MÔN HỌC QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC
BÀI TẬP CÁ NHÂN

Dự án:

Đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam( Vietinbank) thông qua văn hoá doanh nghiệp.

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp nói chung, cũng
như các Ngân hàng thương mại Việt nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Công thương
Việt nam, đã và đang đứng trước nhiều khó khăn thử thách, nhất là khi Việt Nam trở
thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới(WTO). Có một điểm khó
khăn chung mà hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam gặp phải, đó là kinh nghiệm
hoạt động chưa nhiều, tình trạng thiếu nhân lực có trình độ, thiếu nhân viên làm được
việc, mặc dù trong số đó không ít người được đào tạo từ các trường đại học chuyên
ngành....
Vấn đề đặt ra là: Vietinbank cần phải làm gì để không bị tụt hậu, phấn đấu vươn
lên. Kinh nghiệm của nước ta cũng như các nước cho thấy kinh tế không thể phát triển
bền vững nếu không dựa trên nền tảng văn hoá.
Khi nói đến văn hóa doanh nghiệp, người ta nghĩ ngay đến hệ thống các giá trị,
bao gồm các giá trị vật thể và phi vật thể. Với các giá trị vật thể, doanh nghiệp có thể dễ
dàng xây dựng và quy ước. Tuy nhiên, các giá trị phi vật thể mới đóng vai trò cốt lõi.
Các giá trị này được toàn thể thành viên doanh nghiệp thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh và
các thành viên trong doanh nghiệp cùng ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh và đạt
được mục tiêu của doanh nghiệp. Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ yếu
1


thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với

31/12/2010, vốn điều lệ của Vietinbank là 15.173 tỷ đồng, tổng tài sản 367.712 tỷ đồng,
Sự kiện IPO thành công vào ngày 25/12/2008 tại Sở Giao dịch Chứng khoán
Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 16/07/2009 121.2 triệu cổ phiếu của Vietinbank với mã
chứng khoán CTG đã được niêm yết trên sàn Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ
Chí Minh ( HOSE).
Giá trị cốt lõi: Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng; Năng động, sáng tạo,
chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại; Người lao động được quyền phấn đấu,
cống hiến làm việc hết mình- được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu
quả của cá nhân đóng góp- được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.

Mục tiêu tầm nhìn đến năm 2015 của Vietinbank trở thành Tập đoàn tài chính
ngân hàng hiện đại , hiệu quả và chủ lực của nền kinh tế.
II.

Phân tích văn hoá doanh nghiệp trong hệ thống Vietinbank
1. Cơ sở lý thuyết.
-

Khái niệm và đặc tính của văn hoá tổ chức:
• Khái niệm

Edgar Schei- Nhà nghiên cứu nổi tiếng nhất về văn hoá tổ chức- định nghĩa văn hoá tổ
chức:
“ Một dạng của những giả định cơ bản - được sáng tạo , được khám phá hoặc
được phát triển bởi các nhóm khi họ học về cách thức giải quyết với những vấn đề của
thích ứng với môi trường bên ngoài và hội nhập bên trong- những giả định cơ bản này
đã vận hành tốt và được quan tâm là có giá trị và vì vậy được dạy cho những thành
viên mới như những cách thức đúng để nhận thức, suy nghĩ và cảm giác trong quan hệ
với các vấn đề”.
Joanne Martin chú trọng vào những viễn cảnh khác nhau của văn hoá trong các tổ chức:

+

Những luật lệ;

+

Bầu không khí tổ chức;

+

Những kỹ năng thành công.

Văn hoá tổ chức có ba chức năng chính: Nó được gắn chặt chẽ với hình thái

kiểm soát xã hội. Nó còn là “ chất keo dính xã hội” gắn kết mọi người với nhau và
khiến họ cảm thấy như một phần trong tổ chức. Cuối cùng, văn hoá doanh nghiệp giúp
các nhân viên gắn bó với nơi làm việc.
Các tổ chức với văn hoá mạnh thường hoạt động tốt hơn các tổ chức có văn hoá
yếu, nhưng chỉ khi nội dung văn hoá phù hợp với môi trường tổ chức. Ngoài ra, văn hoá
không thể mạnh lên nếu loại bỏ những giá trị đối kháng có thể tạo lập nên những giá trị
mới cho tương lai.
2. Phân tích văn hoá Vietinbank.
Văn hóa của Vietinbank thể hiện trong khẩu hiệu: “Mọi hoạt động đều hướng tới
khách hàng; Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại”. Khẩu
hiệu này chính là giá trị cốt lõi trong văn hóa Vietinbank. Tuy nhiên, việc nhận thức và
hành động theo khẩu hiệu của cán bộ nhân viên còn mờ nhạt, điều đó làm cho văn hóa

4




5


lớn nhất thực hiện công tác an sinh xã hội, xoá đói giảm nghèo, từ thiện hỗ trợ trên 57
tỉnh/ thành phố với số tiền đã giải ngân 364,7 tỷ đồng.
Đạo đức nhân viên:
- Quy tắc đạo đức nghề nghiệp cơ bản được thể hiện trong số tay văn hóa doanh
nghiệp VietinBank. Cán bộ nhân viên làm việc vì lợi ích và thực hiện sứ mệnh của
VietinBank; tránh các mâu thuẫn, xung đột giữa trách nhiệm trong thực hiện công việc
với bên ngoài. Khi có những tình huống xuất hiện mâu thuẫn tiềm tàng về lợi ích với
đối tác, cần nhanh chóng tìm hướng giải quyết và báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, người
quản lý. Vietinbank đã rèn luyện nhân viên có tính trung thực trong công việc, trung
thực trong các hành động trong các báo cáo, trung thực với đồng nghiệp. Trong môi
trường tiếp xúc với tiền, nhân viên Vietinbank luôn biết cách vượt qua mọi cám dỗ,
không bị sa ngã trước những lợi ích cá nhân. Vietinbank đã có rất nhiều tấm gương
trong việc trả lại tiền thừa, tiền nhầm cho khách hàng. Năm 2010 cán bộ tiền tệ kho quỹ
VietinBank đã trả gần 23 ngàn món trị giá gần 32 tỷ đồng tiền thừa cho khách hàng với
những cá nhân tiêu biểu như chị: Bùi Thị Bé (Đồng Tháp), Lê Thị Hằng (Thanh Hóa),
…
- Bên cạnh những mặt được còn tồn tại vấn đề là nhân viên có tính trì trệ cao,
chưa tận tâm trong công việc và thực sự rất nhiều nhân viên Vietinbank chưa làm hết
trách nhiệm đối với khách hàng – đó kết luận của bộ phận Xây dựng và giám sát VHKD
của Vietinbank sau khi đi vi hành điểm các chi nhánh trong hệ thống Vietinbank. Ví dụ:
Khi khách hàng tới ngân hàng yêu cầu một dịch vụ nào đó trong các sản phẩm của
Vietinbank, nhân viên chỉ thực hiện đơn thuần yêu cầu của khách hàng , không tư vấn
cho khách hàng thực hiện một sản phẩm tương tự nhưng sẽ có lợi hơn cho khách hàng.
Có không ít cán bộ ngân hàng giao dịch chỉ đơn thuần làm theo lệnh yêu cầu của khách
hàng, không nắm bắt được các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tư vấn đem đến cho
khách hàng tối đa lợi ích và như vậy họ đã không thực hiện theo văn hoá chính thống

trên một tầm cao mới và cũng là đối tượng mang lại lợi nhuận lớn cho Vietinbank.
III. GIẢI PHÁP
1. Đối với việc thay đổi thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng
- Sự cần thiết phải thay đổi: Ngân hàng là người cần đến khách hàng, chính khách hàng
là người nuôi sống Ngân hàng. Nhân viên ngân hàng phải biết được các quan hệ đối tác,
thuận lợi , khó khăn của từng ngành, từng nghề để có tư vấn tốt nhất cho khách hàng,
khéo léo sử dụng kĩ năng giao tiếp đẻ thu hút khách hàng.
- Thay đổi phong cách làm việc, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng:
+ Thứ nhất, hãy kết bạn với khách hàng, tạo cho khách hàng luôn có cảm giác
thân thiết, được trân trọng.
+ Thứ hai ,hãy chân thành với khách hàng.

7


+ Thứ ba, mỗi nhân viên ngân hàng phải tâm niệm “ Khách hàng là thượng đế,
khách hàng luôn đúng” ; “ Thành công của khách hàng là thành công của chính nhân
hàng”.
- Để có một cách ứng xử khéo léo không hề đơn giản, nó cả một nghệ thuật, chúng ta
cần bắt đầu bằng việc :
+ Mở các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giáo viên của các lớp
đào tạo sẽ thuê chuyên gia về hành vi tổ chức giảng dạy. Thành phần tham dự khóa học
này sẽ bao gồm trưởng/phó bộ phận giao dịch, trưởng/phó các phòng chuyên môn
nghiệp vụ của chi nhánh. Có thể chia ra làm các khu vực Hà Nội, TPHCM và miền
Trung. Sau khi tham gia khóa học, các cán bộ trong thành phần tham dự, với những
kiến thức thu được sẽ về Chi nhánh của mình trước hết đào tạo các nhân viên tại chi
nhánh và áp dụng đối với các giao dịch của bản thân chi nhánh đó với khách hàng. Sau
đó, sẽ được triển khai tới các chi nhánh trực thuộc và phòng giao dịch.
Sau khi áp dụng tại một số chi nhánh điểm, bộ phân phụ trách xây dựng và giám sát văn
hoá doanh nghiệp lập phiếu điều tra, tìm hiểu phản ứng của khách hàng để đanh giá

đoàn và các Trưởng/ Phó các phòng ban; đại diện các chi nhánh duyệt chọn. Việc thay
đổi trang phục, mặc đồng phục thống nhất trên toàn hệ thống trước tiên sẽ triển khai
thí điểm đầu tiên tại Trụ sở chính, Sở Giao dịch và một số Chi nhánh lớn trên địa bàn
Hà Nội. Đồng phục Nam áo sơ mi dài tay , Nữ áo dài .
Cùng với sự thay đổi trong trang phục, phong cách phục vụ, ứng xử, tiếp xúc với
khách hàng, việc đưa ra các biện pháp thưởng, phạt rõ ràng góp phần thúc đẩy sự năng
động, sáng tạo và nhiệt huyết của nhân viên , từ đó góp phần hình thành văn hóa
Vietinbank.

KẾT LUẬN
Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, sự tồn tại của tổ
chức phụ thuộc rất lớn vào khả năng thích ứng của nó với môi trường, do vậy việc đổi
mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc trong văn hóa doanh nghiệp của
Vietinbank là rất cần thiết, là vấn đề quan trọng trong cho mục tiêu phát triển của
Vietinbank.
Trong khuôn khổ của một bài viết có hạn, khi đề cập đến vấn đề mang tính chất
vĩ mô này, em rất mong nhận được sự chỉ giáo, đánh giá , bổ sung ý kiến của Cô giáo
cùng ban bè đồng nghiệp nhằm xây dựng và phát triển được nền văn hoá riêng có của
Vietinbank, góp phần xứng đáng vào sự nghiệp phát triển bền vững của Vietinbank./.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức” Global Advanced MBA;
2. Sách “ Hành vi tổ chức” Trường Đai học Kinh tế. TP.HỒ CHÍ MINH;.

9


3.Các báo cáo lưu hành nội bộ của Vietinbank;
4. Bản cáo thường niên 2010 của NHTMCP Công thương Việt Nam;