BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

---/---

---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ THỊ THU HIỀN

THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC
TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2016


Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học : TS. BÙI KIM CHI

Phản biện 1:………………………………………………….
Phản biện 2: ………………………………………………….

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ,

chỉ là điều kiện quan trọng của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý thức,
nhân cách mà còn đảm bảo cho con người đạt được năng suất, chất lượng
và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động. Giao tiếp diễn ra trong môi
trường văn hóa, trong những nền văn hóa nhất định, gắn liền với từng bối
cảnh, điều kiện văn hóa cụ thể.
Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông
qua con đường giao tiếp. Vì vậy, chất lượng của nền hành chính công tùy
thuộc vào chất lượng của các quá trình giao tiếp được tiến hành. Để tiến
hành giao tiếp có hiệu quả, cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) cần
1


hiểu bản chất, cần biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho
giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi ích. Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở
thành yêu cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại - nền hành
chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ. Cả lý luận và thực tiễn đều
cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong công cuộc cải cách nền
hành chính Việt Nam trong thời gian qua không thể phủ nhận vai trò to
lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn
nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ
CBCCVC hiện nay là không nhỏ, mà hạn chế về văn hóa giao tiếp, ứng
xử, về kỹ năng giao tiếp là rất đáng quan tâm. Những biểu hiện tiêu cực
như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa
cách, lãnh đạm, vô cảm với dân thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày
không những đang là một trở ngại rất lớn đối với công cuộc cải cách nền
hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ
công mà còn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – công dân.
Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo bồi
dưỡng kiến thức, kỹ năng liên quan đến hoạt động giao tiếp cho CBCCVC
đã trở thành một yêu cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các địa

nước, Nxb Tài chính, H.: Nội dung chính bao gồm: Vai trò của văn hoá
trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hoá nghề
kho bạc. Vai trò văn hoá trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hoá
ứng xử ở công sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,...
kỹ năng giao tiếp, môi trường giao tiếp;
 Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp
hành chính, công sở, Nxb. Khoa học và kỹ thuật, H.: Giới thiệu các hiện
3


tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong
hành chính, công sở;
 Chu Văn Đức (ch.b) (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp: Dùng
trong các trường THCN, Nxb. Hà Nội, H.: Giới thiệu về phong cách giao
tiếp trong đời sống xã hội như cấu trúc, phương tiện và phong cách giao
tiếp; các kỹ năng giao tiếp cơ bản như giao tiếp trực tiếp, thương lượng,
giao tiếp qua điện thoại, thư tín và giao tiếp văn phòng; cùng văn hoá giao
tiếp của người Việt Nam và người nước ngoài;
 Trần Đình Tuấn (2005), Loại bỏ sai lầm trong giao tiếp, Nxb. Văn
hóa Thông tin, H.: Giới thiệu các phép tắc giao tiếp, các phương cách để
tránh và khắc phục những sai lầm trong giao tiếp và các nguyên tắc giúp
thích nghi với các môi trường khác nhau;
 Nguyễn Duy Chinh, Trương Ngọc Quỳnh (2009), Những thường
thức giao tiếp cơ bản cần thiết, Nxb. Lao động xã hội, H.: Phân tích tầm
quan trọng của lời nói trong khi giao tiếp. Nghệ thuật đối nhân xử thế và
những thường thức giao tiếp cơ bản cần biết;
 Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền
lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những
nghiên cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn
ngữ nói chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản

công nghiệp hóa, hiện đại hóa và việc xây dựng quan hệ giao tiếp, cách
ứng xử trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ này;
 Võ Sĩ Lục (2002), Kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an ninh
và phương pháp đánh giá chúng, Luận án: Trình bày tổng quan về giao
tiếp, kỹ năng giao tiếp trong tâm lý học và trong hoạt động trinh sát an
5


ninh. Hệ thống kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ cần thiết, phù hợp của trinh sát
an ninh. Các bài tập trắc nghiệm làm công cụ đo lường, đánh giá nhóm kỹ
năng thu thập thông tin trong nghiệp vụ trinh sát an ninh;
 Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công
chức, Luận án: Trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao
tiếp của cán bộ, công chức hành chính. Nghiên cứu thực trạng kỹ năng
giao tiếp của cán bộ, công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên
địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng,
góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức;
 Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức
hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam,
Luận án: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng
giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính để đề xuất các giải pháp và
xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính
trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước;
 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ
chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án: Nghiên cứu một số vấn
đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm
xã hội là cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu
về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm này biểu hiện trong giao tiếp công
vụ. Đề xuất một số biện pháp nâng cao năng lực trí tuệ cảm xúc của cán bộ
chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất


 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về giao tiếp, văn hóa giao tiếp,
văn hóa giao tiếp của viên chức và thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức;
 Trình bày khái quát về lịch sử thành lập, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu
tổ chức của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; số lượng, cơ cấu, đặc điểm
của đội ngũ công chức, viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;
 Đánh giá thực trạng tổ chức thực hiện văn hóa giao tiếp của viên
chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;

7


 Hệ thống hóa các quan điểm, phương hướng của Đảng và Nhà nước,
các quy định của thành phố Hà Nội về nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử
trong thực thi hoạt động công vụ của đội ngũ công chức, viên chức;
 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
của đội ngũ viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1.

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu việc thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ
viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với 3 nội dung chủ yếu:
Giao tiếp với cấp trên; giao tiếp với đồng nghiệp; giao tiếp với các cơ
quan, đơn vị, tổ chức và công dân.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu


chuyên đề liên quan đến kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp thuộc các
chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức. Đồng thời,
cũng là mô hình học hỏi cho các cơ quan, đơn vị khác có nhu cầu.
7. Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu thành 4 phần, cụ thể: Phần mở đầu, nội dung
chính, kết luận và tài liệu tham khảo. Nội dung chính của Luận văn được
chia thành 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao
tiếp của viên chức
Chương 2: Thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội
Chương 3: Nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên
chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
9


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP
VÀ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC
1.1. Tổng quan về văn hóa giao tiếp
1.1.1. Khái niệm văn hóa
Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa được hiểu theo cách
định nghĩa của Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hợp
quốc (UNESCO): “Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và
sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã
diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao
thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thông các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và
lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của
mình”[23, tr.57].
1.1.2. Khái niệm, bản chất giao tiếp

 Thứ nhất, nhóm chức năng xã hội, bao gồm:
 Thứ hai, nhóm chức năng tâm lý, bao gồm:
1.1.5. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp
1.1.5.1. Vai trò của giao tiếp

 Một là, giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và xã hội
 Hai là, giao tiếp là nhu cầu sớm nhất của con người từ khi tồn tại
đến khi mất đi

 Ba là, thông qua giao tiếp con người tham gia vào các mối quan hệ
xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội, đạo đức, chuẩn mực xã hội

 Bốn là, thông qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức
1.1.5.2. Đặc điểm của giao tiếp
Giao tiếp mang một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính nhận thức.
Thứ hai, giao tiếp mang tính trao đổi thông tin.
Thứ ba, giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội.
11


Thứ tư, giao tiếp giữa các chủ thể mang tính chất lịch sử phát triển xã hội.
Thứ năm, giao tiếp mang tính kế thừa chọn lọc
Thứ sáu, quá trình giao tiếp mang tính chủ thể.
Thứ bảy, giao tiếp có tính lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng.
Sự biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hóa sinh học,
cũng như ý nghĩa tâm lý – xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh
hưởng lẫn nhau của con người. Sự chuyển hóa các trạng thái cảm xúc này
hay khác không thể nằm ngoài khuôn khổ của hoạt động giao tiếp xã hội.
1.2. Thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở

1.2.4.1. Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp giữa viên chức với viên
chức
Thứ nhất, thực hiện phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn được giao.
Thứ hai, phải có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp.
Thứ ba, sử dụng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.
Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp.
Thứ năm, công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá.
Thứ sáu, thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ.
Thứ bảy,giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng
nghiệp.
1.2.4.2. Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp giữa viên chức với
công dân
Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân.
Thứ hai, xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn.
Thứ ba, sử dụng ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.
Thứ tư, không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho
nhân dân khi thi hành công vụ.
Thứ năm,đeo phù hiệu hoặc thẻ viên chức được cấp.
13


Tiểu kết chương 1
Văn hóa giao tiếp là một bộ phận trong tổng thể nền văn hóa nhằm chỉ
quan hệ giao tiếp có văn hóa, phù hợp với các giá trị văn hóa chung của
cộng đồng, xã hội (như lịch sự, thân thiện, cởi mở, chân thành, tôn trọng
trong giao tiếp) và bao gồm tổ hợp các thành tố: lời nói, cử chỉ, hành vi,
thái độ, cách ứng xử...
Văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà
Nội là văn hóa giao tiếp trong công sở, mang bản chất chung của giao tiếp,

hàng theo quy định hiện hành của pháp luật.
Về chức năng, Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội giúp Sở Tài
nguyên và Môi trường tổ chức triển khai thực hiện việc đăng ký đất đai,
nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; xây dựng, quản lý, cập nhật, chỉnh
lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữ liệu đất đai; thống kê, kiểm kê
đất đai và cung cấp thông tin về đất đai cho tổ chức, cá nhân theo quy định
hiện hành của pháp luật.
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn
2.1.3. Tổ chức bộ máy và nhân sự
Tổ chức bộ máy Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội gồm lãnh đạo
Văn phòng và các tổ chức trực thuộc Văn phòng.

15


2.2. Phân tích thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại văn
phòng đăng ký đất đai Hà Nội
2.2.1. Thực trạng thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa giao tiếp
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện nguyên
tắc trong văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai
Hà Nội
Mức độ đánh giá
Nguyên tắc

(Tỷ lệ %)
Rất

Khá

Trung


30,0

38,75

31,25

0

Chuẩn mực đạo đức

13,75

40,0

23,75

12,5

Hài hòa các lợi ích

11,25

31,25

40,0

7,5

Tuân theo pháp luật

Thứ tư,nội dung về một số điều viên chức không được thực hiện.
2.3. Đánh giá thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại
Văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội
2.3.1. Những ưu điểm trong thực hiện văn hóa giao tiếp
Thứ nhất, đã đáp ứng cơ bản các nguyên tắc, yêu cầu trong thực hiện
văn hóa giao tiếp.
Thứ hai, đảm bảo thực hiện đúng các quy định của pháp luật về văn
hóa giao tiếp, nội quy, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị liên quan đến
văn hóa giao tiếp.
Thứ ba, đại đa số viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai có kỹ năng
giao tiếp tốt, vận dụng có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ giao tiếp hiện có.
2.3.2. Những hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp
Thứ nhất, một số viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai chưa quán
triệt tốt, chưa nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa
giao tiếp nên dẫn đến trạng giao tiếp chưa đạt hiệu quả như mong muốn.
17


Thứ hai, trong quá trình thực hiện giao tiếp đối với công dân, tổ chức
vẫn còn những hạn chế nhất định như thái độ chưa đảm bảo tính lịch sự,
trang trọng trong công sở mà còn mang tính xuề xòa, đại để.
Thứ ba, việc thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nộichưa phát huy hết công năng cần thiết nhằm
góp phần vào xây dựng hình ảnh đội ngũ viên chức chuyên nghiệp.
2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp
Thứ nhất, đội ngũ viên chức chưa quán triệt sâu sắc về văn hóa giao
tiếp, quy tắc ứng xử.
Thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng giao tiếp, thực
hiện văn hóa giao tiếp còn chưa thực sự được quan tâm đúng mức.
Thứ ba,do số lượng công việc cần giải quyết là tương đối lớn, tính


19


Chương 3
NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP
CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI
3.1. Phương hướng và nguyên tắc nâng cao hiệu quả thực hiện
văn hóa giao tiếp
3.1.1. Phương hướng nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
Một là,tăng cường chuyển đổi cơ chế xin – cho sang tư duy nhà nước
phục vụ, người dân thụ hưởng.
Hai là,thể chế hóa các yêu cầu, nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp
trong thực thi công vụ, nhiệm vụ của cán bộ, công chức và viên chức.
Ba là,không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức về mọi mặt, cải thiện chất lượng, hiệu quả trong hoạt động giao
tiếp công vụ.
Bốn là, phát huy vai trò của nhân dân trong việc thực hiện quyền làm
chủ; đồng thời, tuyên truyền rộng rãi về văn hóa giao tiếp trong xã hội.
3.1.2. Nguyên tắc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
Một là, nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp phải xuất phát
từ các quan điểm, định hướng của Đảng Cộng sản Việt Nam
Hai là,nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp phải trên cơ sở
phù hợp với chính sách, pháp luật của Nhà nước.
Ba là,nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp phải đảm bảo gắn
chặt chẽ với quá trình phát triển chung của nền văn hóa quốc gia; đồng
thời, phải có khả năng hòa nhập với văn hóa chung của quốc tế.
Bốn là,nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp phải phù hợp với
điều kiện phát triển thực tiễn, phải có lộ trình, bước đi cụ thể, gắn với các
nguồn lực thực hiện.

truyền, phổ biến; đề cao trách nhiệm thủ trưởng; thực hiện văn hóa xin lỗi,
từ chức.

22


KẾT LUẬN
Thực hiện văn hóa giao tiếp trong việc thực hiện các công vụ, nhiệm
vụ nhà nước là một nội dung quan trọng trong đạo đức công vụ, đạo đức
nghề nghiệp chuyên môn. Nghiên cứu về lý luận và thực tiễn thực hiện văn
hóa giao tiếp, do đó, mang tính cần thiết và có ý nghĩa, đặc biệt là trong
giai đoạn hiện nay của nền công vụ Việt Nam, gắn với quá trình cải cách
hành chính công.
Quá trình thực hiện văn hóa giao tiếp trong khu vực công chịu tác
động của nhiều yếu tố, bao gồm: chính trị, luật pháp, kinh tế, xã hội, văn
hóa chung, tâm lý của chủ thể và đối tượng giao tiếp. Do đó, trên thực tế,
việc thực hiện văn hóa giao tiếp trong các công sở nhà nước, trong đó có
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, yếu
kém, bên cạnh một số kết quả tích cực đạt được. Những hạn chế, yếu kém
này vừa do các nguyên nhân chủ quan, vừa do các nguyên nhân khách
quan. Tuy vậy, yêu cầu đặt ra là cần nhanh chóng hạn chế, khắc phục, giải
quyết để nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nhà
nước nói chung, các đơn vị sự nghiệp công lập nói riêng, bao gồm Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
Tính cần thiết của việc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
này xuất phát từ sự vận đông và phát triển liên tục của các quá trình xã hội,
của xu thế thời đại và của chính thực trạng thực hiện trong những giai đoạn
trước đây.
Để nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nhà
nước, trong các đơn vị sự nghiệp công lập, cần thực hiện một số giải pháp