ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------******--------

LÃ THỊ VÂN

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN

HÀ NỘI - 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------*****-------

LÃ THỊ VÂN

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN
CHUYÊN NGÀNH KHOA HỌC THÔNG TIN - THƯ VIỆN
MÃ SỐ:

60 32 02 03

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Thị Minh Nguyệt
XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG
Giáo viên hƣớng dẫn

thiếu sót và hạn chế. Kính mong nhận được sự cảm thông và góp ý của
Quý Thầy, Cô và các đồng nghiệp để Luận văn được hoàn thiện tốt hơn,
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Học viên thực hiện

Lã Thị Vân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 6
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 6
2. Tình hình nghiên cứu ...................................................................................... 6
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................... 12
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 12
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................. 13
6. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 13
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................... 14
8. Bố cục của đề tài ........................................................................................... 14

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ
DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI
NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG HÀ NỘI ..................................................... 15
1.1. Cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện .................... 15
1.1.1. Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện .................................15
1.1.2. Các yếu tố tác động đến sự phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư
viện. ......................................................................................................................24
1.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện .....29
1.2. Khái quát về trƣờng Đại học Tài nguyên và Môi trƣờng Hà Nội và
Trung tâm thông tin - thƣ viện của trƣờng .................................................... 31

2.3.1. Cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng thông tin..................................................80
2.3.2. Đội ngũ cán bộ thư viện .............................................................................82
2.3.3. Người dùng tin và nhu cầu tin ....................................................................83
2.3.4. Nguồn lực thông tin ....................................................................................83
2.3.5. Công cụ hỗ trợ tổ chức các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện......83
2.4. Đánh giá sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện của Trung tâm ..... 84
2.4.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện ................84
2.4.2. Đánh giá chung ..........................................................................................88

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
THÔNG TIN - THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ
MÔI RƢỜNG HÀ NỘI................................................................................. 91
3.1. Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện ... 91
3.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thông tin - thư viện ........................................91
3.1.2. Phát triển các dịch vụ thông tin - thư viện hiện đại...................................97

2


3.2. Chuẩn hóa các công cụ và quy trình tổ chức sản phẩm và dịch vụ thông
tin - thƣ viện ..................................................................................................... 100
3.2.1. Chuẩn hóa các công cụ hỗ trợ tổ chức sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư
viện .....................................................................................................................101
3.2.2. Chuẩn hóa quy trình tổ chức các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện
............................................................................................................................103
3.3. Tăng cƣờng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ
viện .................................................................................................................... 104
3.3.1. Tăng cường truyền thông về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện ...104
3.3.2. Nắm vững nhu cầu tin và thông tin phản hồi từ người dùng tin ..............106
3.3.3. Nâng cao hiệu quả đào tạo người dùng tin..............................................108

Nhu cầu tin.

NDT

Người dùng tin.

SP TT-TV

Sản phẩm thông tin – thư viện.

SP&DV TT-TV Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện.
TT-TV

Thông tin – thư viện.

TT TT-TV

Trung tâm Thông tin - Thư viện

2. Bảng chữ viết tắt tiếng Anh.
AACR2

Anglo - American Cataloguing Rules 2nd
(Quy tắc biên mục Anh - Mỹ)

DDC

Dewey Decimal Classification
(Khung phân loại thập phân Dewey)


Bảng 2.12: NDT đánh giá về dịch vụ đào tạo người dùng tin ........................ 80
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH MINH HỌA
Hình 2.1: Giao diện thư mục giới thiệu sách mới ........................................... 59
Hình 2.2: Giao diện Trang chủ của TT TT-TV trường ĐHTN&MTHN........ 63
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của TT TT-TV trường ĐHTN&MTHN ............... 40
Biểu đồ 2.1: NDT đánh giá chất lượng sản phẩm TT-TV tại Trung tâm ....... 86
Biểu đồ 2.2: NDT đánh giá chất lượng các dịch vụ TT-TV tại Trung tâm .... 87

5


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền
thông đã tác động sâu sắc tới mọi lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó có
lĩnh vực thông tin - thư viện (TT-TV). Cuộc cách mạng khoa học và công
nghệ hiện đại này đã thúc đẩy sự phát triển của kinh tế - xã hội từ xã hội công
nghiệp sang xã hội tri thức với nền kinh tế thông tin. Trong nền kinh tế tri
thức thông tin, vai trò của tri thức là động lực, nguồn lực phát triển nền kinh
tế tri thức phù hợp với điều kiện cụ thể của nước mình. Cùng với khoa học và
công nghệ, giáo dục và đào tạo cũng có ý nghĩa rất quan trọng. Đó là nguồn
nhân lực chất lượng cao cho đất nước. Để nâng cao chất lượng đào tạo nguồn
nhân lực này, các Trung tâm TT-TV có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo
thông tin, tài liệu cho người dùng tin nhất là trong bối cảnh đổi mới phương
thức đào tạo từ niên chế sang đào tạo theo tín chỉ hiện nay. Hiệu quả hoạt
động thông tin là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của bất cứ cơ quan
TT-TV nào. Vì vậy, trong quá trình hiện đại hóa hoạt động TT-TV trong các
trường đại học, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm và đa dạng hóa các
dịch vụ phục vụ người dùng tin (NDT) có ý nghĩa vô cùng quan trọng.

giảng viên, học viên cao học và sinh viên trong trường. Tuy nhiên, việc phát
triển và nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện hiện
đang còn là vấn đề mới của hệ thống các trường đại học nói chung và của
trường ĐHTN&MTHN nói riêng.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Sản phẩm
và dịch vụ thông tin - thư viện tại trường Đại học Tài nguyên và Môi
trường Hà Nội” làm đề tài Luận văn. Vận dụng những kiến thức đã học
cùng với những kinh nghiệm thực tế tác giả đã nghiên cứu, khảo sát, đánh
giá thực trạng chất lượng các SP&DV TT-TV. Từ đó, tìm ra một số giải

7


pháp nhằm góp phần nhỏ lý luận, hoàn thiện, đa dạng và nâng cao chất lượng
SP&DV TT-TV tại trường ĐHTN&MTHN.
2. Tình hình nghiên cứu
Sự phát triển của một cơ quan TT-TV được nhìn nhận và đánh giá bằng
chính các SP&DV mà cơ quan TT-TV đó tạo ra. Việc tạo ra SP&DV thư viện
luôn luôn là đề tài quen thuộc và được quan tâm hàng đầu, được nhiều tác giả
lựa chọn nghiên cứu tại các cơ quan, đơn vị khác nhau trong nước và trên thế.
Đã có nhiều giáo trình, bài báo trình bày về vấn đề này nhưng hoạt động TTTV trong bối cảnh nước ta là một nước đang phát triển, trong quá trình hội
nhập, có nhiều chuyển biến. Đặc biệt trong những năm gần đây SP&DV TTTV xuất hiện trong các cơ quan TT-TV ngày càng phong phú và đa dạng.
Nhưng làm sao để đa dạng hóa, hiện đại hóa các SP&DV, bắt kịp với sự phát
triển chung của thế giới mà vẫn phù hợp với tình hình cụ thể của các cơ quan
TT-TV trong nước là vấn đề còn gặp nhiều khó khăn và thách thức.
Về sản phẩm TT-TV có một số nghiên cứu trên cơ sở sách tham khảo và
bài viết như: "Các giải pháp xây dựng và phát triển sản phẩm thông tin - thư
viện phục vụ đào tạo theo học chế tín chỉ tại thư viện điện tử trường cao đẳng
Sư phạm Thừa Thiên Huế" của Hứa Văn Thành, 2012;...
Về dịch vụ TT-TV có một số nghiên cứu và bài viết như:

Đối với SP&DV TT-TV được đề cập khá nhiều trong các giáo trình, bài
báo tạp chí, kỷ yếu, hội thảo và công trình nghiên cứu, Luận văn của nhiều tác
giả:
Về mặt lí luận, có tuyển tập: "Thông tin: từ lý luận tới thực tiễn" của
PGS. TS. Nguyễn Hữu Hùng đã đề cập đến cơ sở lý luận của thông tin và tổ
chức nguồn lực thông tin trong các tổ chức xã hội; cuốn giáo trình: "Sản
phẩm và dịch vụ thông tin thư viện" của Trần Mạnh Tuấn, 1998 đã đề cập đến
các khái niệm và quy trình để tạo lập các dạng SP&DV TT-TV cơ bản.

9


Trong các tạp chí chuyên ngành: "Về hệ thống sản phẩm và dịch vụ
thông tin" của Trần Mạnh Tuấn (số 4/2003); "Một số vấn đề về sự phát triển
các sản phẩm và dịch vụ thông tin" của Trần Mạnh Tuấn (số 4/2003); "Sản
phẩm và dịch vụ thông tin" của Trần Mạnh Trí, 2003; "Quản lý chất lượng
sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện trong thư viện đại học" của Bạch Thị
Nhu Nhi (số 4/2010); "Đẩy mạnh hợp tác giữa các thưu viện đại học ở Việt
Nam - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện" của Đức Lương,
Khánh Linh (số 5/2011); "Một số vấn đề về chính sách phát triển sản phẩm và
dịch vụ thông tin tại Việt Nam" của Nguyễn Hữu Hùng, số 2/2012;... Các bài
viết đã mô tả khái lược một số sản phẩm, dịch vụ thông tin tiêu biểu và phổ
biến hiện nay giúp nhận dạng, liệt kê các nhóm sản phẩm và dịch vụ theo
những mục đích, khía cạnh khác nhau. Trong thời gian gần đây đã có một số
công trình nghiên cứu về vấn đề này, thể hiện trong một số bài báo khoa học
như: "Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ thông tin thư viện tại Trung
tâm Thông tin thư viện tại trường Đại học Vinh" của Vũ Duy Hiệp; "Các giải
pháp xây dựng và phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện phục vụ
đào tạo theo học chế tín chỉ tại thư viện điện tử trường Cao đẳng sư phạm
Thừa Thiên Huế" của Hứa Văn Thành, 2012.

luận văn: "Nhu cầu tin tại trường ĐHTN&MTHN" của Trần Thị Hiền, 2014.
Luận văn đi sâu nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thực trạng nhu cầu tin của
NDT hiện nay tại trường ĐHTN&MTHN. Tuy nhiên, đề tài trên mới chỉ giải
quyết được một số khía cạnh chủ yếu là nhu cầu tin của NDT trong hoạt động
TT-TV tại trường ĐHTN&MTHN.
Cho đến nay, vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu, đánh giá tổng thể
về chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện cũng như chưa có
đánh giá, kiến nghị, giải pháp chung về nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch
vụ thông tin – thư viện tại trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội.
Đề tài: “Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại trường Đại học Tài

11


nguyên và Môi trường Hà Nội” là đề tài hoàn toàn mới, không trùng lặp với
bất kỳ đề tài nghiên cứu nào, có những tính mới nhất định và có tính cấp thiết
cao.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư
viện hiện có tại trường ĐHTN&MTHN, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư việntại trường
ĐHTN&MTHN.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích trên, luận văn tập trung giải quyết các nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện.
-Nghiên cứu thực trạng sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại
trường ĐHTN&MTHN.
- Nghiên cứu một số giải pháp nhằm phát triển, nâng cao chất lượng các
sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại trường ĐHTN&MTHN.

SP&DV TT-TV đã được phát triển mạnh mẽ và đưa yếu tố thông tin trở thành
nguồn lực cấu thành trong hệ thống đổi mới của đất nước.
Các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại trường ĐHTN&MTHN
hiện tại chưa đa dạng về hình thức, chưa phong phú về nội dung, chưa đáp
ứng tốt việc tra cứu và tìm tin của NDT trong Trung tâm hiệu quả của vòng
quay tài liệu chưa cao, các sản phẩm và dịch vụ còn mang nặng tính truyền
thống. Nếu đa dạng các loại hình và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
thông tin - thư viện thì sẽ nâng cao được hiệu quả phục vụ thông tin, đáp ứng

13


cao NCT của NDT trong giai đoạn hội nhập và phát triển sự nghiệp giáo dục
và đào tạo, góp phần đẩy mạnh chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học của
Nhà trường trong giai đoạn hiện nay.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
7.1 Ý nghĩa lý luận
Góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông
tin - thư viện nói chung và của trường ĐHTN&MTHN nói riêng.
7.2 Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho các lãnh đạo, cán bộ quản lý Trung
tâm TT - TV trường ĐHTN&MTHN nhìn nhận lại mức độ đáp ứng các SP&DV
TT-TV của mình. Đồng thời, cũng là tài liệu có ý nghĩa quan trọng cho các cơ sở
đào tạo ngành thông tin - thư viện, quản lý giáo dục và đào tạo để tham khảo,
nghiên cứu và giảng dạy.
8. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục
viết tắt và phụ lục. Luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại

mọi hoạt động trong lĩnh vực thư viện - thông tin và thiết kế mục lục truy cập
trực tuyến - OPAC (Online Public Access Catalog) là một trong những bằng
chứng rõ ràng về những tác động của công nghệ. Cộng đồng thư viện đã nắm
lấy công nghệ thông tin và máy tính để xây dựng những công cụ tra cứu chính
trong thư viện được biết đến đó là: OPAC.

17


OPAC có tác dụng của trong việc hỗ trợ người dùng tin cũng như các
cán bộ thư viện tìm và tra cứu thông tin trên máy tính:dễ dàng sử dụng, tốc độ
tìm tin nhanh, khả năng thuận tiện của các máy tìm tin trên web, tính chính
xác, độ tin cậy của thông tin trong các kết quả tìm kiếm…
- Thư mục
Thư mục là một sản phẩm thông tin - thư viện mà phần chính là tập hợp
các biểu ghi thư mục (có/không có tóm tắt/chú giải) được sắp xếp theo một
trật tự xác định phản ánh các tài liệu có chung một/một số dấu hiệu về nội
dung và/hoặc hình thức [17, tr.49]
Đối tượng chủ yếu được phản ánh trong thư mục là tài liệu nói chung,
trong đó có tài liệu bậc 1 (được/ không được xuất bản), tài liệu bậc 2.[17,
tr.49].
Xuất phát từ nội dung của vốn tài liệu, đặc điểm NDT và nhu cầu tin
trong Trường, Trung tâm TT-TV đã biên soạn và xuất bản các loại thư mục
sau:
- Thư mục giới thiệu sách mới
- Thư mục tóm tắt luận án, luận văn, Đồ án tốt nghiệp
- Cơ sở dữ liệu
Đây là một trong những sản phẩm đầu tiên được xây dựng khi áp dụng
máy tính vào hoạt động quản lý TT-TV.
Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các bản ghi hoặc tệp có quan hệ logic với

một/một nhóm đối tượng nào đó thuộc các lĩnh vực hoạt động xã hội/hoặc
khu vực địa lý [17, tr.72].
Nhu cầu về sản phẩm thông tin - thư viện luôn luôn thay đổi, nó tương
ứng và phát triển phù hợp với sự phát triển các nguồn tin cũng như nhu cầu
nhận thức của con người. Sản phẩm thông tin - thư viện luôn biến đổi và phát
triển không ngừng để thích ứng cả về nội dung lẫn hình thức với nhu cầu mà

19


nó hướng tới.Do đó, các cơ quan thông tin - thư viện phải không ngừng đổi
mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả phương diện: tăng cường nguồn lực
thông tin (xây dựng các CSDL TM), đa dạng hóa các sản phẩm thông tin - thư
viện, đa dạng hóa phương thức phục vụ, phải có kiến thức và kỹ năng nền
tảng, kỹ năng bổ trợ và những biến động của môi trường thông tin.
 Dịch vụ thông tin - thư viện
* Dịch vụ
Cũng giống như thuật ngữ sản phẩm, dịch vụ là thuật ngữ được sử dụng
chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và thực tiễn hoạt động của nhiều lĩnh vực
trong xã hội: dịch vụ phục vụ sản xuất, dịch vụ công, dịch vụ ăn uống, dịch vụ
cho vay vốn,... để chỉ các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
trong cuộc sống.
Theo Đại Từ điển Tiếng Việt định nghĩa: "Dịch vụ là công việc phục vụ
cho đông đảo quần chúng" [10, tr.537].
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì :"Dịch vụ là những hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” [24,
tr.761].
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người cung cấp
dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.
* Dịch vụ thông tin – thư viện

NDT. Dịch vụ này, NDT có thể đăng ký, tìm kiếm tài liệu, sau đó bạn đọc
mang tài liệu về nhà sử dụng trong thời gian quy định để nghiên cứu và sử
dụng. Thời gian sử dụng tài liệu sẽ nhiều hơn đọc tại chỗ, bạn đọc có thể chủ
động khai thác tài liệu mà không phụ thuộc vào giờ đóng, mở cửa của thư
viện.
- Dịch vụ sao chụp tài liệu: Dịch vụ sao chụp tài liệu gốc giúp cung cấp
cho người dùng tin 1 bản sao những tài liệu không được mượn về nhà, tài liệu
giáo trình không tái bản nhiều lần cũng như các loại tài liệu báo, tạp chí, tài

21


liệu tham khảo mà NDT muốn sở hữu và sử dụng trong thời gian lâu dài. Tâm
lý của NDT khi tìm kiếm và sử dụng thông tin cho các mục đích khác nhau
của mình luôn có mong muốn được khai thác và sử dụng lâu dài hoặc làm tài
liệu riêng của mình. Chính vì thế, dịch vụ này trở nên cần thiết và được quan
tâm sử dụng nhiều với tần suất lớn.
- Dịch vụ tra cứu thông tin: nhằm mục đích cung cấp cho NDT những
thông tin phù hợp với yêu cầu theo các dấu hiệu đã có để thõa mãn nhu cầu
của NDT, thông qua công cụ dùng để tra cứu như: Máy tính, các mục lục, thư
mục, các CSDL, internet…
- Dịch vụ trao đổi thông tin: là hoạt động giới thiệu trực tiếp cho NDT
các sản phẩm thông tin nhằm mục đích tạo ra môi trường giao tiếp thân thiện
giữa NDT và cán bộ thư viện.
- Dịch vụ hướng dẫn người dùng tin: là dịch vụ rất quan trọng trong việc
nâng cao hiệu quả phục vụ thông tin của các thư viện. Dịch vụ này cung cấp
cho NDT những thông tin về tài liệu, cách khai thác sử dụng thư viện như thế
nào, quyền lợi và nghĩa vụ người sử dụng đối với thư viện, nội quy, chính
sách của thư viện....
Dịch vụ thông tin - thư viện có mối quan hệ chặt chẽ giữa NDT và cán