BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
__________________________

KH A

N T T NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ
H I
NG C A KHÁCH H NG
HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
CH AKAI
KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành:T
Giả

viê

ướ

dẫ

I CH NH NG N H NG

TS. PHAN TH HẰNG NGA

Lớp 12DTNH01
Si

viê

ướ

dẫ

I CH NH NG N H NG

TS. PHAN TH HẰNG NGA

Lớp 12DTNH01
Si

viê t ực iệ : TR N TH M NGA

MSSV: 1211190647

TP. Hồ C í Mi
ii

, 2016


ỜI CAM ĐOAN

Em xin c
c

i


i
ai em i c ị

.Đ

it
d
i

t i t
t

iê

i

c t i iệ t

ả

p

t i iệ

c

c

c p t i iệ



T

tt

ư c

i i

T

C í

C c

–

c

c

ê

tư
i iê

v c

i .



t

t

c

c

t

i

,t

c ti p t

t itư

TMCP C

T ư

i

ớ c

i

i pc


i
t

t

i

-

B

Việt

c P

cc
PGD L

t t

iệp

tt

,

i c

i i


v t

dẫ

i

t

i

t ic

.
,c ịt
ướ

TMCP C

dẫ , i p

t ực t p t i PGD L
t

,c tư
,

v t

i i

i

t

ic

t

T ị Hằ

,c cc ,c ,
– PGD L

ệ TP.HCM
t

v

v

ic
ic

H
c

ệ ,t ả

t


i i

i

ả

t

C

ưc

C

i
t

tư

ệ TP.HCM,

T

t
i

t

cC


t

c

–
việc

.
TP.HCM,
SV

iv

..t
v

.
i

tê

201


C NG H A

H I CH NGH A IỆT NAM

Đ



– PGD Lakai

10 – TP.HCM

: 08.3957.4508 - 08.6650.8381

Website: www.vietinbank.vn
NH N

T

Á TR NH TH C T P C A INH I N
T

TH M

MSSV: 1211190647
T

i i

T i
T
1. Ti

12DTNH01

t ực t p T


,

T t

t

T



t

 t

vị

vị
1–2
ư c t ực t



t ư c
T ic í

viê

it

T t

t

iệp v c


ê

t

t

, i

t

,

.......


T


TP.HCM,

t

t

.

1.5. P ư

.. .............................................................................................. 2

i tư

p p

iê c

iê c

. ......................................................................... 2

........................................................................................ 3

t i ......................................................................................................... 3

T M T T CH
CHƯ NG

G 1 ................................................................................................ 3

C

2.1. C

TH

t

ự

i

........................................................................................ 7

ự

i

ng ....................................................................................... 7

2.2. .2. C í

ư

c
p

2.3. M
T M T T CH

i

c

c

.................................... 7



i .................................................................... 5

..................................................................................... 7

t ả

2.2. . . P

i ................................................................... 5

.................................................................................................. 6

2.2. .1. Tiê c
2.2. . . Tí

ti

i .......................................................... 5

c

c

2.2. . C c

ti
ti

t

.............................................................................................. 1

iê c

tc

1.6.

C

i ........................................................................................ 8

................................................................................................ 8
c ả p
iê c

dịc v c
c

c p ........................................................ 8

t i....................................................................... 9

G 2................................................................................................ 11
vi


CHƯ NG

PHƯ NG PHÁP NGHI N C


ả

c

i ................................................................................ 12

1.1.2.1. T i t
1.1.2.2. Di

tv
c ị

1.1.2.3.

t
íc t ước

1.1.2.4. Đ

i t

1.1.2.5. P

1.3. D

tíc

ồi


iê c
iệ

p pt

t ....................................................................................... 14

1.1.2.6. Phân tíc tư
1.2. M

ẫ v p ư

...................................................................................... 13

tíc

1.1.2.7. P

..................................................................... 12

iệ ............................................................................................... 17
............................................................................................... 18

NG 3 ............................................................................................... 19

KẾT

NGHI N C

tíc t


i

ị

ư

................................................. 28

4.2.

i

ị

t

ằ

ệ

ti c

C

c

p

...................................... 32


SHL c

4.3. P
4.3.1. P

tíc

.......................................................................... 33
............................................................................ 33

t
tíc

..................................................................... 32

c

,

c

viê

.......................................... 35

........................................................................ 37

........................................................................................... 39
c


t

CHƯ NG
.1.

t

p

ệ

P

t

c ................................................................... 43
...................................................................... 44

................................................................................................... 45
ựp

T M T T CH

i

pc

ồi
G

v

t

ti

it i

– PGD Lakai ...................................................................................... 52
G

............................................................................................... 54

T I IỆ THAM KH O .......................................................................................... 56
PH

C

viii


ANH M C CÁC K HIỆ

CH

Công T ư

CT

Gi T ị T


Việt

Gi

M iC P
Việt

VN

ix

Dịc


ANH M C CÁC

B

. .T

ê iới tí

. .T

ê

. .T

êt


c

ic

c
cv

c

c

iệp c

c

pc

c

ồ t
d

NG

ti
i ti

t



c

.

.T

ê i

.

.T

êc t ư

.

.T

êc í

.

.T

ê

.

.T


t

DTC

.

.

t

ảp

tíc

ệ

C

c

p

t

LS

.

.


C

c

p

t

CS D

.

.

t

ảp

tíc

ệ

C

c

p

t


tíc

c

i

.

.

t

ảp

tíc

c

i

.

.

t

ảp

tíc P

c

ệ

C

c

p

t

MDD

c p
p

v c c

ồi

x

t

c
t t c

ự


. . Bi

ồt

iệ

. . Bi

ồt

iệ t

. . Bi

ồt

iệ

. . Bi

ồt

iệ

. . Bi

ồt

iệ t


d

Đ

c
d

i t

Vi ti
c

dịc v ti

xi

c
i

c


CHƯ NG

GI I THIỆ

1.1.
ưc
c


v tồ t i. Đ i với c c d

ồ v

c

tả

t

c

iệp

t

t

v

p tti .
Việt

t ước
t ê

tư c

d



p tti

c

i i

p

t c

t i

TO, ự c

t

tê t
cư

c

iới.
t
c í

Việt

,c



t p t t vị t í

i với ự p t t i
t i

NHTMCP C

c

p

p

với c c

v

Việt
c

iệ v t
t

c

HTM

ic


t

c

p t

c ớ . L

c,

t

t
i

i
iệ

c

t

i

i

d

t .T


t t c t

ưới

HTMCP C
i

ê

HTM

ệt
c

t

it ct i

ả t

c
201 t

t c

c

T ư

ảt


HTMCP C

i.

c

t .

c

t

c c

ự c

v

HTMCP ớ
v c

ớ c

v t ịtư

iê với
i,

p ải

t

ới

d

c

i

T ư

c

Việt

i với

– PGD Lakai. T

tê t ịtư
dịc v ti

c

c t

ti

c

i

c

i với

iê c

c c

ư

t t c

c ị

c c

ự

ự

i

i

c

c



Việt

Đ

t

C

T ư

c

c

v

t

ti

it i

HTMCP C

t

ti

it i

t c

t

ti

ư

T ư
c

Việt

P

P

vi

iê c

Đ i tư

ưt

TMCP C


P ư


i

c

c

v

– PGD Lakai ?

c c

i

1.4.

ự

ự

i

c

T ư
p p

t
v


i

dịc t i

– PGD Lakai

iê c

ị

tí

Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t giáo

t p
P ư

p p

iê c

c

– PGD Lakai

trình, Internet, sách báo nghiệp v , các tài liệu nghiệp v có liên quan t i


HTMCP


- Phân tích nhân t bằng SPSS: Trong nghiên c u, có th thu th p ư c m t s

ư ng c a chúng phải

bi n khá lớn và h u h t các bi n này có liên hệ với nhau và s
ư c giảm bớt xu

ư ng mà chúng ta có th s d

nm ts

ư c

các nhóm bi n có liên hệ qua l i lẫn
ít các nhân t c

ư ng

ư c. Liên hệ gi a

tv t

dưới d ng m t s

ản.

K

1.6.
C ư

iê c
v

iải p p

T M T T CHƯ NG
C ư
c

1 ê

ê tí

t c iả. Tê

t i

c pt i tc

t ic

c

c
ư c

T ư
i
t


c
v

,

t
v

– PGD Lakai.
ồ

i ê

ư c

d c

t i

“Đ
TMCP C

,c

ư

i
id

t


v

i

TMCP C
c

ư
ư ct

tc
iệ c t

c


CHƯ NG

C

TH

ẾT

TI N G I

2.1. C
2.1
Ti


i v p ải ư c

ồ t i

t

it it c

ê

t

dưới

v c c

t

tảc

ư i

tc

t

c

HTM, c i

t

t

ti

i ti

. Đ i tư

t i

M c íc

i

t i

i ư c

ả

c ct c

ả v

t c ti

t


i ti

i

t ị . Đ i tư

ư i

i ti

i ti

c

ư c

t c

c, c

t

t

c ti

ả
iv

t ct i


v

. M c íc c í

ớ t

ư

i
ả ti

d

p

H

ả

ư i

i ti

ư

i

ic


ư i i

.
i
ư i

c

i ti

i ti t iệ

i ti . T ê

c

i tị

ư

t

it i ả c

i

t

tc



ư i

c

i ti ,

ư i

t p

pt

i ti

t i

ả

c pc

. Ti

c
d

c

iả , ít t


d

. Bê c

i

it

c c

ti

ic

tc c

i

ít

ưc c

ti

iv
d

ớ v t

i, p

i với

c

HTM, c

c íc

c c dịc v , ả p

ư c

tư c

t p

iệp v

cv

t

ti

ti

pc c

i íc c


i iê

với

ị

,

i

v

ả

ip

i

i
v

c

Đ i với
t

t

i ti
c ct i

d

với

v c ct c

i ti

i
c

t

t

,c c
ư

ic

t

i
t

c

c v ti

t

việc t

ồ v

c

ả

t

tư

i

t ư c t ực iệ

v

it
t i

ic

t v

c v it

p

c

t.

t

t
t

t i

,
c

i
v ,t

c

ả

t .


H t

ti

t

i



c

t

c

ưả

ư

c

ồ v

c
i

ả c

HTM v
c t ư

t

tv c i

v it
t



ti

i t

c

c

iệ

ớ c

v

,

ực t i c í

t

iệ

pp

c

v

tí c

t

c i,

v c t

t

.Đ i với ti

tíc

t
c

c

t ực iệ
p

c

,

i

v ti

t


t

, tiệ

i ti t iệ

ti
tư

t

,

c t

c c

iệ

c

t

,

ư c ư

tư

i

t

c c i

Việt

i

c

dịc

i ti

ti t iệ

c

-

Đ i với

ư i

i ti

c

Việt



vi d
i ti

i ti

t
ư i
ư i

ự,

i ti

p
iệ

t ê

i diệ t

p p

tc

vi t ư c dưới

c

ực


t,
i

ư ic ư t
ti
t

t c

c iệt t
c

i việc

tư c c c

iê ,

ư i

t

ự

c

c
iệ


c

tt

i với t ư
i

HCTV

tt

i p ải

c i , p ải

ư i

ực

dẫ c

i ti
c

ư i i

t cả

, PGD c


i

ẫ
ị

ư i
ướ


T c

c

ti

ả ti

i, t i

i
2.2.

ư i

i ti

i thực iệ c c t

t c


2.2.1.
Theo P i ip

t

, ựt

t

t i cả

i cc

d

ả p

c
t

ư i

t

ic
v t

ti

T

cti

.

ư i,
i

c

ti

v

c

ê

,

c t

ồ t việc

dịc v với

ước
t ước

c



iệ

t

, i

cc

c,

c

ư i,

i,

..

2.2.2.
P ư

c

v

c

i


ả

i

iệp với
c

c
i

c
c

ti p t c
c

ư i

i với d

c
d

ướ

iới

c. Sự t

iệp dự t ê


iệp
i v

ư i tiê d

iệp

t

,c t ư

t iệ v
i

c cd

ồ d

v

ả p

c

, việc

ư

c t


c

ựt

, t ực iệ

c
i

it

, c

t
c

c c

tv

c

t

i p c

c
c


dịc v c
,c

t

ư cc c

,

ưc ct

c tí

dịc v , i cả v c c
c t ư

t c

ả

ư
2.2.3.1.
7

dịc v t
ư

ự

ả


i
dịc v

d

p

c

t

cv

c

2 2

i

cả

c

2.2.3.2.
-

H

c


ư tiê

2.2.3.3
- Hc

ưới

- Hc

ị

- Hc

ệt

i

p
i

dịc t

t

tiệ c

c pt

c

tt

-

viê

H

ựv

p
t ịc

cv

c

c c
c

với

i

ic

c

c


- Hc p í i

t

v c

p

dịc

p với i

v

c

t

tt ịt ư

p

2.2.3.7.
- Hc c c
- Hc
- H c t i iệ

tí
c


- H

c

dịc v

d

v p

t

iới t iệ v

ả p

ực

ị t t t ước

it i

p

dịc v

t iệ

i ả p



c nh v

ư c ng d ng cho m i lo i hình

tin c y và có th
ồm 22 bi

ư ng 5 thành ph n c a ch t

i i it , tí

tin c

ph c v

S

p

p

iv

,

ực

tiện h u hình (tangibles), và sự ồng cảm (empathy).



.T

ic ct

c,

vực

t

, tiê c í

tí . Đi

c

ư i

t ư

ư c

:
t ực iệ dịc v

-

T



i


Đ

tiê c í

i
L

tc c c
t

c

ư

ả

iệ

ả. S

it td

c

-


c

c
p

, iải

c c ê c

tc c

c

c

i
.

c

dịc v d
cc

ả p

ự c

dịc v d

c

viê
t

ê

ic

ic
t
v tc t

v t c t, t i t ị
c

t c
c c

c cc

p
9

c t

c, p
t

ằ

t i

p

c

p

p

iới t iệ v

t

tư


Đ
c c p
ưv ,

t t

ê

cv c

ê

ự tí

iệp, i


cv

cc
i

p

t t
i i

cc

ê

c

ê

t

ự,

t

c

ư c cả

i iv


c í

c t

cả

d

c

ư c ằ

c

c c cc í

c

-

ị

,

i

c

v


c

c

c
t

t i

ư

TMCP C

T ư

ự
Việt

.

p
p

c ,

c

d



c

c ư

iê c

c

c

i

ự
c í

t

-

p

c

p i
i

10

t i ư c


cv

c

i

c ư

i

T M T T CHƯ NG
c ư

T
t

tv

t

ựt

c

c

t

c


t
ựt

L

dự

pc

11

t

ic

ư

p
ằ

,

i

c

ê

iê

ồ

p

t

c

c

c . Dự t ê
iê c

c

t
c

t i,


CHƯ NG

PHƯ NG PHÁP NGHI N C

P

3.1.
3.1.1.
Đ

ic c i

ả c c

i

c ct

iê c

.

ư

ư c ti

ư v

t p í

iê c

Hv

ư v

c

iê c



c

ằ

i

tíc c i ti t c c d
tí

ic, tư

iê c

. Dự t ê

t i t

ả

ị
iệ t
i

t

c

i



c í

t

c.

ư

3.1.2.1.
T t cả c c i
t

Li
t ư

C

tt

t

c

,

ồ

ư c i


ồ

.

ct

c

ồ
id
t

c c i
ti

i

d

,2

ồ

t

c ct

it i

,

c

,

c ư
p

viê

i
p

i

12

i u ch

t

v

iê c u mô


M c

i

T ư


i

c
3.1.2.3.
Đ

i i

iê c

t ực ti p ằ

ả

c í

i

t

c ư c t ực iệ t

c

v

, tí

. Theo m t s nghiên c


29*5=145 mẫu tr lên.V y s

t

=1 0 ê tí

i diện

ư c ảm bảo cho việc quan sát.

c a mẫ
3.1.2.4.
M tt

ư cc i

c

ư

Đi

iệ c

c

t

v


c ic

i ệc

t i tị

t

ệt

.H

v

p ải

ic c

i ệc

t

ẫ

iê .

ti c ,

c

ệ

t

it i i t

tư

i

-t

it

–

total correclation)
i

iê c

t t, t 0,
p

ồ

0,

t 0, t
ới

t

iê c

ư ct

tư

iê c

ị ằ

p

i cả
C

C

i iệ

iê c
t

ư

c

c
iê c

c

ệ

tư

– total correclation)
t

ệ

c

tt

tư
,d

ct

c
i

c
ệ

t i
c

với i

,c c
i

i


t

.Đ

c

i tị

t

it

c

ư c

v

t v idit

i t

v



tư

. Đi

d

ư c

c ị

Tiê c

1

p ư

p ư

Đ t

ị

c ằ

Đ

t ư c

i tị p

d

với

v

1.
i diệ c

i

,

t

t

ư cc p

ctg, 1998)
i

c c i

t

v c c

t


H i

t

p

,c

p i d c it i
0

t

t

t c “I iti

c c i

v c c

ct , 200

d

t

M c íc

việc c


ệ

cv c
c

i

it t

p ải ớ

i

ic c

c ằ

di

p p t íc

it c
i

dự t ê c

ớ

t i tị

c c

ệ

c

t

i

d

ị

ư

p

ư c

i

ị

ti p t
ư c
ị

c ct



i

với

ệ i

c c

t

tư

t

iê c

P

P

Gi t ị c

t

ả

dư

t

ici t

,v

i tư

i
ê c tê

ằ

c

“

ệ