MÔN HỌC
QUẢN LÝ TỔ CHỨC VÀ CÁC HÀNH VI NHÂN SỰ

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Đề bài:
Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và
nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc. Hãy
xác định trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ
hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có
giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?

Bài làm:
Sau khi được học môn học Quản lý tổ chức và các hành vi nhân sự, bao
gồm các nội dung chính như sau:
- Hành vi tổ chức và các xu hướng
- Tập thể và Nhóm
- Khích lệ và giao tiếp nơi Công sở
- Ra quyết định và tính sáng tạo
- Cơ cấu, Thiết kế và Văn hóa của Tổ chức
- Thay đổi tổ chức
- Lãnh đạo trong quá trình thành lập tổ chức.
Tôi nhận thấy đây là môn học thực sự mới và bổ ích cho mình, không
chỉ áp dụng cho công việc mà cả nhận thức và hiệu chỉnh các hành vi của mình
trong cuộc sống hàng ngày. Từ những kiến thức được trang bị sau môn học và
các lĩnh vực hoạt động thực tế tại cơ quan, tôi phát triển dự án:

1


Mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc hướng đến dịch vụ.

2


Hiện tại, nhiều doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp nơi tôi đang
công tác, mô hình tổ chức thường theo cấu trúc có các phòng, ban, tổ,đội (gọi
chung là bộ phận) thực hiện các chức năng chuyên trách về một nhiệm vụ nào
đó như: Nghiên cứu phát triển sản phẩm/dịch vụ hoặc Vận hành khai thác các
hệ thống hoặc Kinh doanh hoặc Hậu mãi (Chăm sóc khách hàng)…Với mô
hình đó, các bộ phận sẽ chỉ tập trung vào nhiệm vụ của mình mà ít, thậm chí là
rất ít quan tâm hay liên kết với các đơn vị khác (mặc dù các nhiệm vụ của mỗi
bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau). Dẫn đến kết quả tốt nhất của
mỗi bộ phận sẽ chỉ là hoàn thành nhiệm vụ của mình, nhưng trên thực tế thì
kết quả chung lại chưa đạt được kỳ vọng hay mục tiêu ban đầu.

2. Phân tích về vấn đề hành vi tổ chức:
Trong môn học hành vi tổ chức, tôi vận dụng các nội dung sau vào dự
án:
- Tập thể và Nhóm:
Đây là những bộ phận hạt nhân của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là
những doanh nghiệp có sản phẩm và kinh doanh dịch vụ. Đó là bộ
phận trực tiếp tác động đến sản xuất, chất lượng sản phẩm…Để đạt
được kết quả tốt thì mỗi cá nhân trong tập thể cần phải nhận thức
được nhiệm vụ của tập thể và cùng hướng đến nhiệm vụ và kết quả
chung.
- Khích lệ và giao tiếp nơi Công sở:
Khích lệ: Đây là yếu tố tinh thần, tình cảm, động viên, khen thưởng,
đánh giá, nghi nhận thành tích…và mỗi cá nhân, mỗi bộ phận, mỗi vị
trí đều cần có, phấn đấu để có. Giao tiếp cũng là một trong các nhu
cầu tất yếu để các cá nhân, các bộ phận, Lãnh đạo và nhân viên hiểu
biết về nhau. Đó là một kênh thông tin hữu ích. Khi kênh thông tin là

Quản lý dịch vụ trực thuộc cơ quan, có chức năng tham mưu, giúp Ban
Giám đốc quản lý, điều hành các lĩnh vực công tác sau:
I.1. Đề xuất giải pháp tăng doanh thu, chất lượng của dịch vụ.
I.2. Báo cáo Ban Giám đốc định kỳ theo ngày/tuần/tháng/quý/năm
và/hoặc báo cáo nhanh các chỉ tiêu phân tích hiệu quả dịch vụ ngay khi yêu
cầu.
I.3. Báo cáo các cơ quan quản lý cấp trên về các hoạt động của Nhóm
khi có yêu cầu.
Phân tích:

4


Các chức năng này đang là điểm yếu và thiếu của các phòng ban chức
năng tại cơ quan, vì là đơn vị chức năng nên các phòng ban đang triển khai
nhiều việc lâu dài, theo nhiệm vụ và khả năng đáp ứng tính cấp bách không
cao.
II.

NHIỆM VỤ CHUNG CỦA TỔ/NHÓM:
II.1. Phân tích chất lượng dịch vụ:
- Kiểm tra dịch vụ sau khi cải tiến, kiểm các dịch vụ mới.

- Rà soát, tổng hợp, phân tích để đưa ra các đánh giá về hệ thống dịch vụ
như sau: khả năng hệ thống, khả năng tối ưu tính khả dụng, các nguy cơ và đề
xuất các giải pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng của hệ thống.
- Tham gia xử lý các lỗi phát sinh liên quan đến dịch vụ do Tổ?Nhóm
phụ trách theo các quy trình hiện hành.
II.2. Phân tích dịch vụ đang cung cấp để nghiên cứu, đề xuất các
giải pháp phát triển, tăng doanh thu dịch vụ:

III.1.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ
III.1.7. Tình hình khách hàng của dịch vụ
III.1.8. Tình hình nội dung của dịch vụ:
III.1.9. Phân tích các chính sách có liên quan đến dịch vụ:
- Liên quan đến kênh bán hàng
- Liên quan đến chính sách của dịch vụ
- Liên quan đến khả năng sử dụng dịch vụ
- Liên quan đến truyền thông dịch vụ
- Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của dịch vụ
- Liên quan đến cung cấp nội dung dịch vụ
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: tốc độ, tính chính
xác...
III.1.10. Các sản phẩm và dịch vụ tương đương hoặc thay thế:
Nghiên cứu các dịch vụ có tính tương đương hoặc có khả năng thay thế
ở mức độ đáp ứng yêu cầu cao hơn của khách hàng. Quá trình nghiên cứu

6


cần chỉ ra các dịch vụ có tính tương đương hoặc có khả năng thay thế dịch
vụ đang khai thác để có kế hoạch cải tiến, nâng cấp hoặc thay thế dịch vụ
trong tương lai.
III.2. Phân tích chuyên sâu:
- Phân tích đánh giá về giá cước dịch vụ
- Phân tích đánh giá về tính năng dịch vụ (theo hướng thuận tiện, dễ sử
dụng, lợi ích khách hàng)
- Phân tích đánh giá về truyền thông khách hàng (đánh giá theo mức
độ nhận biết)
- Phân tích đánh giá về thông tin ấn phẩm về dịch vụ
- Phân tích về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng (thông qua

Ở đây thể hiện sáng kiến của mỗi cá nhân, đóng góp của mỗi cá
nhân cho Tổ/Nhóm và tinh thần làm việc của Tổ/Nhóm để đưa ra những
giải pháp cải tiến các dịch vụ và các mối liên quan đến nhiều Phòng ban
trong Cơ quan.
Thể khả năng xây dựng quy tình, đề án, triển khai và ra quyết
định của Tổ/Nhóm.

IV. QUYỀN HẠN
IV.1. Tổ/Nhóm trưởng Quản lý dịch vụ được thay mặt Trưởng đơn vị
chức năng phân công nhiệm vụ và trực tiếp chỉ đạo các thành viên trong tổ
thực hiện các nhiệm vụ được giao của Tổ.
IV.2. Tổ/ Nhóm trưởng được quyền đề xuất với Ban Giám đốc bổ sung
nguồn lực (nhân lực, vật lực) cho tổ để hoàn thành tốt công việc được giao.
IV.3. Được đề nghị xem xét khen thưởng và kỷ luật đối với các tập thể
và cá nhân trong lĩnh vực công tác thuộc tổ quản lý.
IV.4. Được quyền quan hệ với các đơn vị có liên quan trong cơ quan để
thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao. Đối với các đơn vị ngoài cơ
quan cần báo cáo Ban Giám đốc xem xét, quyết định.
Phân tích:

8


Thể hiện sự giao quyền của Ban giám đốc cho cấp dưới, vừa là quy định
và cũng là tạo điều kiện cho Tổ/Nhóm tổ chức thực hiện để đạt hiệu quả và
nhiệm vụ được giao

V. MỐI QUAN HỆ CÔNG TÁC VÀ CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG
V.1. Tổ/Nhóm trưởng quản lý dịch vụ được thay mặt trưởng đơn vị chức
năng hiện tại đề xuất, báo cáo trực tiếp với Ban Giám đốc về công việc chuyên

Kinh doanh và Hậu mãi của doanh nghiệp,
- Chuyên môn hóa và chuyên sâu các nghiệp vụ, tạo ra một chu trình
khép kín cho vòng sản phẩm/dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi từ
người tiêu dung, nhu cầu của thị trường, phân tích, đánh giá và đưa
ra giải pháp khắc phục kịp thời, giúp các cấp quản lý có thông tin các
thực phục vụ công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp
- Tạo ra sự liên kết giữa các mảng công việc rời rạc theo mô hình
phòng ban chức năng, từ đó sẽ sẽ cầu nối dần gắn kết nhiệm vụ, gắn
kết các phòng ban với nhau.
- Tạo ra cơ hội mới, tiếp cận các nguồn thông tin, phạm vi hợp tác
rộng hơn và phát triển cho các cá nhân và nhóm làm việc.
- Là một phần của động lực thúc đẩy tinh thần làm việc của các cá
nhân, nhóm làm việc và ảnh hưởng tích cực đến các cá nhân và đơn
vị trong doanh nghiệp.
4. Các bước hành động chi tiết và cụ thể cho dự án đổi mới:
- Thời gian dự kiến thực hiện dự án (đến lúc đi vào hoạt động):
khoảng 3-4 tháng.
- Có sự tham gia và đa số đồng thuận của: Trưởng/Phó các phòng
ban chức năng, Ban giám đốc và sự ủng hộ của Lãnh đạo cấp cao
hơn.
- Bao gồm các công việc chính như sau:
o Đề xuất chủ trương với Lãnh đạo cấp cao hơn.
o Xây dựng dự thảo dự án

10


o Lấy ý kiến của các đơn vị chức năng (là giai đoạn then
chốt)
o Thông quan Ban Giám đốc