ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

in

h

SỐ LIỆU THÔ

tế
H

uế

***

Đề tài:

họ

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

Tr

ườ

ng


của là quá trình thực tập và nghiên cứu của tôi

in

h

trong suốt kì thực tập cuối của khóa, cùng với
sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô giáo hướng dẫn TS.

cK

Nguyễn Thị Minh Hòa, Tổng Giám Đốc công ty cổ
phần du lịch Hương Giang, Ban Giám đốc khách

họ

sạn cùng các anh chị nhân viên tại khách sạn

Đ
ại

Hương Giang.

Tr

ườ

ng



ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa


:

Tổ chức hành chính

KH

:

Kế hoạch

CLDV

:

in

h

tế
H

CP

cK

uế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tr

1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................................5

tế
H

1.1.1. Du lịch.............................................................................................................5
1.1.2. Khách du lịch ..................................................................................................5
1.1.3. Kinh doanh khách sạn.....................................................................................5
1.1.3.1. Khái niệm khách sạn ...............................................................................5

h

1.1.3.2. Nội dung hoạt động của khách sạn.........................................................6

in

1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn .............................................................................7

cK

1.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của lễ tân khách sạn...........................................................7
1.2.1.1. Vai trò......................................................................................................7
1.2.1.2. Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn ...................................................8

họ

1.2.2. Các bộ phận của lễ tân khách sạn ...................................................................8
1.2.3. Nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong bộ phận lễ tân .............................8
1.2.3.1. Trưởng lễ tân ...........................................................................................8


5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

1.2.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn ...................................................15
1.2.5.4. Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn ......................16

1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.............................................16
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ......................................................................................20
1.1. Vị trí địa lí, lịch sử hình thành của khách sạn Hương Giang..............................20

uế

1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................................22
1.2.1. Các tiện ích dịch vụ tại khách sạn ................................................................22

tế
H

1.2.2. Các loại phòng trong khách sạn....................................................................22
1.2.3. Các chính sách khác của khách sạn ..............................................................23
1.2.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.......................................................................24

h

1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010-2012. ................25

ườ

2.2.1.2. Kiểm định Cronbach’s alpha .................................................................37

Tr

2.2.2. Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................38
2.2.3. Kiểm định One Sample T-test ......................................................................40
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố khả năng nghiệp vụ và hiểu biết
của nhân viên......................................................................................................40
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phong cách phục vụ của nhân
viên lễ tân ...........................................................................................................41
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin ..................................43
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ đăng kí trước ..............................43

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

2.2.4. Kiểm định ANOVA ......................................................................................44

2.2.4.1 Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với kỹ năng nghiệp vụ
và hiểu biết của nhân viên ..................................................................................44
2.2.4.2. Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với phong cách phục vụ
của nhân viên lễ tân ............................................................................................46

họ

3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh ..............................................................63
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn63
3.2.1. Nâng cao chất lượng khu tiền sảnh...............................................................63

Đ
ại

3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự ...........................................................64
3.2.3. Tăng cường các mối quan hệ với các đơn vị du lịch ....................................64
3.2.4. Hoàn thiện hơn nữa các chính sách chăm sóc khách hàng ...........................65

ng

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................68

Tr

ườ

PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

7


Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 8: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test...................................................................33

cK

Bảng 9: Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1 ..............................................34
Bảng 10: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test.................................................................35
Bảng 11: Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2 ............................................35

họ

Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................................39
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về khả năng nghiệp vụ và hiểu
biết của nhân viên .....................................................................................................................40

Đ
ại

Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin ..........43
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin ..........44
Bảng 19: Kiểm định levene-test ...............................................................................................45
Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA .....................................................................................46

ng

Bảng 21: Kiểm định levene-test ...............................................................................................46
Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA .....................................................................................47

ườ

Bảng 23: kiểm định levene-test ................................................................................................48


Bảng 37: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs1 theo quốc tịch.............................................57
Bảng 38: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs4 theo nghề nghiệp. .......................................58

tế
H

Bảng 39: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs4 theo quốc tịch.............................................59

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Bảng 40: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs5 theo quốc tịch.............................................59

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí


in

thu hút khách du lịch tham quan, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ tại địa phương phải

cK

phát triển tương xứng. Việc nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống
khách sạn sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo định hướng bước đi tiếp theo, các giải pháp
ngắn hạn để có thể nâng cao doanh thu, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi tham

họ

quan ở Huế, đặc biệt là trong thời gian khủng hoảng kinh tế như hiện nay.
Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn có chất lượng tại Huế,

Đ
ại

hình ảnh của khách sạn càng tốt sẽ thu hút một số lượng khách lớn hơn, góp phần tăng
doanh thu cho khách sạn. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn sẽ đánh
giá chất lượng của khách sạn qua thông qua dịch vụ lưu trú và lễ tân. Bộ phận lễ tân

ng

càng hoạt động tốt, càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thì chất lượng, thương
hiệu của khách sạn càng được nâng cao.

ườ

Lễ tân chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn,

tế
H

 Mục tiêu chung.

- Tìm hiểu tình hình hoạt động của các khách sạn nói chung và khách sạn
Hương Giang nói riêng.

- Tìm hiểu về nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang.

h

 Mục tiêu cụ thể.

in

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân

cK

tại khách sạn Hương Giang.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Hương Giang.
Hương Giang.

họ

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn


2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

 Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản: bảng hỏi sẽ được đặt ở quầy lễ tân, bàn ở

phòng khách khách sạn khi khách hàng trả phòng. Ngoài ra còn có thể liên hệ sự giúp
đỡ của nhân viên, sẽ giúp điều tra khách du lịch trong lúc khách thật sự rảnh rỗi.
 Chọn mẫu

uế

o Quy mô mẫu: phương pháp xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu định lượng
chính thức được xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm, số liệu cần khảo sát là 24 biến

tế
H

quan sát do đó cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 24*5=120 mẫu. Tuy nhiên để nghiên cứu đảm
bảo tính chính xác, nên lựa chọn số lượng mẫu là 150 mẫu.

oThang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tường ứng 1- rất

4.2. Phương pháp thu thập số liệu

h



ườ

khảo sát mẫu như: độ tuổi, giới tính, quốc gia, thời gian đi du lịch. Mô tả các đặc trưng
của đối tượng nghiên cứu (trung bình, phương sai,…), tóm tắt bằng các bảng, biểu đồ

Tr

nhằm giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn.
- Kiểm định One Sample T-test: các giá trị trung bình được kiểm định bằng

kiểm định trung bình theo phương pháp One_Sample T-test để xem có ý nghĩa về mặt
thống kê hay không.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các thành
phần ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân.

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

- Sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt
giữa các nhóm nhân tố với nhau hay không.

5. Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài
 Về nội dụng nghiên cứu gồm 3 chương:

khách sạn Hương Giang.

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I

uế

CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

tế
H

1. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch

Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát

h


ườ

theo “Luật du lịch Việt Nam”.
1.1.3. Kinh doanh khách sạn

Tr

1.1.3.1. Khái niệm khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt

Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách
du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.

uế

khách trong thời gian lưu tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Đ
ại

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách

ng

nhằm mục đích có lãi.

Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Sự phát triển của khách

ườ

sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này.
Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị

Tr

trí mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn
nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội
nghị…
Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Có 4 đặc điểm chính
Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch.

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí


này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách,

cK

thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất
8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn.
Thứ tư: kinh doanh khách sạn mang tính qui luật.

họ

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật như: qui
luật tự nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm lí con người…Sự tác động của qui luật nào

Đ
ại

cũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ

ng

phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

ườ

1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn

tế
H

Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến
lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.2.1.2. Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn
 Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

h

 Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.

in

 Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).

cK

 Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.

 Thanh toán và tiễn khách (check – out).

họ

 Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
1.2.2. Các bộ phận của lễ tân khách sạn

Đ
ại


GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

 Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
 Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

 Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận.

uế

 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.

 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.

tế
H

 Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
 Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn.
 Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.

h

 Giải quyết phàn nàn của khách.

in

 Chào đón khách và khách đoàn quan trọng.



 Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách.
 Bán buồng cho khách vãng lai.
 Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn.
 Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.
 Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để

cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP...)

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

 Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.

 Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn.
 Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.
 Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.

uế

1.2.3.4. Nhân viên nhận đặt buồng (reservationist)
khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:

tế

 Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng.
 Tối đa hoá công suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn.
1.2.3.5. Nhân viên trực điện thoại (operator).

ng

Nhân viên trực điện thoại là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách qua

điện thoại. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trực điện thoại gồm:

ườ

 Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng

Tr

cho khách.

 Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
 Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
 Cài đặt và kiểm tra báo thức khách.

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

10


Khóa luận tốt nghiệp



 Lưu thông tin về khách đã lưu trú (guest history).

 Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu.

họ

 Lập báo cáo doanh thu.

1.2.3.7. Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên kiểm toán đêm là người kiểm tra việc cập nhật chi tiêu và ứng thêm

Đ
ại

của khách vào các tài khoản và lập báo cáo doanh thu trong ngày; chịu trách nhiệm
toàn bộ hoạt động tại bộ phận lễ tân vào ca đêm.
Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:

ng

 Kiểm tra và chỉnh sửa (balance account) các khoản chi tiêu và ứng thêm của

khách đã được cập nhật trong ngày.

ườ

 Nhập các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách chưa được cập nhật trong ngày.

Tr

 Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.

tế
H

 Hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách

h

 Cung cấp cho khách một số dịch vụ theo yêu cầu:

in

- Tham quan du lịch

- Gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin; mua báo, tạp chí nước ngoài

cK

- Đặt buồng, bàn ăn, dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn
- Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao,..

- Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.

họ

 Phối hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách.
 Phối hợp giải quyết các phàn nàn của khách.

Đ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

 Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý

khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,
1.2.4.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
1.2.4.2.1. Ngoại ngữ

tế
H

Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là:

uế

địa lý...) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường,..

 Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).

 Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh).

in

h

 Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng

Tr

1.2.4.4. Yêu cầu về hình thức thể chất
 Có sức khoẻ tốt.
 Ngoại hình cân đối.
 Hình thức ưa nhìn.
 Có kỹ năng giao tiếp.
 Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa

1.2.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách
Quá trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:
 Trước khi khách tới khách sạn.
 Khách tới và làm thủ tục nhập khách sạn.
 Khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn.

uế

 Khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân



Mở tài khoản của khách
(Guest folio)
Cập nhật các khoản chi
tiêu và ứng thêm của
khách
Kiểm tra chi tiêu quá
giới hạn của khách

Thanh toán

ng

Khách rời khách sạn

tế
H

Sơ đồ 1 : Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân:

1.2.5.1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

ườ

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công vsiệc đặt buồng trước.

Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ

Tr


1.2.5.2. Giai đoạn khách tới khách sạn

 Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm

h

thủ tục nhập khách sạn (check-in) và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới

in

khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua
bộ phận lễ tân. Nhân viên tiếp tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách

cK

trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.

 Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đối với
khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt

họ

buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí
của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho

Đ
ại

khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng
nhanh và chính xác.


 Giai đoạn này đóng vai trò quyết định để khách quay trở lại hoặc giới thiệu

với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
1.2.5.4. Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn này gồm: làm thủ tục trả buồng và thanh toán

uế

cho khách (check-out); lưu hồ sơ khách. Các công việc này do nhân viên thu ngân thực
hiện. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân

tế
H

phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ
thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian

chờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại

h

khách sạn trong tương lai. Đây là công đoạn cuối cùng trong quy trình tiếp đón khách của

in

bộ phận lễ tân, khách hàng sẽ có các đánh giá sơ bộ về chất lượng phục vụ, tiếp đón của
khách sạn cũng như bộ phận lễ tân, qua đó quyết định có nên trở lại khách sạn khi có cơ

cK

4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An toàn (security).
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).

SVTH: Nguyễn Ngọc Quí

16