VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN TẤN TÀI

TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TỪ THỰC TIỄN TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Luật Hiến pháp và Luật Hành chính
Mã số: 60.38.01.02.

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH LUẬT HỌC

HÀ NỘI - 2017


Công trình được hoàn thành tại: Học viện Khoa học xã hội
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ HƯƠNG

Phản biện 1: PGS, TS. VŨ THƯ

Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN CẢNH HỢP

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn
thạc sĩ họp tại: Học viện Khoa học xã hội vào 20 giờ 00 ngày
05 tháng 05 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Khoa học xã hội



công. Phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức và hoạt động dịch vụ
hành chính công tại tỉnh Bình Dương những năm gần đây. Đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức và hoạt động dịch vụ
hành chính công trong những năm tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là quá trình tổ chức và hoạt động dịch vụ
hành chính công tại tỉnh Bình Dương.
Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt nội dung: Công tác tổ chức và hoạt
động dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Dương.
- Về mặt thời gian: Nghiên cứu thực trạng những năm gần đây
(2010-2016) và giải pháp cho những năm tới (đến năm 2020).
- Về mặt không gian: Nghiên cứu trong phạm vi tỉnh Bình Dương.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu tổng hợp
khác nhau, Về phương pháp chính, luận văn sử dụng phương pháp
thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, dữ liệu được
2


thu thập thông qua kênh điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi đối với các
đối tượng nghiên cứu là cán bộ thực hiện công tác hành chính công
và người dân hưởng lợi ích từ các dịch vụ hành chính công trên địa
bàn tỉnh Bình Dương trong những năm qua.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Luận văn đã tổng hợp cơ sở lý luận và thực tiễn về tổ chức
và hoạt động dịch vụ hành chính công, vì vậy, có thể được sử dụng
như tài liệu tham khảo cho các tác giả sau này nghiên cứu cùng đề
tài. Đó là ý nghĩa khoa học của luận văn.
Bên cạnh đó, luận văn đã tiến hành phân tích, đánh giá thực
trạng tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tỉnh

quyền; Tính liên tục, tương đối ổn định và thích ứng; Tính chuyên
môn hoá và nghề nghiệp cao; Tính hệ thống thức bậc chặt chẽ; Tính
không vụ lợi; Tính nhân đạo
1.1.1.3. Phân biệt hành chính công và hành chính tư
Hành chính công là một khái niệm để phân biệt với “hành
chính tư”. sự khác nhau căn bản ở đây nằm ở hai khái niệm “công”
và ‘tư”, nhưng càng ngày 2 khái niệm Hành chính công mới đáp ứng
được, hay hình thức liên doanh ngày càng được áp dụng và nó đã đạt
được hiệu quả cao nên việc phân biệt Hành chính công và Hành
chính tư ngày càng trở nên khó khăn. Tuy vậy, nó vẫn có những
điểm khác nhau.
4


Hình 1.1. Các điểm so sánh sự khác nhau giữa hành chính công và hành
chính tư
1.1.2. Quan niệm về dịch vụ hành chính công
1.1.2.1. Khái niệm Dịch vụ công:
1.1.2.2. Khái niệm Dịch vụ hành chính công
1.1.2.3. Khái niệm tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công
1.2. Nội dung tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính
công
1.2.1. Xây dựng kế hoạch tổ chức và hoạt động dịch vụ hành
chính công
1.2.2. Triển khai tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công
1.2.3. Kiểm tra, giám sát quá trình tổ chức và hoạt động dịch vụ
hành chính công
5



2.1.1.2. Công tác cải cách hành chính tại tỉnh Bình Dương
từ năm 2011 đến nay
Tổng quan về hoạt động hành chính công tại Bình Dương, có
thể tóm lược trong các dữ liệu dưới đây:

7


Hình 2.1.Tình hình tổng hợp thụ lý hồ sơ những tháng cuối năm 2016

Hình 2.2. Tổng hợp kết quả xử lý hồ sơ tỉnh Bình Dương năm 2016
Nguồn: Website Thông tin Hành chính công tỉnh Bình Dương
8


Theo đó (Hình 2.1 và 2.2), có thể thấy: Tính đến thời điểm
giữa tháng 11: 93% các hồ sơ được giải quyết đúng hạn, tiếp nhận
20.310 hồ sơ, giải quyết 8.782 hồ sơ, trong đó tháng 10: 93% hồ sơ
được giải quyết đúng hạn theo quy định pháp luật. Tính đến giữa
tháng 11: 100% hồ sơ được giải quyết đúng hạn.
Điều này cho thấy: Về cơ bản, công tác cải cách hành chính
được thực hiện khá hiệu quả trên địa bàn tỉnh Bình Dương, trong đó
có công tác cải cách hành chính công.
2.1.2. Thực trạng tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính
công tại tỉnh Bình Dương từ năm 2011 đến nay
2.1.2.1. Thực trạng xây dựng kế hoạch tổ chức và hoạt động
dịch vụ hành chính công
Tác giả luận văn sử dụng phương pháp thu thập và xử lý dữ
liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, dữ liệu được thu thập thông qua
kênh điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi đối với các đối tượng nghiên

nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nâng cao hiệu quả thực
hiện các dịch vụ hành chính công.
Nguyên nhân chính để tạo nên những thành công trong quá
trình thực hiện cải cách hành chính công hiệu quả nằm ở sự đồng
lòng và quyết tâm của lãnh đạo tỉnh, người dân, các cơ quan ban

10


ngành trên địa bàn. Sau đó là những sự chỉ đạo, những quan điểm,
hướng đi được xác định khác biệt nhưng đúng đắn và phù hợp.
Những hạn chế và nguyên nhân
Những hạn chế tồn tại nổi bật cần phải khắc phục thời gian
tới đó là:
- Công tác cải cách, đơn giản hóa TTHC liên quan trực tiếp
đến người dân, DN sẽ được đẩy mạnh hơn.
- Việc thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm các hành vi nhũng
nhiễu người dân, DN đã được quan tâm, chú trọng nhưng mức độ
quan tâm vẫn chưa tối ưu, các kế hoạch kiểm tra, thanh tra, đặc biệt
xử lý các trường hợp vi phạm vẫn chưa được chú trọng đúng mức.
- Nhiều người dân, doanh nghiệp vẫn còn phản ánh: Trung
tâm hành chính chưa có sự thay đổi, tinh giản về quy trình, thủ tục,
hồ sơ bên trong từng thủ tục hành chính.
- Việc giải quyết hành chính cho người dân, doanh nghiệp
mới chỉ tập trung ở một khu vực, còn lại quy trình vẫn như trước
đây.
Nguyên nhân của những những hạn chế trong quá trình thực
hiện hành chính công tại Bình Dương bao gồm:
- Quy trình thực hiện triển khai các dịch vụ hành chính công
chưa được xây dựng một cách cụ thể.

12


Hai là, bảo đảm cung ứng đầy đủ cho công dân những thông
tin cần thiết bằng một ngôn ngữ dễ hiểu về việc giải quyết các công
việc hành chính. Điều này cần:
+ Cần có sự tư vấn thường xuyên và có hệ thống cho khách
hàng sử dụng dịch vụ.
+ Quyền của người dân trong việc tiếp nhận dịch vụ và
quyền khiếu nại khi dịch vụ đó không đáp ứng được yêu cầu của họ.
+ Việc giải quyết các công việc phải đúng theo qui định và
tuân thủ thời gian đề ra. Luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực
thi nhiệm vụ.
+ Cách thức và quy trình thực hiện các dịch vụ; Biểu phí
dịch vụ theo quy định của Nhà nước; Các quyết định cụ thể đối với
khách hàng về dịch vụ mà họ yêu cầu và nguyên nhân dẫn đến các
quyết định đó.
Ba là, trách nhiệm tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính
công phải thỏa mãn tốt nhu cầu của công dân.
+ Đối với mỗi tổ chức cung ứng dịch vụ cần có những tiêu
chuẩn riêng về cung ứng từng loại dịch vụ. Đề xuất, kiểm soát và
công bố các tiêu chuẩn rõ ràng về các dịch vụ để các cá nhân sử
dụng dịch vụ có thể lựa chọn.
+ Các tổ chức cung ứng dịch vụ phải quan tâm đến ý kiến
của người sử dụng dịch vụ để cải tiến tiêu chuẩn và chất lượng dịch
vụ, làm thỏa mãn nhu cầu của công dân.

13



Năm là, bảo đảm công bằng đối với mọi công dân, một trong
những nguyên tắc cơ bản của việc tổ chức và hoạt động dịch vụ hành
chính công, mọi công dân có quyền tiếp cận ngang nhau đến dịch vụ
công và chất lượng dịch vụ được cung ứng là như nhau đối với mọi
công dân, không có sự phân biệt đối xử với bất kỳ công dân nào. Để
đảm bảo nguyên tắc công bằng trong cung ứng dịch vụ hành chính
công, cần lưu ý các biện pháp sau:
+ Các khách hàng đến cơ quan Nhà nước phải được đối xử
như nhau, được phục vụ theo thứ tự người đến trước hay đến sau.
Dịch vụ được cung ứng theo một quy trình thống nhất đối với tất cả
mọi người.
+ Tổ chức Nhà nước không được quyền đặt ra bất kỳ khoản
lệ phí nào ngoài các quy định chung của Nhà nước đối với các dịch
vụ do tổ chức đó thực hiện.
+ Có cơ chế cho phép mọi người dân có quyền khiếu nại, tố
cáo các hành vi cư xử không công bằng trong cung ứng dịch vụ
công.
+ Có biện pháp phê bình nghiêm khắc đối với những công
chức nào lợi dụng vị trí công việc của mình để ưu đãi cho các đối
tượng có quan hệ thân thiết hoặc có thái độ cư xử không đúng mực.

15


2.2.2. Tăng cường công tác triển khai tổ chức và hoạt
động dịch vụ hành chính công
2.2.3. Đổi mới cơ cấu tổ chức và hoạt động của các cơ
quan tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công
- Tuân thủ quy tắc, quy trình và nhiệm vụ của tổ chức, có sự
phân công và chuyên môn hoá trong công việc, xác định rõ vị trí

nhiệm vụ tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công
Thứ nhất, đặt yêu cầu về đạo đức công vụ lên hàng đầu
nhằm hạn chế tiêu cực, nhũng nhiễu, thái độ không đúng mực trong
giao tiếp. Mặt khác, chất lượng cung cấp dịch vụ được quyết định
bởi nhiều yếu tố, trong đó có thái độ giao tiếp đối với khách hàng.
Hai là, đào tạo bổ sung về chuyên môn nghiệp vụ đảm bảo
nắm đầy đủ cách thức tổ chức và hoạt động các DVHCC theo từng
nhóm ngành đối với công chức tiếp nhận và trả kết quả. Thường
xuyên bổ sung kiến thức về sử dụng trang thiết bị CNTT, phần mềm
ứng dụng để phục vụ công việc.
Ba là, tạo môi trường khuyến khích cán bộ, công chức phát
huy năng lực và phẩm chất của mình.
Gắn với các cải cách trên, cần đưa ra khung đánh giá công
chức hợp lý và toàn diện, cũng như đề xuất các phương pháp đánh

17


giá có hiệu quả để các cơ quan hành chính dựa vào đó xây dựng các
tiêu chí đánh giá công chức cụ thể ở cơ quan, đơn vị mình.
2.2.6. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát
quá trình tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công
Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát, trong
quá trình tổ chức và hoạt động DVHCC cần thiết xây dựng phương
án thanh tra, kiểm tra cụ thể, chủ động nhằm ngăn chặn, đấu tranh
với các hành vi vi phạm pháp luật. Để hoàn thiện và nâng cao chất
lượng tổ chức và hoạt động DVHCC thì trong quá trình thực hiện
chức năng thanh tra, kiểm tra cần tập trung vào một số nội dung cơ
bản như:
Một là, phải có chương trình, kế hoạch kiểm tra, thanh tra

dựa vào quyền thế để làm trái pháp luật. Kiên quyết chống mọi hành
vi bao che, nương nhẹ, nể nang người vi phạm pháp luật dưới bất kỳ
hình thức nào.
2.2.7. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến việc tổ
chức và hoạt động dịch vụ hành chính công
Công tác tuyên truyền, phổ biến việc tổ chức và hoạt động
DVHCC cần chú trọng đổi mới nội dung và hình thức tuyên truyền
phù hợp với từng đối tượng thụ hưởng.

19


2.2.8. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong tổ
chức và thực hiện dịch vụ hành chính công và tăng cường ứng
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
- Người đứng đầu các cơ quan, đơn vị có nhiệm vụ tổ chức
và hoạt động dịch vụ HCC phải là người chịu trách nhiệm chính
trong việc triển khai ứng dụng CNTT tại đơn vị mình.
- Tăng cường sử dụng văn bản điện tử thay thế cho các văn
bản giấy trong quản lý, chỉ đạo, điều hành. Ưu tiên sử dụng hộp thư
điện tử để trao đổi thông tin trong công việc.
- Đẩy nhanh việc xây dựng cơ sở dữ liệu của các bộ phận
cung ứng dịch vụ HCC đáp ứng yêu cầu cung cấp thông tin, phục vụ
quản lý, nghiên cứu và sử dụng của các đối tượng cơ quan, tổ chức,
người dân.
- Các trang thông tin điện tử của các cơ quan HCNN cần
được cập nhật đầy đủ các nội dung theo yêu cầu tại điều 28 Luật
CNTT.
- Tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề về CNTT cho đội ngũ

trách nhiệm của cán bộ, công chức trong giải quyết công việc và
không phát huy được hết ưu điểm của hệ thống quản lý chất lượng;

21


- Cần phân công trách nhiệm phù hợp để đảm bảo hệ thống
quản lý chất lượng được xây dựng và áp dụng mang lại hiệu quả cao
nhất; trong đó cần gắn liền công tác xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng với công tác kiểm soát thủ tục hành chính thuộc
phạm vi chức năng quản lý nhà nước của cơ quan, đơn vị; gắn liền
trách nhiệm kiểm soát thủ tục hành chính với trách nhiệm chủ trì xây
dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001: 2008;
- Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác
kiểm tra, đánh giá nội bộ; kiểm soát tốt hơn nữa việc thực hiện các
quy trình ISO của các đơn vị; đề xuất kịp thời, chính xác việc khen
thưởng, phê bình đối với các đơn vị, cá nhân nhằm động viên,
khuyến khích các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt và xử lý thích đáng
các đơn vị, cá nhân thực hiện chưa tốt;
- Kết nối hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan, đơn
vị có liên quan trong cùng hệ thống thành một Hệ thống thống nhất,
hoàn chỉnh và có tính liên thông;
- Cần tích cực học hỏi kinh nghiệm, giao lưu, trao đổi
chuyên môn nghiệp vụ về hệ thống quản lý chất lượng với các cơ
quan, đơn vị có liên quan, nhất là các cơ quan có hệ thống quản lý
chất lượng được đánh giá là hiệu lực, hiệu quả;
- Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng xây dựng
và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho bộ phận cơ quan, đơn vị
và các công chức có liên quan.