BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ĐẶNG THỊ THÁI LY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ĐẶNG THỊ THÁI LY

Đặng Thị Thái Ly

MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các hình
Trang
Lời mở đầu 1
Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 5
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 6
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán 7
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8
1.1.3.5 Dịch vụ thẻ 9
1.1.3.6 Dịch vụ khác 9
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 9
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 10
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 12

2.3.1.1 Sản phẩm huy động vốn của HDBank .31
2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của HDBank 31
2.3.2 Hoạt động tín dụng ….39
2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ cho vay của HDBank…. 39
2.3.2.2 Tình hình cho vay của HDBank… .40
2.3.3 Dịch vụ thẻ…. 44
2.3.4 Hoạt động dịch vụ…. 47
2.3.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47
2.3.4.2 Các dịch vụ khác 48
2.4 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của HDBank . 49
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank giai đoạn
2009 – 2012 58
2.5.1 Những kết quả đạt được 58
2.5.2 Những tồn tại và hạn chế 59
2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế 61
2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 61
2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62
Kết luận chương 2 .64
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
phát triển Tp HCM .65
3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đến năm 2020
của HDBank 65
3.1.1 Định hướng chung 65
3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của HDBank 66
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 67
3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân HDBank tổ chức thực hiện 67
3.2.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 67
3.2.1.2 Phát triển công nghệ thông tin .71
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 72
3.2.1.4 Phát triển bền vững nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị

HDBANK
Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố
Hồ Chí Minh
HĐV Huy động vốn
HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC
HSC Hội sở chính
KH Khách hàng
KKH Không kỳ hạn
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
POS Điểm chấp nhận thẻ
PR Quan hệ công chúng
QHKH Quan hệ khách hàng
SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
SXKD Sản xuất kinh doanh
TD Tín dụng
TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại HDBank
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.5 So sánh các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của HDBank với Sacombank

HDBank
Biểu đồ 2.15 Kết quả khảo sát về mức độ an toàn khi giao dịch với HDBank
Biểu đồ 2.16 Kết quả khảo sát mức độ đa dạng của dịch vụ NHBL của HDBank
Biểu đồ 2.17 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với
HDBank DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức HDBank
NHTM khác.
Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một
phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
2

đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
+
Về thời gian: Luận văn sử dụng các

số liệu từ năm 2009 đến năm

2012
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp
chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu để nghiên cứu luận văn.
Cụ thể như sau:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
HDBank, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của NHNN, các Website, tạp chí chuyên
ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại HDBank.

HDBank.
7. Nội dung của nghiên cứu:
Bố cục của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát
triển TP HCM
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát triển
TP HCM
4

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ NHBL. Tùy
theo từng quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau sẽ có nhiều khái niệm về khác nhau
về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên theo cách hiểu phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt
động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các DNNVV.
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi
nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết

nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch
vụ thẻ.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của
ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL
- Chi phí hoạt động trung bình cao do số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng
mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém
- Phương thức quan lý và các hình thức tiếp thị đang dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM
góp phần lớn vào việc hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. NTHM huy
động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu….
6

Đặc điểm của nguồn vốn huy động bán lẻ:
- Huy động vốn thông qua nhiều hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền
gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá…tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã
hội.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và giữa các thời điểm: căn cứ vào các
điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân
hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động
phù hợp.
- Giá vốn tương đối cao hơn so với việc huy động vốn từ các đối tượng khác (tổ
chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).

hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán dẫn đến tăng chi phí quản lý của
ngân hàng cho từng món vay này.
- Luôn tồn tại những nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:
- Đóng góp không nhỏ vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá
nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên
cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư
nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán
dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người
khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
Hiện nay NHTM đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán như: chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân
hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…
Với NHTM, việc cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho
các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng, thuận lợi và
nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.
8

Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch
vụ cho NHTM.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, đi liền với sự phát triển của công nghệ thông tin thì các

ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng nhiều mục đích như để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản.
Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài
khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
1.1.3.6 Dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên thì các dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch
vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao
gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ sắt, dịch vụ
thẻ
- Chi trả kiều hối:
Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm chủ yếu phục vụ
chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện nay
các NHTM đang tích cực khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty
dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối.
- Cất giữ hộ tài sản:
NHTM nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong
thời gian nhất định và có thu phí.
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của NH gắn với sự tồn tại của các DVNH mà NH cung ứng. Vì vậy, việc phát
triển DVNH là điều hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp
phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế và tự tin trong tiến trình
hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan.
Khi một nền kinh tế phát triển, DVNH trong nền kinh tế đó không thể đứng yên mà phải
tăng trưởng và phát triển theo. Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ
NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích
trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
10



Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch
vụ NHBL không thể coi là phát triển thành công nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế
cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách
hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong
điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế
của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là
phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút
ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng và phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang
đến cho khách hàng. Tính đa dạng là đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách
hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu
sử dụng một lúc nhiều sản phẩm. Chẳng hạn như khi khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu
cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking… Nên nếu
một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một
vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. NHTM có số
lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được các nhu cầu
khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được
tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH, chúng ta có thể
đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm
hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng
sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng
hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng.
Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh
không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải cung cấp không
ngừng cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản

nghệ phải kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng
một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang
nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng chiếm được sự tin tưởng của khách
hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn
13

trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các
công nghệ hiện đại và trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính
cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng
quan trọng và trở thành vấn đề sống còn của NH. Bằng các công nghệ bảo mật và biện
pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm
đã và đang được tăng cường.
 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn và mức độ hài
lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như
chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó
lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Đồng thời, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về
chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử
dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch
vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo thì sẽ càng làm cho
khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một NH cũng
như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các
NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn.
Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một
cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách
hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM
thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp