ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ THU TRANG

QUẢN TRỊ MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ THU TRANG

QUẢN TRỊ MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. TẠ THỊ THANH HUYỀN

THÁI NGUYÊN - 2016



Hải Dương, ngày 13 tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Phạm Thị Thu Trang

MỤC LỤC


iii

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................... ii
DANH MỤC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ......................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................... ix
MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ....................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ........................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ MAKETING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................... 4

1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về quản trị maketing tại ngân hàng thương ma ̣i ........ 4
1.1.1. Khái niệm marketing và quản trị marketing tại NHTM ............... 4
1.1.2. Đặc điểm quản trị marketing tại ngân hàng thương ma ̣i............... 6
1.1.3. Vai trò và lợi ích của quản trị marketing tại ngân hàng thương ma ̣i .. 8
1.1.4. Nội dung quản trị maketing tại Ngân hàng thương ma ̣i ............. 11

Hải Dương ................................................................................................51
3.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục
tiêu của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương..51
3.2.2. Thực trạng xác định chiến lược và kế hoạch marketing tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương ....................57
3.2.3. Thực trạng quản trị các biến số marketing mix tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.................................58
3.2.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra marketing của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương ....................................... 79
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đế n quản trị Maketing tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương ............. 81
3.3.1. Các yếu tố bên trong ................................................................... 81
3.3.2. Các yếu tố bên ngoài ................................................................... 89
3.4. Đánh giá kết quả quản trị Maketing tại Ngân hàn TMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương................................................. 100


v
3.4.1. Kết quả đạt được ....................................................................... 100
3.4.2. Tồn tại hạn chế .......................................................................... 102
3.4.3. Nguyên nhân của tồn tại hạn chế .............................................. 103
3.5. Phân tích SWOT hoạt động quản trị Marketing tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương .......................... 104
Chương 4. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ MAKETING
TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH
HẢI DƯƠNG ............................................................................. 107
4.1. Mục tiêu và phương hướng Quản trị maketing tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam - CN Hải Dương................................................ 107
4.1.1. Quan điểm quản trị Marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam - CN Hải Dương ......................................................... 107

NỘI DUNG

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

3

TMCP

Thương mại cổ phần

4

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

5

VCBHD


Tình hình chi trả kiều hối tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam - CN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 ................................ 66
Bảng 3.10. Lãi suất huy động vốn của một số NHTM ................................... 67
Bảng 3.11. Lãi suất cho vay của một số NHTM ............................................ 68
Bảng 3.12. Hệ thống mạng lưới của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Hải Dương và các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn năm
2015 .............................................................................................. 69
Bảng 3.13. Kết quả tham gia đào tạo của ngân hàng ngoại thương VN chi nhánh
Hải Dương giai đoạn 2013-2015 .................................................. 74
Bảng 3.14. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Ngoại
thương - chi nhánh Hải Dương ................................................... 77
Bảng 3.15. Mục tiêu chất lượng thời gian của một số loại sản phẩm tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương giai đoạn
2013-2015 ..................................................................................... 79
Bảng 3.16. Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) .............................................. 83
Bảng 3.17. Số liệu nguồn vốn huy động của ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam - CN Hải Dương so với đối thủ cạnh tranh ................. 95
Bảng 3.18. Ma trận hình ảnh cạnh tranh ......................................................... 96
Bảng 3.19. Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) ............................................. 99
Bảng 3.20. Ma trận SWOT của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Hải Dương ........................................................................... 105
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.


ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1.

Sơ đồ quá trình tổ chức thực hiện marketing tại ngân hàng thương mại 22

Hình 3.1.

chỗ bởi các định chế tài chính khác, cuộc chiến giành thị phần diễn ra ngày
càng khốc liệt cả ở trong và ngoài nước. Các ngân hàng buộc phải tái cấu trúc
và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao khả năng khám phá
cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Điều này chỉ có thể thực hiện tốt khi họ
áp dụng các giải pháp marketing năng động, đúng hướng. Hoạt động Marketing
trở nên một bộ phận chức năng quan trọng đối với mọi loại hình doanh nghiệp
trong đó có ngân hàng trong. Marketing được các ngân hàng đề cập đến như
một phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của họ
với thị trường. Thực tế cho thấy, hoạt động marketing đã tham gia vào việc giải
quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó
giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm và hoàn thiện mối quan hệ trao
đổi giữa ngân hàng và khách hàng. Nó giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi
ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Marketing trở thành cầu nối
gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường đồng thời góp phần tạo vị thế
cạnh tranh cho ngân hàng. Việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ quản trị hoạt động
marketing của mỗi ngân hàng. Nó đòi hỏi bộ phận Marketing phải nhận thức
đầy đủ cả về khả năng của ngân hàng, các kĩ thuật được sử dụng, cũng như nhu
cầu cụ thể của thị trường mục tiêu.
Là một thành viên nằm trong hệ thống ngân hàng thương mại, Chi nhánh
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương đã và đang


2
góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế Việt Nam. Cùng với sự biến động
và thách thức của nền kinh tế, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM
khác trên cùng địa bàn, Chi nhánh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam - CN Hải Dương đã gặp không ít khó khăn trong lĩnh vực quản trị
Marketing. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức mạnh cạnh tranh trong
quá trình hội nhập, quản trị marketing được xem là một mục tiêu mà tại Ngân

TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương bao gồm các nội dung: phân
tích cơ hội marketing, tìm kiếm và lựa chọn các thị trường mục tiêu, thiết kế
các chiến lược marketing, lập các kế hoạch marketing, tổ chức, thực hiện và
điều khiển các nỗ lực marketing… trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học
Đề tài góp phần hệ thống hóa lý luận về hoạt động marketing ngân hàng
thương mại. Áp dụng cả phương pháp định lượng và định tính để phân tích thực
trạng, từ đó đề xuất một số giải pháp trên cơ sở những căn cứ đảm bảo tính
khoa học.
Ý nghĩa thực tiễn
Tìm ra các ưu và nhược điểm trong hoạt động quản trị marketing tại của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương và đề xuất giải
pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị marketing một cách hiệu quả tại TMCP
Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương.
5. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị Maketing tại Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng quản trị Maketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Viet Nam - CN Hải Dương.
Chương 4: Giải pháp tăng cường quản trị Maketing tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Viet Nam - CN Hải Dương.


4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ
MAKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về quản trị maketing tại ngân hàng thương ma ̣i

các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện
có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó
mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan niệm thứ sáu, Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt
động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ
những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng.
Mỗi quan niệm được nghiên cứu và đưa ra ở những góc độ và thời gian
khác nhau nhưng đều thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân
hàng đó là:
- Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những
nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại;
- Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận
thức và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và
năng lực của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của
các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì
và phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố quyết định sự sống còn của
ngân hàng trên thị trường;
- Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu
cầu, mong muốn của khách hàng là cách thức đáp ứng một cách hiệu quả hơn
các đối thủ cạnh tranh.
Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy
nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ
Marketing của mỗi ngân hàng.
Vì vậy, cũng như các hoạt động khác trong ngân hàng để đạt được mục
tiêu đặt ra, Marketing phải được quản trị một cách có hệ thống, bài bản và thống
nhất.


6
1.1.2. Đặc điểm quản trị marketing tại ngân hàng thương ma ̣i

Marketing phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về
hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ công nghệ và đội ngũ nhân viên.
Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo bầu không khí làm việc tốt với điều kiện
làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ
khách hàng.
Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đặc điểm
có liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing đó là trách nhiệm liên đới và
dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Trách nhiệm liên đới
là trách nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong quản lý tiền của khách
hàng và trong nội dung tư vấn dành cho khách hàng nhưng vấn đòi hỏi ngân
hàng và khách hàng đều phải có trách nhiệm với nhau trong các giao dịch. Dòng
thông tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho
nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác để làm căn cứ quyết định các
giao dịch và là cơ sở của lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và ngân hàng.
* Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Thực tế cho thấy rằng, so với Marketing ở các lĩnh vực khác, Marketing
ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân
hàng đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia
đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên
là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản
phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Chính họ đã tạo nên tính khác biệt hóa, tính cách của hàng hoá của sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế của dịch vụ cung ưng, khả năng thu hút
khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên NH theo hướng phục vụ khách
hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing đối nội.



9
Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần
cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết
tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị
trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn
ngân hàng của khách hàng nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân
hàng của khách hàng các nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay
đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài
chính khác đang cung ứng trên thị trường…
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối
quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung
ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở
vật chất kỹ thuật công nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Mỗi yếu
tố trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
và mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng.
Thứ ba, giải quyết hài hóa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân
viên và chủ ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt
các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều
hành các chính sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách
hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến các hoạt động thủ tục nghiệp
vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong sử dụng sản phẩm
dịch vụ NH; tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan
trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên NH như: chính sách tiền lương,
thưởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi khách
hàng và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác…
Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc
đẩy mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng lẫn khách hàng
mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng
và khách hàng.



11
1.1.4. Nội dung quản trị maketing tại Ngân hàng thương ma ̣i
Như đã nhận định ở trên thì chúng ta có thể thấy được nội dung của quản
trị Marketing ngân hàng bao gồm các quá trình như sau:
1.1.4.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
a. Khái quát về phân đoạn thị trường
Việc phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành
nhóm trên cơ sở có điểm khác biệt về nhu cầu, về tính cách hay hành vi tiêu
dùng. Mục đích của việc phân đoạn thị trường là tạo ra cơ sở cho các nhà quản
trị marketing lựa chọn được thị trường mục tiêu. Trong quá trình thực hiện phân
đoạn thị trường thường gặp phải một số khó khăn tiêu biểu như:
- Phải bỏ một lượng chi phí cho công tác nghiên cứu thị trường.
- Việc phân chia thị trường chỉ mang tính chất ước lượng.
- Đôi khi thị trường quá lớn, không đủ nguồn nhân lực để triển khai

chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường. Hoặc cũng có khi
đoạn thị trường quá nhỏ, dẫn đến kém khả thi.
Như vậy, các ngân hàng cần phải căn cứ vào nguồn lực hiện có của mình
để từ đó có cách phân đoạn thị trường cho hợp lý, nhằm khai thác tối đa đoạn
thị trường của từng ngân hàng.
b. Cơ sở để phân đoạn thị trường
Theo nguyên lý tổng thể, để phân đoạn thị trường thì bất kỳ một đặc
trưng nào của khách hàng cũng có thể được sử dụng làm tiêu chuẩn, song trên
thực tế người ta thường lựa chọn một số đặc trưng tiêu biểu và xem như là cơ
sở dùng để phân chia một thị trường tổng thể, mà các cơ sở này là nguyên nhân
tạo ra sự khác biệt về nhu cầu và đòi hỏi về sự khác biệt chiến lược marketing.
Các cơ sở đó bao gồm:
- Cơ sở địa lý: Với tiêu thức phân đoạn là: Vùng, Miền. Khi đó sẽ có thị


kinh doanh của ngân hàng. Trọng tâm của chiến lược tổng thể của ngân hàng
là hình thành một hệ thống thống nhất từ kết quả của sự phối hợp hay một tập
hợp đa dạng các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm thực hiện
mục tiêu chung cho toàn ngân hàng.
Chiến lược marketing thường chỉ đề cập tới một thị trường, một sản
phẩm, dịch vụ, hay một đoạn thị trường, một giai đoạn của chu kỳ sống của sản


13
phẩm, dịch vụ, một hay một số đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác trên
thị trường.
b. Xác lập, lựa chọn chiến lược marketing
Chiến lược marketing của ngân hàng ngoài sự chi phối bởi mục tiêu các
cấp chiến lược tổng thể của ngân hàng, nó còn chịu sự tác động trực tiếp của
các phương án chiến lược của ngân hàng. Hay nói cách khác, mỗi phương án
chiến lược cấp ngân hàng hay cấp đơn vị thành viên đòi hỏi một phương án
chiến lược marketing khác nhau. Dù cách này hay cách khác, các phương án
chiến lược kinh doanh khác nhau của ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới tư tưởng
chiến lược marketing và các biến số marketing hỗn hợp. Điều đó đòi hỏi các
nhà quản trị marketing phải hiểu được tinh thần cơ bản của các phương án chiến
lược tổng thể của ngân hàng. Mỗi một ngân hàng đều có những kế hoạch kinh
doanh riêng cho từng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, nên các ngân hàng phải
xây dựng những kế hoạch marketing riêng cho từng hoạt động kinh doanh.
Trong đó, chiến lược marketing là một hệ thống luận điểm logic, hợp lý, làm
căn cứ chỉ đạo cho một đơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm
vụ marketing của mình. Nó bao gồm những chiến lược cụ thể đối với các thị
trường mục tiêu, đối với phối hợp marketing và mức chi phí cho marketing.
Qua đó cho thấy rằng các phương án chiến lược kinh doanh của công ty sẽ ảnh
hưởng tới tư tưởng chiến lược marketing và các biến số marketing hỗn hợp.
Mặt khác, nhiệm vụ chiến lược của marketing phải hiểu được tinh thần cơ bản

vụ có lãi suất và phí dịch vụ cao.
Mặt khác, các ngân hàng dẫn đầu cũng có thể cân nhắc và lựa chọn các
chiến lược khác như: Chiến lược hạ thủ trước; chiến lược phòng thủ bằng phản
công, chiến lược phòng thủ cơ động và chiến lược co cụm...
Thứ hai: Chiến lược của ngân hàng thách thức thị trường
Ngân hàng thách thức thị trường là những ngân hàng có nhiều ưu thế
nhất định về kỹ thuật, công nghệ hay khả năng tài chính. Vì vậy, những kiểu
chiến lược marketing mà các ngân hàng lựa chọn và sử dụng được thể hiện tư
tưởng tấn công các đối thủ cạnh tranh. Cụ thể là các chiến lược sau:
- Chiến lược tấn công mạng sườn: Đây là chiến lược tìm cho được các

điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh như: Lãi suất cho vay và huy động vốn của
ngân hàng đối thủ cạnh tranh là bao nhiêu, khi đó ngân hàng mình sẽ hạ lãi suất
cho vay và tăng lãi suất huy động vốn so với đối thủ cạnh tranh...