ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA THÔNG TIN – THƯ VIỆN
------***------

NGUYỄN HỒNG MINH

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: THÔNG TIN – THƯ VIỆN
Hệ đào tạo: Chính quy
Khóa học: QH-2010-X

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS. TS TRẦN THỊ QUÝ

HÀ NỘI, 2014


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới PGS.TS
Trần Thị Quý, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian học tập, đồng thời là người trực tiếp hướng dẫn tôi thực
hiện và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.......................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................4
5. Bố cục của khóa luận........................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM
VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
HÀ NỘI.....................................................................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện...........5
1.1.1. Khái niệm sản phẩm thông tin thư viện.....................................5
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thông tin thư viện........................................6
1.1.3. Vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện..................8
1.1.4. Các yếu tố tác động đến sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
.............................................................................................................9
1.1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin
thư viện..............................................................................................12
1.2. Cơ sở thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại
trường Đại học Hà Nội........................................................................13
K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh

1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Hà Nội.13
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của trường Đại học Hà Nội...................14
1.2.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ của trường Đại học Hà Nội

2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu tại chỗ..............................................30
2.2.2. Dịch vụ cho mượn tài liệu về nhà............................................31
2.2.3. Dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu gốc......................................33
2.2.4. Dịch vụ tra cứu thông tin/ tài liệu............................................33
2.2.5. Dịch vụ hỏi đáp thông tin........................................................34
2.2.6. Dịch vụ đào tạo người dùng tin...............................................35
2.2.6. Dịch vụ hội thảo, triển lãm sách..............................................36
2.3. Các yếu tố tác động đến sự phát triển sản phẩm và dịch vụ
thông tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội.................................37
2.3.1. Chính sách phát triển Thư viện................................................37
2.3.2. Nguồn nhân lực tạo dựng sản phẩm thông tin và phục vụ người
dùng tin..............................................................................................38
2.3.3. Nguồn lực thông tin của Thư viện...........................................38
2.3.4. Điều kiện hạ tầng công nghệ thông tin và cơ sở vật chất........41
2.3.5. Các chuẩn nghiệp vụ được áp dụng tại Thư viện.....................42
2.3.6. Đặc điểm nhu cầu tin của người dùng tin tại Thư viện............43
2.4. Nhận xét về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện của Thư
viện Đại học Hà Nội............................................................................46
2.4.1. Sản phẩm thông tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội........47
2.4.2. Dịch vụ thông tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội...........51
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
HÀ NỘI...................................................................................................55
3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện có...55

K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp



Nguyễn Hồng
Minh

K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh

BẢNG VIẾT TẮT TRONG KHÓA LUẬN

1. Các từ viết tắt tiếng Việt
Từ viết tắt

Tên đầy đủ

CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL

Cơ sở dữ liệu

ĐHHN

Đại học Hà Nội


MARC21

Machine Readable Cataloguing

VJOL

Vietnam Jounals Online

K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thế kỷ XXI là thế kỷ của nền văn minh trí tuệ, với sự phát triển nhanh
chóng của khoa học và công nghệ đã tạo tiền đề cho việc chuyển từ một xã
hội dựa trên sản xuất công nghiệp sang một xã hội dựa trên sử dụng thông
tin, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông vào
mọi lĩnh vực đời sống, hình thành một mạng xã hội thông tin.
Xã hội thông tin là một xã hội dựa trên sản xuất, xử lý, lưu trữ, phổ
biến, truy cập, sử dụng thông tin và tri thức dựa trên hạ tầng cơ sở viễn
thông phát triển. Hiện nay Việt Nam đang từng bước đẩy mạnh công
nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, phát triển khoa học công nghệ, tạo tiền
đề cho việc xây dựng hạ tầng cơ sở thông tin hiện đại, hòa nhập với nền
kinh tế - xã hội thế giới. Để thực hiện được mục tiêu trên, vấn đề then chốt
là đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo và nghiên

dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ chuyên môn, cán bộ quản
lý của các Bộ, ban, ngành Trung ương và địa phương trong cả nước.
Trường ĐHHN phấn đấu trở thành trường đại học nghiên cứu ngang tầm
các nước có nền giáo dục phát triển trong khu vực và trên thế giới.
Trong bối cảnh ngành giáo dục đại học Việt Nam hiện nay, Trường
ĐHHN đang tiến hành đổi mới phương pháp dạy và học để có thể bước
cùng nhịp với các nền giáo dục tiên tiến trên thế giới, những yêu cầu của
đổi mới giáo dục với những tiêu chí như lấy người học làm trung tâm, phát
triển tính độc lập - sáng tạo của sinh viên... đòi hỏi phải có sự tham gia
ngày càng tích cực và sâu sắc của thư viện đại học. Là nơi cung cấp tài liệu
phục vụ học tập và nghiên cứu khoa học, thư viện luôn đóng vai trò là
“giảng đường và là người thầy thứ hai” của đông đảo sinh viên. Thông qua
các hoạt động, dịch vụ, thư viện đại học góp phần đáng kể vào việc nâng
cao chất lượng giảng dạy nghiên cứu của đội ngũ giảng viên, góp phần vào
việc chuyển giao công nghệ.
Thư viện Đại học Hà Nội (TVĐHHN) với chức năng nghiên cứu, thu
thập, bổ sung, xử lý, cung cấp tài liệu về các lĩnh vực khoa học ngôn ngữ,
khoa học giáo dục và ứng dụng khoa học công nghệ. Tổ chức phục vụ bằng
những hình thức tốt nhất nhằm giúp cho cán bộ, giảng viên, sinh viên, khai

K55 – Thông tin – Thư viện

2


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

thác hiệu quả tài nguyên thư viện, góp phần phục vụ công tác đào tạo và


Nguyễn Hồng Minh

- Phạm vi không gian: Sản phẩm và dịch vụ TTTV tại TVĐHHN
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu.
- Phương pháp điều tra thực tế.
- Phỏng vấn, trao đổi với cán bộ thư viện.
- Phương pháp quan sát trực tiếp.
- Phương pháp thống kê và so sánh.
5. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục,
khóa luận bao gồm ba chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông tin
thư viện tại Trường Đại học Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại
Trường Đại học Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông
tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội.

K55 – Thông tin – Thư viện

4


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ



Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

cái đạt trình độ chất lượng thị trường hoặc đạt chất lượng cao nhất trong
điều kiện nhất định”.
Bởi vậy, nếu quan niệm chất lượng sản phẩm thông tin theo định hướng
NDT thì chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu một cách
phù hợp với đòi hỏi của khách hàng. Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin ở những
sản phẩm thông tin là rất khác nhau, các sản phẩm thông tin dạng dữ kiện,
toàn văn, tổng luận … có khả năng thỏa mãn nhu cầu về chính bản thân
thông tin.
Thông qua hệ thống các sản phẩm thông tin có thể xác định được mức
độ đóng góp của cơ quan TTTV vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội.
Nhờ vậy, các cơ quan này mới khẳng định được vai trò và vị trí của mình
trong xã hội.
Trên thực tế, hiện nay có rất nhiều các vấn đề đặt ra đối với các cơ quan
TTTV, sự phát triển quan hệ quốc tế và của nền kinh tế tri thức trong xã
hội thông tin, đặc biệt là CNTT đã tạo ra những tiền đề quan trọng cho sự
phát triển và hoạt động thông tin nói chung và hoạt động khoa học nói
riêng. Chính sự phát triển đó và nhu cầu giao lưu, hợp tác hội nhập trên
phạm vi quốc tế đã đòi hỏi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin với
chất lượng ngày càng cao.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thông tin thư viện
Cũng giống như thuật ngữ sản phẩm, dịch vụ là một thuật ngữ được sử
dụng trước tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và thực tiễn hoạt
động của nhiều lĩnh vực trong xã hội.
Trong hoạt động TTTV có thể hiểu: “Dịch vụ TTTV bao gồm những

Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cá nhân thực hiện dịch vụ và hơn thế
nữa đối với một cá nhân chất lượng dịch vụ nhiều khi cũng thay đổi theo
thời gian.
Tính liên hoàn: Thông thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp
dịch vụ thường phải tiến hành một số bước hoặc thao tác đi liền với nhau,
không thể tách rời nhau để thu được kết quả mà người mua dịch vụ mong
muốn.
Tính tồn kho: Cơ quan tổ chức dịch vụ vẫn phải dành những khoản chi
phí thường xuyên để trả lương cho người thực hiện dịch vụ, đào tạo đối với
những dịch vụ mới, trình độ chuyên môn và tính cập nhật, bảo hành các
sản phẩm.

K55 – Thông tin – Thư viện

7


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

Sự khác biệt giữa các dịch vụ ở lĩnh vực khác với dịch vụ TTTV là
trong lĩnh vực TTTV, các dịch vụ mang ý nghĩa xã hội và kinh tế sâu sắc,
toàn diện.
Hoạt động TTTV thuộc khu vực phi lợi nhuận, do đó, có thể coi về cơ
bản, các dịch vụ TTTV cũng thuộc nhóm dịch vụ phi lợi nhuận. Mặt khác,
trong không ít trường hợp, các dịch vụ TTTV lại có một ý nghĩa và đạt
được những giá trị kinh tế đặc biệt to lớn. Trong số đó có thể kể tới các
dịch vụ thông tin công nghệ, tư vấn về khoa học, công nghệ (phục vụ các
mục tiêu phát triển và chuyển giao công nghệ, phát triển nghiên cứu khoa

Sản phẩm và dịch vụ TTTV là cầu nối giữa cơ quan TTTV và NDT, là
cầu nối giữa thông tin và người sử dụng thông tin, nếu không có các sản
phẩm và dịch vụ thì thông tin sẽ bị lãng phí và đem lại hiệu quả rất ít. Với
lượng thông tin không ngừng tăng lên với tốc độ chóng mặt, sự ra đời của
các công nghệ mới cho phép khai thác thông tin không bị giới hạn về thời
gian và không gian. Chính vì thế càng đặt ra nhu cầu bức thiết là làm sao
để thông tin đến với NDT một cách nhanh nhất, cập nhật, chính xác và
hiệu quả nhất. Không bằng cách nào khác là không ngừng nâng cao chất
lượng và đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ TTTV.
Sản phẩm và dịch vụ TTTV được coi là nguồn lực để phát triển cơ quan
TTTV, là phương tiện không thể nào thiếu với NDT khi đến bất cứ một cơ
quan TTTV nào, là phương tiện để quản lý, hoạt động một cơ quan TTTV.
Sản phẩm và dịch vụ TTTV khi được biên soạn theo đúng phương pháp
được sử dụng một cách khoa học và đúng mục đích, nó không chỉ đảm bảo
cho việc thực hiện tốt chức năng của một cơ quan TTTV mà nó còn góp
phần tích cực vào việc tiết kiệm công sức, tiền bạc, thời gian của cán bộ
thư viện và NDT đặc biệt là các sản phẩm và dịch vụ TTTV hiện đại.
1.1.4. Các yếu tố tác động đến sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
• Các yếu tố của môi trường kinh tế - xã hội
- Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ TTTV: Phát triển sản phẩm và
dịch vụ TTTV chính là góp phần phát triển ngành công nghiệp thông
tin trong nền kinh tế. Các sản phẩm, dịch vụ thông tin được phát
triển là nhằm mục đích tổ chức và sử dụng được một cách thích hợp
nguồn lực thông tin để có thể kích thích đổi mới, thúc đẩy nhanh
việc phát triển kinh tế - xã hội. Phát triển hệ thống sản phẩm, dịch vụ

K55 – Thông tin – Thư viện

9


tiếp tới các sản phẩm và dịch vụ - các đối tượng được luân chuyển,
trao đổi trên thị trường của nó.

K55 – Thông tin – Thư viện

10


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

• Các yếu tố của cơ quan TTTV
- Đối tượng xử lý thông tin (hay nói cách khác chính là các loại hình
tài liệu/ các vật mang tin khác nhau): Đây là một trong những yếu tố
quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp tới các sản phẩm và dịch vụ
TTTV. Bởi vì sản phẩm thông tin chính là sự phản ánh về nội dung
và hình thức của các loại tài liệu, nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin
về chúng cho NDT. Với mỗi đối tượng xử lý thông tin cụ thể, cần có
những phương pháp thích hợp để tạo ra các sản phẩm khả dĩ thỏa
mãn được tối đa nhu cầu thông tin đặt ra. Mặt khác, cũng ứng với
mỗi nhóm đối tượng, có thể tạo ra được các sản phẩm và dịch vụ
thông tin đặc thù, phù hợp với nhu cầu tin của NDT, nhằm cung cấp
ở mức cao nhất nội dung và hình thức thông tin cho NDT.
- Người dùng tin: NDT và nhu cầu của họ là cơ sở thiết yếu định
hướng cho hoạt động của các cơ quan TTTV nói chung, đặc biệt là
trong quá trình tạo ra các sản phẩm và dịch vụ. Các khía cạnh phản
ánh tác động của NDT tới các sản phẩm và dịch vụ TTTV được thể
hiện cụ thể qua: Nội dung của thông tin được cung cấp; Hình thức
thông tin được cung cấp và Hình thức cung cấp thông tin.

- Mức độ bao quát thông tin
- Tốc độ tìm tin
- Mức độ chính xác khách quan
- Mức độ cập nhật
- Mức độ thân thiện của sản phẩm
- Khả năng thích nghi, mở rộng phát triển
- Giá cả/ giá thành
- Số lượng NDT
- Vòng quay của sản phẩm
• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV
- Chi phí thực hiện dịch vụ
K55 – Thông tin – Thư viện

12


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

- Chất lượng của sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để cung cấp cho NDT
- Tính kịp thời của dịch vụ
- Tính thuận tiện của dịch vụ
1.2. Cơ sở thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại
trường Đại học Hà Nội
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Hà Nội
Trường Đại học Hà Nội (tiền thân là Trường Đại học Ngoại ngữ) là
trường đại học công lập, được thành lập ngày 16/07/1959 theo Nghị định
số 376/NĐ - BGD do thứ trưởng Nguyễn Khánh Toàn ký. Trải qua 55 năm
xây dựng và phát triển, Trường ĐHHN là cơ sở đào tạo nguồn cung cấp

trường đại học nghiên cứu ngang tầm các nước có nền giáo dục phát triển
trong khu vực và trên thế giới với những công việc như: từng bước hội
nhập giáo dục quốc tế, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến, cải tiến
nội dung và phương pháp đào tạo nhằm trang bị cho người học kỹ năng
làm việc, kỹ năng vận dụng sáng tạo kiến thức chuyên môn và khả năng
thích ứng với môi trường hoạt động nghề nghiệp trong tương lai. Nghiên
cứu ứng dụng là trọng tâm của nhà trường. Thế mạnh về nghiên cứu khoa
học ngoại ngữ trong đó có phương pháp giảng dạy cho các trường chuyên
ngữ, nghiên cứu giảng dạy ngoại ngữ chuyên ngành, nghiên cứu đối chiếu
ngôn ngữ, văn hóa, văn minh… đã được khẳng định. Nhà trường là cơ
quan chủ quản của tạp chí “Khoa học Ngoại ngữ” - tạp chí chuyên ngành
có uy tín của Việt Nam nghiên cứu về khoa học ngoại ngữ.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của trường Đại học Hà Nội
- Đào tạo cử nhân ngoại ngữ chuyên ngành I và II
- Đào tạo cử nhân quản trị kinh doanh, quốc tế học, du lịch, tài chính ngân hàng, kế toán, CNTT (dạy bằng tiếng anh)
- Đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ chuyên ngành ngoại ngữ
- Đào tạo cử nhân Việt Nam học và tiếng Việt cho người nước ngoài
- Đào tạo chuyên tu đại học, văn bằng 2
- Bồi dưỡng ngoại ngữ cho lưu học sinh, nghiên cứu sinh, thực tập
sinh

K55 – Thông tin – Thư viện

14


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

Thái Lan; trung tâm Giáo dục quốc tế, Việt xã hội và phát triển; dự án
Latrobe; Xưởng in và nhà ăn sinh viên.
Các tổ chức đoàn thể: Đảng ủy; Công đoàn; Đoàn thanh niên cộng sản
Hồ Chí Minh; hội sinh viên.
Các ban công tác: Thanh tra nhân dân; thanh tra giáo dục; công tác học
sinh - sinh viên; phòng chống ma túy, tội phạm, HIV- AIDS; an toàn giao
thông; dân số - kế hoạch hóa gia đình; bảo hộ lao động.
1.3. Giới thiệu Thư viện trường Đại học Hà Nội
1.3.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển Thư viện Đại học Hà Nội
Thư viện Đại học Hà Nội có lịch sử hình thành và phát triển cùng với
lịch sử hình thành và phát triển của Trường ĐHHN trong suốt 55 năm qua.
Thời kỳ mới thành lập Thư viện hoạt động trên cơ sở là một tổ công tác
phục vụ tư liệu cho trường trực thuộc phòng giáo vụ, hoạt động thư viện bó
hẹp, nghèo nàn. Tài liệu chủ yếu là sách giáo trình, sách tham khảo chuyên
ngành như: tiếng Nga và ngôn ngữ các nước Đông Âu (tiếng Ba Lan, tiếng
Tiệp Khắc, tiếng Bungari…). Nguồn tài liệu chủ yếu là sách tài trợ, tặng
biếu của các nước trong hệ thống xã hội chủ nghĩa.
Năm 1967, trước yêu cầu mở rộng quy mô đào tạo và nâng cao chất
lượng giảng dạy, trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội đã mở thêm một số
chuyên ngành như: tiếng Anh, tiếng Pháp. Cùng với sự thành lập của một
số khoa và bộ môn, vốn tư liệu tăng lên đáng kể, tổ công tác phục vụ thông
tin tư liệu không thể đáp ứng được nhu cầu tin và không còn phù hợp. Đến
năm 1984, lãnh đạo nhà trường quyết định tách tổ tư liệu ra khỏi phòng
giáo vụ thành một độc lập với tên gọi là: “Thư viện trường Đại học Ngoại
ngữ Hà Nội”. Sau khi tách thành đơn vị độc lập, năm 1994 Thư viện đã
xây dựng mới được toà nhà 2 tầng, vốn tài liệu ngày càng nhiều phần nào

TVĐHHN có chức năng nghiên cứu, thu thập, bổ sung, xử lý, cung cấp
tài liệu về các lĩnh vực khoa học ngôn ngữ, khoa học giáo dục và ứng dụng
khoa học công nghệ. Tổ chức phục vụ bằng những hình thức tốt nhất nhằm
giúp cho cán bộ, giảng viên, sinh viên, khai thác hiệu quả tài nguyên thư
viện, góp phần phục vụ công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học của
Trường ĐHHN trong thời kỳ mới.
K55 – Thông tin – Thư viện

17