Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc


Để hoàn thành chuyên đề này em đã
nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình
của nhiều tập thể, cá nhân, các anh chò
trong khách sạn GOLD Huế và các thầy cô
giáo trong Khoa Du Lòch. Với tình cảm cảm
chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng
biết ơn sâu sắc tới tất cả các anh chò và
cán bộ công nhân viên Khách sạn GOLD
Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài
liệu thực tế với thông tin cần thiết để em
có thể hoàn thành đề tài này.
Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn
đến quý thầy, cô giáo Khoa Du Lòch – Đại
Học Huế đã giảng dạy, giúp đỡ chúng em
trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài
và luôn ủng hộ, động viên em trong suốt
quá trình thực hiện chuyên đề.
Mặc dù rất cố gắng để hoàn thành
tốt khóa luận nhưng em biết rằng với vốn
kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu còn
hạn chế của mình, nên có một số sai sót
trong quá trình thực hiện trong báo cáo là
không thể tránh khỏi. Rất mong quý thầy
cô và các bạn bỏ qua những sai sót này
và góp ý để bài nghiên cứu được hoàn
thiện hơn nữa.

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
nhập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất
kì đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 5 tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện

PHAN THỊ BẢO VI

3
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

3

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

MỤC LỤC

4
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

4

Lớp: K47 - QTKDDL



Organization for Economic Cooperation and Development
Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

5
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

5

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

6
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

6

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

7
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

7

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold – trên địa
bàn thành phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp. Nhằm biết được các nhân tố ảnh
hưởng đến năng lực cạnh tranh hiện tại của khách sạn và để từ đó đưa ra một số
biện pháp nhằm nâng cao khả năng của khách sạn trên thị trường, để tạo một vị thế
vững chắc cho khách sạn trong thời gian tới.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau:
- Năng lực cạnh tranh là gì?
- Những nhân tố nào tạo nên năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold?
- Các nhân tố đó ảnh hưởng đến năng năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold
như thế nào?
- Từ đó, đưa ra những giải pháp nào để nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn Gold?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
2.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách
sạn Gold như thế nào và từ đó đưa ra một số biện pháp nhằm giúp cho khách sạn

đặc biệt tập trung vào khách sạn Gold
- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiên từ 06/02/2017 – 06/05/2017
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp:
+ Lịch sử hình thành và phát triển, tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi, cơ cấu
tổ chức, tình hình hoạt động của khách sạn qua các năm 2014, 2015, 2016, cơ
cấu tổ chức của khách sạn, số lượng phòng, các loại phòng được cung cấp tứ
phía khách sạn.
+ Qua tìm hiểu ở sách, báo, các trang web trên internet…
+Một số khóa luận, luận văn của các giáo sư, sinh viên liên quan đến việc thực
hiện đề tài tại thư viện trường Khoa Du Lịch – Đại học Huế.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin và dữ liệu qua việc phát bảng hỏi điều tra
khách du lịch lưu trú tại khách sạn Gold.
4.2. Phương pháp phân tích xử lí số liệu
Số liệu thu thập được xử lí bằng phần mềm thống kê SPSS 22.0, sử dụng
thang đo Likert (1 – Rất không tốt, 2 – Không tốt, 3 – Bình thường, 4 – Tốt, 5 – Rất
tốt). Bao gồm:
- Thống kê mô tả: Frequency (tần suất), Mean (giá trị trung bình)
- Kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố khám
phá (EFA): nhằm loại bỏ biến không phù hợp và hạn chế các biến trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): để tìm ra sự khác biệt
giữa các nhóm khách hàng đối với các nhân tố.
9
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

9

Lớp: K47 - QTKDDL

Chương 2: Phân tích năng lực canh tranh khách sạn Gold
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold
Phần III: Kết luận

10
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

10

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không
ngừng phát triển. Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ
lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như giải trí, thể thao,
y tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp… Nhìn chung, khách sạn không chỉ kinh
doanh các dịch vụ và hàng hóa do khách sạn tự sản xuất ra mà còn kinh doanh một
số dịch vụ, hàng hóa do các ngành khác sản xuất. Do vậy khách sạn còn thực hiện
chức năng “đại lí” bán các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế.
Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cấp cho du khách càng

dân. (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008 – trang 11).
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung chó khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn từ lý thuyết đến thực tế của Ts.
Nguyến Quyết Thắng (2013) “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dich vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều
kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du
khách khi tiêu dung các dịch vụ này”.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: Kinh doanh khách sạn luôn có tính
chu kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp
hạng của khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến. Tính chất chu kỳ ở
một khách sạn rất dễ nhận thấy và nó luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn (lặp đi lặp
lại), nhưng ở nhiều trường hợp nó gây nên sự biến động lớn tạo ra sự khó khăn
trong hoạt động khách sạn. Do đó, đòi hỏi người quản lí phải luôn luôn kiểm
soát, điều chỉnh nhằm có biện pháp tăng cường lượng khách đến khách sạn trong
dịp vắng khách.
- Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và
phục vụ 365 ngày trong năm. Không có gì ngạc nhiên khi những người công tác
trong khách sạn mô tả công việc của họ là: “công việc suốt ngày” và “ đó là thế giới
thu nhỏ không bao giời đóng cửa” (Nebel, 1991:11). Chính sự phục vụ liên tục này,
đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lí chất lượng tốt
nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
12
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

12

của khách sạn phù hợp nhất cho đối tượng này, đồng thời thông qua cách tiến hành
tiếp cận với nguồn khách như quan hệ với các hãng lữ hành chuyên cung cấp đối
tượng phù hợp, các chương trình tiếp thị, quảng cáo…
- Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một
quy trình phục vụ khách sạn: Do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp vụ như
buồng, bàn, lễ tân… có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phân nghiệp vụ
có tính độc lập tương đối. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch

13
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

13

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

toán ở từng khâu nghiệp vụ đồng thời phải có sự điều chỉnh, phối hợp hoạt động của
từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn thật chặt chẽ.
- Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp trong
kinh doanh khách sạn là do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không
thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm. Vì
vậy, quá trình khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cũng chính là quá trình
tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh
đến du khách trong một khách sạn bao gồm sự tham gia của rất nhiều bộ phận với
rất nhiều công đoạn. Ngay trong một công đoạn cũng đã có nhiều khâu phục vụ. Do
đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách.

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

- Hoạt động cơ bản thứ hai: Thì bản chất của hoạt động này là thể hiện qua ba
chức năng cơ bản:
(i) Chức năng sản suất vật chất (sản xuất ra các món ăn phục vụ khách)
(ii) Chức năng lưu thông (bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các sản
phẩm do các ngành sản xuất như công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp…)
(iii) Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo ra điều kiện cần thiết để
khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện)
(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004)
Hoạt động này được phục vụ trực tiếp cho du khách trong các nhà hàng và cơ
sở ăn uống tại khách sạn. Như vậy, ở các hoạt động kinh doanh lưu trú ăn uống đều
là hoạt động kinh doanh có điều kiện, nghĩa là nó phải được được phục vụ trong
những điều kiện vật chất nhất định tương ứng với cấp hạng của khách sạn mà du
khách chấp nhận bỏ tiền ra mua chúng.
- Hoạt động cơ bản thứ ba là: kinh doanh dịch vụ bổ sung thì tùy vào từng
dịch vụ, có dịch vụ khách sạn chỉ thực hiện chủ yếu là chức năng lưu thông như
dịch vụ bán hàng lưu niệm. Có dịch vụ khách sạn tổ chức phục vụ và cung cấp trực
tiếp cho du khách như một số dịch vụ vui chơi giải trí, vật lí trị liệu… Tuy nhiên, dù
là dịch vụ gì cũng phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật chất và
mức độ phục vụ nhất định, với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
1.2. Cơ sở lí luận về năng lực cạnh tranh của khách sạn
1.2.1. Khái niệm cạnh tranh
Thuật ngữ “cạnh tranh” là một khái niệm thường dùng trong khoa học kinh tế
và được hiểu là sự ganh đua giữa các đối thủ để dành một nhân tố sản xuất hoặc thị
phần nhằm nâng cao vị thế của mình trên thương trường.
Theo Michael Porter (1980): “Cạnh tranh là ngành lấy thị phần. Bản chất của
cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình
mà doanh nghiệp đang có. Kết quả của quá trình cạnh tranh là sự bình quân lợi nhuận
trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi”.

trường hoặc nguồn lực của công ty”. Tuy nghiên bản chất của cạnh tranh ngày nay
chính là phải mang lại cho khách hàng những giá trị cao để khách hàng lựa chọn
mình mà không phải lựa chọn đối thủ cạnh tranh. Từ đó ta có thể thấy rằng cạnh
tranh là phải đua nhau để cung cấp các giá trị tốt nhất cho khách hàng. Các doanh
nghiệp phải có lợi thế cạnh tranh của mình hay tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình
nếu không sẽ bị đào thải ra khỏi thị trường ngày càng biến động như hiện nay.
1.2.2. Khái niệm về năng lực cạnh tranh
Theo quan điểm tổng hợp của Van Duren, Martin và Westgren thì: “Năng lực
cạnh tranh là khả năng tạo ra và duy trì lợi nhuận, thị phần các thị trường trong và
ngoài nước”. Các chỉ số đánh giá là năng suất lao động, công nghệ, tổng năng suất
các yếu tố sản xuất, chi phí cho nghiên cứu và phát triển, chất lượng và tính khác
biệt của sản phẩm, chi phí đầu vào. Ngoài ra, theo lý thuyết tổ chức công nghệ xem
xét năng lực cạnh tranh dựa trên khả năng sản xuất ra sản phẩm một mức giá ngang
bằng hay thấp hơn mức giá phổ biến mà không có trợ cấp, đảm bảo đứng vững
trước đối thủ khác hay sản phẩm thay thế.
16
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

16

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

Theo Michael E.Porter: “Năng lực cạnh tranh là khả năng sáng tạo ra sản
phẩm có quy trình công nghệ độc đáo để tạo ra giá trị gia tăng cao phù hợp với
nhu cầu khách hàng, chi phí thấp, năng suất cao nhằm tăng lợi nhuận”.


 Năng lực cạnh tranh quốc gia:
Theo cách tiếp cận của Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) thì “Năng lực cạnh
tranh quốc gia là năng lực của nền kinh tế quốc dân nhằm đạt được và duy trì mức
tăng trưởng cao trên cơ sở các chính sách, thể chế bền vững tương đối và đặc trưng
kinh tế khác”.
Hệ thống chỉ số - chỉ số năng lực canh tranh tổng hợp (GCI) gồm 9 yếu tố
cũng chính là chín nhóm cho thấy năng suất cũng như năng lực cạnh tranh của quốc
gia, bao gồm: thể chế, kết cấu hạ tầng, hiệu quả thị trường, kinh tế vĩ mô, y tế và
giáo dục cơ bản, đào tạo và giáo dục bậc cao, trình độ kinh doanh, mức độ sẵn sàng
về công nghệ, đổi mới và sáng tạo.
 Năng lực cạnh tranh cấp độ ngành:

17
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

17

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

Theo quan niệm truyền thống, một ngành được hiểu là tổng hợp các doanh
nghiệp mà hoạt động sản xuất kinh doanh có những đặc trưng kỹ thuật giống nhau
hoặc tương tự nhau.
Theo Porter thì một ngành (sản phẩm hay dịch vụ) là một nhóm doanh nghiệp
sản xuất những sản phẩm hay dịch vụ và những sản phẩm dịch vụ này cạnh tranh

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

1.2.4. Lý thuyết về năng lực canh tranh của doanh nghiệp
Qua thời gian, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ngày càng được công nhận
là quan trọng. Nó không chỉ quyết định sự tồn tại và vươn lên của doanh nghiệp trong
cạnh tranh mà ngay cả khi xem xét sự cạnh tranh của các quốc gia, hay của các ngành
liên quan trên thị trường quốc tế thì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vẫn là yếu
tố nền tảng. (M.Porter,1990). Vì vậy, trong số các cấp độ của năng lực cạnh tranh, cấp
độ DN thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu nhất. Dưới đây là một
số quan niệm về năng lực cạnh tranh của DN phổ biến hiện nay:
- “Năng lực cạnh tranh là khả năng của một công ty đứng vững trong kinh
doanh và đạt được những kết quả mong đợi trên khía cạnh lợi nhuận, giá, tỷ suất
sinh lời hay chất lượng sản phẩm và có năng lực trong việc khai thác các thị trường
hiện tại và tạo ra thị trường mới” (Asian Development Outlook, 2003)
- “Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng của doanh nghiệp
trong việc thiết kế, sản xuất và Marketing các sản phẩm vượt trội hơn so với các
đối thủ cạnh tranh, xét cả về khía cạnh giá cả lẫn các khía cạnh phi giá” (D’Crus,
1992; trích trong Ambastha & Momaya, 2004).
- “Năng lực cạnh tranh của DN là khả năng duy trì và mở rộng thị phần thu
lợi nhuận của doanh nghiệp” (Trần Sữu, 2005).
- Theo Vũ Trọng Lâm, Nguyễn Kế Tuấn và cộng sự, 2006: “Năng lực cạnh
tranh của DN thể hiện ở khả năng tạo dựng, duy trì, sử dụng và sáng tạo mới các
lợi thế cạnh tranh của DN nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng (so với các
đối thủ cạnh tranh) và đạt được các mục tiêu của DN trong môi trường cạnh tranh
trong nước và quốc tế”.

sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ”.
Năng lực cạnh tranh của ngành khách sạn là khả năng mà doanh nghiệp có
được những chiến lợi phần lớn so với các đối thủ canh tranh nhằm đáp ứng tốt nhất
các yêu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận ngày càng cao hơn. Thực chất thì
năng lực cũng chính là các giá trị nội tại bên trong của một doanh nghiệp giúp họ
thực hiện công việc tốt nhất có thể. Do đó năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
nói chung và khách sạn nói riêng đều dựa chủ yếu vào các thế mạnh bên trong của
doanh nghiệp đó song kết hợp với các cơ hội bên ngoài. Cũng chính vì thế, mọi
khách sạn đều cố gắng tập trung tận dụng, phát huy tối đa thế mạnh của doanh
nghiệp để tạo dựng năng lực cạnh tranh cho chính mình cũng như tạo lên lợi thế
cạnh tranh với doanh nghiệp khác.
Các năng lực bên trong doanh nghiệp biểu hiện thông qua 4 yếu tố chính là tài
chính, nhân sự, công nghệ và văn hóa doanh nghiệp. Đối với ngành khách sạn nói
riêng, thì 4 yếu tố trên là vô cùng quan trọng. Khách sạn là ngành dịch vụ. Mỗi một
khách hàng khi đến khách sạn sẽ có nhu cầu sử dụng tổ hợp nhiều sản phẩm và dịch
vụ khác nhau chứ không đơn thuần chỉ một dịch vụ hay sản phẩm. Để cung cấp dịch
vụ khách sạn tốt, do đó cần sự kết hợp nỗ lực của nhiều yếu tố. Điểm quan trọng là
tất cả các nhân tố, các bước trong qui trình công việc đều phải thực hiện một cách
hoàn hảo, chỉ một bước nhỏ bị lỗi có thể tạo ra ấn tượng xấu trong lòng khách hàng
và vô hình ảnh hưởng xấu đến đánh giá chất lượng của dịch vụ đó.
20
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

20

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp


biến quan sát dưới dạng câu hỏi trong bảng câu hỏi nghiên cứu của đề tài.

21
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

21

Lớp: K47 - QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc

1.2.5. Chỉ tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh
của khách sạn
- Thương hiệu của một khách sạn cũng góp phần thể hiện đẳng cấp của người
sẽ sử dụng chúng. Thương hiệu không chỉ là uy tín và danh tiếng của khách sạn mà
còn thể hiện ở vấn đề giải đáp các thắc mắc, xử lí khiếu nại và giải quyết khiếu nại
cho khách hàng hay việc thực hiện những lời cam kết của doanh nghiệp với khách
hàng của mình. Đây có lẽ là những vấn đề các doanh nghiệp Việt Nam nói chung
chưa thực sự làm tốt và làm có trách nhiệm. Một bộ phận không nhỏ những người
Việt vẫn còn tư duy kinh doanh đặt mục đích lợi nhuận lên hàng đầu, do đó vẫn tồn
tại những hiện tượng chặt chém, phân biệt đối xử với du khách…Sẽ ra sao khi
khách hàng được phục vụ không tốt và là mục tiêu để doanh nghiệp bóc lột? Khách
hàng là tất cả đối với doanh nghiệp, vì thế việc quan trọng nhất để duy trì hoạt động
kinh doanh bền vững và phát triển với các khách sạn nói riêng và mọi ngành khác là
phải luôn làm việc theo định hướng khách hàng là trung tâm. Cần chăm sóc khách
hàng chu đáo và phải đặc biệt quan tâm đến giải quyết các khiếu nại của khách.
- Những khiếu nại của khách hàng cũng là những thông tin vàng giúp doanh

- Qũy thời gian của du khách cho mỗi chuyến hành trình dù với mục đích công
việc hay đơn thuần là vui chơi cũng đều khá hạn chế. Vì thế, chọn lựa một khách
sạn có vị trí thuận lợi sẽ giải pháp tốt để tiết kiệm thời gian cũng như thực hiện tốt
công việc, lịch trình chuyến đi.
- Yếu tố con người là quan trọng nhất với doanh nghiệp, với ngành dịch vụ thì
tầm quan trọng của nó càng cao. Khách sạn luôn yêu cầu một đội ngũ nhân viên
phục vụ đông đảo. Khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cung
cấp dịch vụ khách sạn hoàn hảo cho du khách. Thái độ làm việc, trình độ tổ chức và
phục vụ của họ quyết định rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Với khách sạn,
tính đoàn kết và tương trợ giữa các nhân viên thuộc những bộ phận khác nhau rất
cần được quan tâm. Không chỉ một nhân viên làm nên một dịch vụ tốt mà cần sự nỗ
lực của một đội ngũ nhân viên từ gác cổng, lễ tân, nhân viên hành lí, nhân viên
buồng phòng, nhân viên nhà hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng…, chỉ một
người làm sai hay có thái độ không đúng mực sẽ ảnh hưởng đến cả khách sạn. Nhân
viên quản lí và năng lực của họ cũng là yếu tố tạo nên một tổ chức mạnh mẽ và phát
triển. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự tương trợ nhất quán của
đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ vốn mang tính vô hình vì thế rất khó để lượng hóa hay có
thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi chúng ta sử dụng chúng.
- Tuy nhiên, khách hàng có xu hướng nhìn nhận các yếu tố vật chất hữu hình
để có được cảm nhận về dịch vụ họ sẽ sử dụng. Yếu tố vật chất của các khách sạn
có thể thể hiện qua các trang thiết bị hiện đại, bài trí không gian độc đáo, đồ dùng
sạch sẽ, trang phục đồng bộ và đẹp mắt của nhân viên…Các khách sạn nên tăng
cường quảng bá hình ảnh về khách sạn mình bằng cách đưa ra những bằng chứng
hữu hình thuyết phục, những bức ảnh chụp về phòng ốc, không gian, cảnh quan môi
trường…Những bằng chứng trực quan sẽ giúp khách hàng có thêm niềm tin và sự
quả quyết cho lựa chọn của mình.
23
SVTH: Phan Thị Bảo Vi


Giá trị độc đáo và kiến trúc của khách sạn
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

2

Các phối thức
marketing
trong
kinh doanh
khách sạn

Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, dịch vụ
Ẩm thực đa dạng và có chất lượng
Giá cả sản phẩm dịch vụ hợp lí
Cơ chế giá linh hoạt, có các chương trình khuyến mãi
Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ
Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ
Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo

Cơ sở Vật chất, thiết bị khu vực công cộng
3

Cơ sở vật chất
kỹ thuật

Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ vui chơi giải trí
Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ y tế
Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ lưu trú
Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ ăn uống
Quy mô, trình độ, kinh nghiệm của đội ngủ quản lí

Thừa Thiên Huế với nguồn tài nguyên tự nhiên và nhân văn phong phú, cùng
chủ trương đường lối đúng đắn của lãnh đạo tỉnh đã tạo cho điều kiện du lịch phát
triển. Trong 4 năm gần đây, ngành du lịch đạt được mức bình quân tương đối cao và
ổn định, đóng góp vào sự phát triển chung của tỉnh, góp phần tạo công ăn việc làm
và nâng cao mức thu nhập của người dân.
Năm 2014 là năm diễn ra Festival Huế theo định kì 2 năm 1 lần, tổng lượt
khách đến Huế là 2.906.755 lượt khách, trong đó khách quốc tế chiếm 1.007.290
lượt chiếm khoảng 34,6% và khách nội địa chiếm 1.899.465 lượt chiếm khoảng
65,3%.
Năm 2015, lượt khách đến Huế vẫn tăng lên nhưng tăng trưởng không đáng
kể. Cụ thể, du lịch Thừa Thiên - Huế năm 2015 đón 3.126.495 lượt khách, tăng
7,6% so với năm 2014. Cho thấy, lượng khách quốc tế hay nội địa đều có xu hướng
tăng, khách quốc tế có có tăng nhẹ và tăng 15.725 lượt khách tương ứng tăng 1,6%
so với năm 2014. Do đó việc đưa ra các chính sách thu hút khách quốc tế là rất cần
thiết đối với ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong giai đoạn hiện nay. Lượng khách
nội địa tăng 204.015 lượt tương ứng tăng 10,7% so với năm 2014.
Để đạt được mục tiêu đón nhiều hơn lượt khách đến Huế với sự kiện Festival
2016 thì toàn ngành đã dốc hết toàn lực lượng xây dựng cơ sở hạ tầng, các khách
sạn xây dựng quy mô hơn, chất lượng hơn để đáp ứng nhu cầu của du khách. Do đó
kết quả cho thấy năm 2016 lượt khách đến Huế đạt 3.258.127 lượt tăng 131.632
lượt tương ứng tăng 4,2% so với năm 2015. Trong đó khách quốc tế tăng 29.937
lượt tương ứng tăng 2,9% và lượt khách nội địa tăng 101.695 lượt tương ứng tăng
4,8% so với năm 2015.
25
SVTH: Phan Thị Bảo Vi

25

Lớp: K47 - QTKDDL