Header Page 1 of 126.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------

NGUYỄN VĂN TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2012

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------

NGUYỄN VĂN TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH

Tác giả

NGUYỄN VĂN TRUNG

Học viên: Nguyễn Văn Trung
Footer Page 3 of 126.
CH QTKD: 2009 - 2011


Header Page 4 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh là
người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cũng như đã có những đóng góp quý báu để
tôi hoàn thành luận văn cao học này!
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý trường
Đại Học Bách khoa Hà Nội, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt
khóa học.
Tôi cũng xin cảm ơn tới ban lãnh đạo của chi nhánh P&G Nam Định đã tạo
điều kiện cho tôi nghiên cứu, khảo sát, cung cấp cho tôi những tài liệu liên quan đến
luận văn.
Trình độ của tôi có hạn nên luận văn tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót, mong
quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ đóng góp ý kiến để luận văn của tôi được hoàn
thiện hơn.
Tác giả

NGUYỄN VĂN TRUNG

1.4. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng ........14
1.4.1. Cơ sở lý thuyết về quá trình bán hàng .........................................................15
1.4.2. Cơ sở lý thuyết về tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng......................19
1.4.3. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng. ........................................................23
1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ...................................................26
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................26
1.5.2. Giới thiệu thang đo SERVQUAL.................................................................27
1.5.3. Thiết kế mô hình nghiên cứu và bảng hỏi.....................................................29
1.6. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................30
1.6.1. Phương pháp phân tích miêu tả ...................................................................30
1.6.2. Phương pháp phân tích tính tin cậy (Hệ số Cronbach’s Anpha)....................31
1.6.3. Phương pháp phân tích hồi quy. ...................................................................32
1.7. Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2...............................................33
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA P&G TRÊN ĐỊA BÀN NAM ĐỊNH.......34
2.1. Giới thiệu về P&G Nam Định & tình hình kinh doanh của P&G Nam
Định trong hai năm 2010, 2011..................................................................34

Học viên: Nguyễn Văn Trung
Footer Page 5 of 126.
CH QTKD: 2009 - 2011


Header Page 6 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại và
Dịch vụ Mesa – Chi nhánh P&G Nam Định.................................................34


Học viên: Nguyễn Văn Trung
Footer Page 6 of 126.
CH QTKD: 2009 - 2011


Header Page 7 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

P&G

Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Proter & Gamble

P&G

Chi nhánh phân phối các sản phẩm của P&G trên địa bàn tỉnh

Nam Định
AIDA
TNHH
GDP
KQKD


Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê
khoa học xã hội.
(point of sale) bao gồm phần mềm quản lý, máy đọc mã vạch,
máy in hóa đơn
(account representative) đại diện bán hàng
Một loại máy phục vụ cho việc bán hàng
Liên minh châu Âu

Học viên: Nguyễn Văn Trung
Footer Page 7 of 126.
CH QTKD: 2009 - 2011


Header Page 8 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1:

Thang đo Likert ..................................................................................30

Bảng 1.2:

Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Anpha.................................................31

Bảng 2.1:

chung ..................................................................................................44
Bảng 2.9:

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL). ..........44

Bảng 2 . 1 0 : Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô
hình SERVQUAL)..............................................................................45
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng khách hàng
của chi nhánh P&G Nam Định............................................................47
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ của chi
nhánh P&G Nam Định........................................................................50
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm của chi
nhánh P&G Nam Định........................................................................52
Bảng 3.1:

Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá
thực tế phân theo địa phương ..............................................................56

Bảng 3.2:

Kế hoạch thực hiện giải pháp 1 ...........................................................65

Bảng 3.3:

Dự kiến kinh phí thực hiện giải pháp 1................................................66

Học viên: Nguyễn Văn Trung
Footer Page 8 of 126.
CH QTKD: 2009 - 2011


HÌNH
Hình 1.1:

Các đặc tính cơ bản của dịch vụ .......................................................... 6

Hình 1.2:

Mức độ vô hình, hữu hình của hàng hóa .............................................. 8

Hình 1.3:

Quá trình diễn tiến Marketing ............................................................10

Hình 1.4:

Các bước chủ yếu của quá trình bán hàng và có hiệu quả ...................15

Hình1.5:

Quá trình thực hiện đơn đặt hàng bán buôn ........................................17

Hình 1.6:

Quy trình tuyển dụng và lựa chọn .......................................................21

Hình 1.7:

Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................26

Hình 1.8:

Quy trình huấn luyện, đánh giá nhân viên bán hàng. ...........................71

Học viên: Nguyễn Văn Trung
Footer Page 9 of 126.
CH QTKD: 2009 - 2011


Header Page 10 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài.
Trong những năm vừa qua, kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển và hội
nhập với kinh tế thế giới. Nước ta trở thành điểm đến hấp dẫn với các nhà đầu tư
nước ngoài, các tập đoàn kinh tế đa quốc gia. Đặc biệt chúng ta đã gia nhập tổ chức
thương mại thế giới đã mở ra nhiều cơ hội làm ăn cho các doanh nghiệp trong nước.
Tuy nhiên, để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh này đòi
hỏi các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng đổi mới công nghệ, nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tạo lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ bán buôn, bán lẻ là những hoạt động quan trọng của ngành thương
mại trong nền kinh tế quốc dân. Với việc thực hiện các chức năng lưu thông, phân
phối và là các mắt xích không thể thiếu trong hệ thống phân phối hàng hóa từ khâu
sản xuất tới người tiêu thụ cuối cùng, dịch vụ bán buôn, bán lẻ giữ vai trò quan
trọng trong quá trình thực hiện tái sản xuất mở rộng xã hội, góp phần quan trọng
thúc đẩy phát triển sản xuất, phát triển kinh tế và gia tăng lợi ích cho người tiêu
dùng. Khi xã hội càng phát triển trình độ phân công lao động xã hội càng được các
biệt hóa thì vai trò của dịch vụ bán buôn bán lẻ càng trở nên quan trọng.

buôn, bán lẻ của Việt Nam còn thiếu kinh nghiệm hoạt động trong điều kiện kinh tế
thị trường, thiếu kiến thức kỹ năng và nghiệp vụ kỹ thuật chuyên môn bán buôn,
bán lẻ hiện đại.
Cuối cùng, việc Việt Nam đã gia nhập WTO và chúng ta bắt đầu thực hiện
nghĩa vụ thành viên từ tháng giêng 2007 sẽ tác động mạnh mẽ làm thay đổi môi
trường dịch vụ bán buôn, bán lẻ. Cơ hội mới mở ra để công nghiệp hóa, hiện đại
hóa lĩnh vực bán buôn bán lẻ là rất lớn nhưng những thách thức mà dịch vụ bán
buôn, bán lẻ của nước ta phải đối mặt cũng gia tăng.
Thị trường bán lẻ Việt Nam là một trong 5 thị trường có khả năng sinh lời cao
nhất. Theo dự báo, giai đoạn 2011 - 2015 tốc độ tăng trưởng bình quân của thị
trường bán lẻ Việt Nam vẫn ở mức 23% - 25%/năm [21]. Và thị trường bán lẻ Việt
Nam vẫn là đích nhắm tới của hệ thống phân phối nước ngoài một khi các rào cản
được dỡ bỏ. Đối mặt với tình hình thực tế đó tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng của Procter & Gamble trên địa bàn tỉnh
Nam Định” làm luận văn tốt nghiệp cho mình, với mong muốn đánh giá được chất
lượng phục vụ khách hàng đối với các sản phẩm của P&G và đưa ra được những
khuyến nghị làm tăng kết quả kinh doanh của chi nhánh phân phối sản phẩm của
P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định.

2. Phạm vi nghiên cứu
Hiện nay, các sản phẩm của P&G Nam Định được phân phối bởi kênh phân
phối của tập đoàn Mesa. Phạm vi nghiên cứu của tác giả đứng trên khía cạnh của
nhà phân phối Mesa [Chương 2], và chi nhánh P&G Nam Định ở đây thuộc hệ
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011
Footer Page 11 of 126.

2



chi nhánh P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định.

5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ
thuật phỏng vấn trực diện sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế theo mô hình
SERVQUAL được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng bán các sản phẩm
của P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định.
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011
Footer Page 12 of 126.

3


Header Page 13 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. Thang
đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.

6. Những đóng góp của đề tài sau khi hoàn thành luận văn
Trong đề tài nghiên cứu tác giả đã hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về dịch vụ và
chất lượng dịch vụ. Giúp các nhà quản lý nắm bắt được các thành phần tác động
đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân
phối. Giúp các nhà quản lý tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất
lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm và phân phối các nguồn lực, cũng như

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler [13;522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [16;12] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.

Học viên: Nguyễn Văn Trung

trữ được

Tính
không
đồng nhất

Hình 1.1: Các đặc tính cơ bản của dịch vụ [16;14]
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình
hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng [13;524].
- Tính không chia cắt được (Tính không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu [13;525].

Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011
Footer Page 15 of 126.

6


Header Page 16 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội



7


Header Page 17 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Mức độ vô hình, hữu hình của hàng hóa
Muối ăn

Nước
uống

Bột
giặt

Xe
hơi

Nhà
hàng

Nhà
hàng

Quảng
cáo



8


Header Page 18 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy
trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta” [14; 236]
Như vậy, qua các bài viết trên có thể rút ra được chất lượng dịch vụ như sau:
“Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch
vụ với giá trị thực tế nhận được”

1.2. Marketing dịch vụ [15;15,16]
Phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ lớn hơn nhiều so với hoạt
động trong hàng hóa hiện hữu. Vì thế với tư duy về Marketing hàng hóa hiện hữu sẽ
không thích hợp đối với dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới, mở
rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động của các nhà Marketing.
Marketing dịch vụ nhất thiết phải đề cập tới những nguyên lý mới, những công cụ
Marketing và những công việc để quản lý các ý tưởng mới cùng với một cấu trúc tổ
chức Marketing mới. Để đạt được yêu cầu này chúng ta cần có sự đổi mới nhận
thức về Marketing nói chung. [15;15,16]

1.2.1. Nhận thức về Marketing dịch vụ [15;17]
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao
gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục
tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức
sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

 Quá trình diễn tiến của một chương trình Marketing dịch vụ
Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong
hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh nghiệp. Thực
hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách
cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng, các
đối thủ cạnh tranh, chính phủ và thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt
động Marketing của công ty. [15;19]

Các yếu tố
Marketing

Diễn
tiến

bên trong

Các yếu
tố thị
trường

Hình 1.3: Quá trình diễn tiến Marketing [15;19]
Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại:
Tới nay người ta đã thừa nhận 7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch
vụ (7P), đó là: Sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, truyền thông Marketing, phân phối,
con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Các nhà Marketing sử dụng
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011
Footer Page 19 of 126.

10

thương mại bán lẻ ) là người tiêu dùng và hộ gia đình; khách hàng của logistics bán
buôn (và cũng là của kinh doanh thương mại bán buôn ) là các doanh nghiệp thương
mại bán lẻ, hoặc các doanh nghiệp thương mại bán buôn khác, các khách hàng công
nghiệp, khách hàng chính phủ. Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng và do
đó sản phẩm của kinh doanh thương mại chính là dịch vụ logistics-dịch vụ khách
hàng. Khác với các loại dịch vụ thông thường, dịch vụ logistics luôn luôn gắn với
đối tượng vật chất hữu hình - hàng hoá, là quá trình sáng tạo, cung ứng các giá trị
gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hoá. [9;2]
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011
Footer Page 20 of 126.

11


Header Page 21 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

1.3.3. Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ logistic [9;8]
Tiêu chuẩn 1: Tiêu chuẩn đầy đủ về hàng hoá. [9;8]
Các cơ sở logistics phải đảm bảo dự trữ thoả mãn nhu cầu về hàng hoá cho
khách hàng cả về cơ cấu, số lượng và chất lượng. Tiêu chuẩn này phụ thuộc vào hệ
thống quản trị dự trữ và tổ chức mạng lưới logistics (kho, cửa hàng ). Những chỉ
tiêu đánh giá tiêu chuẩn này bao gồm:
- Tần số thiếu dự trữ: Là khả năng xảy ra thiếu dự trữ, hay là hàng hoá có đủ
để bán cho khách hàng. Chỉ tiêu này chỉ ra: bao nhiêu lần nhu cầu vượt quá khả
năng cung cấp hàng hoá.
- Tỷ lệ đầy đủ: Đo lường tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của thiếu dự


- Độ ổn định: là sự giao động về chi phí thời gian mua hàng của khách so với
trung bình. Trong bán buôn: độ ổn định kém làm cho khách hàng phải tăng dự trữ
bảo hiểm để chống lại việc cung ứng chậm trễ. Độ ổn định liên quan đến tiêu chuẩn
đầy đủ và dự trữ, năng lực quản trị quá trình cung cấp hàng hoá. Trong bán lẻ: sự
giao động thời gian mua hàng ảnh hưởng đến thời điểm và thời gian tiêu dùng hàng
hoá, và do đó, không thoả mãn nhu cầu về thời gian cho khách hàng.
- Độ linh hoạt: là khả năng đáp ứng những yêu cầu dịch vụ bất thường của
khách hàng (về hàng hoá, về thời gian, về địa điểm cung ứng và các dịch vụ khác).
Những tình thế chủ yếu cần phải độ linh hoạt nghiệp vụ là:
+ Có những biến đổi trong hệ thống dịch vụ cơ bản: thay đổi thời gian giao
hàng (bán buôn ); phát triển các phương pháp bán hàng và dịch vụ bổ sung (bán lẻ).
+ Cần phải hỗ trợ cho chương trình marketing và bán hàng.
+ Kinh doanh mặt hàng mới và áp dụng phương pháp bán mới.
+ Chuyển giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm.
+ Tình trạng gián đoạn trong cung ứng.
+ Tái đặt hàng.
+ Định hướng khách hàng theo trình độ dịch vụ.
+ Thay đổi mặt hàng hoặc định hướng khách hàng trong hệ thống logistics như
làm giá, bao gói, ...
- Độ sai sót nghiệp vụ: Mức độ vi phạm những yêu cầu của khách hàng về:
mặt hàng, thời gian, ....Cần phải thiết kế các chương trình không lỗi và có các
phương án khắc phục những sai sót.
Tiêu chuẩn 3: Độ tin cậy. [9;9]
Độ tin cậy thể hiện tổng hợp chất lượng logistics. Độ tin cậy bao gồm khả
năng thực hiện tiêu chuẩn 1 và 2, khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng
chính xác, khả năng cải tiến liên tục các nghiệp vụ.
Cần phải xác định 3 vấn đề khi đo lường chất lượng dịch vụ: biến số đo, đơn
vị đo, cơ sở đo.
Học viên: Nguyễn Văn Trung

hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và
sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch
vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,
dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức
bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công
ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân
viên cung cấp và khách hàng. [12;163]
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011
Footer Page 23 of 126.

14


Header Page 24 of 126.
Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán. [12;163]
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc [18]
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng
hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng

Giới
thiệu và
trình
diễn

Khắc
phục ý
kiến
phản đối

Kết
thúc
thương
vụ

Theo
dõi và
duy trì

Hình 1.4: Các bước chủ yếu của quá trình bán hàng và có hiệu quả [13;797]

Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011
Footer Page 24 of 126.

15


Header Page 25 of 126.
Luận văn cao học QTKD

cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra
những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ.

Học viên: Nguyễn Văn Trung
CH QTKD: 2009 - 2011
Footer Page 25 of 126.

16