TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TIẾNG ANH
------

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Lựa chọn một dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm Lao động của dịch vụ đó
(Dịch vụ du lịch)

Giáo viên hướng dẫn:
Mã lớp học phần:
Nhóm thực hiện:

TS. Trần Thị Bích Hằng
1702TEMG2911
05

Hà Nội – 2017


NHÓM 5
Đề tài: Lựa chọn một dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm Lao động của dịch vụ đó
(Dịch vụ du lịch)
Dàn ý
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN 1. LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG DỊCH VỤ
1.1.

Khái niệm “dịch vụ”, “lao động dịch vụ”

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

2.2.5. Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao
2.2.6. Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng
KẾT LUẬN


LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng
nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận. Từ một ngành phát triển tự phát, chiếm
tỉ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc
gia, đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất cứ lĩnh
vực nào khác. Tiếp nối xu thế tự do thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ ở
Việt Nam cũng có những bước tiến đáng kể. Trong đó, chúng ta không thể không nhắc
đến ngành dịch vụ du lịch. Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước. Tùy theo điều kiện của
mỗi người mà họ đã dành một phần thu nhập hằng năm cho du lịch và xu hướng ngày
càng tăng.
Du lịch được xem là “ngành công nghiệp không khói” với những thành quả mà nó
mang lại thì du lịch còn được mệnh danh là “con gà đẻ trứng vàng” đối với nhiều quốc
gia. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của
nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc
gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông
qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách
bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc
biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…Đó
chính là những lý do cơ bản cho sự xuất hiện của dịch vụ du lịch. Cũng như bao loại hình
dịch vụ khác, lao động trong ngành dịch vụ du lịch mang những đặc điểm chung của lao
động xã hội nói chung và cũng có những đặc điểm lao động riêng biệt, phân biệt với các
loại hình dịch vụ khác.



1.2.1. Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất


Quá trình tác động vào các công cụ lao động để tạo ra sản phẩm dịch vụ chủ yếu
dưới dạng vô hình. Hơn nữa, đầu ra trong lao động dịch vụ không phải là các sản phẩm
vật chất. Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận, nhận thức được bằng tư duy hay giác quan thông
qua việc trải nghiệm. Do đó, việc đo lường và đánh giá hao phí lao động khó khăn hơn
(không cân, đo, đong, đếm được như các sản phẩm hữu hình...) từ đó việc xác định mức
đãi ngộ, hưởng thụ lao động khá khó khăn. Doanh nghiệp cần có chính sách đãi ngộ nhân
lực xứng đáng cho lao động trong ngành dịch vụ để việc kinh doanh trở nên hiệu quả,
tăng năng suất lao động và giữ chân được những người có kinh nghiệm và giỏi giang.
1.2.2. Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp
Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường
giao diện với khách hàng. Trước hết, môi trường làm việc có thể gây ô nhiễm (chẳng hạn
như nghề thẩm mỹ, nghề quét rác, dọn vệ sinh hay thậm chí cả nghề giáo viên do bụi
phấn bảng,...). Môi trường làm việc cũng có thể gây nguy hiểm và thậm chí đe dọa tính
mạng của người lao động (nhân viên an ninh, bác sỹ chữa bệnh, dịch vụ lau rửa kính ở
nhà cao tầng...)
Không chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác
với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như: Mối quan hệ
với các nhà quản trị, mối quan hệ với những người lao động khác, mối quan hệ với cơ sở
vật chất kỹ thuật..
Do vậy, doanh nghiệp cần tạo động lực cho người lao động như có chính sách đãi
ngộ tương xứng, trang bị bảo hộ lao động đối với những công việc có tính chất nguy hại.
Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần trang bị kiến thức đầy đủ, đảm bảo tính chuyên nghiệp
hóa cho người lao động.
1.2.3. Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ
Tính chất thời vụ này không những thể hiện giữa các mùa trong năm mà còn thể
hiện rõ giữa các ngày trong tháng, thậm chí giữa các giờ lao động trong ngày. Đặc điểm
này ảnh hưởng đến số lượng và cơ cấu lao động, đến vấn đề tuyển dụng và sử dụng lao



đến cung ứng dịch vụ cho khách hàng) như dịch vụ gia sư, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ dọn
vệ sinh…khách hàng và doanh nghiệp thoả thuận địa điểm cung ứng như dịch vụ xe buýt.
Các phương thức cung ứng dịch vụ có thể áp dụng như: cung ứng dịch vụ qua biên giới,
tiêu dung ở nước ngoài, hiện diện thương mại của nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài,
hiện diện của thể nhân.
1.2.6. Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng
Do đặc điểm hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng 24/24/ ngày, 7 ngày/ tuần… một cách nhanh nhất, giảm thời
gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng.
Tuy nhiên, đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả các loại dịch vụ, có những dịch
vụ chỉ cũng ứng trong khoảng thời gian nhất định ví dụ như nhu cầu giải quyết hành
chính của khách hàng thường xuyên không được đáp ứng vào cuối tuần hay các kì nghỉ
lễ… Nhưng nhìn chung, trong thời gian phục vụ, doanh nghiệp cần bố trí, sắp xếp lao
động một cách hợp lý để đảm bảo nhu cầu dịch vụ cho khách hàng.
1.2.7. Các đặc điểm khác:
Cần lưu ý rằng mỗi môt loại dịch vụ có những nét đặc trưng riêng, những đặc điểm
đặc thù khác nhau. Lao động trong mỗi loại dịch vụ khác nhau có những đặc thù khác
nhau và có thể thêm những đặc điểm khác. Ví dụ như dịch vụ thuê phiên dịch viên thì
người phiên dịch ngoài việc có chuyên môn nghề như khả năng ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp tốt họ còn phải có tài ứng biến với các tình huống xảy ra ngoài mong đợi… dịch vụ
thiết kế may mặc hay thiết kế đồ hoạ còn cần tính sáng tạo và khéo léo, ngành kinh doanh
nhà hàng phải luôn có tính tiếp thu văn hoá nước ngoài và đổi mới liên tục để có thể thu
hút khách hơn. Hơn thế nữa, cơ hội thăng tiến trong ngành dịch vụ là tương đối thấp,
người lao động không gắn bó với nghề lâu dài.
PHẦN 2. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ DU LỊCH
2.1.

Khái quát dịch vụ du lịch















Du lịch tham quan
Du lịch giải trí
Du lịch nghỉ dưỡng
Du lịch khám phá
Du lịch thể thao
Du lịch lễ hội
Du lịch tôn giáo
Du lịch nghiên cứu (học tập)
Du lịch hội nghị
Du lịch thể thao kết hợp
Du lịch chữa bệnh
Du lịch thăm thân
Du lịch kinh doanh

3


Du lịch đô thị
Du lịch thôn quê
Du lịch xe đạp
Du lịch ô tô
Du lịch bằng tàu hoả
Du lịch bằng tàu thuỷ
Du lịch máy bay

Phân loại theo loại hình lưu trú







Khách sạn
Nhà trọ thanh niên
Camping
Bungaloue
Làng du lịch

7

Phân loại theo lứa tuổi du lịch






6

Phân loại theo phương tiện giao thông

2.1.3 Các nhóm lao động trong dịch vụ du lịch
Trong lĩnh vực du lịch, xét trên mức độ tác động của lao động đến hoạt động của
ngành du lịch, lao động du lịch được chia thành 3 nhóm sau:
a. Nhóm lao động thực hiện chức năng quản lý nhà nước về du lịch:
Nhóm này bao gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch từ Trung ương đến địa phương: Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, Sở thương mại Du
lịch hoặc phòng quản lý Du lịch ở các quận, huyện. Bộ phận lao động này có vai trò quan
trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch quốc gia và từng địa phương, tham


mưu cho các cấp lãnh đạo đảng và chính quyền đường lối và chính sách phát triển du lịch
bền vững có hiệu quả. Đại diện cho nhà nước trong việc hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều
kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoạt động có hiệu quả và kiểm soát hoạt
động của các đơn vị đó.
Tuỳ theo sự phân công, nhóm lao động này có thể đảm trách các công việc khác
nhau như: Xúc tiến, quảng bá du lịch, hợp tác quốc tế về du lịch, tổ chức cán bộ, đào tạo
trong du lịch, quản lý lữ hành, khách sạn, thanh tra du lịch,... Bộ phận lao động này chiếm
tỷ lệ không lớn nhưng hầu hết có trình độ cao, có hiểu biết tương đối toàn diện về du lịch.
b. Nhóm lao động thực hiện chức năng sự nghiệp ngành du lịch:
Nhóm này làm việc tại các cơ sở đào tạo du lịch như cán bộ giảng dạy, nghiên cứu
ở các trường có đào tạo du lịch và các việc khoa học về du lịch. Bộ phận lao động này có
trình độ học vấn cao, có trình độ chuyên môn sâu trong toàn bộ nhân lực du lịch, họ có
kiến thức, an hiểu khá toàn diện và sâu sắc trong lĩnh vực du lịch. Họ có chức năng và vai
trò to lớn trong việc phát triển nguồn nhân lực du lịch. Bộ phận lao động này phải được
đào tạo cơ bản, lâu dài hướng tới đạt trình độ khu vực và thế giới, có năng khiếu và đạo
đức sư phạm cũng như có khả năng độc lập nghiên cứu khoa học cao.

nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho
du khách quyết định mua dịch vụ của mình.
2.2.2. Tính chất phức tạp của dịch vụ du lịch
Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp trong môi trường kinh doanh và các mối
quan hệ với khách hàng. Lao động trong lĩnh vực du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân
tán ở các khu du lịch, đồng thời bị phân chia theo từng loại dịch vụ và phân chia về mặt
không gian, xa trung tâm điều hành gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lí. Thời
gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng, một số lĩnh vực như khách sạn , hoạt
động liên tục 24/24 giờ, còn một số lĩnh vực khác thời gian làm việc bị gián đoạn, phụ
thuộc vào thời gian đến và đi của khách (dịch vụ hướng dẫn viên du lịch). Đặc điểm này
gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý và ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của


người lao động. Địa điểm lao động nằm cách xa nơi sinh sống của người lao động gây
khó khăn cho các hoạt động sinh hoạt cá nhân cũng như học tập, bồi dưỡng, nâng cao
trình độ nghiệp vụ.
Cường độ lao động ở một số bộ phận có thể không cao nhưng thường phải chịu áp
lực tâm lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có tuổi tác, giới
tính, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, bất đồng về ngôn
ngữ.
Ví dụ : Nghề hướng dẫn viên du lịch
Lao động trong nghề hướng dẫn viên du lịch thường phải đi theo các tour khác nhau do
du khách yêu cầu, các địa điểm mà họ đến có thể là ở trong nước, ngoài nước . Như vậy,
nơi làm việc của họ có thể ở rất ra nơi họ sinh sống, điều này gây khó khăn cho các sinh
hoạt cá nhân. Nếu các hướng dẫn viên là nữ đã có gia đình, việc đi tour nhiều ngày sẽ
khiến họ không có nhiều thời gian chăm sóc cho gia đình….Bên cạnh đó, hướng dẫn viên
du lịch sẽ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khách nhau về độ tuổi (già, trẻ),
giới tính (nam ,nữ), quốc tịch (người trong nước, người ngoại quốc), trình độ (người có
trình độ học vấn cao có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ cao hơn người có trình độ
thấp)… Điều này đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có hiểu biết sâu rộng, có sự chuyên

trọng cao hơn lao động nam. Lao động du lịch có độ tuổi tương đối trẻ từ 30-40 tuổi.
Trong đó, lao động buồng, bàn chủ yếu vẫn là nữ còn bộ phận bếp chủ yếu là lao động
nam, ở chức vụ lãnh đạo thường là người lớn tuổi. Do tính chất công việc của dịch vụ du
lịch đòi hỏi phải tiếp xúc nhiều với khách hàng như tư vấn gói du lịch, loại hình du lịch,
địa điểm du lịch... nên cần có sự khéo léo, duyên dáng và tế nhị của người phụ nữ.
2.2.5. Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao
Lao động trong du lịch có tính chất chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận đòi hỏi một
quy trình phục vụ thành thạo từ kỹ thuật phục vụ chuyển thành nghệ thuật phục vụ. Mặt
khác lao động trong du lịch có tính thay thế tất yếu, có ý nghĩa là nhân viên ở bộ phận này


không thể làm thay thế cho nhân viên ở một bộ phận khác. Đòi hỏi nhà quản lý kinh
doanh du lịch phải xây dựng được định mức lao động cho cơ sở của mình hợp lý không
thừa, không thiếu. Điểm khác biệt nữa của bản thân lao động du lịch là thời gian làm việc
của lao động trong du lịch khó có thể định mức được. Thời gian làm việc của họ hoàn
toàn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phù hợp với thời gian đến và đi của
khách. Vì vậy dễ làm ảnh hưởng đến đời sống riêng của nhân viên du lịch.
Cơ cấu lao động trong du lịch tương đối đa dạng. Cơ cấu về nghiệp vụ bao gồm
nhiều nghiệp vụ khác nhau, khác về tính chất sản phẩm, thao tác kỹ thuật. Cơ cấu về độ
tuổi, giới tính lại tùy thuộc vào nghiệp vụ, các chức vụ vị trí của người lao động trong
doanh nghiệp.
Theo đó là sự chênh lệch về trình độ văn hóa và nghiệp vụ của lao động trong du
lịch tương đối cao. Vì vậy thực tế phải luôn thay đổi, chuyển đổi lao động một cách hợp
lý để thích ứng với sự phát triển du lịch theo kịp trào lưu tiến bộ của thời đại, phát huy hết
tài trí của lao động tới mức cao nhất.
2.2.6. Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng
Ngành du lịch hiện nay đang được rất nhiều nước trên thế giới quan tâm đầu tư
phát triển vì đây là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khá cao, góp phần thúc đẩy các
ngành kinh tế khác phát triển cả về số lượng và chất lượng. Để đảm bảo cho việc kinh
doanh du lịch đạt hiệu quả thì việc sẵn sàng tiếp đón và phục vụ khách hàng là một sự cần

Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của
nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ
thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của của
người sản xuất với khách hàng.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ:
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ
người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp


dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển
mà không được quyền sở hữu chúng.
Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch:
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch
muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Vì vậy khi xây dựng các điểm du
lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hậu, tài
nguyên, môi trường sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán,
chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các
hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.
Tính trọn gói của dịch vu du lịch:
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển,
dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, mua hàng lưu
niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao,..). Tính chất
trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách, đồng
thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch:
Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng
với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt. Vì thế
doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng
trong mọi hoàn cảnh.


3

Chu Thị Khánh Linh

13D170291

4

Hoàng Thị Linh

13D170161

5
6

Nguyễn Thị Linh
Trần Mỹ Linh

13D170091
13D170230

7

Nguyễn Thị Kiều Loan

13D170244

8