BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------VŨ THANH HÀ

VŨ THANH HÀ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH
VỤ PHẦN MỀM CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC
TÂN DÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

2008-2010
HÀ NỘI, 2010


-1-

MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................... 1
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................... 4
1.1 Lý do thực hiện đề tài .............................................................................. 4
1.2 Mục đích và đối tượng nghiên cứu của đề tài ......................................... 5
1.3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................. 6
1.4 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 6
1.5 Kết cấu luận văn ...................................................................................... 7
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................... 8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............... 9

2.1.5 Danh sách một số dự án tiêu biểu của công ty................................ 38
2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY
...................................................................................................................... 38
2.2.1 Đánh giá chất lượng phần mềm (chất lượng kỹ thuật) ................... 40
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học
Tân Dân (chất lượng chức năng).............................................................. 50
2.2.3 Kết luận chung về mặt tốt, những bất cập còn tồn tại..................... 66
2.2.4 Phân tích nguyên nhân của các bất cập........................................... 67
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN
MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC TÂN DÂN .............................. 71


-3-

3.1 NHU CẦU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA THỊ
TRƯỜNG VIỆT NAM ................................................................................ 71
3.2 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH PHẦN MỀM VIỆT NAM
...................................................................................................................... 73
3.3 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY............... 77
3.4 ĐÁNH GIÁ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ............................................... 79
3.4.1 Điểm mạnh ...................................................................................... 80
3.4.2 Điểm yếu ......................................................................................... 80
3.5 CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN
MỀM ............................................................................................................ 81
3.5.1 Nhân tố con người ........................................................................... 81
3.5.2 Chính sách quản lý .......................................................................... 90
3.5.3 Chính sách marketing thương hiệu và sản phẩm ............................ 91
3.5.4 Chính sách chăm sóc khách hàng.................................................... 93
3.5.5 Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý dịch vụ Công nghệ thông
tin (IT Service Management - ITSM) dựa trên tiêu chuẩn ITIL phiên bản

hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu
kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt
Nam. Chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả
năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.


-5-

Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng
như việc nhận thức được sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc
liệt của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Công
ty cổ phần tin học Tân Dân ngày đang từng bước cố gắng tìm cách nâng cao
chất lượng dịch vụ phần mềm của mình, nhưng thực tế vẫn còn nhiều tồn tại
chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng cũng như sự cạnh tranh khắc nghiệt của các đối thủ cạnh tranh
việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là một vấn
đề cần thiết để doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trên thị trường.
Chính vì vậy, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân” nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động
kinh doanh cũng như vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.2 Mục đích và đối tượng nghiên cứu của đề tài
Mục đích chính của luận văn bao gồm:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ;
- Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin
học Tân Dân;
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, phương
pháp phân tích hệ thống, phương pháp điều tra, thống kê, khảo sát thực tế để
nghiên cứu. Trong đó phương pháp chính là khảo sát chất lượng dịch vụ phần
mềm thông qua việc phỏng vấn khách hàng, thu thập phiếu khảo sát đánh giá
chất lượng dịch vụ phần mềm, phân tích và làm việc với các nhóm phát triển,
quản lý chất lượng dịch vụ phần mềm . Từ kết quả phân tích, đánh giá, dùng


-7-

phương pháp suy luận, khái quát hóa để đưa ra kết luận và xây dựng lên các
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần
tin học Tân Dân.

1.5 Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty
cổ phần tin học Tân Dân.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty
cổ phần tin học Tân Dân.


-8-

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT

Thuật ngữ & các từ

Giải thích


ITSM

Information

Technology

Service

Management – Hệ thống quản lý dịch vụ
công nghệ thông tin
ITIL

Information Tecnology Infrastructure
Library – Thư viện nền tảng hạ tầng
công nghệ thông tin


-9-

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu
nào” (Kotler, 2005)
“Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có

tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và
cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp
tới việc thực hiện dịch vụ; đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau
trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ, nên phân
quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất
khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định (Tính không đồng nhất): Khác với hàng
hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách,
khó chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ
thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khó kiểm soát; người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa
điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau.
Bên cạnh đó khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa
vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly


-11-

khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn
định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không
cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do
có những đặc tính như vậy nên việc sản xuất, mua bán và dùng dịch vụ bị giới
hạn bởi thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục
bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Dịch vụ có tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất,
không lặp lại. Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng

- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm nghiệm (Machine);
- Kiểm soát thông tin (Information).
Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng”
Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm
chất lượng đã tiến một bước xa hơn. Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần
giải quyết, nhưng đã được thực hiện chủ động. Tất cả các bộ phận đều chịu
trách nhiệm về chất lượng, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia
vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai chính sách chất lượng. “Xây
dựng chất lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất
lượng chiến lược.


-13-

Khái niệm “đảm bảo chất lượng” đã được phát triển lần đầu tiên ở Mỹ từ
những năm 50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới
sự thỏa mãn khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó
là niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn mong
muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy
tín xã hội và có đủ độ tin cậy không. Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm
tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất khi biết
rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo. Niềm tim đó dựa trên
cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách
quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng
khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình. Các bằng
chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng bao gồm: Sổ tay chất lượng, quy trình,
quy định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công
người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo
kiểm tra, thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm,…
Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”

mong đợi của khách hàng, mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ
thống cung cấp. Hoạt động đó hình thành nên phương thức phân phối. Từ đó
dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng (Lưu Văn Nghiên, 2001, tr. 125-126).
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người
tiêu dùng dịch vụ đó.


-15-

Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và
người tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm
soát và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch
vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức,
kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các
nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay
chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh
nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh tới việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng xuất
lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những
lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh
nghiệp cung cấp. Các nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh
giữa mong đợi và thực hiện:
Dịch vụ nhận được


- Hữu hình (Tangibles): Sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất , con
người và các phương tiện giao tiếp.
- Sự cảm thông (Empathy): mức độ có thể và khả năng giao tiếp với
khách hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng.
- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng
của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá
toàn diện về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. Xung
quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân – quả xuất phát từ những
biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ
(trong đó bao gồm hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và
kinh nghiệm của khách hàng), chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về


-17-

sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như
sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Hình 1.1 và 1.2 mô tả mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ và
mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các nước Châu Âu.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (American customer
Satisfaction Index – ACSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ
nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách


-19-

hàng. Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp giải thích sự
trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay một
doanh nghiệp, một quốc gia nói chung ( Martensen A., 2000, trang 11).
Tóm lại giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau. Sự hài lòng của
khách hàng chịu tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi,
chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với
sản phẩm và dịch vụ đó.
Để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng, ngày càng có nhiều khách
hàng trung thành mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho mình, doanh
nghiệp cần tiếp cận và xử lý những vấn đế về chất lượng một cách rộng hơn,
toàn diện hơn.

1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn
thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách
hàng. Thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ
chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng,
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Như vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa
học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ điều chỉnh, hoàn
thiện dịch vụ mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ Marketing lần đầu tiên được xuất hiện

cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục
vụ trực tiếp, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách.


-21-

b. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp với kết
quả thực hiện dịch vụ
Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của
khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó.
Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của
nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm:
Nhóm nguyên nhân về nguồn lực; nhóm nguyên nhân về môi trường; nhóm
nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
- Nhóm nguyên nhân về nguồn lực: Có thể kể đến các yếu tố như lực
lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài
nguyên khác;
- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ môi trường: có thể kể tới những yếu
tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng
hoặc những khó khăn do thay đổi đặc điểm nhu cầu, làm cho thuộc tính
dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với mong
đợi của khách hàng;
- Nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý: có thể kể đến như: các nhà
quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo mong đợi của khách
hàng, mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan. Sự thờ ơ của các nhà quản lý
cũng là yếu tố tạo nên các khoảng cách trên.
c. Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực



-23-

khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc
vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong.
Parasuraman cùng các nhà nghiên cứu đã nhận thấy có 5 yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ. Đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi
(responsivenesss), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các
yếu tố hữu hình (tangibles). Khách hàng dựa vào các yếu tố này để so sánh sự
mong đợi về dịch vụ và mức độ nhận được khi sử dụng dịch vụ để đánh giá
chất lượng dịch vụ. Khi mức độ nhận được thấp hơn mức độ mong đợi thì
chưa tạo ra được một dịch vụ chất lượng GAP5 nhỏ hơn 0 (