BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN NGỌC ANH THY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU
LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ
DỊCH VỤ ĂN UỐNG BẬC ĐẠI HỌC CHÍNH QUY
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN NGỌC ANH THY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU
LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ


2

PGS.TS. Lê Thị Mận

Phản biện 1

3

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 2

4

PGS.TS. Bùi Lê Hà

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn



inh

I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đà tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc
đại học ch nh quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ củ đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên ngành

uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống bậc đại

học ch nh quy khi đ ng the học tại Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Ch
Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị n ng c

sự hài lòng củ sinh viên

Nội ung đề tài gồm năm nội ung ch nh: t ng qu n về đề tài, c sở lý thuyết,
phư ng pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị Đề tài đã tìm r mô hình,
các nh n tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả ph n t ch cũng đã ch
r được phư ng trình hồi quy.
Hạn chế củ đề tài là chư nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chư nghiên cứu cả
Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 1 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 9 năm 2016
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


Tác giả luận văn

Trần Ngọc Anh Thy


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết
NGUYỄN PHÚ TỤ, Khoa

n đối với thầy

GS TS.

uản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công

Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng ẫn, chỉ bả tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn
Tôi xin chân thành cảm n Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công
Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh; Ban Giám Đốc Trung tâm Khả thí và Đánh

giá Chất lượng Đà tạ củ Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh,



u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy
Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Ch

inh, thời gian khảo sát từ tháng 3

đến tháng 5 năm 2016.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử
dụng hệ số Cr nb ch’s alpha, phư ng pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành ngành

uản trị u lịch-lữ hành,

khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ
Chí Minh. Kết quả rút ra được 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên:
(1) Thực hành, (2) Chư ng trình ng ại khóa, (3) Chư ng trình nội ung đà tạo,
(4) Học ph , (5) Đội ngũ giảng viên, (6) C sở vật chất, (7) đội ngũ nhân viên.
Tr ng đó, nhân tố thực hành, chư ng trình ng ại khóa có tác động mạnh đến sự hài
lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường
và ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống cần
quan tâm nhiều h n đến đội ngũ giảng viên, c sở vật chất.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về thực hành, chư ng
trình ngoại khóa, chư ng trình nội ung đà tạo, học phí, đội ngũ giảng viên, c sở
vật chất để giúp nhà trường và ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng
và dịch vụ ăn uống nâng cao h n nữa chất lượng dịch vụ đà tạo đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao các sinh viên.


iv


and the Tourism & Hospitality Management Department should pay more attention to the
capability of the lecturers, the facilities, as well as help their students to understand more
clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects
which can suit their level.
Through the paper, there are implicit recommendations relating to the
management of practice, extra-curriculum program, syllabus, tuition , lecturers, facilities in
order to support the university and the Tourism & Hospitality Management Department to
advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from
the students.
The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers
and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the
stu ents’ s tisf cti n


vi

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................... v
MỤC LỤC ................................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ........................................................................xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ...................................................................... 1
1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu của đề tài. ............................................................................................ 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 4

3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi. .................................................................................. 22
3.2. Xây dựng thang đo. .......................................................................................... 22
3.2.1. Th ng đ lường nhân tố giảng viên. ............................................................ 22
3.2.2. Th ng đ lường nhân tố chư ng trình nội ung đà tạo. ............................ 22
3.2.3. Th ng đ lường nhân tố đội ngũ nh n viên thuộc các phòng ban. .............. 23
3.2.4. Th ng đ lường nhân tố c sở vật chất. ....................................................... 23
3.2.5. Th ng đ lường nhân tố học phí. ................................................................. 23
3.2.6. Th ng đ lường nhân tố thư viện. ................................................................ 23
3.2.7. Th ng đ lường nhân tố các hoạt động ngoại khóa. ................................... 24
3.2.8. Th ng đ lường nhân tố thực hành. ............................................................. 24
3.3. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng........................................................ 24
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 26
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu. .................................................................................... 26
4.1.1. Về khóa học. ................................................................................................ 26
4.1.2. Về giới tính. ................................................................................................. 26
4.1.3. Về ngành học. .............................................................................................. 26
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha. ......................................................................................................................... 27
4.2.1. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố c sở vật chất. .............................. 27
4.2.2. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố đà tạo. ........................................ 28
4.2.3. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố giảng viên. ................................... 28
4.2.4. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố học phí. ........................................ 29
4.2.5. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố ngoại khóa. .................................. 30
4.2.6. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố nhân viên. .................................... 30
4.2.7. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thực hành. .................................... 31


viii

4.2.8. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thư viện........................................ 32

sinh viên...................................................................................................................... 57
4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng
giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ ........................................................................... 57
4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng
giữa bốn nhóm sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 và đã tốt nghiệp. .......................... 58
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 59
5.1. Kết quả của nghiên cứu. .................................................................................. 59
5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu. ........................................................................ 60
5.2.1. Nhân tố thực hành. ....................................................................................... 60
5.2.2. Nhân tố chư ng trình ng ại khóa. ............................................................... 60


ix

5.2.3. Nhân tố Chư ng trình nội ung đà tạo. ..................................................... 61
5.2.4. Nhân tố học phí. ........................................................................................... 61
5.2.5. Nhân tố đội ngũ giảng viên. ......................................................................... 61
5.2.6. Nhân tố c sở vật chất.................................................................................. 62
5.3. Hàm ý quản trị . ................................................................................................ 62
5.3.1. Nhân tố c sở vật chất.................................................................................. 63
5.3.2. Nhân tố đội ngũ giảng viên. ......................................................................... 63
5.3.3. Nhân tố học phí. ........................................................................................... 64
5.3.4. Nhân tố chư ng trình nội ung đà tạo. ...................................................... 65
5.3.5. Nhân tố thực hành. ....................................................................................... 65
5.3.6. Nhân tố chư ng trình ng ại khóa. ............................................................... 66
5.4. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. ................................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 68


x

25

4

Bảng 4.3

ẫu nghiên cứu ph n bố the ngành.

25

5

Bảng 4.4

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố c sở vật chất

26

6

Bảng 4.5

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố đà tạ

27

7

Bảng 4.6


Bảng 4.10

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thực hành

31

12

Bảng 4.11

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thư viện.

32

13

Bảng 4.12

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố sự hài lòng

32

14

Bảng 4.13

Hệ số K O và kiểm định B rlett các thành phần lần thứ
34
nhất


38

20

Bảng 4.19

Tóm tắt các biến hình thành các nh n tố

41

21

Bảng 4.20

Các thông số thống kê tr ng mô hình hồi quy bằng phư ng
44
pháp nter lần 1

22

Bảng 4.21

Bảng kiểm định giả định phư ng s i củ s i số

TRANG

hư ng s i tr ch lần thứ nhất

34
A lần thứ nhất


27

Bảng 4.26

Điểm trung bình nh n tố Thực hành

54

28

Bảng 4.27

Điểm trung bình nh n tố Ng ại khó

54

29

Bảng 4.28

Điểm trung bình nh n tố Chư ng trình nội ung đà tạ

55

30

Bảng 4.29

Điểm trung bình nh n tố Giảng viên


Bảng s sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữ 2 nhóm 57
sinh viên n m và sinh viên nữ

35

Bảng 4.34

Bảng s sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữ 3 nhóm
sinh viên năm 2, sinh viên năm 3, sinh viên năm 4 và đã 58
tốt nghiệp

36

Bảng 5 1

Tầm qu n trọng củ các nh n tố

49
lập
Đánh giá mức độ phù hợp củ mô hình hồi qui tuyến t nh
50
đ biến
h n t ch phư ng s i (ANOVA)

51

59



20
của sinh viên.

4

Hình 4.1

Mô hình chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn,
40
nhà hàng và dịch vụ ăn uống trường đại học Công Nghệ
TP.HCM.

5

Hình 4.2

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đ án và phần ư từ hồi quy.

46

6

Hình 4.3

Đồ thị P-P Plot của phần ư – đã chuẩn hóa.

47

7

hụ lục 8: Kiểm định giá trị trung bình
hụ lục 9: Kiểm định sự hài lòng the giới t nh
hụ lục 10: Kiểm định sự hài lòng the năm học


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1

Đặt vấn đề
Trong xu thế phát triển hiện nay, du lịch đã trở thành một ngành ph biến rộng

rãi, đem lại lợi nhuận cao cho nền kinh tế của một đất nước. Và Việt N m cũng là một
tr ng các nước đó Với điều kiện tự nhiên thuận lợi về đị lý cũng như kh hậu, tài
nguyên thiên nhiên ph ng phú, đ

ạng về chủng loại, kèm theo các chính sách của

nhà nước đẩy mạnh phát triển, ngành du lịch Việt N m đã trở thành ngành du lịch mũi
nhọn.
Đặc thù của ngành du lịch là kinh doanh dịch vụ, nên l

động của ngành này

cũng rất đặc biệt ở tính chất cũng như nội dung công việc. Mặc dù các doanh nghiệp
lữ hành, nhà hàng, khách sạn vẫn đ ng từng bước nâng cao chất lượng, nhưng vẫn
đ ng còn bị phàn nàn về chất lượng phục vụ, thiếu chuyên nghiệp

D đó, để tạo


2

thực hiện, nhà trường đã t chức những bu i gặp gỡ giữ lãnh đạ nhà trường với sinh
viên, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình
học tập và nghiên cứu tại trường. Tuy nhiên các bu i tr

đ i chỉ mang tính chất khái

quát và chư cụ thể, chư có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu
ảnh hưởng bởi những nhân tố nà ,

đó em xin chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân

tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành
Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học
chính quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.” nhằm hiểu rõ h n
nhu cầu cũng như m ng muốn của sinh viên chuyên ngành. Qua nghiên cứu sẽ cung
cấp được thông tin về sự hài lòng củ sinh viên cũng như nhà trường, đ y là bằng
chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục củ trường, giúp trường kịp thời có những
điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng c

h n, phục vụ

cho chuyên ngành hiện nay
1.2.

Mục tiêu của đề tài.

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên từ đó n ng c


Đối tượng nghiên cứu.

Nghiên cứu tập trung vào sinh viên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn,
nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 và đã tốt
nghiệp trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi không gian: giới hạn tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: từ 1/2016 đến 6/2016.
Đ n vị nghiên cứu: tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Các loại số liệu cần thu thập.
Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu được xác định thông qua.
-

Các báo cáo nghiên cứu củ trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh HUTECH về tình hình giảng dạy.

-

Các bài báo cáo hoặc luận văn củ các sinh viên tr ng trường hoặc trường khác
về việc đà tạo củ trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh - HUTECH.

-

Các giáo trình chuyên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và
dịch vụ ăn uống.



Nghiên cứu định lượng.

hư ng pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang
đ likert 5 mức độ . mô hình nghiên cứu củ đề tài nhằm thu thập thông tin đư và
phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Từ đó đánh giá mức độ quan trọng
của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
hư ng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu được chọn theo phư ng pháp phi xác
suất: k ch thước mẫu là 350 sinh viên đã và đ ng học tập tại trường.
1.5.

Kết cấu của đề tài

Chương 1: T ng quan đề tài : giới thiệu t ng quan về nghiên cứu.
Chương 2: C sở lý thuyết: trình bày các c sở lý thuyết liên qu n đến sự hài lòng và
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Chương 3: hư ng pháp nghiên cứu: trình bày các phư ng pháp nghiên cứu, quy
trình nghiên cứu để kiểm định th ng đó bằng Cr nb ch’S lph ,

A,…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: trình bày phư ng pháp ph n t ch, kết quả nghiên cứu.
Chương 5:Hàm ý quản trị : kết quả chính của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp
theo.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU.

điều kiện l tưởng để c chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu
quả của nó.


6

2.2.

Chất lượng dịch vụ.
Xuất phát từ những qu n điểm chất lượng tr ng lĩnh vực sản xuất của những

năm 1930, tr ng những thập kỷ gần đ y, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một
yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Một vài chuyên
gia về chất lượng đã định nghĩ chất lượng dịch vụ như s u:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạ ch đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu r h ặc tiềm
ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏ mãn khách hàng được đ bằng hiệu số
giữa chất lượng m ng đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng m ng đợi thấp h n
chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng m ng đợi lớn
h n chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong
đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
The

eigenb um “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đ lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu r , được ý thức
hoặc đ n giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tr nh”


-

Chất lượng là hoàn thành những mục tiêu đề ra trong kế hoạch củ trường.

-

Chất lượng là những đ lường phản ảnh những thành quả xứng đáng với đầu tư
(hay nói nói nôm là xứng đáng với " đồng tiền bát gạo ") ;

-

Chất lượng là một quy trình liên tục cho phép "khách hàng" (tức sinh viên)
đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học.
Các sinh viên sau khi tốt nghiệp được trang bị không chỉ là kiến thức chuyên

môn mà còn là năng lực và sự tự tin để hoàn thành tốt công việc được gi

Đó là giá

dục với chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội ch cá nh n người học và
ch đất nước.
2.4.

Sự hài lòng.
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty

khi sự m ng đợi của họ được thỏ mãn h y được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm củ công ty Định nghĩ này có hàm ý rằng sự


được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là
hai khái niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm t ng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là qu n t m đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn củ khách hàng Nghĩ là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn củ khách hàng Cr nin & T yl r (1992) đã kiểm định mối quan này
và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
D đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tư ng chặt chẽ với nh u, tr ng đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạ r trước và s u đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.