ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUỆ ANH

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUỆ ANH

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10


Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Giải pháp quản lý và
phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Thái Nguyên” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, những ý kiến
đóng góp quý báu của nhiều cơ quan, cá nhân. Trước hết tôi xin được gửi lời
cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa và các thầy cô giáo khoa sau
đại học Trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
- những người đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc
biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Đặng Thị Phương Hoa - người đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện
luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp và đại diện
BIDV Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi khi điều tra, thu thập số
liệu để nghiên cứu luận văn. Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự
giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, ngày 20 tháng 09 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huệ Anh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. vi


iv

2.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 26
2.3 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 27
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu ............................................ 27
2.3.2. Phương pháp tổng hợp dữ liệu .............................................................. 28
2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 28
2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .................................................................... 29
2.4.1 Chỉ tiêu định lượng ................................................................................ 29
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN........................................................................ 31

3.1. Giới thiệu về ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên ......................... 31
3.1.1 Khái quát về ngân hàng BIDV ............................................................... 31
3.1.2 Tổng quan về BIDV chi nhánh Thái Nguyên ........................................ 32
3.2. Thực trạng quản lý và phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV
Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ........................................................ 39
3.2.1 Giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ thẻ của BIDV ........................... 39
3.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh
Thái Nguyên .......................................................................................... 44
3.2.3 Thực trạng phát triển mạng lưới, cơ sở chấp nhận thẻ .......................... 46
3.2.4 Thực trạng phát triển lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân
hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên ..................................................... 48
3.2.5 Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro thẻ................................................. 50
3.2.6 Thực trạng phát triển công nghệ thanh toán ......................................... 51
3.3 Phân tích kết quả khảo sát ......................................................................... 52
3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra .................................................................. 52
3.3.2 Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ qua đánh giá của khách hàng trên
địa bàn Thái Nguyên ............................................................................. 55

4.2.6. Các giải pháp khác ................................................................................ 77
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 78
4.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ........................................................................ 78
4.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..................... 79
KẾT LUẬN...................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 82
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 84

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


vi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Dạng đầy đủ

Dạng viết tắt

1.


NHTM

Ngân hàng thương mại

7.

NHTT

Ngân hàng thanh toán

8.

PGD

Phòng giao dịch

9.

POS/EDC

Máy quẹt thẻ; Máy cà thẻ tự động

10.

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

11.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tăng trưởng vốn huy động và dư nợ cho vay của BIDV Thái
Nguyên năm 2011-2014................................................................ 36
Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên năm 2011-2014 ....... 38
Bảng 3.3: Kết quả phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2011-2014 ................... 44
Bảng 3.4: Kết quả phát hành thẻ tín dụng năm 2011-2014 ............................ 45
Bảng 3.5: Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ ................................................ 47
Bảng 3.6: Huy động vốn từ số dư tài khoản tiền gửi trên thẻ ......................... 49
Bảng 3.7: Kết quả thanh toán qua thẻ ............................................................. 49
Bảng 3.8: Kết quả thu phí dịch vụ thẻ............................................................. 50
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát theo giới tính ....................................................... 53
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát theo độ tuổi ....................................................... 53
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát theo nghề nghiệp ............................................... 54
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát theo thu nhập .................................................... 55
Bảng 3.13: Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ ATM của BIDV chi nhánh
Thái Nguyên.................................................................................. 56
Bảng 3.14: Mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ ..................................... 57
Bảng 3.15: Ý kiến của khách hàng về phí mở thẻ .......................................... 58
Bảng 3.16: Số lần giao dịch không thành công trên máy ATM ..................... 58
Bảng 3.17: Ý kiến khách hàng về máy ATM ................................................. 59

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

http://www.lrc.tnu.edu.vn


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ ........................................................ 11

Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc quản lý và phát
triển các dịch vụ thẻ là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng mức.
Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp quản lý và
phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. Đây là vấn đề rất
cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của ngân hàng hiện nay.
2. Tổng quan nghiên cứu
Bàn về phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, khá nhiều
nghiên cứu đề cập ở khía cạnh nghiệp vụ tài chính ngân hàng như:
Lê Đức Hiếu trong “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương (VCB) chi nhánh Quy Nhơn” đã phân tích các vấn đề liên
quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn trong giai đoạn từ


2

năm 2008 đến 2011, từ đó đề ra phương hướng hoạt động phát triển dịch vụ
thẻ tại VCB Quy Nhơn giai đoạn 2012 - 2015.
Trần Thị Phương Thảo (2011) trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ đã
phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2007 - 2010 và
đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đó.
Đào Lê Kiều Oanh (2012) trong luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân
hàng báng buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” coi
thẻ và dịch vụ thẻ là một trong những phương tiện thanh toán đặc thù cho các
ngân hàng bán lẻ/ngân hàng thương mại.
Đặng Công Hoàn (2013) trong “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh
toán ở Việt Nam” thông qua việc trình bày các giáo dục phát triển thẻ thanh
toán ở Việt Nam đã chỉ rõ những biểu hiện phát triển không bền vững và đề
xuất giải pháp phát triển bền vững dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Những giải pháp

3.1 Mục tiêu chung
Đề xuất giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên.
3.2 Mục tiêu cụ thể
- Tổng hợp cơ sở lý luận về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân
hàng thương mại (NHTM).
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm quản lý và phát triển hơn
nữa dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
Thái Nguyên.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: thực tiễn quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
- Phạm vi nghiên cứu: các giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
từ năm 2011 đến 2014.


4

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn quản lý dịch vụ thẻ
tại Chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và phát triển Thái Nguyên, là tài liệu thực
tiễn về địa phương Thái Nguyên nói chung, về quản lý dịch vụ ngân hàng
thương mại cổ phần tại Thái Nguyên nói riêng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được
trình bày gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý và phát triển dịch vụ

thẻ nhựa để khách hàng có thể thanh toán sau.
Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa,
trong đó tập trung vào các lĩnh vực du lịch và giải trí. Sau đó, vào cuối những
năm 1960, một số ngân hàng của Mỹ đã liên kết lại với nhau để phát hành thẻ
của ngân hàng mình, đây là cơ sở để hình thành hai loại thẻ sử dụng phổ biến
nhất trên thế giới ngày nay: thẻ Visa và Master.


6

Ngày nay, có thể nói bốn loại thẻ nhựa nêu trên được khách hàng ưa
chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới. Các loại thẻ này cũng đã du nhập
vào Việt Nam vào đầu những năm 90 của thế kỷ trước. Song, cho đến nay tiền
mặt vẫn là phương tiện thanh toán phổ biến trong dân.
1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ Ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Từ các góc độ xem xét, nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các khái
niệm về thẻ khác nhau. Nhưng tựu chung lại, bản chất của thẻ thanh toán là
một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa
mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm
công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác
cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của
ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do
chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính
chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng.
Bản chất của thẻ có thể hiểu qua các khái niệm về thẻ như sau:
- Theo khái niệm tổng quát thì: Thẻ là một danh từ chỉ một vật nhỏ,
nhọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một số mục đích nào đó. Do
đó, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để
thành một loại cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ visa,…

bằng thẻ, các giao dịch đều dễ dàng kiểm soát, phục vụ tốt cho công tác quản
lý thuế, kiểm soát chống rửa tiền, kiểm soát nguồn tiền.
- Thực hiện biện pháp kích cầu: Nhà nước có thể kích cầu tiêu dùng
thông qua dịch vụ thẻ.
- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút đầu tư và du lịch
thông qua khuyến khích thanh toán bằng thẻ, giảm bớt rủi ro do dùng tiền mặt
(mang/cất giữ).


8

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo
Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3
lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng
mỏng. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x 8.50 cm.
Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:
Mặt trước của thẻ phải ghi: Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng
phát hành thẻ); Số thẻ được in nổi; Tên người sử dụng được in nổi; Ngày bắt
đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực; Biểu tượng của tổ chức thẻ; Các đặc tính
để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo.
Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau: Số thẻ, tên chủ
thẻ, thời hạn hiêu lực, bảng lí lịch ngân hàng, mã số bí mật, ngày giao dịch
cuối cùng, mức rút tối đa và số dư.
Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của
các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ…Các ngân hàng khi phát
hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo
tính an toàn cho thẻ.
1.1.2.3 Phân loại thẻ
Có rất nhiều cách phân loại thẻ dựa trên các tiêu chí khác nhau. Tuy
nhiên,trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, chúng ta xẽ xem xét một

quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá
hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có
công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi
nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát
hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong
phạm vi một quốc gia .
- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó
được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và
quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card,


10

Visa… hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club… hoạt động
trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
1.1.3. Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ
1.1.3.1 Chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có
mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và
các loại sản phẩm đa dạng. Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master Card,
công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty
Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra nhưng quy định cơ bản về việc phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các
công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán
giữa các công ty thành viên.
- Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ (NHPH): là ngân hàng,
tổ chức được Ngân hàng trung ương hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sở
tại cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thể là cá
nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan

hàng. Nghiệp vụ này bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình
phát hành thẻ, theo dõi chi tiêu và thu nợ từ khách hàng. Đây không chỉ là
khâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ mà còn bao gồm cả một quá
trình phục vụ để thẻ được sử dụng một cách hiệu quả. Quy trình phát hành thẻ
bao gồm những nội dung cơ bản sau:
Chủ thẻ

(1)

(4)

Ngân hàng
phát hành

(2)

Trung tâm
phát hành thẻ

(3)

Hình 1.1: Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ


12

(1) Gởi hồ sơ: Đầu tiên chủ thẻ nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho tổ
chức phát hành. Bộ hồ sơ phát hành thẻ phải được hoàn thiện theo yêu cầu
của tổ chức phát hành, bao gồm một số thông tin cơ bản như: họ tên, ngày
sinh, giới tính, chứng minh thư hoặc hộ chiếu, nơi làm việc, thu nhập,…

(5)

(10)

(6)
(5)

(5)
(8)

Tổ chức thẻ
quốc tế

(7)

NHTT

NHPH

Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ qua ngân hàng
(1) Chủ thẻ đến đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giao dịch.
(2) ĐVCNT đưa thẻ vào máy quét để nhập thông tin, thông tin này được gửi qua mạng thanh
toán đến trung tâm xử lý của tổ chức thẻ quốc tế để xác định điều kiện thanh toán của thẻ, đồng
thời đây cũng là bước ĐVCNT xin cấp phép.
(3) Khi thẻ được xác nhận có đủ điều kiện thanh toán, TCTQT sẽ cấp phép.
(4) ĐVCNT cung cấp hàng hoá dịch vụ cho chủ thẻ.
(5) ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTT để thanh toán. Đồng thời NHTT truyền dữ
liệu về tổ chức thẻ quốc tế và về tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu đến NHPH.
(6) Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ.
(7) Tổ chức thẻ quốc tế gửi báo cáo và thu tiền từ NHPH.