MỤC LỤC
Lời cam đoan...................................................................................................... ii
Lời cảm ơn ........................................................................................................ iii
Mục lục ............................................................................................................ iv
Danh mục chữ viết tắt ....................................................................................... vii
Danh mục bảng ............................................................................................... viii
Danh mục đồ thị, hình, sơ đồ và ảnh .................................................................. ix
PHẦN I MỞ ĐẦU.............................................................................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu: ..................................................................................... 4
PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG ....................................................................................... 5
2.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................... 5
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản...................................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngành dệt may ..................................... 8
2.1.3. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may ....... 13
2.1.4. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may ...... 14
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
ngành dệt may ........................................................................ 19
2.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................... 24
2.2.1. Dịch vụ khách hàng của ngành dệt may các nước trên thế giới ......... 24
2.2.2. Ở Việt Nam ...................................................................................... 27

iv


4.4.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm ......................................................... 79
v


4.4.4. Sử dụng chính sách giá linh hoạt ..................................................... 79
4.4.5. Tổ chức mạng lưới tiêu thụ có hiệu quả............................................ 80
4.4.6. Củng cố, nâng cao uy tín Công ty trên thị trường - Xây dựng
thương hiệu cho các sản phẩm của Công ty ...................................... 81
4.4.7. Một số biện pháp khác ..................................................................... 82
PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 83
5.1. Kết luận ..................................................................................................... 83
5.2. Kiến nghị ................................................................................................... 84
5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước .................................................................... 84
5.2.2. Kiến nghị với công ty TAV .............................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 85
PHỤ LỤC......................................................................................................... 87

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Diễn giải

BQ

: Bình quân



KH

: Khách hàng

LĐ

: Lao động

ODM

: Original Designed Manufacturer (sản xuất thiết bị gốc)

OEM

: Original Equipment Manufacturer (sản xuất “thiết kế” gốc)

QĐ

: Quyết định

TAL

: Textile alliance Limited

TAV

: Textile Alliance of Vietnam

TCM


Tình hình sản lượng, doanh thu phân theo mặt hàng của Công ty
TAV năm 2012 - 2014 ........................................................................... 46

4.2

Sản lượng, doanh thu phân theo khách hàng của Công ty TAV 2012
- 2014 .................................................................................................... 48

4.3

Tình hình đáp ứng yêu cầu khách hàng trước bán hàng .......................... 50

4.4

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình gia công, bán hàng
của công ty TAV.................................................................................... 55

4.5

Chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng của công ty TAV ............. 57

4.6

Đội ngũ nhân viên quản lý điều hành sản xuất của công ty TAV............ 59

4.7

Đánh giá của cán bộ nhân viên Công ty về phát triển nhân lực công
ty TAV .................................................................................................. 61

Biểu đồ 4.4: Sự thấu hiểu với KH của nhân viên công ty TAV .......................... 70
Biểu đồ 4.5 : Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình....................... 71

ix


PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, công ty. Các công ty cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên
không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Trong những thời kỳ kinh doanh suy
thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo
theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này
thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Trong lúc khó khăn, dịch vụ
lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu, càng thu hút được nhiều khách
hàng, công ty càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng. Khi
cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như
một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp, công ty
đang quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu", trong đó dịch vụ
khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng (Thanh Bình, 2006).
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan
trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu
và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng, tạo vị thế vững chắc cho công ty, doanh nghiệp, đó là
phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy. Chính vì vậy việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một hướng đi đúng đắn để các công
ty, doanh nghiệp lựa chọn để khẳng định vị trí của mình trên thị trường.

nghiên cứu nào hiện nay đã đề cập tới.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, cùng với mong muốn thông qua
quá trình thực hiện luận văn có thể giúp bản thân hiểu một cách thấu đáo hơn những
vấn đề liên quan tới dịch vụ khách hàng, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty May Việt - Mỹ thuộc tập đoàn TAL”
làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.

2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV, đề xuất các giải pháp chủ yếu giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng

dịch vụ khách hàng.
-

Đánh giá thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương dịch

vụ khách hàng của công ty TAV.
-

Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng


4


PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1Khách hàng
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp.
Theo Pilip Kotler (2011) “Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên
quan trực tiếp đến những đỏi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng”.
Khách hàng là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng
nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được
thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm
hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh
nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi
nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.1.2 Dịch vụ
Một số nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ thực chất là “các hoạt động
không mang tính đồng nhất, chủ yếu tồn tại dưới hình thức phi vật thể do các cá
nhân hay tập thể cung cấp. Hoạt động tiêu thụ và sản xuất diễn ra đồng thời’’.

dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền, phân phối hàng… Yếu tố này
khác nhau cho mỗi loại kinh doanh dịch vụ.
+ Yếu tố quá trình xử lý: là phương thức mà nhà cung ứng thực hiện để
chuyển giao yếu tố thứ nhất đến cho khách hàng. Yếu tố này giống nhau cho mọi
loại hình dịch vụ.
Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật
chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng.
6


Các bộ phận cấu thành dịch vụ khách hàng:
+ Thời gian: Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng lượng thời
gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao.
+ Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:
* Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ
trong kho và chi phí thiếu hàng.
* Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí
hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm giảm sự
hài lòng của khách hàng.
* Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác.
+ Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho
khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ. Mặt khác liên quan
đến thu nhập các khiếu nại,đè xuất, yêu cầu từ phía khách hàng.
+ Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau của
khách hàng bằng những nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp (Ma Quỳnh
Hương, 2010).
2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ

hy vọng dẫn đến mối quan hệ lâu dài. Nó tạo ra lợi thế cho cả khách hàng và
doanh nghiệp như nhau. Khách hàng được hưởng lợi vì kinh doanh là cung cấp
một dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Những lợi ích kinh doanh vì khách hàng hài
lòng có thể sẽ là khách hàng lặp lại. Họ sẽ ở lại với doanh nghiệp. Tuy nhiên,
dịch vụ khách hàng tốt không phải là dễ dàng đạt được. Phải mất thời gian để
thiết lập. Nó đòi hỏi đầu tư để cung cấp các tiêu chuẩn phù hợp.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngành dệt may
2.1.2.1. Đặc điểm chung của dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của
mình. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất,các nhà quản trị
cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được
các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay
nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh
nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt
8


động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách
hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với
sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta
có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay
mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một
dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do
tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước.
Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng

tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận
như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều
dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra
được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp
lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục
tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để
tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó
để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có
một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không
bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được
từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên
hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian (Nguyễn Thượng Thái, 2005).
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng ngành dệt may
Dịch vụ ngành dệt may có những đặc điểm, đặc thù của ngành khác với
những hình thức dịch vụ khách hàng khác do đặc thù của sản phẩm và của ngành
cụ thể như sau:
-

Đặc điểm về nhu cầu và tiêu thụ

+ Sản phẩm dệt may là loại sản phẩm có yêu cầu rất phong phú, đa dạng tuỳ
thuộc vào đối tượng tiêu dùng. Người tiêu dùng khác nhau về văn hoá, phong tục
tập quán, tôn giáo, khác nhau về khu vực địa lý, khí hậu, về giới tính, tuổi tác…
sẽ có nhu cầu rất khác nhau về trang phục. Nghiên cứu thị trường để nắm vững
nhu cầu của từng nhóm người tiêu dùng trong các bộ phận thị trường khác nhau
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm (Đại học Kinh tế quốc


được lợi thế của những nước có nguồn lao động dồi dào với giá nhân công rẻ.
Đặc biệt ngành công nghiệp may đòi hỏi vốn đầu tư ít nhưng tỉ lệ lãi khá cao.
Chính vì vậy sản xuất hàng dệt may thường phát triển mạnh và có hiệu quả rất
lớn đối với các nước đang phát triển và đang ở giai đoạn đầu của quá trình công
nghiệp hoá. Khi một nước trở thành nước công nghiệp phát triển có trình độ công
nghệ cao, giá lao động cao, sức cạnh tranh trong sản xuất hàng dệt may giảm thì
họ lại vươn tới những ngành công nghiệp có hàm lượng kĩ thuật cao hơn, tốn ít
lao động và mang lại lợi nhuận cao. Công nghiệp dệt may lại phát huy vai trò ở
11


các nước khác kém phát triển hơn. Lịch sử phát triển của ngành dệt may thế giới
cũng là lịch sử chuyển dịch của công nghiệp dệt may từ khu vực phát triển sang
khu vực kém phát triển hơn do có sự chuyển dịch về lợi thế so sánh. Như vậy
không có nghĩa là sản xuất dệt may không còn tồn tại ở các nước phát triển mà
thực tế ngành này đã tiến đến giai đoạn cao hơn, sản xuất các sản phẩm có giá trị
gia tăng cao (Nguyễn Vũ Minh Phương, 2008).
-

Đặc điểm về thị trường
Một đặc trưng nổi bật của công nghệ dệt may là được bảo hộ chặt chẽ ở

hầu hết các nước trên thế giới bằng những chính sách thể chế đặc biệt. Trước khi
hiệp định về hàng dệt may - kết quả quan trọng của vòng đàm phán Uruguay ra
đời và phát huy tác dụng, việc buôn bán quốc tế các sản phẩm dệt may được điều
chỉnh theo những thể chế thương mại này. Nhờ đó, phần lớn các nước nhập khẩu
thiết lập các hạn chế đối với nhập khẩu hàng dệt may. Mức thuế phổ biến đánh
vào hàng dệt may cũng cao hơn so với các hàng hoá công nghiệp khác. Bên cạnh
đó, từng nước nhập khẩu còn đề ra những qui định riêng đối với hàng dệt may

cho công ty (Đại học Kinh tế quốc dân, 2008).
2.1.3. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may
Theo Sam Walton (2006) “Chỉ có một ông chủ duy nhất. Đó là khách
hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân
viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác”.
Quan điểm của Sam Walton là không bao giờ ngừng học tập từ các đối
thủ, khách hàng và từ chính nhân viên của mình. Ông luôn tâm niệm rằng vẫn có
một điều gì đó mà mình có thể học thậm chí từ những “đối thủ“ tồi tệ nhất.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã dành sự quan tâm đặc biệt cho dịch vụ
khách hàng, coi đó là công cụ cạnh tranh quan trọng. Khi nền công nghiệp, công
nghệ về quản trị và sản xuất ngày càng phát triển, các sản phẩm dịch vụ ngày càng
quy chuẩn, mức giá cũng tương tự thì sự khác biệt sẽ ít đến từ chức năng của sản
phẩm hay dịch vụ mà do cảm giác trải nghiệm thực sự của khách hàng từ lúc biết
tới, được dùng thử, mua hay chăm sóc sau mua hay nói cách khác sự khác biệt đến
từ dịch vụ khách hàng. Khi chất lượng sản phẩm đã như nhau thì dịch vụ khách
hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường (Lê Thị Bích Ngọc, 2007). Vì vậy
dịch vụ khách hàng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh
nghiệp có được rất nhiều lợi ích:
-

Duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng:
“Có 3 trong 5 người Mỹ (59%) cố gắng tìm kiếm một thương hiệu hoặc

công ty mới có dịch vụ khách hàng tốt hơn, tuy nhiên có đến 7 trên 10 người Mỹ
13


(70%) nói rằng họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp mà họ tin tưởng
đang cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc” (American Express Survey, 2014).


Độ tin cậy

Sự phản hồi

Chất lượng

Sự bảo đảm

dịch vụ

Sự cảm thông

Tính hữu hình
Biểu đồ 2.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Thượng Thái, 2005)
Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ
thể. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng phải thông qua sự cảm nhận
của khách hàng - đối tượng sử dụng dịch vụ, thang đo servqual đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm các thành phần sau:
+ Độ tin cậy
Dịch vụ phải bảo đảm cho khách hàng tin cậy ngay khi mới giao dịch, chất
lượng dịch vụ phải luôn ổn định. Mọi hoạt động của công ty là trung thực, giữ đúng
lời hứa với khách hàng, doanh nghiệp phục vụ đúng ngay từ đầu, không để sai sót,
hay nói cách khách doanh nghiệp có thể là chỗ dựa vững chắc kho khách hàng
Cũng như để tạo sự tin tưởng của khách hàng vào công ty thì công ty ấy cần có
uy tín, thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy hài lòng. Điều này cũng cho thấy uy
tín sẽ tạo nên danh tiếng cho công ty. Tuy nhiên, để có uy tín thì vai trò của nhân
viên hết sức quan trọng bởi tính cách phục vụ của họ hay độ phức tạp trong hoạt
động chuyển giao dịch vụ.

phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ.
Khách hàng nhận được những giải đáp thắc mắc mà họ mắc phải. Nhưng
để giải đáp được thì nhân viên ấy phải có sự hiểu biết giống như “kinh doanh thì
cần có vốn, giao tiếp cũng vậy, muốn giao tiếp tốt cũng cần có vốn’’. Nhân viên
16


cần biết và hiểu rõ dịch vụ của doanh nghiệp và truyền đạt thông tin đủ để khách
hàng hiểu được thông tin ấy.
Khách hàng có nhu cầu được tôn trọng, họ sẽ không muốn mua hàng của
một cửa hàng hay không muốn làm việc với doanh nghiệp vì thái độ thiếu lịch sự
của doanh nghiệp. Do đó, các nhân viên phải luôn giữ phép lịch sự, như vậy
khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp đánh giá cao công việc của họ cũng như
họ cảm thấy mình được quan tâm, và thân thiện hơn với doanh nghiệp.
Nhân viên cần trung thực, thành thật với những sai lầm mắc phải, cần có lời
xin lỗi và sửa chữa sai lầm, đó chính là điều cốt yếu tạo nên uy tín và sự tin
tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Tăng giá trị bằng cách bảo đảm an toàn về tài sản cũng như thông tin cá
nhân được giữ bí mật cũng là nguyên tắc trong hoạt động dịch vụ. Khách hàng có
nhu cầu an toàn về tài chính, họ mong muốn sự thuận tiện trong dịch vụ nhưng
cơ bản họ cần sự an toàn của công ty ấy cho họ
+ Sự cảm thông
Là khả năng đáp ứng linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng của khách
hàng. Là sự quan tâm, lưu ý đối với từng khách hàng, chăm sóc khách hàng ân
cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể. Với mọi khách hàng, từ
việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều
mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứng nhu
cầu nhanh chóng và chính xác. Trong ngành dệt may cũng thế, khi khách hàng
tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với công ty mình, vậy
cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng.

Nhân viên phục vụ
không tốt
68%

Biểu đồ 2.3: Tại sao khách hàng rời bỏ ta
Nguồn: Technical Asistans Research Program - TARP, 1976
Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những
lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ
không bao giờ quay lại với doanh nghiệp (TARP, 1976).
Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp,
không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và
cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
+ Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu

cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
+ Tính hữu hình
Tính hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của công ty. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được bàng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động
đến yếu tố này.
18


Thể hiện ở các yếu tố như: Địa điểm dịch vụ trang nhã, sạch sẽ, cơ sở vật
chất đầy đủ; phương tiện vật chất tiện nghi, sang trọng, trang thiết bị máy móc
hiện đại; trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự trong trang phục đồng phục
công sở cộng thêm thái độ niềm nở chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng niềm tin vào
chất lượng dịch vụ của công ty.