BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG TRẦN TUẤN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN TRONG
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM HẢI PHÒNG
CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG TRẦN TUẤN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN TRONG
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM HẢI PHÒNG
CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƢỚNG NGHỀ NGHIỆP)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:


3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 2

4.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3

5.

Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................ 4

6.

Cấu trúc của nghiên cứu ............................................................................... 4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ......................................................................................... 6
1.1

Khái niệm sự thỏa mãn trong công việc ....................................................... 6

1.2

Lợi ích từ việc làm cho nhân viên thỏa mãn trong công việc ...................... 7

1.3

Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc ........................ 8

công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng ................................................... 20
2.2.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên bán
hàng tại công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng ..................................... 21
2.3 Đánh giá chung về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên bán hàng tại
Công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng. .................................................... 32
2.3.1 Những kết quả đạt được .......................................................................... 32
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .......................................... 33
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 34
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG CÔNG TY ELECTRONICS VIỆT NAM HẢI PHÒNG .............. 35
3.1

Mục tiêu và quan điểm xây dựng giải pháp ............................................... 35

3.1.1 Mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên bán hàng
công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng ................................................... 35
3.1.2 Quan điểm xây dựng giải pháp ............................................................... 35
3.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên bán hàng
công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng ...................................................... 36
3.2.1 Đặc điểm công việc ................................................................................. 36
3.2.2 Lương/ thu nhập ...................................................................................... 38
3.2.3 Phúc lợi ................................................................................................... 39
3.2.4 Mối quan hệ đồng nghiệp........................................................................ 42
3.2.5 Hỗ trợ của cấp trên .................................................................................. 43


3.2.6 Điều kiện thăng tiến ................................................................................ 44
3.3

Thứ tự ưu tiên thực hiện giải pháp ............................................................. 47

nhân tố

-

SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) phần mềm xử lý thống kê
dùng trong khoa học xã hội


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ
 Danh mục các bảng biểu
Bảng 1.1: Nội dung các nhân tố động viên và duy trì
Bảng 1.2: Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và động viên
Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo ngành hàng
Bảng 2.4: Kết quả thống kê sự thỏa mãn chung
Bảng 2.5: Thang đo sự thỏa mãn của nhân viên về yếu tố Phúc lợi
Bảng 2.6: Chế độ phúc lợi cho nhân viên bán hàng tại công ty LG Electronics Việt
Nam Hải Phòng.
Bảng 2.7: Thang đo sự thỏa mãn của nhân viên về yếu tố Đồng nghiệp
Bảng 2.8: Khoảng cách trung bình giữa các kỳ họp mặt
Bảng 2.9: Thang đo sự thỏa mãn của nhân viên về yếu tố Hỗ trợ của cấp trên
Bảng 2.10: Lịch kiểm tra cửa hàng của phòng Trade Marketing
Bảng 2.11: Chi tiết doanh số một số cửa hàng
Bảng 2.12: Thang đo sự thỏa mãn của nhân viên về yếu tố Lương/Thu nhập
Bảng 2.13: Mức lương trung bình tháng của nhân viên bán hàng qua các năm
Bảng 2.14: Thu nhập tháng 2 của nhân viên bán hàng LG Electronics và các đối thủ
cạnh tranh chính tại siêu thị Điện máy Chợ Lớn quận 5
Bảng 2.15: Thang đo sự thỏa mãn của nhân viên về yếu tố Đặc điểm công việc
Bảng 2.16: Số lượng nhân viên bán hàng đăng ký học lớp kỹ năng

nay, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực,
xem nhân viên chính là tài sản quý giá, là huyết mạch của mình. Theo đó, các chính
sách nhân sự luôn không ngừng được hoàn thiện, mức lương thưởng cùng nhiều chế
độ đãi ngộ khác cũng được lãnh đạo các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm nhằm thu
hút được nguồn nhân lực chất lượng cao.
Ngoài ra, do sự đa dạng của nguồn nhân lực ở đòi hỏi doanh nghiệp phải có
những chính sách ưu đãi riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm nhân viên.
Đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, các nhân viên kinh
doanh được ví như “người lính tuyền tuyến”. Vì họ là người trực tiếp tiếp xúc khách
hàng, hiểu rõ yêu cầu khách hàng nhất để từ đó làm hài lòng bằng những sản phẩm
hiện có của công ty. Chính vai trò quan trọng này nên đội ngũ nhân viên kinh doanh
luôn là đối tượng được các công ty “săn lùng” nhiều nhất. Những ưu đãi trong chính
sách thu hút nguồn lực của các công ty đối thủ gây nên tình trạng nhảy việc của
nhóm đối tượng này. Thực trạng thuyên chuyển của nhân sự trong bộ phận kinh
doanh làm đau đầu các nhà quản trị nhân sự và gây thiệt hại rất lớn cho doanh
nghiệp như tốn chi phí đào tạo, hướng dẫn cách thức tiếp cận thị trường, mất khách
hàng và nguy hiểm hơn là việc tiết lộ những thông tin mật trong kinh doanh cho các
đối thủ cạnh tranh. Do vậy việc ổn định nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ nhân
viên kinh doanh luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp thương
mại dịch vụ.
Bên cạnh đó, công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng luôn muốn thu hút
được nhiều nhân tài và ổn định nguồn nhân lực hiện tại của công ty. Là một trong
những thương hiệu hàng đầu thế giới trong lĩnh vực điện gia dụng, công ty nhận
định rằng nhân viên bán hàng ở các cửa hàng là một lợi thế cạnh tranh so với các


2

doanh nghiệp cùng ngành và giúp công ty luôn giành chiến thắng trong cuộc chiến
thị phần. Thông qua việc xây dựng môi trường làm việc thân thiện và chính sách

 Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu là sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên bán
hàng tại công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng.

-

Đối tượng khảo sát là nhân viên bán hàng hiện đang làm việc tại công ty LG
Electronics Việt Nam Hải Phòng.

 Phạm vi nghiên cứu


3

-

Không gian: nghiên cứu được thực hiện tại công ty LG Electronics Việt Nam
Hải Phòng chi nhánh tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

-

Thời gian: Nghiên cứu sử dụng các dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến nay và
các khảo sát được tiến hành từ tháng 10/2015 đến tháng 04/2016
Phƣơng pháp nghiên cứu

4.

Nghiên cứu được tiến hành trên hai nhóm dữ liệu chính là thứ cấp và sơ cấp, chi

4
4 = Đồng ý
5 = Rất đồng ý
Sau khi mã hóa dữ liệu, số liệu khảo sát được đưa vào phân tích bằng phần mềm
SPSS.
 Giai đoạn 2:
Tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với một số đáp viên hiện đang là nhân viên
bán hàng hoặc cấp quản lý bán hàng tại các chuỗi siêu thị. Nội dung thảo luận xoay
quanh nguyên nhân của những khó khăn và các giải pháp cải thiện các yếu tố ảnh
hưởng đến thỏa mãn công việc của nhân viên bán hàng tại công ty.
Từ kết quả khảo sát, phỏng vấn kết hợp với các số liệu thứ cấp, tác giả xác định
được mức độ thỏa mãn hiện tại của nhân viên bán hàng, nguyên nhân cụ thể của
những hạn chế và các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự thỏa mãn trong công việc
của nhân viên LG Electronics Việt Nam Hải Phòng.
Ý nghĩa của nghiên cứu

5.

Kết quả khảo sát về thực trạng thỏa mãn trong công việc của nhân viên bán hàng
sẽ là cơ sở khoa học khách quan cho các nhà quản trị hoàn thiện cách thức quản lý
nguồn nhân lực nhằm nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên, thu hút và giữ được nhân
tài. Đối với công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng, nghiên cứu này sẽ giúp
Ban lãnh đạo hiểu rõ thực trạng nguồn nhân lực tại công ty, từ đó tiến hành những
điều chỉnh cần thiết hoặc xây dựng các chính sách nhân sự cho phù hợp.
Cấu trúc của nghiên cứu

6.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn gồm 3 chương như sau:

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
1.1 Khái niệm sự thỏa mãn trong công việc
Sự thỏa mãn là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó, như vậy có
thể hiểu sự thỏa mãn công việc là việc nhân viên đạt được những mong muốn hay
nhu cầu của mình trong quá trình thực hiện công việc.
Robert Hoppock (1935) là một trong những người đầu tiên đưa ra định nghĩa về
sự thỏa mãn đối với công việc. Theo ông, sự thỏa mãn không chỉ đơn thuần là tổng
cộng sự thỏa mãn của các yếu tố khác nhau trong công việc mà nó còn là một biến
riêng biệt. Do đó, việc đo lường sự thỏa mãn với công việc bao gồm 2 thành phần là
đo lường sự thỏa mãn chung và đo lường các yếu tố khác nhau liên quan đến công
việc.
Tại Việt Nam, tác giả Trần Thị Kim Dung và Trần Hoài Nam (2005) đã định
nghĩa và đo lường sự thỏa mãn trong công việc theo cả hai khía cạnh thỏa mãn nói
chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc. Sự
thỏa mãn chung của con người là cảm giác khi họ hài lòng, hạnh phúc về những nhu
cầu mà họ đặt ra và đạt được nhờ sự tác động của bản thân, các yếu tố khách quan
và chủ quan khác. Sự thỏa mãn trong công việc bao gồm những nhu cầu của con
người đạt được thông qua tác động và ảnh hưởng của các yếu tố trong môi trường
làm việc.
Ngoài ra, sự thỏa mãn công việc được đề cập trong nhiều nghiên cứu với những
định nghĩa khác nhau. Theo Clark (1998), sự thỏa mãn đối với công việc đơn giản
là mọi người cảm thấy như thế nào về công việc và các khía cạnh khác nhau của
công việc. Howar M.Weiss (2002) cho rằng “sự thỏa mãn đối với công việc là thái
độ đối với công việc, và thái độ được định nghĩa như trong những nghiên cứu tâm
lý xã hội cơ bản”. Thái độ tích cực và thuận lợi trong công việc là biểu hiện của sự
hài lòng, ngược lại thái độ tiêu cực và bất lợi trong công việc chỉ ra việc không hài
lòng. Thỏa mãn công việc là một trạng thái thỏa mãn chung của nhân viên đối với



lỗi sai hỏng trong quá trình làm việc của các nhân viên mới.

-

Sự ổn định và phát triển của tổ chức: đây là yếu tố quan trọng đối với doanh
nghiệp nhưng lại không thể đo đếm được. Sự tận tâm, trung thành và cam kết


8

gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thông sự phối hợp nhịp nhàng, trách nhiệm
cao trong công việc sẽ đem đến sự vững mạnh và thịnh vượng cho tổ chức.
1.3 Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc
Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc đã được trình bày nhiều trong các
nghiên cứu trong và nước. Một số nghiên cứu tiêu biểu về vấn đề này như sau:
1.3.1

Các nghiên cứu ở nước ngoài

Năm 1996, Smith và cộng sự đã dùng thang đo mô tả công

việc (Job

Description Index – JDI) để đo lường các yếu tố thành phần cũng như mức độ thỏa
mãn chung đối với công việc. Thang đo được đánh giá rất cao về mặt lý luận và
thực tiễn, bao gồm 5 yếu tố: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiền lương.
Luddy (2005) đã nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của người lao động ở
Viện y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi. Trong nghiên cứu này, Luddy đã
khảo sát sự thỏa mãn ở năm khía cạnh của công việc đó là thu nhập, thăng tiến, sự

1.3.2

Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, tác giả Trần Thị Kim Dung và Trần Hoài Nam (2005) đã nghiên
cứu về nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết với tổ chức bằng
thang đo JDI có hiệu chỉnh và bổ sung để phù hợp với tình hình cụ thể ở Việt Nam.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm rat hang đo phù hợp với điều kiện Việt Nam
về mức độ thỏa mãn của nhân viên với công việc; về sự gắn kết tổ chức, và tìm ra
cơ sở khoa học cho việc nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên, mức độ gắn kết của
họ đối với tổ chưc/doanh nghiệp. Kết quả cho thấy yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
trong việc của nhân viên bao gồm:
(1) Đặc điểm công việc.
(2) Lương/thu nhập.
(3) Mối quan hệ với đồng nghiệp.
(4) Hỗ trợ từ cấp trên.
(5) Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.
(6) Các phúc lợi công ty.


10
Tác giả Nguyễn Thị Kim Ánh (2010) đã đo lường mức độ thỏa mãn của người
lao động tại công ty cổ phần Fresenius Kabi Idiphar trên cơ sở mức độ thỏa mãn
chung của nhân viên đối với công ty và mức độ thỏa mãn với các yếu tố thành phần
gồm: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, tiền lương, môi
trường làm việc, đồng nghiệp, đánh giá thực hiện công việc và phúc lợi. Kết quả
nghiên cứu cho thấy mức độ thỏa mãn chung của công ty là 3.4119 (mức thấp nhất
là 1, mức cao nhất là 5). Các nhân tố có mức độ thỏa mãn cao hơn mức thỏa mãn
chung là: bản chất công việc, đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến. Các nhân tố
lãnh đạo và tiền lương có mức độ thỏa mãn thấp hơn mức thỏa mãn chung.

động đang thực hiện. Người lao động sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu thực hiện công việc
phù hợp với năng lực chuyên môn, được rèn luyện các kỹ năng khác nhau, có quyền
quyết định để hoàn thành các công việc và sẽ chịu trách nhiệm đối với các quyết
định đó, công việc được phân công rõ ràng, cụ thể, thú vị và có tính thử thách.
Ngoài ra, khối lượng công việc và thời gian làm việc cũng phải được phân bổ cân
đối để người lao động không cảm thấy áp lực, lâu dần sẽ dễ nảy sinh tâm lý chán
nản và không muốn tiếp tục công việc nữa.
1.4.2 Lương/Thu nhập
Theo quan niệm của các nhà kinh tế học hiện đại thì tiền lương là giá cả của lao
động, được xác định bởi quan hệ cung cầu trên thị trường, hướng vào việc sử dụng
đồng tiền để thu hút và khuyến khích người lao động làm việc. Nó là một tiềm năng
ảnh hưởng đến hành vi làm việc của nhân viên, thúc đẩy nhân viên làm việc có năng
suất cao hơn. Mức thu nhập hợp lý liên quan đến cảm nhận của người lao động và
tính công bằng trong việc chi trả lương. Lương/thu nhập được đo lường qua 4 biến
quan sát: được trả lương cao, sống dựa vào thu nhập, tiền lương tương xứng với kết
quả làm việc, thu nhập công bằng.
1.4.3 Hỗ trợ của cấp trên
Đội ngũ lãnh đạo giữ vai trò tiên phong và quyết định đến thành công hay thất
bại của doanh nghiệp. Trong hành vi tổ chức, hành vi của người lãnh đạo là nhân tố
chủ yếu xác định sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn trong công việc của người lao động


12
tăng lên khi người lãnh đạo của họ có tầm nhìn, có năng lực và xây dựng được mối
quan hệ đoàn kết tốt đẹp giữa tất cả các thành viên trong tập thể. Sự hỗ trợ từ cấp
lãnh đạo được đo lường từ các biến: tôn trọng ý kiến của nhân viên, nhân viên nhận
được sự hỗ trợ của cấp trên, lãnh đạo có tác phong lịch sự, hòa nhã, nhân viên được
đối xử công bằng, không phân biệt.
1.4.4 Quan hệ đồng nghiệp
Đồng nghiệp được hiểu là những người cùng làm việc với nhau trong một tập

được giao việc xúc tiến bán hàng tại cửa hàng được phân công. Ngoài việc đỉa điểm
làm việc không trực tiếp ở văn phòng thì không có đặc thù gì so với các nhân viên
khác. Mặt khác, yếu tố môi trường làm việc trong phần sơ khảo các nghiên cứu
trước đây không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên. Nên
tính đặc thù của nghiên cứu này cho nhân viên bán hàng tại công ty LG Electronics
Việt Nam Hải Phòng vẫn sử dụng các 6 yếu tố đo lường mà không làm giảm độ tin
cậy của nghiên cứu.

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương này, tác giả tập trung vào khái niệm về sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên. Bên cạnh đó, tác giả cũng tìm hiểu nội dung các nghiên cứu có
liên quan của những tác giả trong và ngoài nước. Trong đó tác giả tán đồng với mô
hình 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên của Trần
Thị Kim Dung và Trần Hoài Nam (2005) vì các yếu tố này đã được xem xét phù
hợp với hoàn cảnh và môi trường làm việc tại Việt Nam.
(1) Đặc điểm công việc.
(2) Lương/thu nhập.
(3) Mối quan hệ với đồng nghiệp.
(4) Hỗ trợ từ cấp trên.
(5) Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.
(6) Các phúc lợi công ty.
Những lý luận cơ bản được trình bày trong chương này sẽ là cơ sở để phân tích
sự thỏa mãn của người lao động đối với công việc của nghiên cứu.


14

CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN TRONG
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CÔNG TY LG
ELECTRONICS VIỆT NAM HẢI PHÒNG

cho thị trường toàn cầu. Công ty vẫn sử dụng logo của tập đoàn LG Electronics
(hình 2.1) trong mọi hoạt động của mình với slogan “Life’s good” – đem những
điều tốt đẹp nhất đến cho khách hàng của mình.
2.1.2

Đặc điểm và tình hình hoạt động của công ty

Công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng được xây dựng và phát triển theo
chiến lược chung của tập đoàn LG Electronics. Để đảm bảo đưa những sản phẩm và
dịch vụ tốt nhất của mình đến người tiêu dùng, công ty đã đề ra tầm nhìn và những
quy tắc trong hoạt động như sau:
 Tầm nhìn của công ty
Công ty LG Electronics Việt Nam Hải Phòng hướng đến việc cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ kỹ thuật số hiện đại hàng đầu và luôn mang đến sự hài lòng cho
khách hàng.
 Quy chế hành nghề
Nhằm truyền bá triết lý quản lý "tạo giá trị cho khách hàng" và "quản lý dựa trên
sự tôn trọng lẫn nhau", LG Electronics tiếp tục phát triển với tư cách là công ty
hàng đầu thế giới thông qua việc đạt được lợi ích chung lớn hơn từ việc hợp tác, tin
tưởng lẫn nhau, và tôn trọng đối với nền kinh tế thị trường tự do. Vì lý do này tất cả
nhân viên công ty cam kết hành động ngay thẳng và đánh giá các giá trị theo Quy
chế hành nghề.
 Quy tắc ứng xử
LG Electronics Việt Nam Hải Phòng cam kết "chiến thắng bằng các quy tắc".
Chúng tôi xem công tác quản lý thích hợp và minh bạch là nền tảng để đạt được
thành công riêng và khả năng cạnh tranh toàn cầu. Trong quá trình hoạt động kinh
doanh toàn cầu của chúng tôi, công ty cam kết tuân thủ luật pháp và quy chế địa
phương, cạnh tranh một cách công bằng, và duy trì tiêu chuẩn kinh doanh cao nhất.