BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ VĂN THƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA XÂY DỰNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ VĂN THƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA XÂY DỰNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Phản biện 1

3

PGS.TS. Lê Thị Mận

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên

5

TS. Mai Thanh Loan

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

III- Ngày giao nhiệm vụ 23/1/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ 30/7/2016
V- Cán bộ hướng dẫn TS. L Q ANG H NG
CÁN Ộ HƯ NG D N
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
uả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa t ng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Lê Văn Thương


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệ u Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh; Các Quý Thầy Cô trong Khoa Xây Dựng và Khoa

phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát t tháng 1 đến tháng 3 năm 2016.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng
hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Xây Dựng
Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Kết uả rút ra được 6 nhân
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) thực hành,
(3) cơ sở vật chất, (4) hoạt động ngoại khóa, (5) thư viện, (6) đội ngũ nhân viên
phòng ban. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, thực hành, cơ sở vật chất có tác
động mạnh đến sự hài lòng.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý uản trị về đội ngũ giảng viên,
hoạt động ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, cơ sở vật chất và thực hành để
giúp nhà trường và khoa Xây Dựng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên.
Kết uả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà uản
lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh
viên.


iv

ABSTRACT
Topic: "A study of training service quality elements that affect the satisfaction
of students of Ho Chi Minh City University of Technology" was conducted in the
context that undergraduate education has been gradually accepted as a form of
service, and universities are establishments which provide their subjects, mainly
students, with services. An inevitable pressure for all schools is the compliance with
modern managerial principles in which the philosophy of satisfying students is at
core. The research topic represents survey results of 223 students studying at The
Faculty of Construction at the University of Technology, Ho Chi Minh City, survey
time from January to March 2016.

1.6. Kết cấu đề tài .................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ TH YẾT ......................................................................... 5
2.1. Giới thiệu t ng uan về chất lượng dịch vụ đào tạo .......................................... 5
2.2. T ng uan về sự hài lòng của sinh viên, về mối uan hệ giữa chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên .................................................................... 6
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 6
2.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ............ 7
2.3. T ng uan tình hình nghiên cứu........................................................................ 9
2.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 9
2.3.2. Tình hình nghiên cứu trong nước.................................................................. 12
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................. 16
2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu...................................................................... 16
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N CỨ .................................................... 19
3.1. Giới thiệu........................................................................................................ 19
3.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 19
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 19


vi

3.2.2. Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 23
3.2.3. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................ 24
3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 24
3.3. Xây dựng thang đo .......................................................................................... 25
3.3.1. Thang đo cơ sở vật chất ................................................................................ 25
3.3.2. Thang đo thư viện......................................................................................... 26
3.3.3. Thang đo về đội ngũ nhân viên phòng ban ...................................................... 26
3.3.4. Thang đo về đội ngũ giảng viên ..................................................................... 27
3.3.5. Thang đo về chương trình ngoại khóa............................................................ 27

4.5.2. Phân tích Mô hình ........................................................................................ 46
4.5.3. Kiểm định mô hình hồi ui tuyến tính đa biến .............................................. 50
4.5.4. Đánh giá mức độ uan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên ................................................................................................................ 51
4.6. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên ........ 52
4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng giữa
hai nhóm sinh viên nam và nữ................................................................................ 52
4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng giữa
bốm nhóm sinh viên năm nhất, năm hai, năm ba, năm bốn ..................................... 52
CHƯƠNG 5: KẾT L ẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 55
5.1. Kết uả và đóng góp của nghiên cứu ............................................................... 55
5.1.1. Ý nghĩa về mặt lý thuyết............................................................................... 55
5.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn............................................................................... 55
5.1.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 56
5.2. Kết uả ứng dụng của nghiên cứu ................................................................... 58
5.2.1. Đội ngũ giảng viên ........................................................................................ 58
5.2.2. Thực hành ..................................................................................................... 60
5.2.3. Cơ sở vật chất ................................................................................................ 61
5.2.4. Chương trình ngoại khóa............................................................................... 62
5.2.5. Thư viện ........................................................................................................ 62
5.2.6. Đội ngũ nhân viên phòng ban ......................................................................... 63
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 63
TÀI LIỆ THAM KHẢO ..................................................................................... 65


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh


Sinh viên

SV

Nhân viên

NV

Sự hài lòng

SHL

Dịch vụ

DV

Khoa Xây Dựng

KXD

Công tác học sinh sinh viên

CTHSSV

Trung tâm thông tin

TTTT


ix

Bảng 4.15: Kết uả phân tích nhân tố

A lần thứ hai ........................................... 42

Bảng 4.16: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố................................................ 44
Bảng 4.17: Thông số thống kê trong mô hình hồi ui ............................................. 47
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi ui tuyến tính đa biến ........ 50
Bảng 4.19: Phân tích phương sai (ANOVA) ............................................................ 50


x

Bảng 4.20: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và
sinh viên nữ ........................................................................................................... 52
Bảng 4.21: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm sinh viên năm 1,
năm 2, năm 3, năm 4.............................................................................................. 53


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên ............................. 8
Hình 2.2: Mô hình chất lượng giáo dục cua Mustafa và Chiang (2006) ................... 11
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo........................................................ 14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 16
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của sinh viên
Khoa XD H T CH về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường............................... 23
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên Khoa XD H T CH ................................................ 24
Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu phân bố theo giới tính .................................................. 30

rộng của Việt Nam trong nhiều lĩnh vực trên trường uốc tế. Để đáp ứng trong uá
trình hội nhập và phát triển đó đòi hỏi ở nguồn nhân lực Việt Nam cần có trình độ
cao, có kỹ năng tốt. Và điều đó đòi hỏi rất lớn ở chất lượng đào tạo của nền giáo
dục Việt Nam hiện nay và trực tiếp là chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại
học, cao đẳng. Vì các trường Đại học, cao đẳng là những t chức trực tiếp đào tào
chuyên môn và kỹ năng thực hành cho nguồn nhân lực sau khi ra trường làm việc.
Hiện nay trước yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao đáp ứng sự hội
nhập sâu rộng uốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường
Đại học, Cao đẳng đáp ứng sự hài lòng của sinh viên là rất cần thiết. Do đó, rất cần
có những công trình nghiên cứu đi sâu vào việc làm thế nào để tìm ra, đánh giá các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo t đó
sẽ có những cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Trường Đại học Công nghệ TP.HCM là một trong những đơn vị đào tạo giáo
dục hàng đầu hệ ngoài công lập tại Việt Nam. Luôn chú trọng công tác đào tạo
nguồn nhân lực trình độ cao. Tiêu biểu là khoa Xây dựng trường Đại học Công
nghệ TP.HCM đào tạo các Kỹ sư ngành kỹ thuật công trình xây dựng, ngành kỹ
thuật xây dựng công trình giao thông và kinh tế xây dựng lành nghề và có chuyên
môn trình độ cao. Do đó việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đang học tập tại
khoa Xây Dựng của trường là điều hết sức cần thiết. Việc nghiên cứu này sẽ chỉ ra
được điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ đào tạo ua đó sẽ là cơ sở có
những giải pháp cải thiện và không ng ng nâng cao chất lượng dịch đào tạo của
trường.
Xuất phát t nhu cầu trên tác giả uyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các
nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên khoa
Xây dựng trường Đại học Công nghệ Tp.HCM” với mong muốn kết uả nghiên


2

cứu của đề tài này sẽ phần nào giúp Ban giám hiệu nhà trường đánh giá được mức

3

- Thực hiện thảo luận nhóm bao gồm đại diện: các chuyên gia và sinh viên
Khoa XD HTUECH.
- Xây dựng mô hình “nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên Khoa XD đối với chất lượng dịch đào tạo H T CH” làm mô hình cho đề
tài nghiên cứu.
1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các yếu tố khảo sát sinh viên tại các lớp t năm thứ nhất đến năm thứ tư
sinh viên Khoa XD HUTECH.
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
mức độ uan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của sinh viên”.
Sử dụng phương pháp thống kê, sàng lọc các biến uan sát, xác định các
thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám
phá

A, phân tích tương uan hồi uy … để nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh

viên.
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
Đề xuất một số giải pháp và nâng cao sự hài lòng sinh viên khoa Xây Dựng
Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Khảo sát sự hài lòng của sinh viên Khoa XD đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến
kết uả này. Việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đ i mới và nâng cao
chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
1.6. Kết cấu đề tài
Chương 1: T ng uan về đề tài: Giới thiệu t ng uan về đề tài

dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và
rộng đối với giáo dục Đại học (ĐH), theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo
dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, uản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật
uốc tế và ngôn ngữ.
Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công.
Nó v a là một lợi ích công v a là một dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường
ngoài công lập và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu
được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo
dục ĐH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành.
Theo những uan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một
chất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ
như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ vì
có uá nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Một số nước phương Tây có uan điểm cho rằng “Chất lượng một trường
ĐH phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Trong khi một


6

uan điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục ĐH có tầm uan trọng hơn nhiều so
với “đầu vào” của uá trình đào tạo “đầu ra” ở đây chính là sản phẩm của giáo dục
ĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay
khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Còn uan điểm “Giá trị gia
tăng” thì cho rằng giá trị đầu ra tr đi giá trị đầu vào chính là chất lượng giáo dục
ĐH.
2.2. T ng uan về sự hài lòng của sinh viên về mối uan hệ gi a chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo

kết uả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết uả
thực tế vượt uá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
2.2.2. Quan hệ gi a chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên
Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, ua nhiều nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml và Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm t ng uát,
thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối uan hệ này, cho thấy có mối uan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Lấy ví dụ: Thọ và ctg (2003)
với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt
khô, vv. Kết uả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa
mãn của khách hàng. Mô hình sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo các nhà
nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:
Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn
Trong đó :
- Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n.
- ßn là các tham số
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo
Siskos et al. (2005) cho rằng sự hài lòng t ng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí
theo hình 2.1:


8

Sự hài lòng t ng thể của sinh viên

Đào tạo


Giờ dạy

Giáo trình

Sự đầy đủ của thư
viện

Thân thiện

Mối liên hệ với thị
trường việc làm

Giở mở cửa thư viện
Sự xen phủ của
chương trình
Hệ thống thư viện
điện tử
Định hướng nghề
nghiệp

Giảng dạy

Thủ tục cho mượn

Không gian thư viện

Kiến thức giảng viên
Phương pháp giảng
dạy

trong 05 năm gần đây như sau:
Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của
SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.
Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại
học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết uả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng
khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến
SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực
hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng
những dịch vụ khác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab.