Header Page 1 of 133.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
HO
HO HỌC SỨC HỎE
BỘ
N ĐIỀU DƢỠNG

NGUYỄN THỊ

INH PHƢƠNG

Mã sinh viên: B00206

TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ
THỰC HÀNH CHUYÊN

N CỦ ĐIỀU DƢỠNG VIÊN

TẠI BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG VÀ
ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QU N NĂ

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP C

NH N ĐIỀU DƢỠNG HỆ VLVH

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013
Footer Page 1 of 133.

2013


Người hướng dẫn khoa h c

r n h

hanh

ư ng

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013
Footer Page 2 of 133.

Thang Long University Library


Header Page 3 of 133.

LỜI CẢ

ƠN

Để hoàn thành đề tài này:
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo, khoa khoa học sức
khỏe,bộ môn điều dưỡng Tường Đại học Thăng Long, Ban lãnh đạo Bệnh viện Da
liễu Trung ương đã hết lòng quan tâm, tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập,
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng sâu sắc tới

r n



Header Page 4 of 133.

LỜI C

ĐO N

Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của tôi hoàn toàn trung thực và không
trùng lặp với bất kỳ kết quả nghiên cứu nào đƣợc công bố trƣớc đó.
Tác giả

Nguyễn Thị

inh Phƣơng

Footer Page 4 of 133.

Thang Long University Library


Header Page 5 of 133.

D NH

ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế


Bệnh viện

TW

Trung ƣơng


Header Page 6 of 133.

ỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 3
1. Khái niệm giao tiếp .............................................................................................3
1.1. Định nghĩa giao tiếp......................................................................................3
1.2. Thái độ: .........................................................................................................3
1.3. Mục đích của giao tiếp ..................................................................................4
1.4. Các phƣơng thức giao tiếp ...........................................................................5
1.4.1. Giao tiếp bằng lời ...................................................................................5
1.4.2. Giao tiếp không lời.................................................................................5
1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng kỹ năng giao tiếp ...................................................6
1.5.1. Phong tục tập quán .................................................................................6
1.5.2.Tuổi .........................................................................................................6
1.5.3. Giới tính .................................................................................................7
1.5.4. Nghề nghiệp ...........................................................................................7
1.5.5. Yếu tố ngƣời bệnh ..................................................................................7
1.6 Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 7
2. Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế ..................................................8
2.1 Trên thế giới ...................................................................................................8
2.2. Tại Việt Nam ................................................................................................9
CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 10

3.3.2. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với thái độ
giao tiếp của điều dƣỡng theo chế độ BHYT của bệnh nhân. .......................24
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................ 28
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................28
4.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng 29
4.2.1 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú ...........................................29
4.2.2 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú. .................................31
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 34
KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 35
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Footer Page 7 of 133.


Header Page 8 of 133.

D NH

ỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu ............................................................16
Bảng 3.2. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng
theo giới tính của BN .............................................................................22
Bảng 3.3. Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng
theo giới tính của BN .............................................................................23
Bảng 3.4. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng
theo chế độ BHYT .................................................................................24
Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của BN ngọai trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng
theo chế độ BHYT của BN ....................................................................25


Header Page 10 of 133.

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Con ngƣời là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Trong đó giao tiếp là một yếu
tố không thể thiếu để duy trì các mối quan hệ hội đó. Nó giúp con ngƣời có thể
sống, lao động, học tập công tác tốt hơn.
Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân
cách. Nhờ có giao tiếp con ngƣời sẽ tự hiểu, hoàn thiện mình nhiều hơn. Đồng thời
cũng hiểu đƣợc tâm tƣ, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu của ngƣời khác[10].
Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quan trọng.
Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con ngƣời giải quyết công việc nhanh gọn hơn, tạo ra
tâm lý hƣng phấn, gắn bó với nhau trong cuộc sống thƣờng ngày. Ngƣợc lại giao
tiếp không tốt, không đúng mức sẽ đem lại những tác hại không thể tháo gỡ đƣợc.
Giao tiếp trong ngành y nói chung và của điều dƣỡng nói riêng. Không những
là hoạt động mang tính xã hội mà còn là quan hệ xã hội, giao tiếp giữa con ngƣời
với con ngƣời. Vì vậy giao tiếp không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với việc hình
thành và phát triển nhân cách nghề nghiệp cho ngƣời cán bộ y tế mà còn là một bộ
phận cấu thành của hoạt động nghề nghiệp.
Ngày nay có 3 yếu tố quan trọng làm tăng hiệu quả điều trị, chăm sóc. Đó là
sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, áp dụng trang thiết bị hiện đại và nghệ thuật giao tiếp
ứng xử [10]. Kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng tốt sẽ giúp cho công việc chăm sóc
đƣợc thực hiện thuận lợi và đem lại sự hài lòng cho ngƣời bệnh. Nó góp phần làm
phục hồi sức khỏe, giúp quá trình điều trị sớm đạt kết quả. Tuy nhiên vai trò giao
tiếp trong bệnh viện nói chung, điều dƣỡng nói riêng đƣợc thực hiện đến đâu thì vẫn
chƣa có một đề tài nào thống kê vai trò hiệu quả của giao tiếp với ngƣời bệnh.
Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Mô tả sự hài lòng người bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng –


TỔNG QU N
1.

hái niệm giao tiếp

1.1. Định nghĩa giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con ngƣời với con ngƣời trong xã hội,
nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tình cảm, kinh nghiệm sống v.v. tạo nên những
ảnh hƣởng, tác động qua lại để con ngƣời đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau
trong hoạt động.
Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con
ngƣời, là “cơ chế để các liên hệ ngƣời tồn tại và phát triển.”(Cooley -1902) [5] ,
thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hƣởng bởi các bối cảnh xã hội
mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thƣờng xuyên với những ngƣời khác
đƣợc coi là ngƣời đối thoại.
Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ biến coi
nhƣ giao tiếp nhƣ một quá trình thông tin: quá trình này bao gồm việc thực hiện và
duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân. Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội ngƣời
Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ mà thực chất là chuyển giao thông
tin và tiếp nhận thông tin. Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc
và ảnh hƣởng lẫn nhau [5].
Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố nhƣ trao đổi thông tin, xây dựng chiến
lƣợc hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu ngƣời khác.
1.2. Thái độ:
Thái độ là sự nhìn nhận về một hiện tƣợng, một sự việc, một con ngƣời và đƣợc
thể hiện ra bên ngoài bằng cách giao tiếp, hành vi, ứng xử. Thái độ đƣợc hình thành
qua các trải nghiệm trong cuộc sống và chịu ảnh hƣởng bởi những ngƣời xung quanh
và môi trƣờng sống. Con ngƣời có thể giúp cho việc thay đổi cách suy nghĩ, nhìn nhận
vấn đề, mức độ quan tâm tới vấn đề và từ đó dẫn tới sự thay đổi thái độ

An ủi, sẻ chia
Đƣa ra quyết định

Tạo niềm tin

ình 1 Các mục đích của giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp (KNGT) giữa thầy thuốc – ngƣời bệnh là xây dựng mối
quan hệ tốt giữa thầy thuốc với ngƣời bệnh ngay từ thời điểm tiếp xúc ban đầu.
Những ngƣời bệnh này có thể ở trạng thái lo lắng, bối rối, đôi khi hốt hoảng, tuyệt
vọng vì bệnh tật. Giao tiếp tốt, thái độ phục vụ ân cần, thông cảm, ấn tƣợng tốt đẹp
và những lời nói động viên khuyến khích của ngƣời thầy thuốc sẽ giúp ngƣời bệnh

Footer Page 13 of 133.


Header Page 14 of 133.

5

an tâm hơn. Họ sẽ tâm sự khó khăn, lo lắng của họ, đồng thời cảm thấy yên tâm và
tin tƣởng vào ngƣời thầy thuốc [10].
KNGT tốt sẽ giúp cho nhân viên y tế khai thác đƣợc các thông tin tế nhị và
nhạy cảm mà ngƣời bệnh ngại nói ra. Nhờ đó mà mà việc chẩn đoán, điều trị, chăm
sóc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
1.4. Các phƣơng thức giao tiếp
Có hai hình thức giao tiếp:
- Giao tiếp bằng lời
- Giao tiếp không lời
1.4.1 Giao tiếp bằng lời
Giao tiếp bằng lời là sử dụng ngôn ngữ nhƣ nói, nghe, đọc, viết... có lời để

Nụ cƣời

Điệu bộ

Tiếp xúc tay
Hành vi giao tiếp
không lời

Cử chỉ

Nét mặt

Dáng đi

Trang phục

ình 2 Một số hành vi giao tiếp không lời
Hành vi không lời làm tăng tác dụng giao tiếp bằng lời, làm thay đổi theo
văn hóa: cƣời, vẫy tay có thể có ý nghĩa khác nhau với phong tục văn hóa khác
nhau. Vậy khi giao tiếp ngƣời điều dƣỡng phải kiểm soát nét mặt, dáng đi đứng,
thái độ, tác phong khi giao tiếp với NB. Qua GT không lời ngƣời nhận thông tin có
thể hiểu đƣợc nhiều thông tin nhƣ cử chỉ có thể diễn đạt cảm xúc buồn, mệt mỏi,
thích thú. Điệu bộ có thể diễn đạt sự tức giận, lo lắng, vui sƣớng. Nét mặt có thể
diễn đạt sự yêu thƣơng, căm ghét, vui buồn. Ánh mắt có thể là tín hiệu của yêu
thƣơng, buồn rầu, lo lắng. Vận động cơ thể nhƣ bắt tay, vỗ vai, xoa đầu thể hiện sự
gần gũi ân cần.[10]
1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng kỹ năng giao tiếp
1.5.1. Phong tục tập quán
Mỗi quốc gia, dân tộc đều có phong tục tập quán riêng. Phong tục tập quán
khác nhau làm cho cách giao tiếp ở mỗi vùng, miền cũng khác nhau.Vì thế, để có kỹ

vào viện. Ngƣời bệnh là ngƣời đang có vấn đề về sức khỏe, do đó họ thƣờng bị chi
phối bởi nhiều yếu tố: bệnh tật đang bị mắc, thời gian mắc bệnh, điều kiện kinh tế,
yếu tố tâm lý...
Mỗi ngƣời bệnh là một cá nhân riêng, có suy nghĩ và hành vi khác nhau, do
đó việc áp dụng KNGT vào mỗi ngƣời bệnh của mỗi điều dƣỡng phải linh hoạt tùy
từng trƣờng hợp[10]
1.6 Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Năm 2000, Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã nêu khái niệm “sự thông cảm”
(responseveness) nhằm cố gắng đƣa ra đặc điển hài lòng của ngƣời dân trong hệ
thống y tế. “Sự thông cảm” đƣợc định nghĩa là “đo lƣờng những hoạt động của hệ
thống lien quan đến giá trị y tế ,kỳ vọng của ngƣời dân về cƣ xử của những ngƣời
cung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con
ngƣời” WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và đƣợc liệt kê thành 2 nhóm:
-

Tôn trọng con ngƣời:
+ Tôn trong giá trị của con ngƣời
+ Sự bí mật (Xác định ai đƣợc xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)

Footer Page 16 of 133.

Thang Long University Library


Header Page 17 of 133.

8

+ Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình
-

tại khoa ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnh
nhân có nhu cầu đƣợc quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện, 59,4% bệnh
nhân đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng với

Footer Page 17 of 133.


Header Page 18 of 133.

9

những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan gồm: tuổi, giới, thời gian
nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều
dƣỡng, chất lƣợng chăm sóc của điều dƣỡng, mức độ cung cấp thông tin y tế và
giáo dục sức khỏe [1].
2.2. Tại Việt Nam
Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc và ngƣời bệnh từ lâu đã đƣợc
các bậc danh y tiền bối đề cập tới. Nó đƣợc nhìn dƣới góc độ là một biểu hiện y đức
ngƣời thầy thuốc nhƣ: :
Tuệ Tĩnh (Nguyễn Bá Tính 1225 – 1399) – một danh y nổi tiếng đã có những
quan điểm y học thực tế và nhân đạo. Ông khuyên ngƣời thầy thuốc phải làm điều
lành, phải giúp ngƣời bệnh một cách rộng rãi để đem lại cái phúc cho hậu thế “dám
khuyên y học hậu lại; Tế sinh, tích thiện, phúc trời hậu ta” [7].
Lê Hữu Trác (Hải Thƣợng Lãn Ông 1724 – 1791) cũng đã nêu một cách cặn
kẽ và đầy đủ về “lòng từ bi, đức bắc ái” của ngƣời thầy thuốc. Ông đã phê phán
những thầy thuốc “mỗi khi xem bệnh làm cho cha mẹ người ta kinh sợ, bất chẹn kẻ
có bệnh nguy cấp phải đến lúc đêm hôm, bệnh dễ thì bảo là khó, bệnh khó thì bảo là
chết, không còn tý lương tâm nào! Đối với người giàu thì nóng lòng để cầu lợi, đối
với người nghèo thì tẻ nhạt khinh thường”.
Chủ Tịch Hồ Chi Minh là ngƣời rất coi trọng việc giáo dục cán bộ, nhân viên y

2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tƣợng:
- Bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Da liễu TW trong thời gian
nghiên cứu
- Ngƣời nhà bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu
- Bệnh nhân hoàn toàn tỉnh táo, không mắc các rối loạn tâm thần
- Bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu
2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu:
Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu
2.3. Thời gian thu thập số liệu
Từ 01/2013 đến 11/ 2013
2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang mô tả
2.4.2 Cỡ mẫu:
200 bệnh nhân điều trị ngoại trú và 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại BV Da
liễu TW
Z2 (1-α/2) x p x q
n=

1,962 x 0.5 x 0.5
=

(p x ε)2
Trong đó:

n : cỡ mẫu
p : tỷ lệ về KNGT, tính p = 0,5

Footer Page 19 of 133.


- Xử lý số liệu bằng phần mềm STATA.
- Đánh giá lựa chọn của bệnh nhân ở từng câu hỏi theo thang điểm:
Rất không hài lòng:

1 điểm

Không hài lòng:

2 điểm

Bình thƣờng:

3 điểm

Hài lòng:

4 điểm

Rất hài lòng:

5 điểm

Đánh giá hài lòng chung của người bệnh nội trú
 Cách đánh giá:
 Hài lòng khi ≥ 38 điểm
 Không hài lòng khi < 38 điểm

Footer Page 20 of 133.

Thang Long University Library

- Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên đã giải thích cho đối tƣợng rõ nội
dung, mục đích, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu ký
cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu.
- Nghiên cứu chỉ tiến hành với bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân tình nguyện và đảm
bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập đƣợc.

Footer Page 21 of 133.


Header Page 22 of 133.

13

- Kết quả nghiên cứu thu đƣợc nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lƣợng về quy
tắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp của Điều dƣỡng và KTV bệnh viện Da liễu TW.
- Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu
trƣớc khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia
của đối tƣợng nghiên cứu.
- Mọi thông tin cá nhân vế đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giữ kín. Các số liệu, thông
tin thu thập đƣợc phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích
nào khác.
- Nội dung nghiên cứu phù hợp, đƣợc Ban giám đốc bệnh viện Da Liễu TW lãnh
đạo các khoa phòng ủng hộ
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
Hạn chế:
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn nên có thể gặp sai
số do kỹ năng hƣớng dẫn của từng điều tra viên
- Đối với những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, phải vào viện nhiều lần,
có khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ khó khăn cho những lần nằm sau
vào viện.


Tên biến

Chỉ số

Thông tin

- Giới tính

- Tỷ lệ % theo giới

chung về đối

- Tuổi

- Tỷ lệ % theo nhóm tuổi

tƣợng nghiên

- Nơi sinh sống

- Tỷ lệ % theo nơi sống

cứu

- Nghề nghiệp

- Tỷ lệ % theo nhóm nghề

- Số lần nhập viện


- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại
các khoa cận lâm sàng

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Thái độ của nhân viên khi
hƣớng dẫn thủ tục thanh toán

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn của nhân viên về thủ
tục thanh toán

Footer Page 23 of 133.

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng


Header Page 24 of 133.

15

ỤC TIÊU 2:

ô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của ngƣời bệnh

về thái độ và kỹ năng giao tiếp của ĐDV tại bệnh viện Da liễu Trung ƣơng.

- Số lần nhập viện

- Tỷ lệ % theo lần nhập viện

- Thời gian điều trị

- Tỷ lệ % theo thời gian điều trị

Sự hài lòng - ĐD giới thiệu bản thân khi tiếp - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
của

ngƣời xúc với ngƣời bệnh

bệnh về các - Thái độ khi giao tiếp với NB.
kỹ năng

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Sự động viên, giải thích khi - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
thực hiện các kỹ thuật của ĐD.
- Sự cảm thông, chia sẻ về bệnh - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
tật của ĐD với ngƣời bệnh
- Thời gian chờ đợi để nhận đƣợc - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
sự chăm sóc của ĐD
- Thực hiện công khai thuốc.

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn các quy trình khám - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
chuyên khoa ,làm các xét nghiệm


Tổng số

n

%

n

%

Nam

59

59,0

86

43,0

Nữ

41

41,0

114

57,0


44,3

>60

19

19,0

8

4,0

27

9,0

Thành thị

35

35,0

106

53,0

141

47,0


19,7

Cán bộ CNVC

36

24,0

99

37,5

135

33,0

Nghề

Hƣu trí

38

26,0

41

8,5

79

Tổng số bệnh nhân đƣợc phỏng vấn là 300 ngƣời (200 bệnh nhân ngoại trú,
100 bệnh nhân nội trú), trong đó bệnh nhân nam chiếm 48,3%, nữ chiếm 51,7%.
Tuổi trung bình của nhóm nghiên cứu là 40 ± 15. Nơi sống của bệnh nhân tập trung
nhiều ở thành thị (47,0%) và nông thôn (33,3%), tuy vậy tỷ lệ bệnh nhân ở miền núi
chiếm 19,7% cũng là một con số cao.
Nghề nghiệp của đối tƣợng nghiên cứu hay gặp nhất là cán bộ CNVC (33,0%),
những nghề còn lại ít gặp hơn và phân bố đồng đều trong khoảng từ (14.3 % -19.7%).

Footer Page 25 of 133.