BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

NGUYỄN HỮU NHÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC PHÒNG
KHÁM TƯ NHÂN TẠI TP. QUẢNG NGÃI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ QUANG HUÂN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, được hình thành từ quá trình học tập và nghiên cứu của tôi. Các tài liệu, số
liệu được sử dụng trong bài là hoàn toàn trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016
Tác giá

Nguyễn Hữu Nhân

3.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................27
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ..................................................................27
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................28


3.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................................31
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................31
3.3.2 Cỡ mẫu .......................................................................................................32
3.3.2 Xử lý và phân tích dữ liệu..........................................................................32
3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê .............................................................33
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo...........................................................33
3.4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...................33
3.4.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính...................................34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 36
4.1 Thống kê mô tả .............................................................................................36
4.2 Kiểm định sơ bộ thang đo .............................................................................37
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha ..................................37
4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) ..........................................................................39
4.3 Phân tích hồi quy ..........................................................................................43
4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan ....................................................................43
4.3.2 Phân tích hồi quy......................................................................................45
4.3.3 Kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................................48
4.4 Kiểm định sự khác biệt .................................................................................49
4.4.1 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính .........49
4.4.2 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ...........50
4.4.3 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp ...51
4.4.4 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập .........52
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ............................... 54
5.1


Bảng 4.7 Hệ số R square từ phân tích hồi quy
Bảng 4.8 Kiểm định F
Bảng 4.9 Bảng hệ số hồi quy
Bảng 4.10 Kiểm định giả thuyết
Bảng 4.11 Kiểm định sự khác biệt về giới tính
Bảng 4.12 Kiểm định Levene đối với biến độ tuổi
Bảng 4.13 Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi
Bảng 4.14 Kiểm định Levene đối với biến nghề nghiệp
Bảng 4.15 Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp
Bảng 4.16 Kiểm định Levene đối với biến thu nhập
Bảng 4.17 Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng của Sheth và cộng sự.
Hình 2.2 Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng của Sweeney và
Soutar.
Hình 2.3 Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng của Petrick.
Hình 2.4 Mô hình ảnh đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng của Sanchez và
cộng sự.
Hình 2.5 Mô hình ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng,
lòng trung thành thương hiệu và hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài


lượng phục vụ tốt hơn so với hệ thống y tế công, người dân có điều kiện được lựa
chọn dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu. (Nguyễn Minh Phương, 2012).
Như ý kiến nêu trên, cùng với sự quá tải trong quá trình khám chữa bệnh tại
các bệnh viện công, các phòng khám tư nhân tại Tp. Quảng Ngãi đã được hình
thành và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân. Số phòng khám tư nhân
tại thành phố Quảng Ngãi đã tăng liên tục trong thời gian qua, theo thống kê của Sở
Y Tế Quảng Ngãi, từ năm 2005 cả thành phố chỉ có 12 phòng khám tư nhân đăng
ký hoạt động tới nay số lượng đó đã là 97 phòng khám. Hệ thống khám chữa bệnh
này ra đời với ưu thế là sự đầu tư cao và hiện đại về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tuy nhiên, có một bất cập hiện nay đối với hệ thống khám chữa bệnh tư nhân
là sự thiếu hụt nguồn nhân lực. Cụ thể là các bác sĩ có tay nghề cao, điều này càng
thể hiện rõ ở sự điều trị các ca bệnh phức tạp, đây cũng là một nguyên nhân khiến
rất nhiều bệnh nhân chấp nhận xếp hàng chờ cả ngày tại các bệnh viện công thay vì
lựa chọn hình thức khám chữa bệnh tư nhân. Thêm vào đó, chi phí khám chữa bệnh
cao cũng là một nguyên nhân khiến các bệnh nhân không lựa chọn hình thức khám
chữa bệnh này. Chính vì vậy, theo số liệu của Sở Y Tế Quảng Ngãi thì chỉ có
khoảng 15% bệnh nhân lựa chọn hình thức khám chữa bệnh tại các phòng khám tư
nhân. Phần lớn những người lựa chọn khám và điều trị tại các phòng khám tư nhân
là những người có điều kiện kinh tế, những người có thu nhập thấp thường rất khó
khăn khi lựa chọn phương thức này, hoặc có thể chỉ lựa chọn khám mà không chữa
bệnh (sau khi khám ở phòng khám tư nhân sẽ lựa chọn điều trị tại các bệnh viện
công - điều này là bất cập vì khi đó cần phải thực hiện đồng bộ cả quá trình khám
và chữa bệnh theo pháp đồ cụ thể theo chỉ định). Đây cũng chính là sự lãng phí
nguồn lực của xã hội.
Từ thực trạng nêu trên ta có thể nhận ra rằng mặc dù các bệnh viện công
đang ở tình trạng quá tải, gây ảnh hưởng đến tâm sinh lý của người bệnh nhưng hệ
thống phòng khám tư vẫn chưa hoạt động thực sự hiệu quả để chia sẻ gánh nặng
này, điều này ảnh hưởng rất nhiều tới các mục tiêu an sinh xã hội của đất nước, kéo
lùi tốc độ phát triển của nước ta. Đồng thời với đó, ta có thể nhận định đây là một

Kỳ; của Moliner (2008) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và chất lượng mối quan
hệ đến lòng trung thành, trường hợp các phòng khám tư nhân ở Tây Ban Nha;
nghiên cứu của Ekram và Fazil (2007) về các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm


4

nhận của khách hàng, trường hợp của các phòng khám tư nhân tại Ấn Độ.
Ở Việt Nam, cũng có những nghiên cứu về giá trị cảm nhận nổi bật như của
Nguyễn Thị Thanh (2013) về khám phá và định vị các thành phần giá trị cảm nhận
của sinh viên về dịch vụ đào tạo văn bằng đại học thứ 2 tại các trường đại học. Hay
như nghiên cứu của Nguyễn Xuân Quang (2012) về vai trò của các nhân tố giá trị
cảm nhận đối với xu hướng tiêu dùng của giới trẻ; nghiên cứu của Nguyễn Đăng
Anh Thư (2012) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ di động tại Tp. Hồ Chí Minh hay như nghiên cứu của Đặng Hồng
Tơ (2013) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến lòng trung thành đối với thương
hiệu trong lĩnh vực ngân hàng tại Tp. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, còn rất ít nghiên
cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực khám chữa bệnh ở các phòng khám tư nhân.
Chính vì những lí do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn thực hiện đề tài nghiên
cứu: “Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp các phòng khám tư nhân tại
Tp. Quảng Ngãi” nhằm giúp các nhà quản lý nhận ra và hiểu rõ hơn tầm quan trọng
của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân khi lựa chọn khám chữa bệnh
tại các phòng khám tư nhân tại Tp. Quảng Ngãi. Từ đó, hỗ trợ cho quá trình hoạch
định và triển khai chiến lược phù hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh của bản thân
phòng khám, thông qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cải thiện an sinh xã
hội.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu mà đề tài muốn đạt đến gồm:

- Phạm vi nghiên cứu:
(1) Không gian: Các phòng khám tư nhân tại Tp. Quảng Ngãi
(2) Thời gian: Việc thu thập và xử lý dữ liệu được thực hiện trong năm 2016
(3) Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, giá trị cảm
nhận, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các phòng khám tư nhân.
(4) Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
phòng khám tư nhân tại Tp. Quảng Ngãi.
1.5 Kết cấu luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương như sau:


6

- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu ý nghĩa
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cụ thể, cuối cùng là kết cấu đề tài.
- Chương 2: Giới thiệu cơ sở lý luận về sự hài lòng, giá trị cảm nhận của khách
hàng và các yếu tố tác động tới nó. Nêu ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, trinh bày các
thang đo và mẫu nghiên cứu định lượng.
- Chương 4: Trình bày kết quả kiểm định thang đo và kết quả phân tích sự tác động
của các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, ảnh hưởng của giá
trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
tại các phòng khám tư nhân tại Tp. Quảng Ngãi.
- Chương 5: Tóm tắt kết quả của đề tài, nêu ra các kiến nghị từ đề tài cho các nhà
quản lý nhằm tận dụng kết quả của đề tài vào thực tiễn quản trị tại các phòng khám
tư nhân, cũng như các hạn chế của luận văn để định hướng cho những nghiên cứu
tiếp theo.


7



8

thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể
hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng sản phẩm để đạt được
một cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý định và mục tiêu của khách hàng trong các
trường hợp sử dụng”.
- Cronin và cộng sự (1997) định nghĩa rằng: “giá trị cảm nhận là sự kết hợp của chất
lượng dịch vụ và những lợi ích mà nó mang lại (lợi ích chức năng, kinh tế và xã
hội) so sánh với những đánh đổi (công sức, tiền bạc và thời gian) mà một cá nhân
phải trả để có được dịch vụ. Nó cũng dựa trên những trải nghiệm từ những dịch vụ
có liên quan đã từng đạt được”.
- Theo Petrick (2002) định nghĩa: “giá trị cảm nhận của khách hàng bệnh cạnh sự
đánh đổi mang tính tiền tệ còn phải xét đến các yếu tố phi tiền tế như: chi phí cơ
hội, thời gian bỏ ra, những nỗ lực, danh tiếng, quá trình phục vụ và phản ứng cảm
xúc của khách hàng. Những yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến giá trị cảm nhận
của khách hàng.
- Theo Hitesh Bhasin (2010): “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự chênh lệch
giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là
những lợi ích mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ, bao gồm giá
trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và giá trị tâm lý mà nó cần để trao đổi. Tổng chi
phí là tất cả những chi phí mà khách hàng phải trả trong việc so sánh, mua và sử
dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
Từ những định nghĩa nêu trên, ta có thể thấy các nhà kinh tế có được điểm
thống nhất khi định nghĩa về giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị chênh lệch
mà khách hàng nhận được khi so sánh giữa những lợi ích mà họ đạt được với những
giá trị mà họ đã đánh đổi trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
Đồng thời những định nghĩa trên cũng đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách
hàng còn liên quan mật thiết tới trải nghiệm hoặc kiến thức của họ về việc mua và

Fazil (2007) đã sử dụng khái niệm chung của giá trị cảm nhận của khách hàng như
trong các ngành dịch vụ khác.
Từ những điểm nêu trên, tác giả đề xuất sử dụng giá trị cảm nhận của khách
hàng như trong các ngành dịch vụ khác: “giá trị cảm nhận là sự chênh lệch mà
khách hàng nhận thức giữa giá trị mà khách hàng đánh đổi với lợi ích mà khách
hàng nhận được trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ”. Trong định


10

nghĩa này, chi phí mà khách hàng đánh đổi bao gồm chi phí liên quan đến tiền tệ và
phi tiền tệ. Lợi ích mà khách hàng nhận được là kết quả của chất lượng sản phẩm,
dịch vụ; cơ sở vật chất, trình độ nhân viên; thái độ phục vụ; các giá trị cảm xúc, tri
thức và xã hội.
2.1.2 Đo lường giá trị cảm nhận
Nghiên cứu của Sheth và cộng sự
Giá trị chức
năng
Giá trị tri thức
Giá trị cảm nhận của
khách hàng

Giá trị xã hội
Giá trị cảm xúc
Giá trị điều kiện

Nguồn: Sheth và cộng sự (1991)
Hình 2.1: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng của Sheth và
cộng sự.
- Theo Sheth và cộng sự (1991), giá trị cảm nhận gồm năm thành phần: giá trị chức

Giá trị chức năng

Giá trị cảm
nhận của khách
hàng

Giá trị cảm xúc
Giá trị xã hội
Nguồn: Sweeney và Soutar (2001)

Hình 2.2: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng của Sweeney và
Soutar
Mô hình nghiên cứu của Petrick (2002)
- Mô hình nghiên cứu của Petrick (2002) dựa vào các mô hình nghiên cứu trước đây
của Zeithaml (1998) và những mô hình lý thuyết đi trước, Petrick (2002) đã xây
dựng thang đo SERV-PERVAL để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm dịch vụ du lịch.
Thang đo SERV-PERVAL gồm 5 thành phần đo lường giá trị cảm nhận của khách
hàng như sau:


12

+ Giá trị chất lượng dịch vụ: mô tả sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ có tốt
và đáng tin cậy hay không. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng
cao càng làm tăng giá trị cảm nhận của họ. Giá trị chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng
cùng chiều lên giá trị cảm nhận của khách hàng.
Giá trị chất lượng dịch vụ
Giá trị cảm xúc
Giá trị cảm nhận của

ngược chiều lên giá trị cảm nhận của khách hàng.
Nhìn chung, mô hình nghiên cứu của Petrick cũng khá đầy đủ các yếu tố ảnh
hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Do đó, nhiều tác giả
dựa trên mô hình này nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác nhau và điều chỉnh cho
phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh cụ thể.
Nghiên cứu của Sanchez và cộng sự (2006)
Nghiên cứu của Sanchez và cộng sự (2006) đã phát triển mô hình GLOVAL
trên cơ sở mở rộng thang đo PERVAL để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng
trong lĩnh vực dịch vụ du lịch. Mô hình GLOVAL bao gồm 3 yếu tố cấu thành giá
trị cảm nhận của mô hình PERVAL và bổ sung thêm các yếu tố là giá trị vật chất
của nhà cung cấp, giá trị chuyên môn của nhân viên, và giá trị tiền tệ. Mô hình
GLOVAL bao gồm 6 yếu tố như sau:
1. Giá trị vật chất của nhà cung cấp: đề cập đến lợi ích kinh tế thông qua việc
bố trí, lắp đặt cơ sở vật chất.
2. Giá trị chất lượng dịch vụ: quan tâm đến lợi ích kinh tế của sản phẩm và dịch
vụ hay các lợi ích gắn liền với sản phẩm dịch vụ.
3. Giá trị mang tính tiền tệ: cảm nhận của khách hàng khi so sánh lợi ích nhận
được từ sản phẩm dịch vụ so với số tiền bỏ ra thông qua kinh nghiệm tiêu
dùng.
4. Giá trị chuyên môn của nhân viên: thể hiện ở trình độ, kỹ năng chuyên môn,
tinh thần trách nhiệm, sự phục vụ của nhân viên bán hàng và nhân viên của
công ty đối với khách hàng.
5. Giá trị cảm xúc: biểu hiện cảm xúc, tình cảm của khách hàng khi sử dụng sản


14

phẩm, dịch vụ.
6. Giá trị xã hội: là sự cảm nhận thể hiện cá tính, địa vị và hình ảnh cá nhân
trong một bối cảnh cộng đồng cụ thể khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

- Giá trị xã hội: những giá trị mang tính xã hội, làm nâng lên vị trí xã hội khi khách
hàng sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu Abdulkadir và cộng sự (2010)
Nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường giá trị cảm nhận
của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Mô hình gồm 5 yếu tố tương tự như mô
hình Sanchez và cộng sự (2006): giá trị vật chất nhà cung cấp dịch vụ, giá trị
chuyên môn nhân viên, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội.
Như vậy, nhóm tác giả đã bỏ qua giá trị mang tính giá cả. Vì vậy mô hình chỉ bao
gồm các yếu tố là những gì khách hàng nhận được và bỏ qua giá trị những gì khách
hàng phải bỏ ra, phải hi sinh để có được dịch vụ.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là tình cảm của khách hàng có được sau khi đánh giá tổng thể
dành cho nhà cung cấp (Anderson và Narus, 1990). Sự hài lòng được xem như là
một kết quả quan trọng của mối quan hệ giữa người mua và người bán (Anderson
và Sullivan, 1993). Sự hài lòng là một quá trình tích lũy (De Wulf và cộng
sự,2001). Nó được hình thành nhờ quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ cụ thể. Sự
hài lòng của khách hàng là một khái niệm vô cùng quan trọng trong kinh doanh đặc
biệt là trong lĩnh vực dịch vụ (Douglas và Fredendall, 2004). Trong các tuyên bố về
sứ mệnh của tất cả các công ty thì lúc nào việc cam kết làm hài lòng của khách hàng


16

cũng được đưa lên hàng đầu (Babakus và các cộng sự, 2004). Sự hài lòng của khách
hàng làm giảm việc khiếu nại, làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng
(Fornell và Wernerfelt, 1987; Reichheld và Sasser, 1990; Fornell và cộng sự, 1996),
làm tăng ý định mua lặp lại (Mittal và cộng sự, 1998; Gotlieb và cộng sự, 1994), và
dẫn đến hiệu quả tài chính tốt hơn (Babakus và cộng sự, 2004; Buzzell và Gale,
1987; Fornell, 1992; Ittner và Larcker, 1998; Anderson và cộng sự, 1994;
Kordupleski và cộng sự, 1993; Nelson và cộng sự, 1992). Tuy nhiên Mittal và cộng

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, trong trường hợp bài nghiên cứu này là dịch vụ
khám chữa bệnh.
Ngoài ra, theo Ủy ban liên hợp kiểm định các tổ chức y tế của Mỹ (JACHO,
1994), sự hài lòng bệnh nhân là một trong những tiêu chuẩn để được cấp chứng
nhận. Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng trong phòng khám tư nhân chịu ảnh
hưởng các yếu tố: tương tác bệnh nhân-nhân viên, điều kiện vật chất và môi trường,
niềm tin, giá cả, chất lượng dịch vụ và các đặc tính giống trong những ngành cung
cấp dịch vụ khác. Nhìn chung, các thành phần này đều là một phần của giá trị cảm
nhận của khách hàng hoặc đại diện cho một thành phần chức năng của giá trị cảm
nhận của khách hàng.
Khi khách hàng cảm nhận giá trị dịch vụ mang lại cho họ cao, tức là đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ được
cung cấp. Vì vậy, giá trị cảm nhận của khách hàng là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng (Oh, 1999; McDougall và Levesque, 2000; Singh và
Sirdeshmukh, 2000; Szymanski và Henard, 2001; Woodall, 2003; Durvasula và
cộng sự, 2004).
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài
lòng của khách hàng
Nghiên cứu Moliner (2008)
Moniler (2008) đã xây dựng mô hình mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của
khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ khám chữa
bệnh tại các phòng khám tư nhân tại Tây Ban Nha.
Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng đã kế thừa thang đo
GLOVAL (Sanchez và cộng sự, 2006) nhưng có sự điều chỉnh là không nghiên cứu


18

giá trị cảm xúc và giá trị xã hội mà đưa thêm vào mô hình yếu tố giá trị phi tiền tệ.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng quan

tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là khám chữa bệnh toàn diện cho
nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và điều trị ngoại trú của phòng khám tư nhân
phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Phòng khám tư nhân còn là trung tâm