Quản lí chất lượng sản phẩm
I. LỊCH SỬ RA ĐỜI CỦA CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ
• Từ “kiểm tra” đến “chất lượng toàn diện”
Suốt những ngày đầu của quá trình hình thành việc sản xuất, một trong các công việc của
người sản xuất, vận hành máy là kiểm tra và quyết định xem chấp nhận hay loại bỏ sản phẩm.
Khi doanh nghiệp trở nên lớn hơn, sản lượng ngày càng lớn thì vai trò này cũng được mở rộng
và đòi hỏi có người làm công việc này toàn thời gian.
Cùng với việc tạo ra bộ phận kiểm tra, những vấn đề khác cũng phát sinh:
• Nhiều vấn đề kỹ thuật xảy ra, đòi hỏi các kỹ năng chuyên môn mà người công nhân
thường không có.
• Những người kiểm tra sản phẩm không được huấn luyện đầy đủ.
• Người kiểm tra sản phẩm được ra lệnh chấp nhận sản phẩm lỗi nhằm nâng cao (hoặc
không làm ảnh hưởng đến) năng suất
• Những công nhân lành nghề được thăng chức đảm nhận các vai trò khác, chỉ còn lại các
công nhân có kỹ năng kém hơn thực hiện công việc
Những thay đổi này dẫn đến sự hình thành một phòng ban kiểm tra độc lập cùng với người
phụ trách chính “sếp kiểm tra” (chief inspection) báo cáo cho phụ trách sản xuất. Với sự hình
thành phòng ban mới này, những dịch vụ và vấn đề cũng phát sinh: tiêu chuẩn cho việc kiểm
tra, huấn luyện, ghi chép dữ liệu và độ chính xác của thiết bị đo lường. Mọi việc trở nên rõ
ràng hơn với vai trò của “sếp kiểm tra” hơn chỉ là đánh giá sản phẩm, và nhu cầu phòng ngừa
lỗi cũng bắt đầu xuất hiện.
Khi phòng kiểm soát chất lượng bắt đầu thực hiện chức năng, phụ trách việc kiểm soát chất
lượng (quality control), với trách nhiệm cho dịch vụ kiểm tra và kỹ thuật kiểm soát chất lượng.
Vào những năm 1920, lý thuyết thống kê bắt đầu được áp dụng hiệu quả cho kiểm soát chất
lượng, và vào năm 1924 Shewhart lần đầu giới thiệu biểu đồ kiểm soát. Công cụ này sau đó
được Deming phát triển tiếp và lý thuyết kiểm soát chất lượng / quy trình bằng phương pháp
thống kê (statistical quality / process control – SQC/SPC) là một công trình được hoàn thiện từ
1
Quản lí chất lượng sản phẩm
sự kết hợp của Shewhart, Deming, Dodge và Romig. Tuy nhiên, công cụ này không được ứng
dụng nhiều cho mãi đến những năm 1940.

chiến dịch là tạo sự chú ý của ngành công nghiệp về tầm quan trọng của chất lượng đối với vấn
đề cạnh tranh và tồn tại ở thị trường thế giới.
Kể từ đó, Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hoá Thế Giới (International Standardization Organization –
ISO) 9000 đã được công nhận là tiêu chuẩn cho các hệ thống quản lý chất lượng. Nó bao gồm
các tiêu chuẩn mô tả các yêu cầu cho quản lý tài liệu, thực hiện và duy trì một hệ thống chất
lượng.
TQM ngày nay đã trở thành một khái niệm rộng lớn hơn nhiều, bao gồm cả hiệu quả hoạt
động của tổ chức và nhận thức tầm quan trọng của quy trình. Đã có những bằng chứng cho
thấy nghiên cứu mở rộng mang lại nhiều lợi ích từ phương pháp tiếp cận này.
Tiến vào thế kỷ 21, TQM đã phát triển tại nhiều nước thành một nền tảng lý luận cho việc
giúp đỡ các tổ chức đạt được hiệu quả kinh doanh xuất sắc, đặc biệt là kết quả kinh doanh và
phục vụ khách hàng. Tại Châu Âu, hiện nay một nền tảng đang được áp dụng nhiều được gọi là
“Sự Xuất Sắc Trong Kinh Doanh” (Business Excellence) hay mô hình “Xuất Sắc”
(Excellence), đuợc ủng hộ bởi tổ chức European Foundation for Quality Management (EFQM)
và tổ chức British Quality Foundation (BQF).
II. KHÁI NIỆM
2
Quản lí chất lượng sản phẩm
Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control -
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập,
trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm
soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động
của nó.
III. LỢI ÍCH KHI SỬ DỤNG SPC
SPC cũng sẽ mang lại cho bạn lợi ích to lớn:
• Tập hợp dữ liệu được dễ dàng
• Xác định được các vấn đề
• Ngăn ngừa sai lầm lập lại
• Giảm chi phí lãng phí do các sản phẩm sai hỏng gây ra.
• Tăng năng suất lao động: Năng suất lao động thường được tính bằng số đơn vị sản

3
Quản lí chất lượng sản phẩm
là cơ sở cho bất kì việc xem xét nào nhằm dẫn tới hoạt động cải tiến. do vậy điều cơ bản là các
định nghĩa quá trình phải chính xác
Phương pháp thông thường để ghi lại các số liệu thực tiễn là viết ra, nhưng diều này là
không thích hợp để ghi lại các quá trình phức tạp mà trong bất kì tổ chức nào cũng có, đặc biệt
khi đòi hỏi một hồ sơ chính xác cho một quá trình dài và việc mô tả nó bằng cách viết sẽ chiếm
tới hàng trang và đòi hỏi phải nghiên cứu cẩn thận để hiểu được mọi chi tiết. Để vượt qua khó
khăn này, một vài phương pháp ghi đã phát triển, và phương pháp mạnh nhất là lưu đồ. Phương
pháp mô tả quá trình này dựa chủ yếu vào một chương trình máy tính, ở đây kĩ thuật được sử
dụng để sắp xếp thứ tự các bước đòi hỏi cho việc vân hành chương trình. Tuy nhiên, nó có một
ứng dụng rộng rãi hơn nhiều so với tính toán.
Một số dấu hiệu được sử dụng rộng rãi trên sơ đồ. Điểm bắt đầu của một quá trình được
chỉ ra bằng một vòng tròn. Mỗi bước của quá trình, được chỉ ra bỡi một hình chữ nhật, chứa
mô tả của việc vận hành có liên quan, chỗ quá trình kết thúc được đánh dấu bằng hình oval.
Một hình bình hành chứa các thông tin có ích nhưng không phải là một bước của quá trình. Các
hình mũi tên được sử dụng để liên kết các dấu hiệu và hướng của dòng. Với một bản đồ mô tả
hoàn chỉnh các quá trình, tất cả các bước vận hành (hình chữ nhật) và quyết định (cần phải
được nối bằng đường đến vong tròn bắt đầu và hình oval kết thúc. Nếu lưu đồ không thể vẽ
được bănhf cách này, quá trình sẽ không thể hiểu được hoàn toàn.
Một kinh nghiệm có ích cho mọi người là ngồi lại và thử vẽ một lưu đồ cho một vấn đề mà
họ tham gia vào mọi ngày làm việc. Điều thường thấy là:
• Dòng quá trình không được hiểu một cách hoàn toàn
Bắt đầu
Kết thúc
Bước quá trình vận hành
Quyết định
Khối thông tin
dòng
• Một người riêng rẽ không thể hoàn thành lưu đồ mà không cần sự giúp đỡ của người

NoNo
Hiện tại có lưu đồ không
Yes
Vẽ lưu đồ(làm việc
theo nhóm)
Thu thập thêm các thông
tin/ dữ liệu về quá trình
Kiểm tra lưu đồ quá trình
Trình bày dữ liệu hiệu quả
- Biểu đồ tần suất
- Biểu đồ phân tán
- Phân tích Pareto…
Quản lí chất lượng sản phẩm
2. Phiếu kiểm tra (Check sheets) hoặc biểu đồ kiểm tra (Tally charts)
a. Định nghĩa:
Phiếu kiểm tra là một công cụ để thu nhập dữ liệu và là một điểm hợp lý để bắt đầu đối với
hầu hết các nỗ lực kiểm soát quá trình hay giải quyết vấn đề. Ghi lại các quan sát trực tiếp và
thu nhập số liệu thực tế chứ không quan niệm về quá trình là đặc biệt hữu ích.
b. Phân loại:
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là
phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
• Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
- Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.
- Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại.
- Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
• Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
- Để kiểm tra đặc tính.
- Để kiểm tra độ an toàn.
- Để kiểm tra sự tiến bộ.
6

• Thiết kế một mẫu đơn giản, dễ sử dụng và đủ lớn để ghi lại các thông tin. Mỗi cột phải
được ghi nhãn rõ ràng
• Thu thập dữ liệu và điền vào các bản kiểm tra. Hãy trung thực trong việc ghi lại các
thông tin cho phép đủ thời gian để thong tinđược thu thập và ghi lại. Sau khi ghi lại,
thực hiện một số phân tích hoặc giới thiệu dữ liệu
Việc sử dụng phiếu kiểm tra hoặc biểu đồ kiểm tra đơn giản giúp cho việc thu thập dữ liệu
đúng dạng, đúng mẫu và đúng thời gian. Mục tiêu của việc thu thập dữ liệu sẽ quyết định mẫu
phiếu ghi
Tên người quan sát Máy tính No. 148 Ngày : 26/6
Số lần quan sát 95 Tổng số %
Máy tính được sử dụng 55 57.9
Máy tính
không được
sử dụng
Sửa chữa
Không làm việc
Vắng mặt người vận hành
Hệ thống hỏng
5
12
10
13
5.3
12.6
10.5
13.7
Hồ sơ mẫu các hoạt động trong một văn phòng
7
Quản lí chất lượng sản phẩm
Một kỹ thuật có liên quan đến phiếu kiểm tra là cái được gọi là biểu đồ theo dõi. Trên một

ta có thể tìm ra cơ hội cải tiến lớn nhất là giải quyết hai nguyên nhân này.
4. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
a. Khái niệm
Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá
quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không. Trong biểu đồ kiểm
soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các
nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất.
b. Mục đích
Là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến
đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những
biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở
trạng thái mới tốt hơn.
c. Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát
Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát. Các đường kiểm soát là những đường
giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất
lượng còn nằm trong sự kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường kiểm soát: đường trung tâm và các đường giới
hạn kiểm soát, được sử dụng để xác định xem quá trình có bình thường hay không. Trên các
đường này vẽ các điểm thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình. Nếu các điểm này nằm
trong các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng thì quá trình đó ổn định. Nếu các điểm
này nằm ngoài giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện xu hướng thì tồn tại một nguyên nhân gốc
Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm mẫu
hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá
trình.
9
Quản lí chất lượng sản phẩm
d. Cách thực hiện:
Thủ tục chung nhất để thực hiện một biểu kiểm soát có thể gồm các bước sau:
- Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát
- Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp

thiên tối đa nhằm làm cơ sở cho việc ấn định các quy tắc xử lý cần thiết
5. Biểu đồ phân tán (Scatter diagrams)
a. Khái niệm
Dùng để nghiên cứu cự tương quan giữa các yếu tố trong các giới hạn nào đó cho phép xác
định sự tồn tại của một mối liên hệ mạnh – yếu giữa các liên kết.Hay Biểu đồ phân tán chỉ ra
mối quan hệ giữa 2 biến trong phân tích bằng số. Để giải quyết các vấn đề và xác định điều
kiện tối ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số
Chú ý:
Một biểu đồ phân tán sẽ có ích khi bạn cần hiểu rõ hai biến số liệu có phụ thuộc vào nhau
không. Nó có thể có ích nếu tiếp tục đánh giá nguyên nhân và kết quả, sử dụng Biểu đồ ma trận
hoặc biểu đồ xương cá để tìm ra mối quan hệ đó chặt chẽ đến đâu.

11
Quản lí chất lượng sản phẩm
b. Tác dụng:
Biểu đồ phân tán sẽ cung cấp cho bạn thông tin về mối quan hệ đang tồn tại giữa hai biến
số. Mối ràng buộc hay sự phụ thuộc càng lớn, thì tác động của biến số này lên biến số kia càng
dễ xảy ra.
c. Cách thực hiện:
- Xây dựng Biểu đồ phân tán như sau:
- Thu thập từ 50-100 cặp mẫu dữ liệu mà bạn nghĩ rằng có thể có mối quan hệ. Vẽ sơ đồ
trên giấy để phân loại và liệt kê ra hai biến số.
- Vẽ các trục X và Y của biểu đồ. Đưa biến số bạn cho là phụ thuộc lên trục Y và biến số
không phụ thuộc lên trục X.
- Giải thích các số liệu
d. Các trường hợp sử dụng biểu đồ phân tán:
Biểu đồ phân tán là bước đầu tiên trong quá trình thiết kế thử nghiệm, cải tiến sản phẩm
hoặc điều chỉnh các hoạt động, cung cấp thông tin cơ bản đối với những việc có thể xảy ra với
các biến số khi các hoạt động chắc chắn được tiến hành.
6. Biểu đồ về sự phân tầng (stratification)

- Độ rộng của dữ liệu (có nghĩa là quy mô)
- Độ lệch của dữ liệu
- Sự xuất hiện của dữ liệu nằm ngoài
- Sự xuất hiện của các dạng dữ liệu
Người ta sử dụng Biểu đồ tần suất để trả lời các câu hỏi sau:
- Kiểu phân bố dữ liệu?
- Dữ liệu là ở đâu?
- Độ rộng của dữ liệu như thế nào?
- Dữ liệu có đối xứng hay không?
- Có dữ liệu nào nằm ngoài không?
c. Cách thực hiện
- Thu thập các số liệu,
- Xác định số khoảng trong biểu đồ, thường từ 6 đến 12,
- Xác định độ rộng cột bằng biên độ giá trị chia cho số khoảng,
- Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị số liệu,
- Đánh dấu chiều cao cột là tần số (số lượng hoặc % số lượng quan trắc)
- Vẽ các cột tương ứng tần số xuất hiện các giá trị
13
Quản lí chất lượng sản phẩm
8.
Biểu đồ phân tích nhân quả và huy động trí tuệ tập thể (Causeand effect analysis and
brainstorming)
a. Khái niệm:
Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết
quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh
hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó.
Chỉ mối liên hệ giữa các đặc tính mục tiêu và các yếu tố, những yếu tố dường như có ảnh
hưởng đến các đặc tính, biểu diễn bằng hình vẽ giống xương cá.
b. Mục đích của sơ đồ nhân quả:
Là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm,

kiến. Tất cả các ý kiến nêu ra đều được ghi lại để phân tích. Quá trình này tiếp tục cho đến khi
tất cả các nguyên nhân có thể nghĩ ra đã được ghi lại. ví dụ, lượng tỉ lệ phần trăm đầu ra
không tuân thủ phân bổ cho từng nguyên nhân sẽ được đo lường hoặc ước lượng , và một phân
tích Parero đơn giản sẽ xác dịnh được các nguyên nhân chính
Một phương án hữu ích khác của kỹ thuật này là huy động trí tuệ tập thể phủ định và phân
tích nhân quả. Ở đây, nhóm sẽ thực hiện trí tuệ tập thể tất cả các vấn đề cần thiết phải làm để
đảm bảo tạo ra một đầu ra phủ định. Ví dụ, trong việc thực hiện TQM, một việc có thể hữu ích
cho đội ngũ quản lý cấp cao là huy động trí tuệ tập thể những vấn đề cần thiết để dảm bảo là
TQM sẽ không được thực hiện. sau khi đã xác định các chướng ngại theo hướng này, vấn đề dỡ
bỏ chúng sẽ trở nên dễ dàng hơn
CEDAC
15