BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

VŨ THỊ THÚY HẰNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC
BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ THỊ THÚY HẰNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC
BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh



TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày tháng năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Vũ Thị Thúy Hằng

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1984

Nơi sinh: Bình Phước
MSHV: 1541820176

Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh
I- Tên đề tài :

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng.



ii

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô
giáo Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và
nghiên cứu luận văn với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước”. Tôi xin chân thành cảm ơn
TS. Trương Quang Dũng đã tạo mọi điều kiện và tận tình hướng dẫn tôi trong quá
trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban,
những người bạn, những người đồng nghiệp, những khách hàng của Công ty TNHH
MTV Cấp Thoát nước Bình Phước, đã cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 7 năm 2017
Học viên làm luận văn

Vũ Thị Thúy Hằng


iii

TÓM TẮT
Trong thời gian qua, Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã
có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả chưa đạt
như mong muốn. Đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước” được thực hiện nhằm góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát nước Bình Phước. Luận văn bao gồm những nội dung chính sau:

Phước gồm: (1) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, chú trọng đào tạo
kỹ năng mềm, (2) Đảm bảo chất lượng đã cam kết với khách hàng, (3) Giảm thời
gian chờ của khách hàng đối với việc xử lý hồ sơ, (4) Nâng cao sự quan tâm đối với
khách hàng để gia tăng sự trung thành của khách hàng, (5) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu
của khách hàng, (6) Đề ra bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho từng nhân
viên, (7) Đề xuất hình thức thanh toán qua thẻ ATM và thẻ tín dụng qua nhiều ngân
hàng, (8) Hàng năm tổ chức các hội thi đua tay nghề về kỹ năng làm việc, (9) Tổ
chức các cuộc thi viết tìm hiểu các chủ đề liên quan đến tầm quan trọng của việc sử
dụng nước sạch, (10) Áp dụng hình thức trả góp cho những khách hàng khó khăn để
tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận được dịch vụ, (11) Thiết lập đa dạng các kênh
thông tin tư vấn các vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước, (12) Kiểm tra chặt chẽ công
tác cung ứng vật tư tránh tình trạng, vật tư, thiết bị kém chất lượng…
Thứ tư, đề xuất một số kiến nghị với lãnh đạo Công ty nhằm làm cho việc
thực hiện các giải pháp được khả thi.


v

ABSTRACT
In recent years, Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited
has made efforts to improve the quality of services but the efficiency has not
reached the desired level. This research topic: "Some solutions to improving the
quality of at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited" was
implemented in order to improve the quality of water supply services provided by
Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. The thesis consists of
the following main contents:
Firstly, systematize the basic theories of customer service quality as the basis
for the analysis of service quality status of Binh Phuoc Water Supply and Sewerage
Company Limited. Based on the inheritance of domestic and international
researches, consult experts, the author build and adjust the theoretical model and

using clean water, (10) Applying repayment to difficult customers to facilitate all
access to services; (11) Establishment of a variety of information channels on water
supply issues; (12) Close inspection of the supply of materials avoiding the state,
Poor quality equipment ...
Finally, propose some recommendations to the management of the company
to make the implementation of the solution is feasible.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................iii
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
MỤC LỤC ................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH .....................................................................................xiii
MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................2
5. Kết cấu đề tài..........................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................. 4
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................. 4
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................... 4
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 6
1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................ 7

nước Bình Phước ...................................................................................................... 55
2.5.1. Ưu điểm.................................................................................................... 56
2.5.2. Hạn chế .................................................................................................... 57
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC
BÌNH PHƯỚC ........................................................ Error! Bookmark not defined.59
3.1 Định hướng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ................... Error! Bookmark not defined.59
3.1.1 Định hướng hoạt động của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình
Phước giai đoạn 2017 - 2020 ............................................................................. 59
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát nước Bình Phước ................................. Error! Bookmark not defined.60


ix

3.2 Một số giải pháp Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ....... Error! Bookmark not defined.61
3.2.1 Giải pháp về thành phần Năng lực phục vụError!

Bookmark

not

defined.61
3.2.2 Giải pháp đối với thành phần sự cảm thông ............................................. 66
3.2.3 Giải pháp về thành phần tin cậy ................................................................ 67
3.2.4 Giải pháp về thành phần năng lực đáp ứng ............................................... 68
3.2.5 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình ............................................ 69

Bảng 2.6: Phân bổ mẫu theo giới tính .......................................................................34
Bảng 2.7: Phân bổ mẫu theo độ tuổi .........................................................................35
Bảng 2.8: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng .......................................................36
Bảng 2.9: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ............................................36
Bảng 2.10: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ........................................................37
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần năng lực phục vụ ......................................39
Bảng 2.12: Thời gian làm việc của cán bộ, nhân viên Công Ty TNHH MTV Cấp
Thoát nước Bình Phước ............................................................................................41
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần sự cảm thông ............................................42
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần sự cảm thông ............................................44
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá thành phần tin cậy .......................................................47
Bảng 2.16: Bảng theo dõi tình hình giao nhận hồ sơ của khách hàng qua các năm .48
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá thành phần năng lực đáp ứng ......................................51
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ...............................53
Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện đào tạo quan hệ khách hàng ......................................63


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình của Teboul ..................................................................................11
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của Kano ..................................................................12
Hình 1.3: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ ...................13
Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman.........................14
Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) .....................16
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước........28
Hình 2.2: Phân bổ mẫu theo giới tính .......................................................................34
Hình 2.3: Phân bổ mẫu theo độ tuổi..........................................................................35
Hình 2.4: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng........................................................36
Hình 2.5: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ............................................37

hồ; xử lý hoá đơn tiền nước… Điều này dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho
rằng Công ty vẫn còn làm việc theo lối độc quyền, với tư duy khách hàng cần mình
chứ mình không cần khách hàng,…


2

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: "Một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước" làm luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình
Phước.
- Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước.
+ Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp
nước.
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát nước Bình Phước nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt
còn yếu kém và nguyên nhân của những yếu kém đó.
+ Đề xuất một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước.


4

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy
nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới. Đối với
Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát
triển kinh tế của Việt Nam. Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có
thể kể đến như sau:
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.
Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một
sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông
vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và
bảo trì ”.
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không
hữu hình”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu
trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Một khái niệm được nhiều nhà
nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là:
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:


6

Thứ nhất, là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời
với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung
ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, là tính dị chủng của sản phẩm. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ
đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản
xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành
động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng
tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ
sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ ba, là tính vô hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản
phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ
làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản
phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được. Một hậu quả khác của
tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn
định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy
người ta khó lập ra một thời biểu.

6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác
nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân
của người phục vụ.
8. Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những
yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách
hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng
vật chất của dịch vụ.
Mô hình 10 yếu tố nêu trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của
dịch vụ nhưng lại mắc nhược điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lường và


8

một số yếu tố trong mô hình còn trùng lắp nhau, chưa đạt được giá trị phân biệt. Vì
vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức chất lượng
dịch vụ, thường gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL (Zeithaml V.A
Parasuraman & L.Bitner Leonard, 2000).
a. Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng
cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa. Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp
dịch vụ đúng như đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không…
b. Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
1.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem
lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu được
những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Những mong đợi của khách hàng về sản phẩm là do kinh nghiệm mua hàng
từ quá khứ hoặc thông qua người thân, bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ các
mẫu thông tin quảng cáo. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà không được như họ
mong muốn thì khách hàng sẽ không hài lòng và họ sẽ truyền miệng cho những
người khác nghe như vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu, theo nghiên cứu của TARP (1981)
cho thấy rằng khi một khách hàng không hài lòng sẽ đi kể cho khoảng 9 người khác
nghe và TARP dự đoán doanh nghiệp sẽ mất đi khoảng 10 -15% sản lượng hàng
bán hàng năm.
Khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòng trung
thành. Bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và họ