BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Chuyên ngành: Ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn:

TS. Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Cẩm Tú

Mssv: 1211191180

Lớp: 12DTNH01

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ký tên

Trần Thị Cẩm Tú

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình
của TS. Hồ Thiện Thông Minh – giảng viên trường Đại học Công Nghệ TP. HCM.
Tôi cũng xin ngỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh chị Cán bộ công nhân viên
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ. Đặc biệt là chị Trần
Ngọc Tú Linh, chị Nguyễn Thành Hà Mỹ, chị Nguyễn Hoài Trân đã tạo điều kiện cho tôi
tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức và cung cấp những tư liệu thực tế giúp tôi hoàn
thành tốt đề tài này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng dạy tại khoa Kế toán –
Tài chính – Ngân hàng thuộc trường Đại học Công Nghệ TP. HCM đã đào tạo và giúp đỡ
tôi trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc sức khỏe đến quý Thầy Cô
TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016
Ký tên

Trần Thị Cẩm Tú

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHNN


KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

One – Way ANOVA

Phương sai một yếu tố

ATM

Automatic Teller Machine

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo ....................................................................25
Bảng 4.1. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố độc lập ...........................................40
Bảng 4.2. Phương sai giải thích cho nhân tố độc lập .........................................................41
Bảng 4.3. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập ......................................................42
Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố phụ thuộc .......................................43
Bảng 4.5. Phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc ....................................................43
Bảng 4.6. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc ..................................................43
Bảng 4.7. Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố .................................................44
Bảng 4.8. Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) .........................................................46
Bảng 4.9. ANOVAb ...........................................................................................................46
Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy................................................................................47
Bảng 4.11. Bảng đánh giá GTTB của từng nhân tố ...........................................................51

v

HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH
ĐIỆN BIÊN PHỦ ...............................................................................................................5
2.1. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi .............................................................5
2.1.1. Khái niệm hoạt động tiền gửi ............................................................................5
2.1.2. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi ....................................................5
2.1.2.1. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi .........................................................................5
2.1.2.2. Vai trò của hoạt động tiền gửi ....................................................................6
2.1.2.3. Vị trí của hoạt động tiền gửi .......................................................................7
2.1.3. Các loại hình tiền gửi .........................................................................................7
2.1.3.1. Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) ...............................................7
2.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn .................................................................8
2.1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn .......................................................................8
2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi .......................................................8
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ........................................................................................8
vii


2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................9
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .........................................9
2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng .............................................................................10
2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ..............................................11
2.4.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) ...............11
2.4.2. Mô hình SERVPERF .......................................................................................14
2.4.3. Mô hình Gronroos ............................................................................................14
2.4.3.1. Chất lượng kỹ thuật ..................................................................................15
2.4.3.2. Chất lượng chức năng ...............................................................................16
2.4.3.3. Hình ảnh ....................................................................................................17
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................18
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................19
3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................................................19

4.2. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thang đo ...............................................36
4.2.1. Độ tin cậy (TC) ................................................................................................36
4.2.2. Độ đáp ứng (DU) ............................................................................................36
4.2.3. Năng lực phục vụ (PV) ....................................................................................37
4.2.4. Sự đồng cảm (DC) ...........................................................................................37
4.2.5. Phương tiện hữu hình (HH) .............................................................................37
4.2.6. Chính sách giá cả (GC) ....................................................................................37
4.2.7. Hình ảnh (HA) .................................................................................................37
4.2.8. Sự hài lòng (HL) ..............................................................................................38
4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........................38
4.3.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập ....................................................................38
4.3.2. Phân tích cho nhân tố phụ thuộc ......................................................................39
4.3.3. Kết luận ............................................................................................................40
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................40
4.4.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập ....................................................................40
4.4.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc .............................................................................42
4.4.3. Kết luận ............................................................................................................44
4.5. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................45
4.5.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson ................................................................45
4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................46
ix


4.5.2.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..........................................................46
4.5.2.2. Phương trình hồi quy ................................................................................47
4.5.3. Kiểm định giả thuyết và mô hình hiệu chỉnh ...................................................47
4.6. Kiểm định Phương sai (One - Way ANOVA) ........................................................48
4.6.1. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính: ........................................................48
4.6.2. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi ...........................................................49
4.6.3. Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp ...................................................49

Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn
có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách
hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải
chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách
hàng?
Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản
phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là
những yếu tố không kém phần quan trọng.
Vì sao ta phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ? Sự
hài lòng của khách hàng là một trong những các vấn đề quan trọng và nghiêm túc hướng
tới thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, vì nó ảnh hưởng đến thị
phần của ngân hàng và giữ chân khách hàng (Ooi, et al, 2011.)
Vì vậy, các NHTM chạy đua “nâng cấp” liên tục với những động thái tích cực
hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở
rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ
mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng
được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa
sự hài lòng của khách hàng.
Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nghiệp
vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ.” làm đề tài luận văn tốt nghiệp,
nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của
mình. Từ đó có chiến lược nâng cao CLDVTG đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách
hàng.
1


1.2. Mục đích nghiên cứu
-

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi,


Các biến sắp xếp trong thang đo có phù hợp không?

-

Thang đo nhân tố phụ thuộc “sự hài lòng” về CLDVTG được trình bày có hợp lý
chưa?

-

Ngân hàng cần cải thiện gì để nâng cao CLDVTG của ngân hàng?

1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

-

Phạm vi thời gian: cuối tháng 4/2016 và tháng 5/2016
1.4.2. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi

tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

2


1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu


3


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
- Chương 1 đã nêu lên được lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, khái quát sơ lược về phương pháp nghiên cứu và kết
cấu của đề tài.
- Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt
động tiền gửi của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

4


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
2.1. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi
2.1.1. Khái niệm hoạt động tiền gửi
- Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ
tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. (khoản 13, điều 4, Luật các Tổ chức tín
dụng 2010)
- Hoạt động tiền gửi là một hình thức huy động vốn. NHTM sẽ nhận tiền gửi của
các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tín dụng khác thông qua việc mở các tài khoản tiền
gửi không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng
nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hoặc hưởng lợi tức của
khách hàng.

- Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp được ngân hàng cung ứng các dịch vụ
về ngân quỹ một cách nhanh chóng và an toàn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thu hút
được số lượng tiền gửi của khách hàng và thu được một phần lệ phí nhất định.
- Đối với khách hàng là cá nhân việc mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng ngoài
việc phục vụ cho nhu cầu thanh toán còn được ngân hàng cung ứng các dịch vụ khác như
dịch vụ thông báo Alert – Gửi báo dịch vụ, ngân hàng trực tuyến (ibanking và
mbanking)…Ngoài ra, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo sự an toàn cho vốn
tích lũy và thu được một khoản lợi nhuận nhất định, hạn chế rủi ro, tăng tính linh hoạt
cho tài khoản thanh toán.
- Đối với NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của NH.
Hoạt động tiền gửi là hình thức huy động nguồn vốn chính tài trợ cho hoạt động tín dụng
của ngân hàng. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng
cho các nhà quản trị để đánh giá hiệu quả quản lý và kinh doanh của ngân hàng.
6


2.1.2.3. Vị trí của hoạt động tiền gửi
- Hoạt động tiền gửi là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM. Nguồn tiền
gửi huy động được giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn kinh doanh, mở rộng thị phần huy
động, chủ động trong kinh doanh, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo khả năng thanh toán và
đáp ứng đầy đủ nhu cầu rút tiền của khách hàng.
- Hoạt động tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong viêc tạo nguồn vốn cũng như
ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của NHTM. Bởi vì, tiền gửi của khách hàng là
nguồn vốn quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân
hàng.
2.1.3. Các loại hình tiền gửi
- Theo lý thuyết Keynes có 3 động cơ chính để mọi người gửi tiền là động cơ giao
dịch, phòng ngừa và đầu tư. Do đó, NHTM phải cung cấp 3 loại hình tài khoản tiền gửi
khác nhau để phục vụ cho các động cơ của khách hàng. Theo “ Nghiệp vụ NHTM” – tác
giả Nguyễn Minh Kiều (2014), khái niệm các loại hình tiền gửi này được diễn đạt như

cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần
và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm.
- Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu tư để hưởng
lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy lãi suất của nguồn này tương
đối cao, nhưng lại khá ổn định. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền
gửi tiết kiệm,...

2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
- Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm (Tse và Wilton, 1988). Theo Peter và
Olson (1996), và Howard và Sheth (1969), sự hài lòng của khách hàng là “ mức độ mà kỳ
vọng mua lại của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt qua khi sử dụng một sản phẩm
hoặc dịch vụ”. Như vậy, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một dịch vụ so với mong đợi của người đó
(Parasuraman và cộng sự (1993), Kotler (2001), Kotler & Keller (2006), Olu Ojo (2010))
8


2.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
- Theo Zethaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người
được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể, nó
là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
- Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ
liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng


Sự hài lòng

Chất lượng
mong đợi
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)

2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
- Hiện nay có nhiều rất tiêu chí đo lường sự hài lòng khách hàng, ta có thể kể đến
một số tiêu chí phổ biến sau: Tổng thể chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng yêu cầu
khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, giới thiệu cho người thứ ba và tiếp tục sử
dụng dịch vụ (Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon
H.G McDougall, 1996). Trong đó, ba tiêu chí cuối theo nghiên cứu của Lassar &ctg
(2000) là được nhiều người tin tưởng sử dụng nhất.
Hình 2.2. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về CLDV
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của
khách hàng

Cam kết sử dụng dịch vụ
Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ
(Nguồn: Lassar & ctg (2000))
10


2.4. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu
2.4.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)
- Mô hình và thang đo SERVQUAL có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các
thành phần đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993)
khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có

độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ
vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
- Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết
khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman, 1988; 1991; 1993). Đồng thời họ
cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau,
mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại hoặc làm tăng thêm vài phát biểu.
Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL)
- Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A, Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra
mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường chất lượng dịch
vụ.

12


Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng




 Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
 Phía khách hàng:
 Khoảng cách 5 (GAP 5): chênh lệch về kì vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của
khách hàng.
- Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kì vọng của khách hàng và sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại.
- Như vậy, GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4
2.4.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL.
Nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện
được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
2.4.3. Mô hình Gronroos
- Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
- Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (corporate image).
- Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất
lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình
FTSQ).

14