BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ HOA HỒNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT HỘI SỞ CHÍNH

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH – NGÂN

HÀNG
Mã số

: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THU THỦY


HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------


Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình!
Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoa Hồng


6

LỜI CẢM ƠN
Tôi muốn dành lời cảm ơn đầu tiên đến các thầy, cô giáo Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương mại Hà Nội, những người trực tiếp tham gia giảng dạy và
quản lý Chương trình đào tạo Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng khóa 21A năm học
2015-2017. Trong suốt quá trình học tập, với sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô
giáo, tôi đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và đó là nền tảng, cơ sở để tôi
nghiên cứu luận văn cũng như áp dụng trong công việc thực tiễn, nghiên cứu sau này.
Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đối với Tiến sỹ Nguyễn Thu Thủy, người trực
tiếp hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này từ việc gợi mở đề tài đến trợ giúp những
kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu quý báu.
Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành về những hỗ trợ, giúp đỡ
trong nghiên cứu của tôi từ phía đồng nghiệp và lãnh đạo tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Bảo Việt. Đây là những người đã cho tôi các thông tin kiến thức rất bổ ích,
giúp tôi có cơ sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng và phát triển đề tài nghiên cứu
luận văn cũng như tạo điều kiện để tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian
chương trình Thạc sỹ của mình.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được yên
tâm học tập và nghiên cứu, cũng như đưa ra những các góp ý rất bổ ích và động
viên kịp thời trong suốt quá trình tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!



BIDV
BVB
CNTT
ĐVCNT
GD
KH
KHDN
KHCN
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTMCP
TPB
POS
VCB
VTB

Giải thích
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt
Công nghệ thông tin
Đơn vị chấp nhận thẻ
Giao dịch
Khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại

tháng 09/2016
Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch NHĐT
của BAOVIETBank, từ 1 đến 5 là mức độ đánh giá giảm dần
Biểu phí và hình thức giao dịch của dịch vụ NHĐT tại
BAOVIET Bank
Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của BAOVIET Bank

Trang
40
50
51
54
55
60
63
65


10

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ/Số hình
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2.
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3

Tên hình
Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt

Hoạt động huy động vốn của BAOVIET Bank giai đoạn từ
năm 2010 đến tháng 09/2016
Hoạt động cho vay của BAOVIET Bank giai đoạn từ năm
2010 đến tháng 09/2016
Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn
2010-2015
Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT từ năm 2013 đến tháng 09/2016
Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ của BAOVIET Bank
từ năm 2013 đến tháng 09/2016
Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank
Lý do sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank

Trang
37
39
41
53
53
58
58
59


12

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt Hội sở chính” làm đề tài luận văn thạc sỹ tại trường Đại học Thương mại Hà Nội
với mong muốn góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt hiện nay.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang là vấn đề được sự quan tâm của
nhiều nhà nghiên cứu cũng như các NHTM tại Việt Nam. Thời gian qua đã có nhiều
công trình khoa học ở các cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp hoặc gián tiếp liên
quan đến đề tài tại Việt Nam, đáng chú ý là:
Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô
hình Servqual và Gronroos ” (2008) của Nguyễn Thị Phương Trâm đã sử dụng hai
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình Servqual và
Gronroos để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Luận văn cũng nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung so sánh
hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có cơ sở đưa ra các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (2012) của Phạm Thu Hương đã trình bày
những vấn đề về cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh
hội nhập kinh tế quốc tế. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát
triển và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân
hàng thương mại ở Việt Nam” (2012) của Trịnh Thanh Huyền đã đưa ra những vấn
đề cơ bản về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua NHTM. Nghiên cứu đã
phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt qua NHTM thời gian qua, qua
đó đánh giá các điều kiện và mức độ phát triển thanh toán ở Việt Nam để chỉ ra
những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở thực tiễn cho việc
đề xuất các giải pháp.


-

thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Bảo

-

Việt – Hội sở chính trong thời gian qua.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Bảo
Việt – Hội sở chính đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ


15
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Bảo Việt - Hội sở chính từ năm 2013 đến tháng 09 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu

-

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phương pháp điều tra khảo
sát, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp… cụ thể:
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các nguồn dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp: thông qua các báo cáo nội bộ có sẵn của NHTMCP Bảo Việt và xử
lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTMCP Bảo
Việt.
+ Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng các dữ liệu sơ cấp được tiếp nhận thông qua bảng hỏi điều

1.1.1.1. Khái niệm
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Tính đa dạng,
phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ ngân hàng làm cho việc thống nhất khái
niệm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn.
Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng,
công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhận được
của khách hàng, tổ chức tài chính.
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ tài chính
là“bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
cung cấp”. Dịch vụ tài chính gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Trong các dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình
dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ
ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
Theo tác giả Đỗ Xuân Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại
công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/2003) viết: “Dịch
vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình
hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại
máy móc, thiết bị, công nghệ)”.
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn
chưa có khái niệm chính thức. Do vậy, từ các định nghĩa đã nêu trên, luận văn sử
dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng được hiểu là dịch
vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh
toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác”.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ngày càng thực hiện nhiều


17
hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và các dịch vụ tài chính khác.

18
vừa và nhỏ.
Đối với KHDN, ngân hàng thương mại có thể thực hiện các nghiệp vụ sau: mở
tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giữa các
doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh, môi giới
chứng khoán, tư vấn tài chính...
 Dựa vào thu nhập của các dịch vụ
Theo thu nhập của các dịch vụ, người ta chia dịch vụ ngân hàng thành dịch vụ
tín dụng và phi tín dụng.
- Dịch vụ tín dụng: bao gồm các dịch vụ cho vay như: cho vay từng lần, cho
vay theo hạn mức, tín dụng thấu chi, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá,
cho vay dự án, đồng tài trợ, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng… Thu nhập của
dịch vụ này được thể hiện thông qua yếu tố lãi suất.
- Dịch vụ phi tín dụng: bao gồm các dịch vụ mà thu nhập do dịch vụ tạo ra
được thể hiện thông qua phí dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, cho
thuê két sắt, dịch vụ ủy thác, bảo lãnh…
 Dựa vào sự ra đời của các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời
và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng.
Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân
hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có
thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho
vay…
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống
được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn
toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Có
thể kể đến các dịch vụ như: dịch vụ cho vay trả góp, cho vay đồng tài trợ, bao thanh
toán, dịch vụ ngân hàng điện tử…
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử




20
Từ các định nghĩa nêu trên, luận văn sử dụng khái niệm dịch vụ NHĐT như
sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua
phương thức điện tử”. Giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng
Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả các giao dịch
được thực hiện bằng phương tiện điện tử, như giao dịch qua hệ thống giao dịch tự
động (ATM banking), qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking), qua điện thoại cố
định (Telephone banking), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)…
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ NHĐT đã dần trở
thành nhu cầu không thể thiếu. Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch
vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ NHĐT đã tiến đến phục
vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…
- Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Trong
thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng
mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của
mình. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát
triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống ngân
hàng lõi (Core banking) để có thể mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có
thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng
không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp
hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc
điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở nơi công cộng… Khách hàng có thể tiết
kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt
được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại,
khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản,

 Theo kênh phân phối dịch vụ
Theo kênh phân phối, dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ chính như sau:
-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống giao dịch tự động (ATM banking):
Máy giao dịch tự động (ATM - Automated teller machine) là thiết bị viễn
thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao


22
dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch
viên. Những tiện ích cơ bản mà ATM banking mang lại có thể kể đến như đổi mã
PIN, truy vấn xem số dư tài khoản, rút tiền mặt từ tài khoản, in sao kê. Ngoài ra,
một số loại máy ATM còn cho phép nhận gửi tiền mặt, nhận séc, in séc trắng, thanh
toán hóa đơn, thanh toán các khoản phí thường xuyên, cung cấp dịch vụ thẻ điện
thoại, vé xem phim, vé tàu…
-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking):
POS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy
POS tại các điểm bán hàng. Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ NHĐT là hệ thống
điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung
tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính
của POS banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng
hóa, dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt
mỗi khi đi mua sắm; tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu hành; các
chương trình khuyến mãi; giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT) tổ chức. Ngoài ra, một số nơi còn cho phép khách hàng rút tiền tại máy
POS mà không cần phải mua hàng.


Dịch vụ ngân hàng Internet hay Internet banking được hiểu là một loại hình
dịch vụ NHĐT được cung cấp qua Internet, thường là thông qua máy tính cá nhân
(Personal Computer - PC) hay các thiết bị truy cập Internet khác. Khách hàng chỉ
cần có máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không
cần phải đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể xem là một
cửa sổ giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngân
hàng cung cấp điển hình như: cho vay, mua hợp đồng bảo hiểm, dịch vụ đầu tư chứng
khoán, dịch vụ mở tài khoản...

-

Dịch vụ NHĐT tại nhà (Home banking):
Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngân
hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có
tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng kí với
ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Với Home banking, khách hàng
giao dịch với ngân hàng qua mạng như là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy
tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường dây
điện thoại quay số. Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các
giao dịch như: chuyển tiền trong hệ thống, liên ngân hàng, dịch vụ thanh toán hoá
đơn, dịch vụ in, tra soát liệt kê giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, in giấy báo nợ, giấy
báo có…


24
-

Dịch vụ NHĐT qua truyền hình tương tác (Television banking):
Television banking là dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống truyền hình

+
+
+
-

Rút và nộp tiền mặt
Thanh toán hóa đơn trực tuyến, thanh toán hóa đơn tự động định kỳ
Thanh toán sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ
Chuyển tiền giữa các tài khoản.
Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính


25
Các tiện ích liên qua đến các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính có
thể thực hiện qua hệ thống NHĐT thường bao gồm:
+ Gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng
+ Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu mở tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán khác liên
quan đến các hoạt động thương mại
+ Quản lý các khoản phải thu, phải trả
+ Quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chỉ với ngân hàng cung
cấp dịch vụ mà còn cả với các ngân hàng trên khắp thế giới.
1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Đối với ngân hàng
-

Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng
Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót do con người

gây ra
- Tiếp cận và truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh hơn