BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN
CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN
CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60340121


1.5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ...................................................... 4
1.6. Những điểm mới của đề tài.................................................................................... 7
1.7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI ........................................................ 10
2.1. Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận tải biển .......................................................................................... 10
2.1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải biển ................................................................... 10
2.1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển .................................... 10
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận tải biển ............................................................. 13
2.1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS ............................... 15
2.1.2. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải biển với sự
hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 16
2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 17
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 18
2.1.2.3. Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng............................ 19
2.2. Tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM ........... 20
2.2.1. Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM ....................................... 21
2.2.2. Số lượng tàu Evergreen đến TP. HCM ......................................................... 21
2.2.3. Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen 22


2.2.4. Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP. HCM .......................................... 23
2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................ 24
2.3.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu.............................................................. 24
2.3.2. Các khái niệm trong nghiên cứu & thang đo trước đây ................................ 24
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 25
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 28
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 28
3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 28
3.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 30

4.6.5. Thời gian hoạt động....................................................................................... 61
4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của
hãng tàu Evergreen tại TP. HCM ............................................................................... 61
4.7.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng ........................................................ 61
4.7.2. Mức độ hài lòng từng thành phần ................................................................. 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU ............................................................................................................... 70
5.1. Kết luận ................................................................................................................ 70
5.2. Đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu ................................................. 71
5.2.1. Đề xuất cho yếu tố Quản lý ........................................................................... 71
5.2.2. Đề xuất cho yếu tố Hình ảnh ......................................................................... 73
5.2.3. Đề xuất cho yếu tố Nguồn lực ....................................................................... 74
5.2.4. Đề xuất cho yếu tố Kết quả ........................................................................... 74
5.2.5. Đề xuất cho yếu tố An toàn ........................................................................... 75
5.2.6. Đề xuất cho yếu tố Quá trình ........................................................................ 76
5.3. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
CLDV: Chất lượng dịch vụ
DV: Dịch vụ
EDI: Electronic Data Interchange (process of electronically sending business
documents from one company's computer to another company's system)
GN: Giao nhận
KH: Khách hàng
MTV: Một thành viên
Q: Quận
TM: Thương mại

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Kết quả” ............................................ 41
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quá trình” ......................................... 41
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quản lý” ............................................ 42
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh” .......................................... 42
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm xã hội” ......................... 43
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ............ 43
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ..................................................... 44
Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) ........................................... 45
Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................... 46
Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố ........................................................................ 49
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng ............................................................ 51
Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ........................................................ 54
Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình (Model Summary) ............................................................... 54
Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) .................................................................... 56
Bảng 4.16: Tóm tắt các hệ số hồi quy ............................................................................... 56
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm loại hình doanh
nghiệp ................................................................................................................................ 59
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm số lượng lao động........... 59
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm nguồn vốn ...................... 60
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm quy mô vốn .................... 60
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động ........ 61


Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung ...................... 62
Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ....................................................... 62
Bảng 4.24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực .............................................. 63
Bảng 4.25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả .................................................. 63
Bảng 4.26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quá trình ................................................ 64
Bảng 4.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý .................................................. 65
Bảng 4.28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh ................................................ 65

Như vậy, khi ngành vận tải biển phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động
của các tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới thì khách hàng, chủ yếu là khách hàng
doanh nghiệp, có nhu cầu vận chuyển bằng đường biển ngày càng có nhiều cơ hội
để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất
bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải biển tốt nhất và họ trở nên khó tính


2

hơn thông qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Là một hãng tàu nước ngoài
lớn và đã có mặt ở Việt Nam từ năm 2003, Evergreen cũng đang nỗ lực hơn bao giờ
hết để làm khách hàng doanh nghiệp hài lòng, nắm bắt được các mong muốn của
khách hàng cũng như các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho
khách hàng, từ đó không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng và duy trì
lòng trung thành của khách hàng, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh
tranh đang chờ sẵn. Như vậy, công việc cần làm đối với hãng tàu Evergreen là đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải biển. Chính vì thế
mà tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG
TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH” cho luận văn tốt nghiệp cao học
ngành Thương mại của tôi.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
 Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen
tại TP. HCM.
 Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh.
 Mục tiêu 3: Đề xuất với hãng tàu Evergreen các giải pháp nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ vận tải biển.

+ Đối với thông tin sơ cấp: áp dụng các phương pháp điều tra thực tế và
phỏng vấn chuyên gia để khám phá bổ sung mô hình thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu


4

Evergreen tại TP. HCM. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu
hỏi được thiết kế bằng google form, được gửi đến email của khách hàng doanh
nghiệp và thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng điện thoại với cơ sở dữ liệu khách
hàng doanh nghiệp tại TP. HCM của Evergreen. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Phương pháp và công cụ xử lý thông tin: áp dụng phần mềm SPSS 16.0 để
kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra các nhân tố của chất
lượng dịch vụ vận tải biển; phân tích hồi quy tương quan để đánh giá tác động của
các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải biển đối với sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
 Các nghiên cứu liên quan ngoài nước
+ Jasman, 2011. Chất lượng dịch vụ cảng container dựa trên mô hình
ROPMIS. Trường hợp nghiên cứu: cảng Sabah Sdn Bhd, Malaysia. Đại học
Teknologi Mara.
Nhận xét: Với cỡ mẫu là 143, bài viết này đã áp dụng thành công mô hình
ROPMIS với 6 thành phần trong việc điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ cảng container Sabah Sdn Bhd, Malaysia. Kết quả cho thấy
TOP 10 biếnthuộc 6 thành phần về chất lượng dịch vụ cảng biển tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng là (1) Hiệu quả trong quản lý và điều hành; (2)
Không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách
hàng; (3) Luôn ghi nhận những ý kiến của khách hàng; (4) Thấu hiểu được nhu cầu
và yêu cầu của khách hàng; (5) Quy trình cung cấp dịch vụ nhất quán; (6) Tốc độ
thực hiện dịch vụ; (7) Sự tin cậy của dịch vụ; (8) Các trang thiết bị của công ty luôn


- Tàu container được duy trì, bảo dưỡng tốt

- Năng lực của nhân viên tốt

(3) Danh tiếng và hình ảnh của hãng tàu trên thị trường: bao gồm 2 biến
- Đã từng gây ra thiệt hại, tổn thất trong quá khứ hay chưa
- Uy tín của các hãng tàu biển.
(4) Chi phí vận tải biển thấp: bao gồm 1 biến
- Có các giải pháp để giảm thiểu chi phí vận tải và tối đa hóa hiệu quả
(5) Thỏa mãn khi làm việc với nhân viên của hãng tàu: bao gồm 9 biến
- Đại diện của hãng tàu thì đáng tin cậy

- Gần văn phòng của hãng tàu

- Hợp tác & đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Hợp tác với nhân viên tốt
- Mối quan hệ giữa hãng tàu với Công ty gửi - Giải quyết khiếu nại hàng
hàng

hóa

- Quan hệ giữa nhân viên hãng tàu với khách - Hiệu quả trong vấn đề cấp
hàng

booking cho khách hàng

- Hệ thống theo dõi / thông tin liên lạc
(6) Hệ thống thông tin cho các chủ hàng: bao gồm 2 biến
- Thông tin cho các chủ hàng
- Tính chất thông tin của quảng cáo

(3) Quá trình phục vụ (Process), (4) Năng lực quản lý (Management), (5) Hình ảnh,
uy tín (Image), (6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibity)giảm xuống còn 3 nhân
tố (1) Năng lực quản lý, năng lực phục vụ cảng, hình ảnh; (2) Quá trình phục vụ,
trách nhiệm xã hội; (3) Nguồn lực. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho ta thấy
chỉ còn 2 nhân tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng là (1) Năng lực
quản lý, năng lực phục vụ cảng, hình ảnh (beta: 0,44) và (2) Nguồn lực (beta: 0,35).


7

1.6. Những điểm mới của đề tài
(i) Theo sự tìm hiểu thông qua Internet, thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.
HCM và phòng hành chính của hãng tàu Evergreen, trước đó, có những đề tài
nghiên cứu về lĩnh vực vận tải biển tại Việt Nam. Điển hình là đề tài “Lòng trung
thành thương hiệu OOCL trong lĩnh vực vận tải biển tại TP.HCM” – Lê Chí Cường
(2013), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam” – Phạm
Gia Lộc (2013), “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển
dụng tại các công ty liên doanh đại lý vận tải Evergreen Việt Nam” – Lê Đại Thịnh
(2011). Đã từng có những cuộc nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực dịch vụ vận tải
biển, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về lĩnh vực tác động của chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng của khách hàng ở hãng tàu Evergreen. Đây là đề tài đầu tiên
nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
vận tải biển của Evergreen.
(ii) O’Neil và Oalmer (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc
phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ
được. Do đó, đề tài không sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự
(1991) để khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ. Đề tài sử dụng mô hình
ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để khám phá thành phần chất lượng dịch vụ.
Đây là một mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển cụ thể và gần gũi với các hãng

luận trên những mẫu nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu
Dựa trên các kết quả phân tích của chương 4, từ đó, đưa ra kết luận và đề xuất một
số giải pháp cho hãng tàu Evergreen trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.


9

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, bao gồm sự cần
thiết nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các
nghiên cứu liên quan, tính mới của đề tài, nội dung của nghiên cứu.
Tiếp theo ở chương 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển, và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, thực trạng hoạt động vận tải biển của Evergreen để từ đó đề xuất mô
hình nghiên cứu của đề tài.


10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển
 Khái niệm [19]
Vận tải, theo nghĩa rộng, là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của
con người và vật phẩm trong không gian.
Vận tải, theo nghĩa hẹp (dưới giác độ kinh tế), là sự di chuyển vị trí của hành
khách và hàng hóa trong không gian khi thỏa mãn đồng thời 2 tính chất: là một hoạt

 Đặc điểm[16]
Đặc điểm của vận tải đường biển thể hiện cụ thể trong những ưu và nhược điểm
sau:
a. Ưu điểm:
Các tuyến đường biển đều là đường giao thông tự nhiên trừ các hải cảng và
kênh đào nhân tạo. Do vậy, đòi hỏi không nhiều về vốn, nguyên vật liệu cũng như
sức lao động để xây dựng và bảo dưỡng các tuyến đường này.
Năng lực chuyên chở bằng đường biển được coi là không hạn chế, phương
tiện trong vận tải đường biển là các tàu có sức chuyên chở rất lớn, lại có thể chạy
nhiều tàu trong cùng một thời gian trên cùng một tuyến đường, thời gian nằm chờ
tại các cảng giảm nhờ sử dụng container và các phương tiện xếp dỡ hiện đại nên khả
năng thông quan của một cảng biển rất lớn. Ví dụ đã có những tàu cực lớn như Sea
Wize với trọng tải 560.000 tấn, dài 458 mét.
Vận tải biển thích hợp cho việc vận chuyển hầu hết các loại hàng hóa trong
thương mại quốc tế. Đặc biệt thích hợp và hiệu quả là các loại hàng rời có khối
lượng lớn, không có bao bì và giá trị thấp như: than đá, quặng, ngũ cốc phốt pho và
dầu mỏ.
Giá thành vận tải biển rất thấp so với các phương tiện vận tải khác. Giá thành
vận tải 1tấn/km của vận tải biển chỉ bằng 49,2% giá thành vận tải đường sắt, 18%
so với đường ô tô, 70% đường sông và 2,5% so với vận tải hàng không. Nguyên
nhân chủ yếu là do trọng tải chuyên chở lớn, quãng đường vận chuyển trung bình
dài, chi phí thấp.


12

Tiêu thụ nhiên liệu trên một tấn trọng tải thấp, chỉ cao hơn vận tải đường
sông một ít.
b. Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm nói trên, phương thức vận tải biển cũng có những nhược


c. Tác dụng:
Góp phần mở rộng quan hệ buôn bán quốc tế.
Làm thay đổi cơ cấu hàng hóa và cơ cấu thị trường trong buôn bán quốc tế.
Ảnh hưởng đến cán cân thanh toán quốc tế.
Ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh xuất nhập khẩu.
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận tải biển
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ,
Lehtinen. U và Lehtinen. J. R. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỹ thuật, là
những gì mà khách hàng nhận được; và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào. Parasuraman (1988, trang 17) định nghĩa về chất lượng
dịch vụ “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cảm nhận chất lượng theo cách đa hướng,
dựa trên các nhân tố phức hợp liên quan đến bối cảnh cụ thể (Zeithaml và Bitner
2003). Những nghiên cứu định lượng sớm nhất của Berry, Zeithaml và Parasuraman
(1985) tìm ra mười thành phần chính yếu của chất lượng dịch vụ. Qua các năm, các
tác giả lọc lại mười thành phần còn năm thành phần căn bản. Parasuraman và cộng
sự (1988) đưa ra thang đo kiểm định năm thành phần của chất lượng dịch vụ: Sự tin
cậy (reliability), Hiệu quả phục vụ (responsiveness), Sự hữu hình (tangibles), Sự
đảm bảo (assurance), Sự cảm thông (empathy) bao gồm 21 biến, gọi là thang đo
SERVQUAL. Thang đo này đã được tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều
lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman
và cộng sự, 1991).
Tuy nhiên, O’Neil và Oalmer (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu
trúc phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch
vụ được.


một chiều hướng mới và không thể thiếu ở các Công ty vận tải biển, đó là trách
nhiệm xã hội của Công ty.


15

Không thể phủ nhận, khi một tai nạn chẳng hạn như một vụ tràn dầu xảy ra,
không chỉ có cổ đông của công ty bị mất tài sản, mà còn các bên liên quan khác, ví
dụ như thủy sản và các ngành công nghiệp du lịch, phải chịu hậu quả của một tai
nạn như vậy. Do vậy, trong ngành dịch vụ vận tải biển, trách nhiệm xã hội có liên
quan đến các khái niệm về chất lượng. Quan điểm này ngày càng được thừa nhận
bởi các chuyên gia, học viện, cơ quan quản lý quốc tế và các bên liên quan trong
ngành công nghiệp vận tải biển, như được phản ánh trong các tác phẩm của Eliades
(1992), Gratsos (1998), Ruiter (1999), Giải thưởng xanh (Green Award, 2004) và
dự án cảng Ecoports (Ecoports, 2004).
2.1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô
hình SERVQUAL. Parasuraman và cộng sự (1991) cho rằng mô hình SERVQUAL
có thể áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thay đổi
theo từng vùng địa lý và từng lĩnh vực dịch vụ. Theo O’Neil và Oalmer (2003), chất
lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL
cho tất cả các ngành dịch vụ được.
Trong khi mô hình SERVQUAL mang tính chất chung chung và không cụ
thể hóa cho từng ngành dịch vụ nói chung, ngành vận tải biển nói riêng, thì gần đây,
trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận tải biển, Thái Văn Vinh (2008) đã đưa ra mô
hình ROPMIS cho chất lượng dịch vụ vận tải biển dựa trên nghiên cứu cơ sở lý
thuyết của các tác giả trước (phụ lục 12).
Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: nguồn
lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội.
- Nhóm nguồn lực: bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất, nguồn lực tài