




Mã sinh viên: B00206






- 


- 
Thang Long University Library  hoƠn thƠnh đ tƠi nƠy:
Tôi xin chân thành cm n Ban giám hiu, phòng đào to, khoa khoa hc sc
khe,b môn điu dng Tng i hc Thng Long, Ban lãnh đo Bnh vin Da
liu Trung ng đã ht lòng quan tâm, to mi điu kin thun li, giúp đ tôi
trong sut quá trình hc tp,
Tôi xin bày t lòng bit n kính trng sâu sc ti    
, Phó Ch nhim b môn Y đc Trng i hc Y Hà Ni. ngi thy đã ht
lòng tn tâm trc tip hng dn, tn tình ch bo cho tôi nhng kin thc, phng
pháp quý báu trong sut qua trình hc tp, nghiên cu và hoàn thành đ tài này.
Tôi xin bày t lòng bit n kính trong ti  Ch nhim b
môn Khoa khoa hc sc khe Trng i hc Thng Long, ngi thy đã tn tình ch
bo, giúp đ tôi trong sut quá trình hc tp, nghiên cu thc hin đ tài này.
Tôi xin bày t lòng bit n kính trng ti các thy cô Khoa khoa hc sc
khe, b môn điu dng Trng i hc Thng Long đã tn tình ch bo,giúp đ
tôi trong sut quá trình hc tp.
Tôi xin bày t lòng bit n kính trng ti các thy trong hi đng chm đ tài này.
Tôi xin bày t lòng bit n ti các đng nghip, c quan liên quan đã to điu
kin cho tôi hoàn thành đ tài này.
Cui cùng , tôi bày t lòng bit n ti gia đình và bn bè thân thit đã ht lòng
giúp  tôi, đng viên tôi trong sut quá trình hc tp và hoàn thành đ tài này.

HƠ Ni, ngƠy tháng nm 2013


CBVC
Cán b viên chc
GT
Giao tip
BV
Bnh vin
TW
Trung ng 
T VN  1
CHNG 1: TNG QUAN 3
1. Khái nim giao tip 3
1.1. nh ngha giao tip 3
1.2. Thái đ: 3
1.3. Mc đích ca giao tip 4
1.4. Các phng thc giao tip 5
1.4.1. Giao tip bng li 5
1.4.2. Giao tip không li 5
1.5 Nhng yu t nh hng k nng giao tip 6
1.5.1. Phong tc tp quán 6
1.5.2.Tui 6
1.5.3. Gii tính 7
1.5.4. Ngh nghip 7
1.5.5. Yu t ngi bnh 7
1.6 S hƠi lòng ca ngi bnh đi vi cht lng dch v chm sóc sc khe 7
2. Các nghiên cu v giao tip ca nhơn viên y t 8
2.1 Trên th gii 8
2.2. Ti Vit Nam 9

4.2.1 Mc đ hƠi lòng ca ngi bnh ngoi trú 29
4.2.2 Mc đ hƠi lòng ca ngi bnh điu tr ni trú. 31
KT LUN 34
KIN NGH 35
TÀI LIU THAM KHO
PH LC


Bng 3.1: c đim đi tng nghiên cu 16
Bng 3.2. Mc đ hƠi lòng ca BN ni trú vi thái đ giao tip ca điu dng
theo gii tính ca BN 22
Bng 3.3. Mc đ hƠi lòng ca BN ngoi trú vi thái đ giao tip ca điu dng
theo gii tính ca BN 23
Bng 3.4. Mc đ hƠi lòng ca BN ni trú vi thái đ giao tip ca điu dng
theo ch đ BHYT 24
Bng 3.5. Mc đ hƠi lòng ca BN ngai trú vi thái đ giao tip ca điu dng
theo ch đ BHYT ca BN 25
Bng 3.6. Mi liên quan gia s hƠi lòng chung ca bnh nhơn ngoi trú vi mt
s yu t 26
Bng 3.7. Mi liên quan gia s hƠi lòng chung ca bnh nhơn ni trú vi mt s
yu t 27
1



Con ngi lƠ tng hòa các mi quan h xƣ hi. Trong đó giao tip lƠ mt yu
t không th thiu đ duy trì các mi quan h hi đó. Nó giúp con ngi có th
sng, lao đng, hc tp công tác tt hn.
Giao tip chính lƠ đng lc thúc đy s hình thƠnh vƠ phát trin ca nhơn
cách. Nh có giao tip con ngi s t hiu, hoƠn thin mình nhiu hn. ng thi
cng hiu đc tơm t, tình cm, ý ngh nhu cu ca ngi khác[10].
Cùng vi s phát trin ca xƣ hi hin đi, giao tip cƠng tr nên quan trng.
K nng giao tip tt s giúp con ngi gii quyt công vic nhanh gn hn, to ra
tơm lý hng phn, gn bó vi nhau trong cuc sng thng ngƠy. Ngc li giao
tip không tt, không đúng mc s đem li nhng tác hi không th tháo g đc.
Giao tip trong ngƠnh y nói chung vƠ ca điu dng nói riêng. Không nhng
lƠ hot đng mang tính xƣ hi mƠ còn lƠ quan h xƣ hi, giao tip gia con ngi
vi con ngi. Vì vy giao tip không ch đóng vai trò quan trng đi vi vic hình
thƠnh vƠ phát trin nhơn cách ngh nghip cho ngi cán b y t mƠ còn lƠ mt b
phn cu thƠnh ca hot đng ngh nghip.
Ngày nay có 3 yu t quan trng lƠm tng hiu qu điu tr, chm sóc. ó lƠ
s tin b khoa hc k thut, áp dng trang thit b hin đi vƠ ngh thut giao tip
ng x [10]. K nng giao tip ca điu dng tt s giúp cho công vic chm sóc
3
1


1. 
1.1. 
Giao tip lƠ s tip xúc tơm lý gia con ngi vi con ngi trong xƣ hi,
nhm trao đi thông tin, hiu bit, tình cm, kinh nghim sng v.v. to nên nhng
nh hng, tác đng qua li đ con ngi đánh giá, điu chnh vƠ phi hp vi nhau
trong hot đng.
Trong tơm lý hc xƣ hi, giao tip lƠ mt dng thc cn bn ca hƠnh vi con
ngi, lƠ “c ch đ các liên h ngi tn ti vƠ phát trin.”(Cooley -1902) [5] ,
thông qua giao tip các cá nhơn không ch chu nh hng bi các bi cnh xƣ hi
mƠ h phn ng li, mƠ còn tác đng ln nhau thng xuyên vi nhng ngi khác
đc coi lƠ ngi đi thoi.
Trong các lý lun v giao tip xƣ hi, tn ti mt quan nim khá ph bin coi
nh giao tip nh mt quá trình thông tin: quá trình nƠy bao gm vic thc hin vƠ
duy trì s liên h gia các cá nhơn. Theo Osgood C.E, nhƠ tơm lý hc xƣ hi ngi
M thì giao tip bao gm các hƠnh đng riêng l mƠ thc cht lƠ chuyn giao thông



K nng giao tip (KNGT) gia thy thuc ậ ngi bnh lƠ xơy dng mi
quan h tt gia thy thuc vi ngi bnh ngay t thi đim tip xúc ban đu.
Nhng ngi bnh nƠy có th  trng thái lo lng, bi ri, đôi khi ht hong, tuyt
vng vì bnh tt. Giao tip tt, thái đ phc v ơn cn, thông cm, n tng tt đp
vƠ nhng li nói đng viên khuyn khích ca ngi thy thuc s giúp ngi bnh
Duy trì mi quan h
Gii đáp thc mc

Biu đt cm xúc

Truyn gi thông tin

An i, s chia

Duy trì mi quan h
a ra quyt đnh

To nim tin



5


Thang Long University Library

6 
Hành vi không li lƠm tng tác dng giao tip bng li, lƠm thay đi theo
vn hóa: ci, vy tay có th có ý ngha khác nhau vi phong tc vn hóa khác
nhau. Vy khi giao tip ngi điu dng phi kim soát nét mt, dáng đi đng,
thái đ, tác phong khi giao tip vi NB. Qua GT không li ngi nhn thông tin có
th hiu đc nhiu thông tin nh c ch có th din đt cm xúc bun, mt mi,
thích thú. iu b có th din đt s tc gin, lo lng, vui sng. Nét mt có th
din đt s yêu thng, cm ghét, vui bun. Ánh mt có th lƠ tín hiu ca yêu
thng, bun ru, lo lng. Vn đng c th nh bt tay, v vai, xoa đu th hin s
gn gi ơn cn.[10]

1.5.1. 
Mi quc gia, dơn tc đu có phong tc tp quán riêng. Phong tc tp quán
khác nhau lƠm cho cách giao tip  mi vùng, min cng khác nhau.Vì th, đ có k
nng giao tip tt thì chúng ta cn chú ý ti phong tc tp quán đc trng ca tng
ni đó[2]

 mi la tui khác nhau thì đu có cách giao tip, nói chuyn khác nhau.
Tr con vƠ ngi giƠ thì cách giao tip khác nhau rt nhiu. bit đc đc đim tơm
lý vƠ giao tip phù hp vi tng đ tui thì hiu qu ca cuc giao tip s đt hiu
qu cao hn [2]
N ci
iu b
Dáng đi


Nm 2000, T chc y t th gii (WHO) đƣ nêu khái nim “s thông cm”
(responseveness) nhm c gng đa ra đc đin hƠi lòng ca ngi dơn trong h
thng y t. “S thông cm” đc đnh ngha lƠ “đo lng nhng hot đng ca h
thng lien quan đn giá tr y t ,k vng ca ngi dơn v c x ca nhng ngi
cung cp dch v d phòng, chm sóc vƠ nhng dch v không liên quan đn con
ngi” WHO đƣ nêu 7 đc đim ca “s thông cm” vƠ đc lit kê thƠnh 2 nhóm:
- Tôn trng con ngi:
+ Tôn trong giá tr ca con ngi
+ S bí mt (Xác đnh ai đc xem xét h s y t ca bnh nhơn)
Thang Long University Library

8
+ T ch tham gia chn la sc khe ca chính mình
- nh hng khách hƠng:
+ Quan tơm ngay đi vi nhng trng hp cp cu vƠ thi gian ch đi hp
lý đi vi trng hp không cp cu
+ Cht lng đy đ nh sch s, không gian rng rƣi
+ Tip nhn đc nhng h tr t ngoƠi: bnh nhơn có th nhn đc s
chm sóc t gia đình vƠ bn bè.
+ T do chn la ngi (cá nhơn hay t chc) cung cp dch v [3].
2. Các ngh
2.1 
T lơu giao tip trong y hc đƣ đc đ cp ti nhng mi ch đc xem xét
bó hp  phm vi ng x ca ngi thy thuc vi ngi bnh vƠ trc khi ngƠnh
tơm lý hc y hc ra đi, vn đ nƠy thng đc các danh y, các thy thuc có tên
tui trên toƠn th gii đánh giá nh mt phm trù đo đc, mt tiêu chun đo đc
không th thiu đc ca ngi thy thuc chơn chính.
 nc Nga trc cách mng tháng 10, vn đ giao tip gia thy thuc vi
ngi bnh ch đc các nhƠ y hc đ cp ti di góc đ lƠ mt biu hin ca đo

k vƠ đy đ v “lòng t bi, đc bc ái” ca ngi thy thuc. Ông đƣ phê phán
nhng thy thuc “mi khi xem bnh làm cho cha m ngi ta kinh s, bt chn k
có bnh nguy cp phi đn lúc đêm hôm, bnh d thì bo là khó, bnh khó thì bo là
cht, không còn tý lng tâm nào! i vi ngi giàu thì nóng lòng đ cu li, đi
vi ngi nghèo thì t nht khinh thng.
Ch Tch H Chi Minh lƠ ngi rt coi trng vic giáo dc cán b, nhơn viên y
t v thái đ x s vi ngi bnh. Bác nhc “ngi thy thuc chng nhng có
nhim v cu cha bnh tt mà còn phi nâng đ tinh thn cho nhng ngi m
yu” [7].
Theo tác gi Tng Duy Cng thì “trc ht y đc là li ng x ca thy thuc
trong mi quan h xã hi, muôn màu muôn v trong mi hoàn cnh th hin trên
các mt trách nhim, thái đ và tm lòng” [7].
Tác gi Lê N Thanh Uyên nghiên cu trên 200 bnh nhơn đn khám vƠ điu tr
ti bnh vin Bn Lc, Tnh Long An. Kt qu cho thy: 90,0% bnh nhơn hƠi lòng
chung v toƠn bnh vin; 94,5% hƠi v khám bnh, theo dõi vƠ điu tr; 91,8% hƠi lòng
chm sóc ca điu dng; 74,5 % khơu thông tin hng dn; 70 % khơu th tc hƠnh
chính; 65,0% khơu phc v n ung; 61,8% khơu v sinh; 60,9% khơu phòng lu bnh.
Không có khác bit v s hƠi lòng gia bnh nhơn  đ tui, gii, ni c trú, ngh
nghip, s ln đn khám bnh, thi gian nm vin vƠ bo him y t [14]
Thang Long University Library

10
2



Nghiên cu đc tin hƠnh ti Bnh vin Da liu Trung ng

Bnh nhơn đn khám ngoi trú
Bnh nhơn nm điu tr ni trú ti Bnh vin Da liu TW


11
q = 1- p = 0,5
 : mc ý ngha thng kê, trong nghiên cu nƠy ly  = 0,05
Z
2

(1-/2)
: giá tr Z thu đc t bng Z ng vi giá tr  = 1,96
 : sai s tng đi, trong nghiên cu nƠy ly = 0,25 }

- Bnh nhơn s dng phiu t đin, có hng dn đin phiu, giám sát quá trình
đin
- Quy trình thu thp s liu:
+ Xơy dng b cơu hi điu tra da trên các bin s nghiên cu. In n b cơu
hi.
+ c s đng ý ca bnh vin, khoa khám bnh chúng tôi liên h vi bnh
nhơn vƠ tin hƠnh thu thp s liu, có s tr giúp ca nhơn viên bnh vin.
+ Trc khi đin vƠo b cơu hi, đi tng đc gii thích rõ v mc đích, ý
ngha ca nghiên cu, xin ý kin đng ý tham gia nghiên cu vƠ hng dn
tr li cơu hi.
+ Nghiên cu viên s soát li phiu sau khi đi tng nghiên cu hoƠn thành
xong đ đm bo không b b sót cơu tr li.
2.5
- LƠm sch s liu trc khi nhp
- Nhp s liu s dng phn mm Epidata.
- X lý s liu bng phn mm STATA.
- ánh giá la chn ca bnh nhơn  tng cơu hi theo thang đim:
Rt không hƠi lòng: 1 đim
Không hƠi lòng: 2 đim

mc đích nơng cao cht lng khám, cha bnh cho nhơn dơn.
- Trc khi tin hƠnh nghiên cu, nghiên cu viên đƣ gii thích cho đi tng rõ ni
dung, mc đích, ý ngha ca vic tham gia nghiên cu. i tng nghiên cu ký
cam kt đng ý tham gia nghiên cu.
- Nghiên cu ch tin hƠnh vi bnh nhơn, ngi nhƠ bnh nhơn tình nguyn vƠ đm
bo gi bí mt vi các thông tin thu thp đc.

13
- Kt qu nghiên cu thu đc nhm mc đích ci thin, nơng cao cht lng v quy
tc ng x vƠ k nng giao tip ca iu dng vƠ KTV bnh vin Da liu TW.
- i tng nghiên cu đc gii thích v mc đích vƠ ni dung ca nghiên cu
trc khi tin hƠnh phng vn vƠ ch tin hƠnh khi có s chp nhn hp tác tham gia
ca đi tng nghiên cu.
- Mi thông tin cá nhơn v đi tng nghiên cu đc gi kín. Các s liu, thông
tin thu thp đc phc v cho mc đích nghiên cu, không phc v cho mc đích
nào khác.
- Ni dung nghiên cu phù hp, đc Ban giám đc bnh vin Da Liu TW lƣnh
đo các khoa phòng ng h
2.8. 

- Vic thu thp thông tin ch yu qua b cơu hi đc thit k sn nên có th gp sai
s do k nng hng dn ca tng điu tra viên
- i vi nhng bnh nhơn mc các bnh mn tính, phi vƠo vin nhiu ln,
có kh nng s tr li hƠi lòng nhiu hn vì s khó khn cho nhng ln nm sau
vƠo vin.
- Vic phng vn bnh nhơn ti bnh vin cng có th khin cho s tr li ca ngi
bnh không tht s đúng vi các suy ngh ca h

- Các phiu điu tra không ghi tên ngi bnh ch thu thp các thông tin cá nhơn
nh: tui, gii, ngh nghip

- T l % theo ln nhp vin
- T l % theo lý do la chn
- T l % đc hng bo him
S hƠi lòng
ca ngi
bnh v các
k nng
- Thái đ ca điu dng ti ni
tip đón khám bnh
- Hng dn ca D ti ni tip
đón v th tc khám, cha bnh
- Thái đ ca điu dng ti
phòng khám bnh
- Hng dn các th tc khám
bnh ca điu dng ti phòng
khám
- Thái đ ca điu dng ti các
khoa cn lơm sƠng
- Hng dn ca điu dng ti
các khoa cn lơm sƠng
- Thái đ ca nhơn viên khi
hng dn th tc thanh toán
- Hng dn ca nhơn viên v th
tc thanh toán
- T l % theo mc đ hƠi lòng

- T l % theo mc đ hƠi lòng - T l % theo mc đ hƠi lòng

- T l % theo gii
- T l % theo nhóm tui
- T l % theo ni sng
- T l % theo nhóm ngh
- T l % theo ln nhp vin
- T l % theo thi gian điu tr
S hƠi lòng
ca ngi
bnh v các
k nng
- D gii thiu bn thơn khi tip
xúc vi ngi bnh
- Thái đ khi giao tip vi NB.
- S đng viên, gii thích khi
thc hin các k thut ca D.
- S cm thông, chia s v bnh
tt ca D vi ngi bnh
- Thi gian ch đi đ nhn đc
s chm sóc ca D
- Thc hin công khai thuc.
- Hng dn các quy trình khám
chuyên khoa ,lƠm các xét nghim
- Vic D hng dn ni quy
bnh vin, ni quy khoa phòng
- Vic D hng dn ch đ n,
sinh hot, tp luyn
- Vic D t vn kin thc v
bnh, cách theo dõi vƠ chm sóc
bnh ca bnh nhơn khi ra vin
- T l % theo mc đ hƠi lòng




n
%
n
%
n
%

Gii
Nam
59
59,0
86
43,0
145
48,3
N
41
41,0
114
57,0
155
51,7
Tui
< 40
31
31,0
109

53
26,5
100
33,3
Min núi
18
18,0
41
20,5
59
19,7

Ngh
nghip
Cán b CNVC
36
24,0
99
37,5
135
33,0
Hu trí
38
26,0
41
8,5
79
14,3
Hc sinh, SV
26