Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hồng Thị Mộng Liên
Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa
Luận, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã
nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của
quý Thầy Cô trong Khoa Du Lòch – Đại Học Huế cùng
đơn vò thực tập, người thân và bạn bè để hoàn
thành khóa luận “Nghiên cứu giải pháp thu hút
khách nội đòa đến với trung tâm lữ hành Duy Tân
Huế”
Tôi xin gửi lời cảm ơn đầu tiên đến quý thầy
cô Khoa Du Lòch đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học
tập tại trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến Thạc Só Hoàng Thò Mộng Liên – người
trực tiếp quan tâm, hướng dẫn, động viên tôi. Sự
giúp đỡ của Cô đã góp phần rất lớn để tôi có
thể hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban
lãnh đạo, các cô chú, anh chò làm việc tại Trung
tâm Lữ hành Duy Tân Huế đơn vò đã tiếp nhận
tôi trong quá trình thực tập để có thể áp dụng
kiến thức vào quá trình thực tiễn có có điều kiện
làm bài.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến những
người thân, gia đình và bạn bè đã luôn động viên,
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp.
tài nghiên cứu của mình.
Ngày 06 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Ngơ Thị Phương Thảo
2
SVTH: Ngơ Thị Phương Thảo
2
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
MỤC LỤC
3
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
3
Lớp: K47 - QLLH
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
4
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
DANH MỤC BẢNG
5
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
5
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
6
qua số liệu của Tổ chức Du lịch Thế giới hàng năm. Dòng người đi du lịch đông
đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc
đẩy nền kinh tế khác phát triển theo.
Hơn thế nữa du lịch trở thành ngành đem lại nguồn doanh thu ngoại tệ quan
trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng nghìn người lao động và làm thay
đổi bộ mặt của toàn thể xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng và
quyết định nhất đó là nguồn khách, đây là yếu mang tính sống còn của hoạt động
kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô
nghĩa vì thế câu hỏi đặt ra cho tất cả những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
trong lĩnh vực du lịch đó là làm thế nào có thể thut hút được nhiều khách nhất
cho trung tâm mình.
Thì trong những năm vừa qua do những thành tựu của công cuộc đổi mới,
nền kinh tế của nước ta có những bước phát triển vượt bậc. Chính vì vậy nhu cầu
đi du lịch đã trở nên phổ biến. Lượng khách du lịch nội địa có quy mô lớn và tốc
độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch lượng khách du lịch nội địa
của năm 2016 là 62 triệu LK với tốc độ tăng trưởng là 8,8%. Điều đó cho thấy
khách nội địa trở thành một yếu tố quan trọng quyết định thành công hay thất bại
của doanh nghiệp du lịch.
Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế là một đơn vị kinh doanh lữ hành với các
chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế có kinh nghiệm tổ chức các chương trình
du lịch trong và ngoài nước. Ngoài ra trung tâm còn cung cấp các dịch vụ du lịch
như đặt phòng, đặt vé máy bay trong nước và quốc tế, dịch vụ vận chuyển xe,
hướng dẫn viên du lịch. Theo kết quả hoạt động kinh doanh thì doanh thu và lợi
nhuận của trung tâm luôn luôn tăng. Điều này cho thấy trung tâm đang có những
8
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Huế.
Phạm vi thời gian:
Dữ liệu sơ cấp: Tháng 2, 3 và 4 năm 2017
Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thu thập và đối tượng xem xét trong thời gian từ năm
•
2014- 2016.
Phạm vi nội dung: Tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động thu hút khách nội địa
và các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách nội địa tại Trung tâm Lữ
hành Duy Tân Huế.
9
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tài liệu thứ cấp: các bảng số liệu, các báo cáo tổng kết tại trung tâm, các
giáo trình, các tài liệu tham khảo.
Tài liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của
trung tâm thông qua bảng hỏi.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
hỏi.
Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của du khách đối với
12345-
các vấn đề định tính bao gồm 5 mức độ:
Rất không tốt/ Rất đơn điệu
Không tốt/ Đơn điệu
Bình thường
Tốt/ Ấn tượng
Rất tốt/ Rất ấn tượng
10
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
-
Phân tích thống kê mô tả: Thống kê và tần suất (Frequency), phần trăm (Percent),
-
mô tả (Descriptive), Giá trị trung bình (Mean).
Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo đó là kiểm định hệ số
một vòng”. Cho đến nay, không chỉ nước ta mà nhiều nước trên thế giới đều chưa
có nhận thức thống nhất về khái niệm du lịch. Đúng như một chuyên gia về du
lịch đã nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy
nhiêu định nghĩa”.
Tiếp cận dưới giác độ nhu cầu: Du lịch là hiện tượng con người rời khỏi nơi
cưa trú cư trú thường xuyên để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau
ngoại trừ mục đích kiếm việc làm và trong thời gian đó họ phải tiêu tiền mà họ
kiếm được.
Tiếp cận dưới giác độ tổng hợp: Michael Coltman đã đưa ra khái niệm như
sau: Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự
tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch,
chính quyền sở tại, cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu hút và lưu
giữ khách du lịch.
Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa
Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005, định nghĩa du lịch theo mục 1, điều 4: “Du
lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ra khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [5].
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO):” Du lịch bao gồm tất cả những
hoạt động của cá nhân đi, đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian
12
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
động để kiếm tiền ở nơi đến.
Thời gian lưu lại nơi đên ít nhất là 24 giờ, nhưng không được quá một năm.
13
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
1.2.2. Phân loại khách du lịch
Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách
du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:
Khách du lịch quốc tế:
Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Roma, Ủy ban
thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viến một số
nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành
nghề để nhận thu nhập hành nghề từ nước đực viếng thăm” [3].
Luật du lịch Việt Nam năm 2005 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du
lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt
Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch” [5].
Khách du lịch nội địa
UNWTO đã đưa ra nhận định về khách du lịch như sau: “Khách du lịch nội
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch
trọn gói cho khách du lịch, ngoài ra công ty lữ hành còn tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiên các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách
từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng” [1].
1.3.2. Phân loại
Có nhiều cách phân loại công ty lữ hành. Mỗi quốc gia có một cách phân
loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông
thường để phân loại bao gồm:
-
Sản phẩm chủ yếu của các công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói.
Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.
Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.
Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch.
Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.
Tại Việt Nam các công ty lữ hành được chia ra làm hai loại cơ bản là doanh
nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa (Theo quy định của Tổng
cục du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp). Các quy
định này nhằm đảm bảo các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ điều kiện
cần thiết như kinh nghiệm (phải trải qua ít nhất hai năm kinh doanh lữ hành nội
địa), uy tín, tài chính và đội ngũ nhân viên… Từ đó hạn chế được những bất lợi
cho doanh ngiệp nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng.
15
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
khách
lữ hành gửi khách
Các công ty lữ hành quốc tế
Các công ty lữ hành nội địa
Sơ đồ 1.1. Phân loại công ty lữ hành
1.3.3. Vai trò
Để thể hiện là chiếc cầu trung gian trong mối quan hệ cung cầu thì các công
ty lữ hành cần thực hiên những hoạt động sau:
Vai trò thứ nhất: Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch
tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở
đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh
du lịch.
Vai trò thứ hai: Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói nhằm mục đích
liên kết các sản phẩm thành một chuỗi thống nhất như vận chuyển, lưu trú, ăn
uống…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của
16
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương
trình du lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày,
các chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du
17
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao nhiều hơn so với hoạt động
trung gian.
1.3.4.3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ
đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực liên
quan đến du lịch.
-
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy…
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
Những yếu tố khách quan: tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tính thời
vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật. Mục đích của chính sách sản phẩm là
đem đến cho du khách nhiều yếu tố thõa mãn nhất. Tuy vậy, giữa những điều
mong muốn của công ty lữ hành và những gì khách cảm nhận được thường có một
khoảng cách.
Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành
thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo, sản phẩm thực tế mà còn đặc
biệt quan tâm đến sản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của
sản phẩm. Hầu như tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm
chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay gắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương
đương như nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ
phụ làm tăng chất lượng sản phẩm.
Chu kì sống của sản phẩm lữ hành:
Những chính sách của chính sách sản phẩm thường được gắn liền với chu kì
sống của sản phẩm. Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kì
sống của sản phẩm càn phân loại rõ ràng:
•
•
•
Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch.
Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch.
của mình. Giả sử một công ty lữ hành đưa những sản phẩm mới ra thị trường:
•
Ở giai đoạn cuối cùng của sự chuẩn bị, cần thiết phải quyết định đưa ra những
quyết định về nhãn hiệu, khách hàng mục tiêu.
• Thời kì bắt đầu triển khai đưa sản phẩm ra thị trường với lượng tiêu thụ còn hạn
chế, những chương trình tiêu biểu được giới thiệu.
• Giai đoạn phát triển: tập trung chủ yếu vào những chương trình bán chạy nhất,
một vài chương trình phụ là cần thiết.
• Giai đoạn bão hòa chỉ muốn phát triển đầy đủ hệ thống các chương trình đa dạng
hóa, các sản phẩm dịch vụ phụ, chính sách phân biệt hóa.
• Giai đoạn suy giảm: phối hợp giữa các chương trình, kế hoạch cho sự tăng trưởng
mới, hoàn thiện hay đổi mới hoàn toàn.
Phát triển sản phẩm mới:
20
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ
mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Theo quan điểm của
các nhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton, có 6 loại sản phẩm mới:
•
•
Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới.
Phát sinh ý tưởng.
Thiết kế và đánh giá.
Phân tích khả năng thương mại (nghiên cứu tính khả thi)
Phát triển sản phẩm mới.
Kiểm tra.
Thương mại hóa hoàn toàn sản phẩm.
Việc xây dựng và phát triển các sản phẩm mới ở công ty lữ hành cũng như
trải qua những giai đoạn tương tự nêu trên.
Các ý tưởng về chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn
khác nhau: Từ những nội lực của công ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội
ngũ nhân viên các đại lý bán, công ty mẹ… hoặc từ các nguồn lực bên ngoài như
đối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư
vấn. Một chương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới
hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian, mức giá tới hình thức, phương
21
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
thức đi du lịch. Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn thành” là tuyến
điểm và hình thức du lịch.
Trước khi tiến hành xây dựng thiết kế các chương trình du lịch, đặc biệt cần
thiết là các chuyến khảo sát thực địa. Phải nắm rõ địa hình, thời tiết, khí hậu, điều
kiện giao thông, môi trường xã hội, phông tục, tập quán, tìm hiểu và phân tích khả
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
Xác định chi phí cho quảng cáo: Ngân sách dành cho quảng cáo thường
được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới
và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
Phương thức tiến hành: Quảng cáo hàng ngày, liên tục trên mọi phương
tiện thông tin đại chúng gây ấn tượng gợi nhớ cho khách hàng về những sản
phẩm của mình.
Các hình thức quảng cáo:
-
Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, tivi, đài
Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo tham gia các
hội chợ hội nghị triển lãm, các hình thức như Roadshow, Famtrip trong và ngoài
nước.
- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch.
- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo….
Xúc tiến bán hàng:
Đây là biện pháp đánh vào tâm lý người tiêu dùng sản phẩm của chúng ta,
cần có những phương án kịp thời để có thể nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của
khách hàng về các dịch vụ của công ty. Đây cũng chính là biện pháp để có thể thu
hút được số lượng khách hàng đến với công ty nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm
thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.
Chi phí
Hình thái của ngành
Mục tiêu của doanh nghiệp
Mức độ cạnh tranh
Phương thức bán sản phẩm
Pha tăng trưởng của thị trường
Các nguồn lực của doanh nghiệp
Môi trường
Chính sách giá
Mức giá sản phẩm
Sơ đồ 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đên mức giá sản phẩm
24
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo
Lớp: K47 - QLLH
Khóa luận tốt nghiệp
GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
1.4.4. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là phương thức thể hiện của các nhà kinh doanh cũng
như các doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của mình. Nó tổng hợp các biện pháp
và thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng chính sách
phân phối có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp,
nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính
Copyright: Tài liệu đại học ©