BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ KIM HỒNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 9 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ KIM HỒNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

PGS-TS.Nguyễn Phú Tụ

Ch tị h

2

TS.Nguyễn Ngọ Dương

hản iện 1

3

TS.Lại Tiến D nh

hản iện 2

4

TS.Võ Tấn Phong

5

TS.Lê Quang Hùng

vi n
vi n Thư

Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

II- Nhi

v v nội

ng

Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hất lượng ị h vụ há h
h ng. Tr n ơ ở ế thừa á

ông trình nghi n

u trong v ngo i nướ tá giả xâ

ựng mô hình l thu ết về hất lượng ị h vụ Kho Bạ .
Thứ hai, ựa tr n mô hình v thang o au hi nghi n

u ịnh tính luận văn

ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h h ng tại Kho Bạ Nh nướ
tỉnh Bình hướ v rút ra những ưu iểm v nhượ

iểm.

Thứ ba, tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới

a Ng nh và

những hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng
ao hất lượng ị h vụ tại Kho Bạ tỉnh Bình hướ .
III- Ng

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan â l

ông trình nghi n

quả nêu trong Luận văn l trung thự v

u c a riêng tôi. Các số liệu, kết

hưa từng ược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.
Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n
ã ược cảm ơn v

á thông tin trí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành
hóa

o tạo thạ

hu n ng nh Quản trị kinh doanh tại trường Đại học

Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân tôi ã l nh hội ược những kiến th c

TP. Hồ Chí Minh, ngày .....tháng.........năm 2017
Học viên làm luận văn


iii

TÓM TẮT
Đề t i nghi n

u: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN

Bình Phước” ượ thự hiện trong ối ảnh thự hiện hiến lượ ng nh Kho Bạ
á nh lãnh ạo ã nhận thấ

ếu tố l m n n th nh ông ng nh Kho Bạ l vừa

phải iểm oát tốt vừa phải oi trọng ếu tố “phụ vụ há h h ng” vì hông ó
há h h ng thì ẽ hông ó một tổ h

n o ó thể tồn tại v phát triển ền vững. Vì

vậ vấn ề nâng ao hất lượng ị h vụ phụ vụ há h h ng ã trở th nh nhiệm vụ
quan trọng ể ho n th nh những mụ ti u

a ng nh Kho Bạ . Luận văn ã nghi n

u a vấn ề ốt lõi au â :
Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ Kho Bạ Nh nước, khái niệm về dịch vụ


ặt ở vị trí dễ nhận biết v thường xu n ể ghi nhận ý

ượ lãnh ạo cập nhật ể nắm bắt tình hình; Các cán bộ công

ược nhắc nhở phải luôn giữ ược nét mặt, giọng nói, cử chỉ thể hiện sự tôn

trọng với khách hàng. (4) Ưu tiên giải quyết hồ ơ nhanh hơn thời hạn qu

ịnh khi

khách hàng có yêu cầu hính áng. (5) Công tác quản lý hồ ơ giấy tờ th tục c a


iv

khá h h ng ượ lưu trữ ngăn nắp, cẩn thận và khoa học nên tình trạng thất lạc hoặc
mất thường rất ít xảy ra. (6) Ti u hí ưa v o hảo sát cán bộ cảm thông với những
hó hăn ri ng

a khách hàng nhằm hỗ trợ giải quyết ượ

há h h ng ánh giá

cao. (7) Thời gian giao dị h ược chấp hành nghiêm chỉnh theo qu

ịnh, không có

trường hợp i muộn về sớm. B n ạnh ó những hạn hế ũng ượ
Khá h h ng vẫn hưa nhận ạng ượ hình ảnh
phụ

hưa ao, (8) Hệ thống phần mềm Ta mi

lượng nghiệp vụ

a ông h

ế nhiệm hông tu ển

hậm v ha

ị treo má

(9) Chất

tại quầ giao ị h há h h ng hưa ồng ộ (10)

Khả năng tiếp nhận v phản hồi thông tin giữa người nói v người nghe òn ó ự
lệ h pha, (11) Về ỹ năng giao tiếp ũng ị ánh giá thấp (12) Khá h h ng ảm
nhận ông h

òn gâ phiền h

òn nhiều hạn hế, (14) Cá

hó ễ hi giao ị h (13) Trình ộ hu n môn

án ộ ông h

hưa tìm hiểu ặn ẽ á nhu ầu ụ



v

phần mềm Tabmis trong nghiệp vụ ngành, (7) Ho n thiện mô hình tổ h
á

ông tá

án ộ giao ị h nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ v hiệu quả trong ông việ

(8) Ho n thiện hệ thống h ng từ (9) Giáo ụ tư tưởng án ộ

ông h

những người phụ vụ ho ân (10) Chú trọng rèn lu ện ỹ năng giao tiếp
án ộ

ông h

tạo n n lòng tin
nghi m tú

a á

tại KBNN Bình hướ . (11) Việ giải qu ết tốt hiếu nại ũng
a há h h ng với KBNN Bình hướ

nhanh hóng v

ịp thời trướ

(5) The management of customers' dossiers and papers is kept neat and careful so
that the loss is very rare, (6) Criteria for surveying empathic staff with individual
difficulties of the customer in order to help solve the customer appreciation, (7) The
transaction time is strictly observed according to regulations, there is no case of late
arrivals. On the contrary, the following limitations have been identified: (1)
Customers have not yet identified the image of Binh Phuoc State Treasury through


vii

its uniforms, (2) Customers completely unaware of the documents circulating in the
department, (3) The rate of late returns has declined over the years, but still
accounts for a high proportion, (4) The rate of accurate records processing,
objectivity in the transaction process is not guaranteed, (5) Lack of new employee
for replacement of retirement servants, (6) Complex tasks, (7) In-service
optimizations were not high, (8) Tabmis Soft slows and often crashes, (9) The
professional quality of public servants at the customer service counter is not
synchronous, (10) Staff are lack ability to receive and feedback information in
conversation with clients, (11) Communication skills are also underestimated, (12)
Customers feel civil servants are troublesome and difficult to deal with, (13)
Professional skills are limited, ( 14) Civil servants do not fully grasp the specific
needs of customers, (15) Administrative procedures are not simple yet simple, yet
complicated and time consuming. At the same time, the thesis also pointed out the
causes of these limitations.
Thirdly, to improve the limitations in service quality, the authors proposed
solutions including: (1) Develop a better circulate documents procedure (2) Learn
thoroughly the needs of customers, (3) Recruitment and selection full capacity
empoyee timely, (4) Train staff of Binh Phuoc State Treasury; (5) Develop clear
and specific job descriptions for each civil servant, (6) Complete Tabmis software
application, (7) Improve the organization of the transaction staff to improve the

u .............................................................................................2

a ề t i .................................................................................................2

4. Đối tượng v phạm vi nghi n
5. hương pháp nghi n

u ........................................................................2

u ......................................................................................2

6. Kết ấu ề t i ........................................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO BẠC NHÀ
NƯỚC .........................................................................................................................4
1.1 Tổng quan về Kho Bạ Nh Nước .....................................................................4
1.1.1. Sự ra ời và phát triển c a Kho Bạ Nh nước Việt Nam .........................4
1.1.2.Ch

năng nhiệm vụ

a KBNN ................................................................5

1.1.3.Tổng quan á nghiệp vụ
1.2. Chất lượng ị h vụ v

a Kho Bạ Nh nướ ......................................9

hất lượng ị h vụ

a KBNN ...................................12

2.2. Thự trạng hất lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ ...................................31
2.2.1. Thự trạng th nh phần ơ ở vật hất .......................................................34
2.2.2. Thự trạng th nh ự tin ậ ......................................................................37
2.2.3. Thự trạng năng lự

a ông h

..........................................................45

2.2.4. Thự trạng th nh phần thái ộ ông h

................................................50

2.2.5. Thự trạng th nh phần th tụ h nh hính ...............................................52
2.3. Đánh giá hung về hất lượng ị h vụ

a Kho Bạ Nh Nướ Bình hướ .......54

2.3.1. Ưu iểm ....................................................................................................55
2.3.2. Hạn hế v ngu n nhân

a những hạn hế............................................56

Tóm tắt hương 2 ......................................................................................................60
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH HƯỚC ................................................................61
3.1. Định hướng phát triển

a ng nh Kho Bạ Nh Nướ


Tóm tắt hương 3 ......................................................................................................78
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80
HỤ LỤC ......................................................................................................................


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KBNN

Kho Bạc Nh Nước

KBNN TW

Kho Bạ Nh Nướ Trung Ương

BTC

Bộ Tài Chính

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TABMIS

Treasury And Budget Management Information
System


ựng ơ ản


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng mẫu ố liệu iều tra .........................................................................33
Bảng 2.2: Kết quả ánh giá th nh phần ơ ở vật hất .............................................35
Bảng 2.3: Kết quả ánh giá th nh phần ự tin ậ ....................................................38
Bảng 2.4: Bảng theo õi tình hình há h h ng ược thông báo về sự hoàn thành
dịch vụ .......................................................................................................................41
Bảng 2.5: Bảng theo õi tình hình giao nhận hồ ơ

a há h h ng qua á năm ...41

Bảng 2.6: Tình hình iến ộng ố lượng CBCC qua á năm tại KBNN Bình hướ
...................................................................................................................................44
Bảng 2.7 Kết quả ánh giá th nh phần năng lự
Bảng 2.8: Thời gian l m việ
Bảng 2.9: Thống

a ông h

..............................45

a CBCC KBNN Bình hướ năm 2016 ................47

lỗi ử ụng h ng từ năm 2014 – 2016 ....................................49

Bảng 2.10: Kết quả ánh giá th nh phần thái ộ ông h


u ầu

a ải á h v

ự phát triển t i hính ông tá

a xu thế hội nhập quố tế v thự trạng hoạt ộng
(KBNN)

ộng

a Kho ạ Nh nướ

òi hỏi phải ó những ải á h mạnh mẽ về thể hế hính á h m

ải

á h t i hính ông theo hướng ông hai minh ạ h từng ướ phù hợp với huẩn
mự v thông lệ quố tế. Đòi hỏi KBNN phải ải á h h nh hính nh nướ l một
nhiệm vụ vừa ấp á h vừa lâu
vững mạnh lấ

i nhằm xâ

ựng một nền h nh hính trong ạ h

ếu tố phụ vụ l m trọng.

Cải á h th tụ h nh hính l một trong những hương trình trọng iểm

tạo thuận lợi v

ễ

ng trong một ố việ

ựng rõ r ng v

ơn

há h h ng giao ị h ượ

ần giải qu ết với KBNN như nộp thuế

nộp phạt vi phạm h nh hính giải ngân xâ

ựng ơ ản thanh toán nhu ầu hi

thường xu n ho há h h ng l tổ h

ộng vốn ho NSNN…

hu

Cải á h h nh hính ã góp phần l m tha
lãnh ạo hỉ ạo v

ổi ượ tư u quản l

tư u

a há h h ng ối với KBNN Bình hướ .

nghi n cứ

- Mụ ti u nghi n

u hính

a ềt il

ề xuất một ố giải pháp nhằm

nâng ao hất lượng ị h vụ tại Kho Bạ Nh nướ tỉnh Bình hướ .
- Mụ ti u ụ thể ao gồm á mụ ti u sau:
+ Hệ thống hóa ơ ở l luận về hất lượng ị h vụ.
+ hân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ
ịnh những mặt ã l m ượ
v ngu n nhân

a KBNN Bình hướ nhằm xá

ũng như á mặt òn ếu ém về hất lượng ị h vụ

a húng.

+ Đề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ

a KBNN

Bình hướ .


hất lượng ị h vụ Kho Bạ .

u:

+ Về hông gian: tại KBNN Bình hướ .
+ Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016.
5. Ph ơng pháp nghi n cứu
Đề t i ử ụng ết hợp ả phương pháp nghi n
pháp nghi n

u ịnh lượng trong ó phương pháp nghi n

hương pháp nghi n

u ịnh tính v phương
u ịnh tính l

u ịnh tính ượ thự hiện thông qua lấ

về á ti u hí o lường hất lượng ị h vụ

h

ếu.

iến hu n gia

a KBNN. Cá phương pháp ụ thể


hướ . Ngo i ra òn ử ụng một ố ố liệu từ ni n giám thống

Cụ Thống

Tỉnh Bình hướ .
6. Kế cấ đ

i

Ngo i phần mở ầu và kết luận

ề t i “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước” ó ết ấu gồm 3 hương
như au:
Chương 1: Cơ ở l thu ết về hất lượng ị h vụ Kho Bạ Nh nướ .
Chương 2: Thự trạng hất lượng ị h vụ

a KBNN Bình hướ .

Chương 3: Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ .


4

Ch ơng 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO BẠC NHÀ
NƯỚC
1.1 Tổng quan v Kho Bạc Nh N


Chính ph

29/5/1946 Ch tị h Hồ Chí Minh với tư á h l người
ã

Sắ lệnh ố 75/SL về tổ h

Nha Ngân hố Quố gia (tiền thân

ộ má

ng ầu

a Bộ T i hính. Theo ó

a hệ thống KBNN ng

na ) l một tổ h

ấu th nh trong ộ má Bộ T i hính v trự thuộ Bộ Trưởng.
2. Cơ quan quản lý quỹ ngân sách nhà nước thuộc Ngân hàng Nhà nước
(giai đoạn 1951-1989)
Giữa năm 1951 Chính ph qu ết ịnh giải thể Nha ngân hố

hu ển h

năng quản l quỹ NSNN ang Ngân h ng Quố Gia v th nh lập Kho Bạ Nh nướ
với nhiệm vụ thu
phụ vụ ông uộ


Ng

04/01/1990 Chính ph

an h nh Qu ết ịnh ố 07/HĐBT th nh lập hệ

thống KBNN trự thuộ Bộ T i hính với h

năng hính l giúp Bộ trưởng Bộ


5

T i hính thự hiện quản l nh nướ về quỹ NSNN.
1.1.2. Chức năng, nhi

v củ KBNN

Theo Quyết ịnh 26/2015/QĐ-TTg ngày 8/7/2015 c a Th tướng Chính ph ,
năng nhiệm vụ hính như au:

KBNN thực hiện một số ch
+ Chức năng
Thực hiện ch

năng tham mưu giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính quản lý nhà

nước về quỹ ngân á h nh nước, các quỹ t i hính nh nước; quản lý ngân quỹ nhà
nước; tổng kế toán nh nước; thực hiện việ hu
v


a

Chính ph theo hương trình
ượ ph

u ệt v

ự thảo nghị qu ết

a Quố hội

ự án pháp

an Thường vụ Quố hội; ự thảo nghị ịnh
ế hoạ h xâ

á nghị qu ết

ự án

ựng pháp luật h ng năm

ề án theo phân ông

a

a Bộ ã

a Chính ph

a Kho ạ

a


6

3. Ban h nh văn ản hướng ẫn hu n môn nghiệp vụ văn ản qu phạm
nội ộ văn ản á iệt thuộ phạm vi quản l
4. Tổ h
ế hoạ h
nướ
ph

a Kho Bạ Nh nướ .

thự hiện á văn ản qu phạm pháp luật hiến lượ qu hoạ h

hương trình

ự án

ề án thuộ l nh vự quản l quỹ ngân á h nh

á quỹ t i hính nh nướ

au hi ượ

ấp ó thẩm qu ền an h nh hoặ



hoản tiền o á tổ

á nhân nộp tại hệ thống Kho ạ Nh nướ ; thự hiện hạ h toán ố thu

ngân á h nh nướ
nướ v

a á

ho á

ấp ngân á h theo qu

ơ quan nh nướ

) Kiểm oát thanh toán
á nguồn vốn há

ịnh

a Luật Ngân á h Nh

ó thẩm qu ền;
hi trả á

ượ giao theo qu

hoản hi


ó thẩm qu ền; quản l tiền t i ản

nướ v

a á

ượ

ó thẩm qu ền;

) Quản l t i ản quố gia qu hiếm ượ giao theo qu ết ịnh
nh nướ

o

a ơ quan

á loại h ng hỉ ó giá

a Nh

ơn vị á nhân gửi tại Kho ạ Nh nướ .

7. Đượ trí h t i hoản

a tổ h

nộp ngân á h nh nướ hoặ áp ụng á

á nhân mở tại Kho ạ Nh nướ

a) Tổ h

hạ h toán ế toán ngân á h nh nướ

ượ giao quản l

á

qu ền ịa phương theo qu

á quỹ v t i ản

a Nh

a Chính ph v

hính

a pháp luật;

b) Báo cáo tình hình thự hiện thu
hính ùng ấp v

a pháp luật.

hoản viện trợ va nợ trả nợ
ịnh

hi trả á



hu

a pháp luật;

) Tổng hợp thông tin t i hính nh nướ về tình hình t i ản nh nướ ;
nguồn vốn v nợ phải trả

a Nh nướ ; tình hình hoạt ộng

á h nh nướ ; vốn nh nướ tại á
vụ há

oanh nghiệp v

ết quả thu chi ngân

á t i ản nguồn lự ngh a

a Nh nướ ;
) Lập áo áo t i hính nh nướ tr n phạm vi to n quố v từng ịa

phương

áo áo ơ quan nh nướ

10. Tổ h
theo qu

ịnh


8

) Mở t i hoản tiền gửi hoặ t i hoản thanh toán tại Ngân h ng Nh nướ
và cá ngân h ng thương mại ể thự hiện á nghiệp vụ thu
Kho ạ Nh nướ theo qu
) Đượ
theo qu

ịnh

a

a pháp luật;

ử ụng ngân quỹ nh nướ

ịnh

hi thanh toán

ể tạm ng ho ngân á h nh nướ

a pháp luật;

) Xâ

ựng v phát triển hệ thống á

theo ngu n tắ

a pháp luật ối với h nh vi vi phạm pháp luật trong phạm vi quản l nh
a Kho ạ Nh nướ ; phòng hống tham nhũng ti u ự v thự h nh tiết

iệm hống lãng phí trong việ

ử ụng t i ản

inh phí ượ giao theo qu

ịnh

a pháp luật.
15. Hiện ại hóa hoạt ộng Kho Bạ Nh nướ :
a) Xâ

ựng ơ hế hính á h v qu trình nghiệp vụ phù hợp với thông lệ

quố tế v thự tiễn
) Tổ h

a Việt Nam;

quản l

ại hoá ơ ở vật hất

ng ụng ông nghệ thông tin

ỹ thuật ti n tiến hiện



ộ má

i n hế; thự hiện hế ộ tiền lương v

hính á h ãi ngộ thi ua hen thưởng

ỷ luật

o tạo

á

hế

ồi ưỡng ối với