ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH
SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO
GVHD : ThS. Nguyễn Kim Anh
Sinh viên : Vũ Duy Sơn
MSSV : 70202258
Tp. HCM, 12/ 2007
Đại Học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
------------- -------------
Số: ________/BKĐT
KHOA :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
BỘ MÔN: SẢN XUẤT VÀ ĐIỀU HÀNH
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌ VÀ TÊN: VŨ DUY SƠN MSSV : 70202258
NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP : QL02BK03
1. Đầu đề luận văn: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO.
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
• Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dòch vụ và các vấn đề liên quan
• Phân tích môi trường kinh doanh của công ty NANO, nêu tính cần thiết của đề
tài.
• Thực hiện khảo sát trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
• Phân tích và diễn dòch kết quả nghiên cứu.
• Đánh giá kết quả nghiên cứu và đề xuất một số phương án cải tiến chất lượng
Tôi xin trân trọng kính gởi những lời cảm ơn chân thành nhất và chúc mọi người
sức khoẻ, thành công trong cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2007
Sinh viên Vũ Duy Sơn
i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Với xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được
cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các
khu đô thò mới và hiện đại, sự hướng tới một cuộc sống an toàn và tiện nghi đã tạo
ra những cơ hội lớn cho các công ty kinh doanh các thiết bò kiểm soát, an toàn như
camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, máy chấm công, chuông cửa có
màn hình… Nhưng cơ hội lớn luôn kèm theo những thách thức, đặc biệt là sự cạnh
tranh gay gắt của các công ty cùng ngành. Vì vậy, các công ty trong ngành kinh
doanh nói trên đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh
tranh, mở rộng thò trường, tăng trưởng thò phần để đảm bảo cho sự phát triển bền
vững.
Yêu cầu đặt ra là các công ty cần phải có các chính sách thu hút khách hàng, giữ
chân những khách hàng hiện có. Muốn làm điều đó, các công ty phải nắm được thò
hiếu của khách hàng, phải biết khách hàng của họ mong đợi những gì, mong đợi ở
mức độ nào và tìm hiểu xem sự phục vụ hiện tại của công ty đã đáp ứng được bao
nhiêu những mong đợi đó. Đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách
hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” được hình
thành và thực hiện là một công việc cụ thể để thực hiện những yêu cầu trên. Việc
khảo sát được áp dụng công cụ SERVQUAL với tiêu chí đánh giá là các khái niệm
về chất lượng của các tác giả Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin. Qua
đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cải tiến những yếu tố cần thiết để có thể nâng
cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO.
Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên cuộc khảo sát chỉ giới hạn trong đòa bàn
thành phố Hồ Chí Minh với số lượng khảo sát là 52 khách hàng. Sau lần khảo sát
2.3.1. Dẫn nhập...................................................................................................20
2.3.2. Tại sao chất lượng lại quan trọng..............................................................21
2.3.3. Khái niệm về chất lượng dòch vụ..............................................................22
2.3.4. Các khía cạnh của chất lượng dòch vụ.......................................................24
2.3.5. Các loại sai lệch trong chất lượng dòch vụ.................................................26
2.3.6. Để có được chất lượng...............................................................................28
2.3.7. Những phương pháp khác để có được chất lượng......................................32
2.3.8. Duy trì chất lượng dòch vụ.........................................................................33
2.3.9. Tóm tắt......................................................................................................37
2.4. Mô hình nghiên cứu.........................................................................................39
iii
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP & XÂY
DỰNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY NANO.
3.1. Tổng quan về Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam...............43
3.1.1. Sự phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam từ
năm năm 1990 đến năm 2006...........................................................................43
3.1.2. Phân tích môi trường bên ngoài của ngành xây dựng...............................46
3.2. Giới thiệu công ty NANO.................................................................................51
3.2.1. Tổng quan về công ty NANO....................................................................51
3.2.2. Chuỗi giá trò công ty..................................................................................59
3.2.3. Nhận đònh về chuỗi giá trò và đề xuất phương án cải tiến.........................68
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thiết kế thang đo.........................................................................74
4.2. Phương pháp chọn mẫu....................................................................................76
4.3. Phương pháp thực hiện.....................................................................................76
4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................76
4.3.2. Nghiên cứu chính thức...............................................................................77
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN DỊCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Mức hài lòng tổng quát của khách hàng......................................................83
5.2. Số lần mua hàng ở công ty NANO...............................................................83
Phụ lục 7...............................................................................................................124
Phụ lục 8...............................................................................................................125
Phụ lục 9...............................................................................................................126
Phụ lục 10.............................................................................................................127
Phụ lục 11.............................................................................................................128
Phụ lục 12.............................................................................................................130
Phụ lục 13.............................................................................................................131
v
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Hình vẽ Trang
Hình 1.1. Mô hình các động thái tiến hành cuộc khảo sát........................................5
Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow.........................................................................8
Hình 2.2. Mô hình hành vi khách hàng...................................................................10
Hình 2.3. Chuỗi mức độ đánh giá hàng hóa và dòch vụ..........................................18
Hình 2.4. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng dòch vụ...........................27
Hình 2.5. Mô hình chất lượng được nhận thức........................................................39
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu.................................................................................40
Hình 3.1. Quá trình ra quyết đònh mua hàng ở công ty NANO...............................49
Hình 3.2. Cơ cấu tổ chức công ty NANO................................................................53
Hình 3.3. Chuỗi giá trò công ty NANO....................................................................59
Hình 3.4. Quy trình bán hàng tại công ty NANO....................................................64
vi
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Tên bảng Trang
Bảng 3.1. Tốc độ phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp và Xây dựng Việt
Nam Nam giai đoạn 1990 - 2006.....................................................................44
Bảng 3.2. Số doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12
hàng hàng năm phân theo đòa phương.............................................................44
Bảng 5.13. Các yếu tố có độ lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng thấp........................92
Bảng 5.14. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc chọn công ty mua hàng...93
Bảng 5.15. Thứ tự ưu tiên các yếu tố cần cải tiến..................................................94
vii
Bảng 5.16. Phiếu kiểm soát quá trình làm việc của nhân viên được đề xuất.........98
Bảng 5.17. Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh.................99
Bảng 5.18. Hệ số Conbrach Alpha........................................................................100
Bảng 5.19. Coefficients.........................................................................................102
Bảng 5.20. Model Summary.................................................................................103
Bảng 5.21. ANOVA..............................................................................................103
viii
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ
Tên biểu đồ Trang
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu trình độ nhân sự......................................................................54
Biểu đồ 3.2. Cơ cấu doanh thu các mặt hàng giai đoạn 2004 - 2006......................56
Biểu đồ 3.3. Sự tăng doanh thu các dòng sản phẩm giai đoạn 2004 - 2006............58
Biểu đồ 3.4. Sự tăng tổng doanh thu giai đoạn 2004 - 2006...................................58
Biểu đồ 5.1. Phân loại số lần mua hàng.................................................................83
Biểu đồ 5.2. Thời gian từ lúc mua đến lúc khảo sát...............................................84
Biểu đồ 5.3. Loại sản phẩm đã mua.......................................................................85
Biểu đồ 5.4. Trò giá hợp đồng lần mua gần đây nhất..............................................85
Biểu đồ 5.5. Tỉ lệ khách hàng đã sử dụng dòch vụ hậu mãi....................................86
Biểu đồ 5.6. Mức độ quảng cáo truyền miệng........................................................88
ix
Chương 1: Tổng quan
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Nội dung của chương một là trình bày về cơ sở hình thành đề tài “Khảo sát và
đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học -
Xây Dựng NANO” cùng với mục tiêu, phạm vi giới hạn, ý nghóa thực tiễn của đề
giá của khách hàng về hàng hóa và dòch vụ, tìm hiểu mức độ hài lòng của
Chương 1: Tổng quan
khách hàng để có cái nhìn thiết thực nhất và từ đó có những biện pháp điều
chỉnh nhằm thực hiện việc phục vụ khách hàng tốt hơn.
• Những cuộc khảo sát chỉ dừng lại ở từng công trình nhỏ lẻ khi có khách hàng
đặt hàng. Những cuộc khảo sát này được thực hiện bởi nhân viên kinh doanh
với mục đích xem xét công trình sắp thi công lắp đặt để ước tính các chi phí
và tiến hành. Ví dụ một công trình đặt hàng lắp đặt 10 camera quan sát + 1
hệ thống báo trộm. Các nhân viên kinh doanh cần khảo sát xem cần bao
nhiêu dây, bao nhiêu công lắp đặt… tư vấn cho khách hàng để lắp đặt và vận
hành một cách tốt nhất.
Rõ ràng là một công ty khó có thể đạt được những mục tiêu dài hạn của mình nếu
không biết được khách hàng kỳ vọng những gì. Đặc biệt, với một công ty kinh
doanh các sản phẩm mà phần lớn người mua là các khách hàng công nghiệp như
công ty NANO thì việc nhận thức được thò hiếu của khách hàng, biết được mức độ
hài lòng của khách hàng về hàng hóa và dòch vụ của công ty vốn đã rất quan trọng
lại càng quan trọng hơn. Thực vậy, lý thuyết về tiếp thò công nghiệp của các tác
giả Del. I Hawkins, Roger J. Best, và Kenneth A. Coney đã chỉ rất rõ về hành vi
mua của khách hàng. Với những sản phẩm có giá trò cao thì khách hàng thường chi
khá nhiều thời gian để cân nhắc việc lựa chọn nhà cung cấp. Điều này cũng có
nghóa là những công ty không nắm bắt được những nhu cầu và đòi hỏi của khách
hàng thì không thể tồn tại được khi mà môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên
khốc liệt hơn. Hơn nữa, những công ty không thể làm cho khách hàng của họ hài
lòng thì nhiều khả năng khách hàng sẽ tìm đến một nhà cung cấp khác khi có nhu
cầu. Chưa dừng lại ở đó, việc khách hàng không hài lòng về hàng hóa hay dòch vụ
của công ty còn có thể gây ra những ảnh hưởng lớn hơn khi có việc “quảng cáo
truyền miệng” giữa các khách hàng, điều này có thể khiến các công ty mất luôn cơ
hội phục vụ cho một số khách hàng khác.
Từ một số yếu tố ngắn gọn vừa nêu, với tư cách là sinh viên năm cuối khoa Quản
lý công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh và là nhân
cứu chưa phản ánh chính xác nhất về bức tranh chung của tổng thể.
Những điều vừa phân tích trên và sự hạn hẹp về thời gian và kinh phí nên cuộc
khảo sát sẽ được giới hạn trong đòa phận Thành phố Hồ Chí Minh,
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.
Đối với công ty NANO:
• Giúp công ty nhận biết được những mong đợi của khách hàng về một công
ty tốt.
• Giúp công ty hiểu được ý kiến đánh giá của khách hàng về hàng hóa và
dòch vụ của công ty, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về các
khía cạnh cụ thể về hàng hóa và dòch vụ cũng như chế độ hậu mãi để có
những biện pháp cải thiện, đưa ra cách thức tốt nhất để làm hài lòng khách
hàng nhằm giữ chân họ và thu hút được nhiều khách hàng mới.
Chương 1: Tổng quan
• Giúp công ty biết được tầm ảnh hưởng của các khía cạnh dòch vụ khác
nhau đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giúp công ty biết được các tiêu chí ảnh hưởng đến việc khách hàng chọn
lựa nhà cung cấp, biết được các tiêu chí nào đã thực hiện tốt hoặc chưa tốt,
qua đó công ty NANO có thể từng bước đưa ra các hình thức chiêu thò phù
hợp nhất để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng, nâng cao năng lực
cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
• Giúp công ty biết được sự đánh giá về chất lượng hàng hóa và dòch vụ của
công ty so với một số đối thủ cạnh tranh (nếu có).
• Giúp công ty đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng hiện có.
• Giúp công ty xác đònh được khả năng các sản phẩm của công ty được
quảng cáo truyền miệng.
Đối với các khách hàng của công ty:
• Sau cuộc khảo sát thì khách hàng có thể nhận được những sự phục vụ tốt
hơn từ phía công ty qua việc đóng góp ý kiến của họ.
1.5. CÁC ĐỘNG THÁI TIẾN HÀNH.
Chương 1: Tổng quan
Cengiz Haksever, Barry Render, Roberta S. Rossell và Robert G. Merdick].
2.1.1. Dẫn nhập.
CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 trình bày các lý thuyết về:
2.1. Khách hàng và sự hài lòng.
Khách hàng và nhu cầu của họ.
Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết đònh mua hàng.
Sự hài lòng khách hàng - khái niệm.
2.2. Khái niệm về dòch vụ và những tính chất đặc thù.
Khái niệm dòch vụ.
Những tích chất đặc thù của ngành dòch vụ.
Những nét khác biệt trong hành vi mua dòch vụ.
2.3. Chất lượng dòch vụ và sự cải tiến liên tục.
Tại sao chất lượng lại quan trọng.
Các khái niệm về chất lượng.
Các khía cạnh của chất lượng dòch vụ.
Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng dòch vụ.
Một số phương pháp để có được chất lượng.
Duy trì chất lượng dòch vụ.
2.4. Mô hình nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan
Ngày nay, người ta đã nhận thức sâu sắc rằng khách hàng là tài sản quý giá của
các công ty hoạt động trong cả hai lónh vực sản xuất và dòch vụ. Nhiều năm trước,
quan điểm này đã được thuyết phục bởi Jan Carlzon, người đã từng là CEO của
hãng hàng không Scandinavian Airlines System (SAS), ông đã đạt được những kết
quả rất khả quan tại châu Âu. Jan Carlzon cho rằng:
“Khi nhìn vào bảng cân đối kế toán, về phần tài sản của công ty, bạn sẽ thấy
có nhiều máy bay và trò giá nhiều tỉ đô la. Nhưng điều đó là sai lầm, chúng ta
tự hạn chế nhận thức của chính mình. Chúng ta có thể đưa vào tài sản đó những
gì? Năm trước, (SAS) đã làm cho rất nhiều hành khách hài lòng. Bởi vì đó là
Chương 1: Tổng quan
sự hài lòng cho khách hàng, để đònh vò thò trường một cách hiệu quả, quản lý và dự
đoán được nhu cầu.
Tìm hiểu nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng có thể được tiến hành theo nhiều
cách, như là thực hiện cuộc khảo sát, thực hiện phỏng vấn, phương pháp kiểm tra.
2.1.2. Khách hàng và nhu cầu của họ.
Khách hàng mua hàng hoá và dòch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ. Tiến só Abraham
Maslow - một nhà tâm lý học, đã đưa ra lý thuyết về tháp nhu cầu để diễn giải cho
nhu cầu của con người. Maslow xác đònh năm cấp độ nhu cầu, được xếp vào các
mức độ giảm dần về sự ưu tiên, đó là: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã
hội, nhu cầu được tôn trọng, và nhu cầu tự khẳng đònh.
Nhu
cầu tự
khẳng đònh
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Hình 2.1: Tháp nhu cầu của Maslow.
Con người cần có những nhu cầu ở cấp độ thấp hơn trước khi cần đến các cấp độ
nhu cầu ở mức cao hơn. Điều đó không có nghóa là lúc nào nhu cầu cấp thấp hơn
phải luôn luôn thực sự được thỏa mãn trước khi cần đến các nhu cầu cao hơn. Với
nhiều người, không có nhu cầu nào được thỏa mãn với mức độ một trăm phần trăm;
đúng hơn, họ được thỏa mãn với mức độ giảm dần với các mức nhu cầu cao hơn.
Lý thuyết cho rằng, con người bò ảnh hưởng bởi những nhu cầu này, chính những
nhu cầu cần được đáp ứng sẽ thúc đẩy những hành vi của con người. Lý thuyết
cũng chỉ ra rằng, hành vi của con người không thường xuyên xác đònh với chỉ một
cấp độ nhu cầu, và không phải tất cả những hành vi đều bò ảnh hưởng bởi nhu cầu
cơ bản. Mà ngược lại, các nhu cầu được đề cập sẽ cùng tương hỗ lẫn nhau để có
được sự hài lòng cao hơn. Maslow đã chỉ rõ rằng, có những sự trùng lặp giữa các
tạo điều kiện cho những người độc thân này có nhiều cơ hội kết bạn với những
người độc thân khác, những dòch vụ tư vấn hướng nghiệp để tiến đến nhu cầu được
tôn trọng và cũng như nhu cầu tự khẳng đònh.
2.1.3. Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết đònh mua hàng.
Cho dù có được ứng dụng rộng rãi hay không, lý thuyết của Maslow là không đủ
để diễn đạt hành vi mua của khách hàng hiện đại. Khách hàng ngày nay thường
khác nhau về phong cách sống, thò hiếu, những mong đợi và những đòi hỏi. Ta
không thể phân chúng thành một vài nhóm cụ thể, chúng có thể chỉ là những đặc
tính thông thường nhưng lại rất phong phú và đa dạng. Xa hơn nữa, hành vi khách
hàng sẽ thay đổi theo thời gian. Phong cách sống, thò hiếu, mong đợi và đòi hỏi của
khách hàng sẽ biến đổi không ngừng và ngày càng đa dạng hóa. Xu hướng này bắt
đầu xuất hiện từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi đó có sự gia tăng sản xuất,
vòng đời sản phẩm giảm xuống, môi trường đa dạng hơn, khách hàng quan tâm đến
Chương 1: Tổng quan
nhu cầu được bảo vệ hơn, chính trò biến động nhiều, dòch vụ đa dạng hơn, các tổ
chức phi lợi nhuận và thò trường quốc tế đã tạo điều kiện cho sự phát triển về hành
vi của khách hàng và đã xuất hiện nhiều lónh vực nghiên cứu khác nhau.
Nghiên cứu hành vi khách hàng tìm hiểu một cá nhân ra quyết đònh mua như thế
nào, khám phá xem khách hàng mua gì, tại sao mua, mức độ thường xuyên, mua ở
đâu và khi nào mua. Lónh vực nghiên cứu hành vi khách hàng được lấy từ các quan
điểm lý thuyết, cải tiến từ các lónh vực nghiên cứu khác như tâm lý học, xã hội học,
văn hóa và kinh tế học.
Các nhà nghiên cứu tiếp thò, những người nghiên cứu về hành vi khách hàng đã cải
tiến nhiều mô hình ra quyết đònh của khách hàng. Phần này sẽ đề cập đến các mô
hình của Hawkins, Best, và Coney dựa trên một mô hình ra quyết đònh tổng quát.
Đây là một mô hình mô tả quá trình ra quyết đònh mua của khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu, bắt nguồn từ phong cách sống của họ.
Nhận thức nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các
ò
x
a
õ
h
o
ä
i
H
o
a
ï
t
đ
o
ä
n
g
c
h
i
e
â
u
t
n
t
h
ư
ùc
T
í
n
h
c
a
ù
c
h
H
o
ïc
h
o
û
i
Cảm xúc
Phong cách
sống
Hình 2.2: Mô hình hành vi khách hàng.
Phong cách sống của khách hàng giữ một vai trò chính yếu trong việc hình thành
nhu cầu và quan điểm. Phong cách sống được hiểu là một người sống như thế nào.
dòch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của xã hội. Ví dụ, các ngân hàng đưa ra
những dòch vụ khác nhau cho những khách hàng khác nhau tùy theo túi tiền của họ.
Nhóm được hình thành từ hai người trở lên. Nhóm được hình thành bởi những người
có cùng mối quan tâm, mục tiêu, giá trò và niềm tin, họ có mối quan hệ với nhau,
trao đổi thông tin, hay họ làm việc với mục tiêu chung. Hầu hết mọi người đều phụ
thuộc vào số đông của nhóm. Nhóm người có ảnh hưởng đến quyết đònh mua hàng
của các thành viên được gọi là nhóm ảnh hưởng. Gia đình, bạn bè, những tổ chức,
hay những người làm việc cùng nhau là những ví dụ về nhóm ảnh hưởng. Những
công ty thường quảng cáo sản phẩm của họ với hy vọng thuyết phục các thành viên
của nhóm mua sản phẩm phù hợp với tiêu chí và giá trò của nhóm.
Gia đình gây ảnh hưởng lên hành vi tiêu dùng của các thành viên. Những dòch vụ
như điện thoại, truyền hình cáp, điện, dòch vụ an ninh, chữa cháy được dùng để
cung cấp cho các hộ gia đình. Vì vậy, thay đổi trong mô hình tiêu thụ ở từng hộ gia
đình thường quan trọng hơn thay đổi trong dân cư nói chung đối với việc cung cấp
các dòch vụ này.
Copyright: Tài liệu đại học ©