BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ PHƯƠNG LINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ PHƯƠNG LINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM
Chuyên ngành

: Tài chính - Ngân hàng

Mã số

: 60340201



Mục lục
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................. 1

1.1

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................... 2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..................................................................... 3

1.5

2.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 9

2.2.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 10

2.2.3

Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................. 11


2.2.4
2.3

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 11

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 14

2.4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng thương mại ............................................................................................... 15
2.4.1

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman .................... 15

2.4.2

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................. 16


Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 22

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 .............................................................. 23
3.2 Thực trạng hoạt động thẻ của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai
đoạn 2011 - 2104 ........................................................................................................ 31
3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 ....................................................... 34
3.3.1
Nam

Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
34

3.3.2

Số lượng thẻ phát hành .............................................................................. 36

3.3.3

Mạng lưới ATM và máy POS .................................................................... 38

3.3.4

Doanh số sử dụng thẻ................................................................................. 41


3.4 Nhận xét về thực trạng trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2011 - 2014) ................................................ 42
3.4.1


Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ........................................................... 51

4.2 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam............... 51
4.2.1

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ................................................................. 51

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 53

4.2.3

Phân tích sự tương quan các biến trong mô hình....................................... 54

4.2.4

Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................ 56

4.2.5

Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 59
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ........ 61
5.1



Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................................... 68

5.4.5

Bảo mật thông tin khách hàng và gia tăng an toàn của dịch vụ thẻ........... 69

5.4.6

Công tác quảng bá, truyền thông ............................................................... 71

5.5

Nhóm giải pháp hỗ trợ ...................................................................................... 71

5.5.1

Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................................... 71

5.5.2

Từ các cơ quan đơn vị có liên quan ........................................................... 72

5.5.3

Từ khách hàng sử dụng thẻ ........................................................................ 73

5.6

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 73

: Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ngoài

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHTMCP

: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTM

: Ngân hàng Thương Mại

ODA

: Official Development Assistance - Hỗ trợ phát triển chính thức

PIN

: Personal Identification Number - Mã số định danh cá nhân

POS

: Point of Sale - Điểm chấp nhận thanh toán thẻ/ Máy chấp nhận
thanh toán thẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

Biểu đồ 3.3. Huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank
(2011 - 2014) ................................................................................................................. 22
Biểu đồ 3.4. Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của Vietcombank
(2011 - 2014) ................................................................................................................. 23
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 - 2014 của Vietcombank............................. 25
Biểu đồ 3.6. Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank (2011 – 2014) ........................ 34
Biểu đồ 3.7. Thị phần số lượng thẻ của Vietcombank (2011 - 2014) ........................... 35
Biểu đồ 3.8. Số lượng máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) ........ 35
Biểu đồ 3.9. Thị phần máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) ......... 37
Biểu đồ 3.10. Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank (2011 – 2014) ........................ 38


1

CHƯƠNG 1
1.1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Kinh tế ngày càng phát triển, cộng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, các hoạt
động thương mại, dịch vụ gia tăng một cách nhanh chóng. Do đó, đòi hỏi phát sinh các
phương tiện thanh toán linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo an toàn, hiệu quả. Hòa theo xu
thế chung, các ngân hàng không ngừng nâng cao công nghệ, đáp ứng nhu cầu thanh
toán hiện đại của xã hội, chính là dịch vụ thẻ.
Với mục tiêu thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn và minh bạch dòng tiền trong nền kinh tế, NHNN đã ban hành nhiều thông tư
nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này vừa là khó khăn, vừa là
cơ hội cho các ngân hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày của

Xuất phát từ những lý do nên trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài "Các nhân tố tác động
đến Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam". Qua đó, giúp ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn và điều chỉnh chất lượng dịch vụ
thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.
-

Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.

-

Đo lường tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.


3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bị tác
động bởi những nhân tố nào?

-


Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ theo
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích hồi quy các nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam để
xác định nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

1.6 Kết cấu đề tài
Đề tài được tác giả chia làm 05 chương cụ thể như sau:


4

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương
mại
Chương 3: Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Ngoại Thương
Việt Nam


5

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Giới thiệu chương

dịch vụ du lịch và giải trí khác. Cho đến giai đoạn này, các ĐVCNT sẽ được ngân hàng
thanh toán một lần vào cuối tháng.
Năm 1959, American Express lần đầu giới thiệu thẻ nhựa ra công chúng. Đây là bước
ngoặc quan trọng trong công nghệ sản xuất thẻ, gia tăng giá trị, độ bền, góp phần phổ
biến thẻ ra công chúng hơn.
Mảng kinh doanh thẻ dần trở nên cạnh tranh hơn, các ngân hàng nhận thấy cần hợp tác
với nhau, tạo ra một hiệp hội đủ lớn mạnh để phát triển cùng nhau. Một số ngân hàng
tại Mỹ đã cùng thiết lập nên InterBank Card Association, tiền thân của mạng lưới thẻ
Master ngày nay. Cạnh tranh trực tiếp với Master chính là Visa. Visa có xuất phát điểm
là BankAmericard. Công ty này đã phát triển vô cùng mạnh mẽ và hoàn toàn độc lập
khỏi Bank of America trong thập niên 70s của thế kỷ 20. Bước tiến to lớn trong ngành
xảy ra khi Visa ra mắt VisaNet, một hệ thống thanh toán, bù trừ, cho phép giao dịch
được thực hiện chỉ trong vài giây.
Những người tiên phong trong ngành thẻ đã mất nhiều thời gian, công sức từ lúc bắt
đầu đến nay, khi khách hàng đã dần quen với việc thanh toán thẻ, cảm nhận sự tiện ích,
dễ sử dụng và an toàn do thẻ mang lại.
2.1.3 Lợi ích của thẻ


Đối với ngân hàng

Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thông qua thẻ, ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó, ngân hàng sẽ phát triển thêm


7

bán chéo sản phẩm có liên quan. Ngân hàng vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút
thêm khách hàng mới nhờ vào dịch vụ đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều
nhóm khách hàng khác nhau.

dư tài khoản khi thẻ bị mất hoặc đánh cắp.
Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM, thanh toán tiền hàng
tại các cửa hàng có trang bị máy POS, chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng,
các dịch vụ có liên quan như ngân hàng điện tử. Mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng hơn vì
khách hàng chỉ cần ký vào hóa đơn sau khi nhân viên bán hàng thực hiện quẹt thẻ. Nếu
khách hàng đi nước ngoài, sự tiện lợi của thẻ càng thể hiện rõ nét. Đối với các thẻ
mang thương hiệu quốc tế, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn giúp các giao dịch của
khách hàng luôn thông suốt. Nếu khách hàng cần tiền mặt nhưng không gần ngân hàng
hoặc ngoài giờ làm việc, họ vẫn có thể rút tiền tại các máy ATM. Đây là điểm cộng
cho các khách hàng có giờ làm việc trùng với giờ làm việc của ngân hàng, hoặc khách
hàng bận rộn không có thời gian thực hiện rút tiền tại quầy.
Quản lý và kiểm soát chi tiêu: Các giao dịch thẻ đều được lưu thông tin trên sao kê.
Điều này cho phép chủ thẻ dễ dàng kiểm tra và kiểm soát chi tiêu trong giới hạn. Để
phát triển mảng kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng, ngân hàng thường xuyên có các
chương trình giảm giá, tích điểm, hoàn tiền... cho các chủ thẻ. Trong trường hợp này,
chi tiêu thẻ có thể giúp khách hàng tiết kiệm hơn, trở thành người tiêu dùng thông
minh.


Đối với ĐVCNT

Giảm chi phí bán hàng: Các giao dịch thanh toán thẻ góp phần giảm chi phí kiểm
đếm doanh thu tiền mặt, giảm chi phí bán hàng. Thanh toán thẻ còn giúp giảm rủi ro
phát sinh so với thanh toán tiền mặt như tiền giả, sai sót trong kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền. Quy trình thanh toán tiền hàng đơn giản hơn, nhanh hơn nên chi phí nhân
lực cũng vì thế được giảm.


9


Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm
không phải là sản phẩm hữu hình, được tiêu thụ ngay khi được sản xuất và cung cấp
giá trị gia tăng cho sản phẩm (sự tiện ích, thoải mái, có lợi cho sức khỏe) nhằm tạo ra
giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là khi cung cấp
các dịch vụ tuyệt vời hoặc tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.
Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là hành động hoặc hoạt động được cung cấp bởi một
bên, chủ yếu là vô hình và không thể tác động bất cứ gì lên chủ sở hữu. Dịch vụ có thể
liên quan đến hàng hóa vô hình hoặc hữu hình. Chất lượng dịch vụ là khả năng của
dịch vụ bao gồm độ chính xác, độ tin cậy, tính vận hành và các thuộc tính khác để thực
hiện chức năng của nó.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ
có 3 đặc điểm chính: (1) chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa, (2)
chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với thực tế dịch vụ thật
sự, (3) đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả mà còn dựa vào quá
trình mang dịch vụ đến với khách hàng.
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề được
nhiều nhà nghiên cứu tranh luận. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giữa hai khái niệm
này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Parasuraman và cộng sự (1991) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ là một chuẩn chất lượng mà


11

nhà cung cấp dịch vụ muốn hướng tới, tập trung vào các thành phần của dịch vụ. Sự
hài lòng của khách hàng mang tính kỳ vọng, thể hiện cảm nhận của khách hàng khi họ
sử dụng một dịch vụ. Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, sự hài lòng

di động đã được phổ biến với khách hàng.
Bên cạnh việc tăng cường tiện ích sản phẩm, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt của
thành công trong kinh doanh ngày nay. Ngân hàng luôn cố gắng nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng.
Với đặc thù ngành ngân hàng có tính thay thế cao, sản phẩm giữa các ngân hàng tương
đối tương đồng, bên cạnh sản phẩm đa dạng, giá cả hợp lý, khách hàng còn đòi hỏi cao
ở khía cạnh chất lượng dịch vụ, thời gian phục vụ nhanh chóng. Ngân hàng cần đáp
ứng khách hàng đúng với những gì được giới thiệu ban đầu.
Tôn trọng lời góp ý của khách hàng về những điểm chưa hợp lý, những thiếu sót đang
tồn tại để có cách khắc phục cũng là một cách để nâng cao sự thỏa mãn về dịch vụ.
Một khi khách hàng hài lòng, số tiền bỏ ra tương xứng với những gì nhận được, họ sẽ
giới thiệu sản phẩm thẻ đến những khách hàng tiềm năng khác. Khách hàng sẽ vô tình
giúp hình ảnh ngân hàng thêm giá trị, các chương trình quảng bá vì thế cũng được nhận
biết nhiều hơn.


Đối với ngân hàng:

Sản phẩm thẻ là sản phẩm hiện đại, còn nhiều tiềm năng phát triển và có xu hướng
ngày càng phổ biến. Gia tăng doanh số thẻ trước hết giúp ngân hàng tăng thị phần cạnh
tranh so với đối thủ. Một ngân hàng có thị phần thẻ cao chính là điểm cộng thu hút
khách hàng mới. Đây là tín hiệu về sản phẩm uy tín, dịch vụ tốt; cũng là đặc điểm để
nhấn mạnh trong các chiến dịch quảng bá thương hiệu.


13

Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp giữ chân khách hàng hiện hữu. Như
đã đề cập, sản phẩm thẻ có đặc điểm dễ thay thế, các ngân hàng đều có sản phẩm tương
tự nhau. Và khách hàng có thể dễ dàng sử dụng cùng lúc nhiều thẻ của nhiều ngân

hàng. Nhờ đó, các bên đều sử dụng thời gian của mình hiệu quả hơn, mang lại giá trị
kinh tế cao hơn.
2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991), đối với chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng, có 5 khía cạnh để làm cơ sở đánh giá chất
lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng: Tin cậy, Đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Độ tin cậy: khả năng cung ứng dịch vụ chính xác như đã cam kết và tuyệt đối bảo
mật thông tin khách hàng. Khách hàng luôn muốn giao dịch với ngân hàng uy tín
đảm bảo thực hiện đầy đủ những điều đã cam kết ban đầu. Nếu ngân hàng luôn
thực hiện đúng các giao dịch và khiến khách hàng an tâm về việc bảo mật mọi
thông tin giao dịch của mình thì niềm tin vào ngân hàng sẽ gia tăng. Từ đó, cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng gia tăng.
Đáp ứng: khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng
yêu cầu của khách hàng. Nhân viên ngân hàng luôn muốn cung cấp dịch vụ thẻ
kịp thời khi khách hàng có nhu cầu. Khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng
ngay khi họ cần sự trợ giúp, tư vấn hoặc gặp sự cố khẩn cấp.
Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, sự nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu của
khách hàng, sự chu đáo trong thái độ phục vụ có tác động thu hút và giữ chân
khách hàng hiệu quả. Khách hàng yêu thích sản phẩm hơn nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng tốt hơn.
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua
dịch vụ chăm sóc khách hàng ân cần, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Yếu tố con
người đóng vai trò quan trọng trong thành phần này. Thấu hiểu mong muốn của
khách hàng để có thể tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp. Sự quan tâm từ


15

phía ngân hàng góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

-

Tiếp cận: khả năng khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận dịch vụ như thời gian.
chờ để được phụ vụ, giờ làm việc của nhà cung cấp dịch vụ.

-

Ân cần: nhân viên phục vụ khách hàng ân cần, thân thiện.

-

Thông tin: liên quan đến việc cung cấp thông tin về dịch vụ, phí, khiếu nại cho
khách hàng.