LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình lựa chọn, tìm hiểu và nghiên cứu về đề tài “Giải pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại thị trường Đà Nẵng” em đã nhận được sự giúp đỡ cũng như động viên,
những góp ý, hướng đẫn có ích để giúp em có thêm niềm tin cũng như động lực để
hoàn thành tốt đề tài thực tập này.
Đầu tiên xin được cho phép em gởi lời cảm ơn chân thành đến GVHD Vũ Thị
Quỳnh Anh người đã đặt nền móng cũng như gợi ý để em lựa chọn được đề tài này,
người đã truyền đạt rất nhiều kiến thức cho em cũng như đã luôn theo sát, động viên
và có những đóng góp để em đi đúng hướng và hoàn thành bài như ngày hôm nay.
Thông qua đề tài này em xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể giảng viên trong nhà
trường đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm để giúp em bổ sung vào vốn kiến thức
còn yếu kém của mình để hoàn thành bài đồng thời em xin trân trọng gởi lời cảm ơn
anh Lê Nhật Minh người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực
tập tại công ty Tiến Thu.
Vì đây là đề tài nghiên cứu đầu tiên của em nên cũng không tránh khỏi những sai
sót, khuyết điểm do kiến thức còn hạn chế . Em rất mong nhận được những đóng góp,
ý kiến của các thầy cô và GVHD người đã hướng dẫn trực tiếp em cùng các bạn sinh
viên quan tâm đến vấn đề nghiên cứu này để em có thể chỉnh sửa làm cho đề tài
nghiên cứu này thêm hoàn chỉnh và có thêm kinh nghiệm để thực hiện các đề tài
nghiên cứu sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 2 tháng 6 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thảo

i


MỤC LỤC

1.6.Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI)............................................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN THU.......15
2.1.Tổng quan về công ty...................................................................................15
Giới thiệu chung về công ty............................................................................15
2.2.Lịch sử hình thành và phát triển................................................................15
Lịch sử hình thành.........................................................................................15
Quá trình phát triển của công ty....................................................................17
2.3.Đặc điểm ngành nghề kinh doanh..............................................................17
2.4.Ngành nghề thương mại của công ty..........................................................18
2.5.Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty...........................................18
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty..................................................................18
Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty..........................................20
2.6.Phân tích viễn cảnh và sứ mệnh.................................................................20
Viễn cảnh.......................................................................................................20
Sứ mệnh..........................................................................................................20
2.7.Định hướng kinh doanh của công ty...........................................................21
2.8.Mục tiêu kinh doanh dài hạn, ngắn hạn của công ty................................21
Mục tiêu dài hạn.............................................................................................21
Mục tiêu ngắn hạn.........................................................................................21
2.9.Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty..........................................22
Nguồn lực bên trong của công ty...................................................................22
Cơ sở vật chất.................................................................................................24
Tình hình hoạt động tài chính của công ty....................................................25
2.9.1.1.Phân tích các thông số tài chính của công ty...................................27
Phân tích báo cáo kết quả hoạt động của công ty.........................................28
iii


2.10.Phân tích môi trường kinh doanh của công ty.........................................31

3.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng
xe máy của công ty Tiến Thu.................................................................................68
3.2.1.Về sự tin cậy...........................................................................................68
3.2.2.Về sự đáp ứng........................................................................................72
3.2.3.Về sự hữu hình......................................................................................72
3.2.4.Về sự đảm bảo.......................................................................................73
3.2.5.Về sự cảm thông....................................................................................75
3.3.Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng................................................76
3.3.1.Đối với khách hàng bên ngoài..............................................................76
3.4.Giải pháp nâng cao, đào tạo nguồn nhân lực.............................................77
3.5.Kết luận và đánh giá....................................................................................78
KẾT LUẬN............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................ix
PHỤ LỤC................................................................................................................. x
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT......................................................................x
PHỤ LỤC 2: BẢNG XỬ LÝ SỐ LIỆU...........................................................xiii
NHẬN XÉT CỦA GVHD..................................................................................xxvii

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thể hiện sự thay đổi về nguồn nhân lực của công ty..........................23
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất của công ty....................................................................24
Bảng 2. 3 : Bảng cân đối kế toán về tài sản của công ty......................................25
Bảng 2.4: Bảng cân đối kế toán về nguồn vốn của công ty.................................26
Bảng 2.5 : Bảng thông số về khả năng thanh toán..............................................27
Bảng 2.6: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty................................28
Bảng 2.7: Bảng thông số khả năng sinh lợi..........................................................30
Bảng 2.8: Mô hình Swot của công ty....................................................................37

Biểu đồ 2.20: Thể hiện nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo..............59
Biểu đồ 2.21: Thể hiện sự tin tưởng vào khả năng làm việc của nhân viên.......59
vii


Biểu đồ 2.22: Thể hiện sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.................60
Biểu đồ 2.23: Thể hiện nhân viên có trình độ chuyên môn cao..........................61
Biểu đồ 2.24: Thể hiện sự đón tiếp nhiệt tình khi khách hàng đến giao dịch....62
Biểu đồ 2.25: Thể hiện nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.......62
Biểu đồ 2.26: Thể hiện thời gian bán hàng thuận tiện khi cần giao dịch...........63
Biểu đồ 2.27: Thể hiện nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng..........................64
Biểu đồ 2.28: Thể hiện nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu......64
Biểu đồ 2.29: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng....................................65
Biểu đồ 2.30: Thể hiện sự giới thiệu đến Tiến Thu..............................................66

viii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..............................................9
Hình 1. 2: Mô hình chỉ số sự hài lòng ACSI của Mỹ...........................................12
Hình 2.1. Trụ sở chính của công ty......................................................................15
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty........................................................19
Hình 3.1: Quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại của công ty......................69
Hình 3.2: Nâng cao quy trình giải quyết khiếu nại tại công ty...........................70
Hình 3.3: Quy trình tuyển dụng nhân sự của công ty.........................................74
Hình 3.4: Quy trình tuyển dụng nhân sự được đề xuất cho công ty..................75

ix


Tiến Thu từ đó tìm ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng cụ thể đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề
xuất các giải pháp cho dòng xe này.

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

1


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ cung ứng xe
máy của công ty Tiến Thu.
 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung ứng xe
máy của công ty TNHH Tiến Thu tại thị trường Đà Nẵng
- Về thời gian: từ ngày 1/5/2016 đến ngày 1/6/2016
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Cố định về yếu tố giá
+ Nghiên cứu về nhà cung cấp Honda
4. Phương pháp nghiên cứu.
Có 2 phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực tế qua 1 tháng thực tập tạo công ty Tiến Thu để từng
bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tìm ra giải pháp tốt nhất cho công ty.
- Phương pháp điều tra và thu thập số liệu dựa trên tài liệu thực tế của công ty về
doanh số bán hàng và tiến hành điều tra khách hàng qua khảo sát bảng câu hỏi. Ngoài


3


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế hiện nay khách hàng là người có vai trò rất quan trọng, khách
hàng được xem là “Ông chủ”. Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp
và không phụ thuộc vào chúng ta. Vì vậy muốn thành công thì doanh nghiệp cần biết
làm hài lòng khách hàng của mình, phục vụ khách hàng là việc cần nên làm và khi
phục vụ họ là chúng ta đang giúp chính mình vì khách hàng đã cho chúng ta cơ hội để
phục vụ họ.
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một hàng hóa, dịch vụ nào
đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Có nhiều định nghĩa về khách hàng, chúng ta có thể tham khảo thêm định nghĩa mở
rộng về khách hàng của Wal- Mart như sau: “ Khách hàng là những người chúng ta
phục vụ bao gồm cả những người bên ngoài hay bên trong nội bộ công ty, dù họ đã là
khách hàng thực sự hay còn ở dạng tiềm năng và dù họ có trả tiền hay không trả tiền
cho sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua”.
1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng
Theo Perter Drucker cha đẻ của ngành quản trị học cho rằng “ Khách hàng là ông
chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể doanh nghiệp bằng
cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác và mục tiêu chính của công ty là tạo ra khách
hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc
vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính

mang lại so với những gì người đó kỳ vọng, mong đợi”.
Theo Bachelet: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó”.
Như vậy đa phần các quan điểm đều cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là sự so
sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài
lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác “ Sự hài lòng của khách
hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm
hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan”.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Theo đó sự hài lòng của
khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng,
nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng hay thích thú. Khách
hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và sẽ tiếp tục sử dụng sản
phẩm, mua thêm sản phẩm của công ty.
Sự hài lòng của khách hàng được đo bởi 3 yếu tố tâm lý khi sử dụng sản phẩm, dịch
vụ: dựa trên kinh nghiệm, sự cảm nhận và hành động. Sự hài lòng là nhân tố dẫn đến
quyết định tiếp tục mua sản phẩm hay dịch vụ.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

5


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

Theo các nghiên cứu của Phillips Kotler sự hài lòng của khách hàng có thể được
phân thành 3 loại và chúng có tác động các nhà cung cấp dịch vụ như:
- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông


6


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia
đình, bạn bè nghe về sản phẩm, dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5
người khác nghe.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít tốn chi phí phục vụ
hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều tiền hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ họ cần.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi sang
nhãn hiệu khác.
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Phillips Kotler: “Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi
chủ yếu là vô hình và không chuyển đến một việc chuyển quyền sở hữu. việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Gronroos, 1990 dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 định nghĩa “ Dịch vụ là
một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình nhưng không
cần thiết diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp để giải quyết các
vấn đề của khách hàng”
Như vậy dịch vụ được xem như một sản phẩm vô hình khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã mua và sử dụng chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá

- Đáng tin cậy
- Hiệu quả phục vụ
- Tính an toàn
- Tính hữu hình
- Am hiểu về khách hàng
Đến năm 1988 ông đã khái quát thành 5 yếu tố cụ thể: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và đưa ra mô hình đo lường chỉ số sự hài lòng của
khách hàng SERVQUA.
1.3.4. Khái niệm dịch vụ cung ứng
Là hoạt động thương mại theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ ) có nghĩa vụ
thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán, bên sử dụng dịch vụ (khách
hàng ) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận ( Theo Luật Thương Mại năm 2005)
1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Từ việc đánh giá mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), Cronin và Taylor
đưa ra thang đo SERVPERF (1992) là biến thể của thang đo SERVQUAL. Thang đo
Servperf xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
(thay vì cả mong đợi và cảm nhận như thang đo Servqual). Do xuất sứ của thang đo
Servqual các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf cũng giống như
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

8


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

Servqual. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận. Thang đo SERVPERF
đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng cũng được nghiên cứu qua 22
biến và 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông,


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

1.4.2. Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói cách khác sự đáp ứng là sự phản hồi của nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho
khách hàng và những gì mà khách hàng mong muốn như:
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Nhân viên của công ty thực hiện các thủ tục nhanh chóng
- Nhân viên công ty có biết chính xác được các chương trình khuyến mãi khi nào
được thực hiện.
- Nhân viên đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
1.4.3. Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên
lạc của công ty. Nói cách khác tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Công ty có được trang bị đầy đủ các trang thiết bị không
- Các cửa hàng của công ty nằm ở vị trí trung tâm, thuận tiện.
- Nhân viên ăn mặc có lịch sự, trang nhã không
- Tài liệu liên quan đến sản phẩm, giấy tờ, biểu mẫu như tờ rơi và các bài giới
thiệu có được thiết kế đơn giản và thu hút không
1.4.4. Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông
qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và
khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi mua sản phẩm của
công ty.
- Khách hàng có tin tưởng vào khả năng làm việc của nhân viên hay không

sót hơn so với thang đo Servqual.
- Thang đo Servperf đơn giản, dễ thực hiện hơn và ít tốn chi phí hơn thang đo
Servqual.
1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được Parasuraman công bố
năm 1985, thang đo SERVQUA dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng
dịch vụ. Cho đến nay SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp
khẳng định là thang đo có sự tin cậy và có giá trị cao. Thang đo SERVQUAL đo lường
chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng được
nghiên cứu thông qua 22 biến và 5 khía cạnh sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự
đảm bảo và sự cảm thông.
1.6. Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI)
CSI ( Customer Satisfaction Index ) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp. Chỉ số này được thu thập hàng năm
trên cơ sở điều tra người tiêu dùng / khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộc
các ngành và dịch vụ khác nhau. CSI cung cấp các thông tin chi tiết về các yếu tố cấu
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

11


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau
đồng thời cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng và lợi nhuận của doanh
nghiệp. CSI được sử dụng để so sánh các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành,
so sánh giữa các ngành với nhau và giữa các thời điểm khác nhau. Đây là cơ sở quan
trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng. Doanh nghiệp có
thể sử dụng mô hình này để thiết kế mục tiêu, chiến lược kinh doanh.

với mô hình ACSI. Hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp
đến sự mong đợi của hách hàng, khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tác
động tổng hòa của các yếu tố hình ảnh, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận,
sự mong đợi
- Hình ảnh ( Image ) biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng
của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Yếu tố này được thể
hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương
hiệu. Đây là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng. Trong lĩnh vực buôn bán hình ảnh đóng vai trò quan trọng là yếu tố quyết
định đến nơi mua của khách hàng chính vì vậy công ty cần xây dựng hình ảnh
tốt đẹp trong lòng khách hàng để đem lại sự hài lòng cao.
- Sự mong đợi ( Expectations ) thể hiện mức đọ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với hình ảnh và
chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ. Trên thực tế mong đợi càng cao thì
có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng
công ty đáp ứng càng khó.
- Chất lượng cảm nhận ( Perceived Quality ) có 2 loại chất lượng cảm nhận: chất
lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần
đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô
hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nbuw dịch vụ trong và sau bán, điều
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

13


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

kiện cung ứng, của chính sản phẩm đó. Do vậy cả hai được tạo thành bởi những
thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm, dịch vụ đó.

2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Lịch sử hình thành
Sau 30 hình thành và phát triển, trải qua vô vàn khó khăn, thách thức trong thời gian
đầu triển khai hoạt động kinh doanh. Bằng vào niềm đam mê, sự tâm huyết không biết
mệt mỏi của Ban lãnh đạo và những nỗ lực hết mình của đội ngũ nhân viên, Tổng
Công ty TNHH Tiến Thu ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những
thương hiệu đứng đầu lĩnh vực kinh doanh xe gắn máy tại thị trường Đà Nẵng và các
SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A

15


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH
Tiến Thu tại Đà Nẵng

tỉnh miền Trung - Tây Nguyên.
Với mong muốn mang đến những chiếc xe máy với chất lượng hoàn hảo, giá thành
hợp lý. Năm 1986, những người khai sinh ra tên gọi Tiến Thu đã bắt đầu khởi nghiệp
từ hai bàn tay trắng để thực hiện “giấc mơ xe máy” của mình.
Từng bước một, quá trình xây dựng thương hiệu được được tập trung chú trọng ở
khâu dịch vụ sau bán hàng nhằm xây dựng lòng tin với khách ngay từ đầu. Và sau 30
năm phấn đấu, bền bỉ xây dựng uy tín mãi đến ngày 17/3/1995 công ty TNHH Tiến
Thu chính thức được ra đời với nhiều hệ thống của hàng và chi nhánh tại thành phố Đà
Nẵng và các tỉnh miền trung- Tây Nguyên.
1986

Thành lập Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh các dòng sản phẩm xe
gắn máy
Thành lập Công ty TNHH Tiến Thu