải tổ chức nghiên cứu
đúng vấn đề cần thiết.
Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên có quan hệ liên kết
chặt chẽ để thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản lý một cách nhanh nhất
và đúng nhất.


18

Sử dụng hiệu quả các kết quả nghiên cứu của hoạt động nghiên cứu thị trường.
Phải nghiêm túc xử lý đánh giá các số liệu và các ý kiến thu thập được từ khách
hàng.

1.4.2 GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong
đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành
tiêu chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong
đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,
nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ
độn, không chịu tư duy theo một hướng tích cực sáng tạo và lạc quan của nhà quản
lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:
- Các nhà quản lý cần chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn của

kỹ năng làm việc định kỳ cho nhân viên.
- Thiết lập một bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thhực hiện công việc rõ
ràng, hợp lý. Phân công công việc rõ ràng và khoa học tránh sự chồng chéo nhau.
- Khen thưởng đúng người đúng việc cho các nhân viên làm việc tốt, tạo môi
trường thi đua làm việc.
- Có người phụ trách giám sát hoạt động làm việc của nhân viên để phát hiện
và điều chỉnh kịp thời những sai sót trong phục vụ khách.

1.4.4 GAP 4 là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng
cung cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng
với khách.
Khoảng cách này có là do nguyên nhân.
- Truyền thông theo chiều ngang giữa các bộ phận trong doanh nghiệp không
phù hợp. Truyền tin bị lỗi.
- Sự phối hợp giữa bộ phận marketing và các bộ phân khác trong nhà hàng
không được chặt chẽ. Do vậy, các chương trình quảng cáo, các thông tin về dịch vụ
của nhà hàng đem ra quảng cáo với khách quá xa vời, không thiết thực, nhà hàng
không có khả năng để thực hiện được như trong quảng cáo.
- Do xu hướng phóng đại lời hứa. Truyền tin ra bên ngoài là một nhân tố quan
trọng để khách hàng có thể nhận biết về nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời
hứa mà nhà hàng gửi đến cho họ như một biện pháp để thu hút khách và để cạnh


20

tranh với đối thủ. Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thương có xu hướng
vượt quá thực tế. Toy nine hang thông tin quảng cáo, những lời hứa phóng đại quad
mức sẽ tác động xấu tới lòng tin của khách với nhà hàng, khách hàng sẽ cảm thấy bị
lừa dối. Khi đó khách sẽ có cảm nhậ không hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà
hàng, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.

21

vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc
cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của nhà hàng truyền cho
những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Kết quả là
khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm
năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn
đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhưng
các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu về nhà hàng. Để có lại những khách hàng
này nhà hàng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm
đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh
hiện nay. Nếu không nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động
mmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách
hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho nhà hàng
giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới.
Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng:
Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà
hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng.
Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng, thương hiệu và uy tín của
nhà hàng ngày càng được nâng cao.

1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa
chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu
tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh
doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm

Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp nhà
hàng có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của nhà hàng. Để
khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao
trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những
yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi
phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.

Chương 2:


23

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY
CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
Công ty cổ phần du lịch Kim liên có địa chỉ tại số 7 Đào duy Anh, phường
Phương Mai, quận Đống Đa, thàh phố Hà Nội. Công ty chính thức ra đời vào ngày
12/5/1961 theo quyết định của Cục Chuyên Gia. Ban đầu công ty có tên là khách
sạn Bạch Mai, được thành lập do sự hợp nhất của Khách sạn Bạch Mai và khách sạn
Bạch Đằng.
Thời gian đầu đi vào hoạt động (1961 – 1986), nhiệm vụ chính của khách sạn
là phục vụ ăn nghỉ cho các chuyên gia nước ngoài và gia đình họ sang Việt Nam
giúp đỡ chúng ta trong đấu tranh bảo vệ tổ quốc, các chuyên gia này chủ yếu đến từ
Liên Xô và các nước Đông Âu, cũng có khi phục vụ tiệc cho đảng và nhà nước.
Tính đến nay công ty đã qua 6 lần đổi tên.
Năm 1971, khách sạn Bạch Mai được đổi tên thành khách sạn Chuyên Gia
Kim Liên, với nhiệm vụ chính là phục vụ các chuyên gia nước ngoài,kinh doanh
trên hai lĩnh vực: Lưu trú và ăn uống.

vật liệu, công cụ

Thực phẩm

Bảo vệ

Vệ sinh ngoại
cảnh

Sửa chữa

Cây cảnh

AIT

Ban thư ký

Hành chính
nhân sự

Kế hoạch

Mua hàng

kho

An ninh

kỹ thuật



HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Kế toán

TỔNG GIÁM ĐỐC

Ban đầu tư

Phó tổng
giám đốc

Kế toán

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công
ty CPDLKL

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự

2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên
Công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên có quy mô lớn và kinh doanh đa nghành
nghề, bộ máy tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến chức năng. Các phòng
chức năng được thiết lập, sắp xếp những nhân viên có cùng chuyên môn vào cùng
một bộ phận.
Theo chức năng, chuyên môn nghiệp vụ có các phòng như: phòng hành chính
nhann sự, phòng kế toán, phòng kế hoạch…
Theo đặc điểm sản phẩm cung cấp có các bộ phận như: khách sạn, nhà hàng,
dịch vụ khác…
Các giám đốc, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm giám sát và điều hành hoạt
động của bộ phận đó, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới và chịu trách


ớiân tennis


25