BM 01-Bia SKKN

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐỒNG NAI
THANH TRA SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Mã số: .............................
(Do HĐKH Sở GD&ĐT ghi)

SÁNG KIẾN KINH NGHIỆM

ĐỐI THOẠI TRONG CÔNG TÁC GIẢI
QUYẾT KHIẾU NẠI

Người thực hiện: Nguyễn Thị Kim Phụng
Lĩnh vực nghiên cứu:
- Quản lý giáo dục :



- Phương pháp dạy học bộ môn: ................... 
- Phương pháp giáo dục



- Lĩnh vực khác:



Có đính kèm: Các sản phẩm không thể hiện trong bản in SKKN
 Mô hình

 Đĩa CD (DVD)

- Năm nhận bằng: 2002
- Chuyên ngành đào tạo: Luật dân sự.
II. KINH NGHIỆM KHOA HỌC
- Lĩnh vực chuyên môn có kinh nghiệm: Công tác giải quyết khiếu
nại tố cáo.
- Số năm có kinh nghiệm: 03 năm.
- Các sáng kiến kinh nghiệm đã có trong 5 năm gần đây: 01

2


MỤC LỤC
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
I. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ Ý NGHĨA VÀ CƠ SỞ PHÁP LÝ CỦA
ĐỐI THOẠI
1. Khái niệm:................................................................................trang 6.
2. Mục đích:..................................................................................trang 7
3. Ý nghĩa:....................................................................................trang 8
4. Cơ sở pháp lý trong đối thoại giải quyết khiếu nại...................trang 10
II. QUY TRÌNH TỔ CHỨC ĐỐI THOẠI
1. Các trường hợp đối thoại:.........................................................trang 13
2. Thành phần đối thoại:...............................................................trang 15
3. Các bước đối thoại:...................................................................trang 16
III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT HUY VAI TRÒ CỦA VIỆC
TỔ CHỨC ĐỐI THOẠI TRONG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:
..................................................................................trang 17
Mẫu biên bản đối thoại theo Thông tư 06/2013/TT-TTCP ngày 31/10/2013
của Thanh tra Chính phủ. ............................................................trang 20

3

chưa tuân thủ đúng quy định của pháp luật và người khiếu nại chưa am hiểu
pháp luật, họ tin rằng việc làm của họ là đúng hoặc là có vi phạm nhưng
4


chưa đến mức như các cơ quan có thẩm quyền giải quyết...., song còn nhiều
vụ việc phát sinh do các cấp có thẩm quyền chưa chú trọng đến “công tác
đối thoại trong quá trình giải quyết khiếu nại” nhằm nắm bắt được
nguyện vọng của các bên liên quan, đặc biệt là của người khiếu nại.

5


ĐỀ TÀI:
ĐỐI THOẠI TRONG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
I. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ Ý NGHĨA VÀ CƠ SỞ PHÁP
LÝ CỦA ĐỐI THOẠI
1. Khái niệm đối thoại trong giải quyết khiếu nại hành chính.
Có nhiều cách hiểu, quan niệm về đối thoại. Nếu giải thích ngữ
nghĩa đơn thuần, thì “đối” có nghĩa là “qua lại” hoặc “ngược nhau”, ví dụ
như “đối đầu”, “đối thủ” hay “hát đối”, “câu đối”- và “thoại” có nghĩa là
“nói”. Như vậy, “đối thoại” có nghĩa là nói qua lại hay nói ngược nhau. Như
vậy, khi nói đến đối thoại thì phải có sự đối lập, hay ít ra là có sự khác biệt,
nếu không thì người ta sẽ gọi là “hội thoại”, “chia sẻ”, “trao đổi”, “đàm
đạo”…
Theo Đại từ điển tiếng Việt (tác giả Nguyễn Như Ý chủ biên, Nhà
xuất bản Văn hóa -Thông tin, xuất bản năm 1999) thuật ngữ "đối thoại" có
hai nghĩa là:
“1. Nói chuyện qua lại giữa hai hay nhiều người với nhau;
2. Bàn bạc, thương lượng trực tiếp giữa hai hay nhiều bên với

kiểm tra và xác minh giúp người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại. Thông
qua đối thoại nhằm thu thập và củng cố những thông tin có giá trị chứng cứ
để xác định sự thật của vụ việc như: Nguyên nhân, điều kiện phát sinh vụ
việc, trách nhiệm của từng người đến đâu; ai đúng, ai sai?..; Những điểm
bất cập, sơ hở, thiếu sót của pháp luật, cũng như những ưu khuyết điểm của
các cá nhân, cơ quan đoàn thể trong công tác quản lý cũng như trong việc
chấp hành chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước liên quan đến nội
dung khiếu nại, tố cáo. Những thông tin là kết quả của đối thoại đó giúp cho
người có trách nhiệm và thẩm quyền có được những quyết định đúng đắn
trong việc giải quyết khiếu nại.
Mục đích chung của “đối thoại trong giải quyết khiếu nại hành
chính” là việc gặp gỡ, trao đổi, thương lượng giữa người khiếu nại, người bị
khiếu nại, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại hoặc/ và người có liên
quan nhằm tìm kiếm giải pháp để chấm dứt khiếu nại. Việc chấm dứt khiếu
nại có thể được hiểu là người khiếu nại rút khiếu nại trong quá trình giải
7


quyết hoặc giữa người khiếu nại, người bị khiếu nại hoặc/ và người có thẩm
quyền giải quyết khiếu nại cùng thống nhất được các vấn đề có liên quan
đến nội dung khiếu nại, như tính đúng đắn của quyết định hành chính, hành
vi hành chính; quyền và nghĩa vụ phát sinh, chấm dứt hoặc thay đổi từ quyết
định hành chính, hành vi hành chính; cũng như hậu quả pháp lý khác của
quyết định hành chính, hành vi hành chính và các vấn đề có liên quan.
3. Ý nghĩa
Với mục đích chung là nhằm chấm dứt khiếu nại, đối thoại trong giải
quyết khiếu nại hành chính có những ý nghĩa sau:
- Thứ nhất là giúp các bên có liên quan trong quá trình giải quyết
khiếu nại hành chính hiểu được quyền, nghĩa vụ của mình và hiểu được các
vấn đề khác có liên quan đến nội dung khiếu nại.

khiếu nại hành chính thực hiện việc tuyên truyền, phổ biến pháp luật để cá
nhân, tổ chức và người dân nói chung nắm bắt và nghiêm chỉnh chấp hành
pháp luật, đặc biệt là các quy định về quy trình, trình tự, thủ tục liên quan
đến việc thực hiện quyền khiếu nại, như quy định về tiếp công dân, tiếp
nhận, thụ lý và giải quyết khiếu nại.
Ngoài ra, tổ chức đối thoại tốt trong quá trình giải quyết khiếu nại
là một trong những biểu hiện của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, đề
cao pháp luật, pháp chế được thể hiện qua các ý nghĩa sau:
- Thể hiện tính công khai, dân chủ trong hoạt động giải quyết khiếu
nại, tố cáo và cao hơn nữa là thể hiện rõ phương châm: “Dân biết, dân bàn,
dân làm, dân kiểm tra” và khẳng định bản chất của Nhà nước ta: "Nhà nước
của dân, do dân và vì dân";
- Khi đối thoại thông qua việc trả lời và giải thích các quy định của
pháp luật, các bên tham gia đối thoại còn được tuyên truyền, phổ biến, giáo
dục pháp luật về khiếu nại, tố cáo nói riêng và pháp luật nói chung, ý nghĩa
này đặc biệt quan trong đối với loại hình tổ chức đối thoại có đông người
tham gia;
- "Đối thoại" cũng là dịp để cán bộ, lãnh đạo các cấp thể hiện bản
lĩnh và phẩm chất của mình trước các bên tham gia đối thoại;
- Bản chất của “đối thoại” cũng chính là một biện pháp hoà giải
trong khuôn khổ của pháp luật về khiếu nại, tố cáo, và các văn bản pháp luật
9


nhằm góp phần củng cố và tăng cường sự đoàn kết trong nhân dân, tránh đối
đầu, đối địch dẫn đến hận thù…
4. Cơ sở pháp lý của đối thoại
Nhìn lại và phân tích các quy định của pháp luật về khiếu nại từ
năm 1998 đến nay có thể thấy chế định đối thoại trong giải quyết khiếu nại
đã có sự phát triển đáng kể. Từ việc chỉ quy định người giải quyết khiếu nại

đối thoại.
3. Khi đối thoại, người giải quyết khiếu nại phải nêu rõ nội dung
cần đối thoại, kết quả xác minh nội dung khiếu nại; người tham gia đối
thoại có quyền trình bày ý kiến, đưa ra chứng cứ liên quan đến khiếu nại và
yêu cầu của mình.
4. Việc đối thoại phải được lập thành biên bản; biên bản phải ghi
rõ ý kiến của những người tham gia, kết quả đối thoại, có chữ ký hoặc điểm
chỉ của người tham gia; trường hợp người tham gia đối thoại không ký,
điểm chỉ xác nhận thì phải ghi rõ lý do; biên bản này được lưu vào hồ sơ vụ
việc khiếu nại.
5. Kết quả đối thoại là một trong các căn cứ để giải quyết khiếu
nại.”
- Theo Thông tư 07/2013/TT-TTCP ngày 31/10/2013 của Thanh tra
Chính phủ quy định quy trình giải quyết khiếu nại hành chính, quy định
Điều 21 tổ chức đối thoại:
“Điều 21. Tổ chức đối thoại
1. Các trường hợp đối thoại
a) Trong quá trình giải quyết khiếu nại quyết định hành chính, hành vi
hành chính, người giải quyết khiếu nại lần đầu tổ chức đối thoại nếu yêu
cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại còn khác
nhau. Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần hai, người giải quyết khiếu
nại hoặc người có trách nhiệm xác minh tổ chức đối thoại.
b) Trong quá trình giải quyết khiếu nại quyết định kỷ luật cán bộ,
công chức, người giải quyết khiếu nại lần đầu, lần hai phải tổ chức đối
thoại.
2. Thành phần tham gia đối thoại, nội dung đối thoại
11


a) Thành phần tham gia đối thoại gồm: Người giải quyết khiếu nại


nếu yêu cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại còn
khác nhau.
b) Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần hai, người giải quyết
khiếu nại phải tiến hành đối thoại.
c) Trong quá trình giải quyết khiếu nại quyết định kỷ luật cán bộ,
công chức, người giải quyết khiếu nại lần đầu, lần hai phải tiến hành đối
thoại.
2. Thành phần tham gia đối thoại, nội dung đối thoại
a) Thành phần tham gia đối thoại gồm: Người giải quyết khiếu
nại, người khiếu nại hoặc người đại diện, người được ủy quyền, luật sư, trợ
giúp viên pháp lý của người khiếu nại, người bị khiếu nại, cơ quan, tổ chức,
đơn vị, cá nhân có liên quan.
Người giải quyết khiếu nại có trách nhiệm thông báo bằng văn
bản với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên
quan, cơ quan, tổ chức có liên quan biết thời gian, địa điểm, nội dung đối
thoại.
Trường hợp người khiếu nại hoặc người đại diện hợp pháp vắng
mặt khi được thông báo bằng văn bản đến lần thứ hai thì người giải quyết
khiếu nại lập biên bản chấm dứt đối thoại.
b) Nội dung đối thoại: Người giải quyết khiếu nại phải nêu rõ nội
dung cần đối thoại, kết quả xác minh nội dung khiếu nại; người tham gia
đối thoại có quyền trình bày ý kiến, bổ sung thông tin, tài liệu, bằng chứng
liên quan đến khiếu nại và yêu cầu của mình”.
II. QUY TRÌNH TỔ CHỨC ĐỐI THOẠI
1. Các trường hợp đối thoại:
Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần hai, người giải quyết khiếu
nại có trách nhiệm “tiến hành đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu
nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên
quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại, hướng giải

Như vậy, pháp luật coi việc tổ chức đối thoại như là một phương
thức nhằm giúp làm rõ về nội dung khiếu nại, nắm bắt yêu cầu và quan điểm
14


của các bên có liên quan đối với việc giải quyết khiếu nại, qua đó làm căn cứ
để người giải quyết khiếu nại ra quyết định giải quyết. Cũng theo quy định
của Luật Khiếu nại năm 2011, việc đối thoại phải tiến hành công khai, dân
chủ; người giải quyết khiếu nại có trách nhiệm thông báo bằng văn bản với
người khiếu nại và người có liên quan biết thời gian, địa điểm, nội dung việc
đối thoại; việc đối thoại phải được lập thành biên bản ghi rõ ý kiến của
những người tham gia, kết quả đối thoại và có chữ ký của các bên tham gia...
2. Thành phần đối thoại
a. Thành phần tham gia:
Theo hướng dẫn Thông tư 07/2013/TT-TTCP ngày 31/10/2013 của
Thanh tra Chính phủ quy định quy trình giải quyết khiếu nại hành chính, quy
định thành phần đối thoại, gồm có:
+ Người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh
nội dung khiếu nại;
+ Người khiếu nại hoặc người đại diện, người được ủy quyền, luật
sư, trợ giúp viên pháp lý của người khiếu nại;
+ Người bị khiếu nại;
+ Cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan;
b. Người chủ trì đối thoại:
Theo quy định trên thì người chủ trì đối thoại có thể là người giải
quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh nội dung khiếu nại.
Tuy nhiên theo Thông tư 02/2016/TT-TTCP ngày 20/10/2016 của Thanh tra
Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 07/2013/TT-TTCP
ngày 31/10/2013 của Thanh tra Chính phủ quy định quy trình giải quyết
khiếu nại hành chính, thì người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại phải chủ

luận và đưa ra ý kiến nhằm làm rõ vụ việc, đưa ra cơ sở và phương hướng
giải quyết giải quyết vụ việc cực kỳ quan trọng. Thông qua việc trao đổi này,
người khiếu nại có cơ hội trình bày những vướng mắc, nêu ra những yêu cầu
đề nghị của mình cũng như nêu ra những căn cứ cho những yêu cầu đề nghị
đó; người bị khiếu nại có thể giải trình về những việc làm hay quyết định
của mình và minh chứng cho quyết định, việc làm đó là đúng pháp luật,
thông qua đối thoại các bên có thể tìm ra được hướng giải quyết ngay những
16


tranh chấp hoặc sơ bộ có được một phương hướng giải quyết tranh chấp này.
Điều này thể hiện tính công khai, dân chủ trong hoạt động giải quyết khiếu
nại.
III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT HUY VAI TRÒ CỦA
VIỆC TỔ CHỨC ĐỐI THOẠI TRONG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:
Trong quá trình giải quyết khiếu nại, đối thoại là một nội dung quan
trọng, ảnh hưởng đến chất lương hiệu quả của công tác này. Torng thời gian
qua, đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả của việc đối thoại trong giải quyết các
vụ việc khiếu nại, đặc biệt là các vụ khiếu nại đông người đã được coi trọng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó cả về lý luận và thực tiễn của việc đối thoại trong
các giải quyết các vụ việc khiếu nại vẫn còn nhiều vấn đề đặt ra, đòi hỏi phải
có sự nghiên cứu, tổng kết, đánh giá và rút ra những bài học cho công tác
này, từ đó cung cấp những luận cứ cho việc nâng cao hiệu quả của việc đối
thoại, góp phần giải quyết có hiệu quả những vụ việc khiếu nại.
Xuất phát từ thực tiễn công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo
tại Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua, để phát huy
vai trò của việc tổ chức đối thoại trong giải quyết khiếu nại, cần tăng cường
những biện pháp sau:
- Thứ nhất, việc tổ chức đối thoại và hiệu quả đối thoại phụ thuộc
rất lớn vào nhận thức của người giải quyết khiếu nại, tổ chức đối thoại là

hướng giải quyết khiếu nại, qua đó kịp thời bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp
của mình.
Tóm lại, đối thoại là phương thức thể hiện tính công khai, dân chủ
trong giải quyết khiếu nại và là một trong những biểu hiện của Nhà nước
pháp quyền xã hội chủ nghĩa dựa trên nền tảng của việc đề cao pháp luật và
tăng cường pháp chế. Với ý nghĩa to lớn như vậy, việc coi trọng và tổ chức
tốt công tác đối thoại trong giải quyết khiếu nại, đặc biệt là trong trường hợp
nhiều người khiếu nại về cùng một nội dung (hay còn gọi là khiếu nại đông
người), khiếu nại phức tạp, kéo dài là một trong những yêu cầu cấp thiết
trong giai đoạn hiện nay, góp phần củng cố và tăng cường sự đoàn kết trong
nhân dân, khẳng định bản chất tốt đẹp của Nhà nước ta: "Nhà nước của
nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân"./.
NGƯỜI THỰC HIỆN
18


Nguyễn Thị Kim Phụng

19


MẪU SỐ 14-KN
(Ban hành kèm theo Thông tư số 07/2013/TT-TTCP ngày 31/10/2013 của
Thanh tra Chính phủ)
……….(1)………..
……….(2)………..
--------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

II. Nội dung đối thoại:
1. ……………………………………………………….(5).............
2. Ý kiến của những người tham gia đối thoại …………………
(6)..............................
III. Kết quả đối thoại:
………………………………………………………………………..(7)........
Việc đối thoại kết thúc hồi... giờ ... ngày .../.../…
Biên bản đối thoại đã được đọc lại cho những người tham gia đối thoại nghe
và ký xác nhận.
Biên bản được lập thành .... bản, người giải quyết khiếu nại, người có trách
nhiệm xác minh, người khiếu nại, người bị khiếu nại mỗi bên giữ 01 bản./.
Người bị khiếu nại
(ký, ghi rõ họ tên)

Người giải quyết khiếu nại (hoặc
người có trách nhiệm xác minh
khiếu nại)
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu - nếu có)

Đại diện cơ quan, tổ chức, cá nhân
Người khiếu nại
có liên quan
(hoặc người đại diện, người được ủy
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu - nếu có)
quyền)
(ký, ghi rõ họ tên)
Người có quyền và nghĩa vụ liên
quan
(ký, ghi rõ họ tên)


Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
––––––––––––––––––––––––
Đồng Nai, ngày
tháng
năm 2017

PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ SÁNG KIẾN KINH NGHIỆM
Năm học: 2016-2017
–––––––––––––––––

Tên sáng kiến kinh nghiệm: Đối thoại trong công tác giải quyết khiếu nại.
Họ và tên tác giả: Nguyễn Thị Kim Phụng
Chức vụ: Chuyên viên
Đơn vị: Thanh tra Sở
Lĩnh vực: (Đánh dấu X vào các ô tương ứng, ghi rõ tên bộ môn hoặc lĩnh vực
khác)
- Quản lý giáo dục 
- Phương pháp dạy học bộ môn: ............................... 
- Phương pháp giáo dục  - Lĩnh vực khác: ..................................................... 
Sáng kiến kinh nghiệm đã được triển khai áp dụng: Tại đơn vị  Trong Ngành 
1. Tính mới (Đánh dấu X vào 1 trong 3 ô dưới đây)
- Đề ra giải pháp thay thế hoàn toàn mới, bảo đảm tính khoa học, đúng đắn

- Đề ra giải pháp thay thế một phần giải pháp đã có, bảo đảm tính khoa học,
đúng đắn

- Giải pháp mới gần đây đã áp dụng ở đơn vị khác nhưng chưa từng áp dụng ở
đơn vị mình, nay tác giả tổ chức thực hiện và có hiệu quả cho đơn vị 
2. Hiệu quả (Đánh dấu X vào 1 trong 5 ô dưới đây)
- Giải pháp thay thế hoàn toàn mới, đã được thực hiện trong toàn ngành có hiệu

loại

Cá nhân viết sáng kiến kinh nghiệm cam kết và chịu trách nhiệm không sao
chép tài liệu của người khác hoặc sao chép lại nội dung sáng kiến kinh nghiệm cũ
của mình.
Tổ trưởng và Thủ trưởng đơn vị xác nhận đã kiểm tra và ghi nhận sáng kiến
kinh nghiệm này đã được tổ chức thực hiện tại đơn vị, được Hội đồng chuyên môn
trường xem xét, đánh giá; tác giả không sao chép tài liệu của người khác hoặc sao
chép lại nội dung sáng kiến kinh nghiệm cũ của chính tác giả.
Phiếu này được đánh dấu X đầy đủ các ô tương ứng, có ký tên xác nhận của
tác giả và người có thẩm quyền, đóng dấu của đơn vị và đóng kèm vào cuối mỗi
bản sáng kiến kinh nghiệm.
NGƯỜI THỰC HIỆN SKKN
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

XÁC NHẬN CỦA TỔ
CHUYÊN MÔN
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ
(Ký tên, ghi rõ
họ tên và đóng dấu)

Nguyễn Thị Kim Phụng

24