BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
___________________________

TRẦN THỊ BÍCH THU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ BÍCH THU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG


Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................2
Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................................2
Kết cấu đề tài .............................................................................................................2

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN
1.1 Tổng quan về KBNN ...............................................................................................3
1.1.1 Sự ra đời và phát triển của KBNN Việt Nam .....................................................3
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của KBNN .......................................................................4
1.1.3 Tổng quan các nghiệp vụ của KBNN .................................................................6
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của Kho Bạc Nhà Nƣớc.......................7
1.2.1 Dịch vụ và dịch vụ công .....................................................................................7
1.2.2 Dịch vụ KBNN .................................................................................................11
1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ của KBNN ........................................................................12
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH THUẬN
2.1 Giới thiệu về KBNN Bình Thuận ..........................................................................23
2.1.1 Cơ sở pháp lý ......................................................................................................23
2.1.2 Vị trí và chức năng của KBNN Bình Thuận ......................................................24
2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn chủ yếu của KBNN Bình Thuận .................................24
2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận ......26
2.2.1 Phân tích thực trạng về phƣơng tiện hữu hình ...................................................28


2.2.2 Phân tích thực trạng về thủ tục hành chính ........................................................31
2.2.3 Phân tích thực trạng về độ tin cậy vào dịch vụ dịch vụ......................................34
2.2.4 Phân tích thực trạng về năng lực phục vụ .........................................................41
2.2.5 Phân tích thực trạng về sự đồng cảm..................................................................45
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ của KBNN Bình Thuận ...........................47


Kho Bạc Nhà Nƣớc Trung Ƣơng

NN

Nhà Nƣớc

NSNN

Ngân Sách Nhà Nƣớc

TABMIS

Treasury And Budget Management Information System

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động thu chi ngân sách qua các năm .................................. 25
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá thành phần phƣơng tiện hữu hình ................................29
Bảng 2.3: Danh mục các trang thiết bị tại KBNN Bình Thuận năm 2015. .............. 30
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thành phần thủ tục hành chính ..................................... 32
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thành phần về độ tin cậy vào dịch vụ .......................... 35
Bảng 2.6: Bảng theo dõi tình hình khách hàng đƣợc thông báo về sự hoàn thành dịch vụ
.................................................................................................................................. 37
Bảng 2.7: Tình hình biến động số lƣợng CBCC qua các năm tại KBNN Bình Thuận..38

NSNN với mục đích cuối cùng là phấn đấu giảm chi phí, thời gian tuân thủ thủ tục
hành chính, tạo điều kiện thuận lợi ở mức cao nhất cho ngƣời dân và khách hàng giao
dịch.
Trong quá trình thực hiện chiến lƣợc ngành Kho Bạc, các nhà lạnh đạo đã nhận
thấy yếu tố làm nên thành công ngành Kho Bạc là vừa phải kiểm soát tốt, vừa phải coi
trọng yếu tố “phục vụ khách hàng” vì không có khách hàng thì sẽ không có một tổ
chức nào có thể tồn tại và phát triển bền vững. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch
vụ phục vụ khách hàng đã trở thành nhiệm vụ quan trọng để hoàn thành những mục
tiêu của ngành Kho Bạc.
Tuy nhiên qua thực hiện cuộc khảo sát ngắn, nhỏ với khoảng 20 khách hàng
thƣờng xuyên giao dịch với Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận thì một số khách hàng
chƣa thật sự hài long với dịch vụ tại KBNN Bình Thuận. Một số phàn nàn có thể kể
đến nhƣ thời gian nộp tiền vào ngân sách quá lâu, thủ tục kiểm soát quá rƣờm rà, cán
bộ chƣa đủ trình độ để giải đáp các thắc mắc. Vì thế tôi chọn đề tài “Một số giải pháp


2

nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản
trị kinh doanh tại Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận , từ đó xác
định những yếu kém và nguyên nhân cụ thể của những yếu kém đó. Qua đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của KBNN Bình Thuận
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: là dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của KBNN Bình

Thuận

1. Nha Ngân khố Quốc gia trực thuộc Bộ Tài chính (giai đoạn 1946-1951)
Ngày 29/5/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh với tƣ cách là ngƣời đứng đầu Chính
phủ đã ký Sắc lệnh số 75/SL về tổ chức bộ máy của Bộ Tài chính. Theo đó, Nha Ngân
khố Quốc gia (tiền thân của hệ thống KBNN ngày nay) là một tổ chức cấu thành trong
bộ máy Bộ Tài chính và trực thuộc Bộ Trƣởng.
2. Cơ quan quản lý quỹ ngân sách nhà nước thuộc Ngân hàng Nhà nước (giai
đoạn 1951-1989)
Giữa năm 1951, Chính phủ quyết định giải thể Nha ngân khố, chuyển chức năng
quản lý quỹ NSNN sang Ngân hàng Quốc Gia và thành lập Kho Bạc Nhà Nƣớc với
nhiệm vụ thu, chi quỹ NSNN, đảm bảo các yêu cầu chi của bộ máy Nhà nƣớc, phục vụ
công cuộc kháng chiến, xây dựng Chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và đấu tranh thống nhất
đất nƣớc.
Từ năm 1964, KBNN có nhiệm vụ quản lý quỹ NSNN, tập trung các khoản thu,
cấp phát các khoản chi, tổ chức theo dõi và thống kê về tình hình thu chi NSNN.


4

3. Kho Bạc Nhà Nước trực thuộc Bộ Tài chính (giai đoạn 1990 đến nay)
Ngày 04/01/1990, Chính phủ ban hành Quyết định số 07/HĐBT thành lập hệ
thống KBNN trực thuộc Bộ Tài chính với chức năng chính là giúp Bộ trƣởng Bộ Tài
chính thực hiện quản lý nhà nƣớc về quỹ NSNN.
Năm 1995, Chính phủ ban hành Nghị định số 25/CP quy định về chức năng,
nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của KBNN. Theo đó, KBNN thực hiện chức năng quản lý
Nhà nƣớc về quỹ NSNN, quỹ dự trữ tài chính Nhà nƣớc, tiền, tài sản tạm thu, tạm giữ;
huy động vốn cho NSNN và cho đầu tƣ phát triển.
Từ 01/01/2000, KBNN đƣợc Chính phủ giao nhiệm vụ kiểm soát thanh toán vốn
đầu tƣ xây dựng cơ bản thuộc nguồn vốn NSNN.
Ngày 8/7/2015, Thủ tƣớng Chính Phủ ban hành Quyết định 26/2015/QĐ-TTg
quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của KBNN trực thuộc Bộ

5. Tổ chức thực hiện kế toán, tổng kế toán ngân sách nhà nƣớc:
6. Tổ chức thực hiện công tác thống kê kho bạc nhà nƣớc và chế độ báo cáo
theo quy định của pháp luật.
7. Tổ chức quản lý, điều hành ngân quỹ nhà nƣớc tập trung, thống nhất trong
toàn hệ thống.
8. Tổ chức huy động vốn cho ngân sách nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển thông qua
việc phát hành trái phiếu Chính phủ.
9. Tổ chức quản trị và vận hành hệ thống thông tin quản lý ngân sách và kho
bạc.
10. Thanh tra chuyên ngành, kiểm tra, kiểm toán nội bộ, giải quyết khiếu nại, tố
cáo; xử lý theo thẩm quyền hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền xử lý theo quy định của
pháp luật đối với hành vi vi phạm pháp luật trong phạm vi quản lý nhà nƣớc của Kho


6

bạc Nhà nƣớc; phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và thực hành tiết kiệm, chống lãng
phí trong việc sử dụng tài sản, kinh phí đƣợc giao theo quy định của pháp luật.
11. Hiện đại hóa hoạt động Kho bạc Nhà nƣớc:
a) Xây dựng cơ chế, chính sách và quy trình nghiệp vụ phù hợp với thông lệ
quốc tế và thực tiễn của Việt Nam;
b) Tổ chức quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin, kỹ thuật tiên tiến, hiện đại
hoá cơ sở vật chất của hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc.
12. Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế thuộc lĩnh vực kho bạc nhà nƣớc theo
phân công, phân cấp của Bộ trƣởng Bộ Tài chính và quy định của pháp luật.
13. Thực hiện công tác tổ chức và cán bộ.
14. Quản lý kinh phí do ngân sách nhà nƣớc cấp và tài sản đƣợc giao theo quy
định của pháp luật; đƣợc sử dụng các khoản thu phát sinh trong hoạt động nghiệp vụ
theo chế độ quản lý tài chính của Nhà nƣớc.
15. Thực hiện cải cách hành chính theo mục tiêu và nội dung chƣơng trình cải

1.2

Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của Kho Bạc Nhà Nƣớc

1.2.1 Dịch vụ và dịch vụ công
1.2.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy
nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế và có sự đóng góp quan
trọng cho sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Đối với Việt Nam, dịch vụ đang là một
trong những ngành mũi nhọn trong chiến lƣợc phát triển kinh tế của Việt Nam.


8

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ:
Theo Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.”
Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản
phẩm vô hình nhƣ giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải,
bảo hiểm, thƣơng mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì”.
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc
tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung cấp và khách hàng và thƣờng không hữu
hình”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ nhƣng nhìn chung các khái niệm này đều nêu
ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thỏa mãn

trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà nƣớc, nhƣ
Luật tổ chức Chính phủ 2015. Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viết
“thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hóa, giáo
dục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ công…” hoặc Điều 22 viết “Bộ, cơ quan
ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc đối với
ngành hoặc lĩnh vực công tác quản lý Nhà nƣớc.


10

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đƣợc tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và
lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao một phần việc
cung ứng dịch vụ công cho khu vực tƣ nhân thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết nhằm
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của
thị trƣờng.
Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp
ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm
công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi ngƣời đều có quyền
ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của
nhà nƣớc. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết
chi phối hoạt động dịch vụ công.
- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thƣờng mà là hàng
hóa đặc biệt do nhà nƣớc cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp
ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm đƣợc tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện
vật.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ. Thông
thƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả
tiền dƣới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nƣớc, Cũng có những dịch vụ công

tiền gởi.
Đây là dịch vụ diễn ra hàng ngày. Các khoản chi phải có trong dự toán ngân
sách Nhà nƣớc đƣợc giao, đúng chế độ, tiêu chuẩn, định mức do cấp có thẩm quyền
quy định và đã đƣợc thủ trƣởng đơn vị sử dụng ngân sách hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền
quyết định chi.
 Thanh toán vốn cho các chƣơng trình mục tiêu quốc gia.


12

Cũng tƣơng tự nhƣ thanh toán vốn đầu tƣ, chủ đầu tƣ thuộc các chƣơng trình
mục tiêu quốc gia mở tài khoản tại KBNN. Khi có khối lƣợng thanh toán thì chủ đầu
tƣ gởi hồ sơ đến KBNN địa phƣơng cùng giấy đề nghị thanh toán để KBNN thực hiện
kiểm soát thanh toán.
Để giảm bớt tối đa các thủ tục rờm rà cũng nhƣ ngày càng minh bạch các dịch
vụ của ngành Kho Bạc, KBNN đang triển khai chƣơng trình dịch vụ công trực tuyến.
Qua đó khách hàng có thể khai báo phiếu giao nhận hồ sơ giao dịch kiểm soát chi (kể
cả thanh toán vốn đầu tƣ và chi thƣờng xuyên bằng dự toán) qua mạng và giao dịch
một cửa.
 Nộp thuế, phí, lệ phí, nộp phạt vi phạm hành chính, các khoản hoàn thuế
qua KBNN.
Nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng, KBNN đã và đang triển trai
tốt công tác ủy nhiệm thu cho ngân hàng. Nhờ đó khách hàng có thể dễ dàng nộp thuế,
phí.., giảm bớt đƣợc thủ tục hành chính.
 Dịch vụ mở và sử dụng tài khoản tại KBNN.
Để thuận tiện hơn cho khách hàng cá nhân cũng nhƣ các đơn vị sử dụng ngân
sách Nhà nƣớc. TT 61/2014 TT-BTC hƣớng dẫn việc đăng ký và sử dụng tài khoản.
Thời hạn giải quyết trong 2 ngày làm việc kể từ ngày KBNN nhận đƣợc hồ sơ đăng ký
sử dụng tài khoản đầy đủ, hợp lệ của đơn vị, tổ chức, cá nhân
1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ của KBNN



14

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)

Chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)

Hình ảnh của
công ty

Chất lƣợng kỹ thuật
(Technical Quality)

Chất lƣợng chức năng
(Functional Quality)

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Groonroos,1984)

- Chất lƣợng kỹ thuật mô tả về dịch vụ đƣợc cung cấp và chất lƣợng mà khách
hàng nhận đƣợc từ dịch vụ.
- Chất lƣợng chức năng mô tả cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp và cách mà
khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật.
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lƣợng
kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ

theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003

Nhà cung cấp

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao


16

Khoảng cách 1: Sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức củ nahà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sai biệt này cơ bản là do nhà cung cấp không hiểu hết
những đặc điểm tạo nên chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp, cũng nhƣ cách thức chuyển
giao để thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này phát sinh khi nhà cung cấp gặp các khó khăn,
trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển nhận từ nhận thức của mình về kỳ vọng
của khách hàng thành các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ cụ thể. Trong thực tế có nhiều
trƣờng hợp, nhà cung cấp nhận thức đúng về kỳ vọng của khách hàng nhƣng không thể
xay dựng dịch vụ đủ chất lƣợng để đáp ứng kỳ vọng đó. Nguyên nhân chính của việc
này là trình độ chuyên môn kỹ thuật, tính năng động của đội ngũ nhân viên và sự dao
động nhiều của cầu dịch vụ. Đôi khi cầu về dịch vụ quá cao vƣợt quá khả năng của nhà
cung cấp.
Khoảng cách 3: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Đối với dịch vụ, nhân viên có vai trò
quan trọng trong quá trình tạo ra chất lƣợng dịch vụ, vì nhân viên trực tiếp giao dịch
với khách hàng. Và nguyên nhân hình thành nên khoảng cách này là không phải tất cả
nhân viên đều thực hiện tốt nhiệm vụ mọi lúc, mọi nơi.
Khoảng cách 4: Đây là sai biệt giữa dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận
đƣợc. Khách hàng tiếp nhận thông tin về dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau từ bạn bè,


Mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngành bán lẻ của Dabholka và cộng sự

(1996) đƣa ra năm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ là cơ sở vật chất
(physical aspects), tin cậy (reliability), tƣơng tác cá nhân (personal interaction), giải
quyết vấn đề (problem solving), chính sách (policy).