BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ HÀ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: ...................................................................4

4.

Phương pháp nghiên cứu:.................................................................................4

5.

Bố cục luận văn: ...............................................................................................5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO ISO 9001:2008.................................................................................................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG .......................................................................................................................6
1.1.1. Các khái niệm cơ bản .......................................................................................6
1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ..................................................................7
1.2.

ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .9

1.3. TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU
CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .......................................................10
1.4.

MỘT SỐ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN HTQLCL......................12

1.4.1. 5S ....................................................................................................................13
1.4.2. Tiêu chuẩn ISO 9004......................................................................................15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG ...........................20


NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI .......................42

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG .......................................46
3.1.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRƯỜNG...........................................46

3.2.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HTQLCL CỦA TRƯỜNG ..........................46

3.3.

CĂN CỨ CỦA CÁC GIẢI PHÁP .................................................................47

3.4. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG .......................................................47
3.4.1. Đổi mới công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ .....................................................47


3.4.2. Nâng cao nhận thức, hiểu biết của CBVC, GV trong trường về định hướng
phát triển của trường, về HTQLCL của trường ........................................................51
3.4.3. Đổi mới công tác đánh giá nội bộ ..................................................................52
3.4.4. Cập nhật thường xuyên bảng mô tả trách nhiệm – quyền hạn .......................53
3.4.5. Định kỳ khảo sát nhu cầu của CBVC, GV trong trường................................54
3.4.6. Xây dựng qui trình thiết lập, thực hiện và kiểm soát mục tiêu chất lượng. ...54
3.4.7. Định kỳ tự đánh giá hiệu lực, hiệu quả, mức độ nhuần nhuyễn của việc vận
hành HTQLCL của trường ........................................................................................55

Bảng 2.4 Kết quả tự đánh giá “quản lý hệ thống và quá trình” .................................... 27
Bảng 2.5 Kết quả tự đánh giá “hệ thống tài liệu” ......................................................... 28
Bảng 2.6 Kết quả tự đánh giá về “trách nhiệm của lãnh đạo” ...................................... 31
Bảng 2.7 Kết quả tự đánh giá về “chính sách chất lượng” ........................................... 32
Bảng 2.8 Kết quả tự đánh giá về “mục tiêu chất lượng” .............................................. 33
Bảng 2.9 Kết quả tự đánh giá về “trách nhiệm , quyền hạn và trao đổi thông tin” ...... 35
Bảng 2.10 Kết quả tự đánh giá về “xem xét của lãnh đạo” .......................................... 36
Bảng 2.11: Kết quả tự đánh giá về “nguồn nhân lực” .................................................. 37
Bảng 2.12: Kết quả tự đánh giá “Cơ sở vật chất, môi trường làm việc” ..................... 37
Bảng 2.13: Kết quả tự đánh giá “nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm” ........... 38
Bảng 2.14: Kết quả tự đánh giá “đo lường, phân tích và cải tiến” ............................... 39


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 8
Hình 1.2 Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình theo ISO 9001:2008 .......................... 12
Hình 1.3 Nội dung 5S .................................................................................................... 13
Hình 1.4 Mô hình mở rộng về HTQLCL dựa trên quá trình ........................................ 14
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của trường Đại học Tôn Đức Thắng ....................................... 22
Hình 3.1 Áp dụng 5S trong công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ ................................................. 50


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Là một viên chức của trường, bằng kênh giao tiếp chính thức và phi chính
thức (chủ yếu là phi chính thức), tác giả nhận được nhiều phản ánh liên quan đến hệ
thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của trường. Ví dụ như, việc áp dụng ISO 9001

Làm cho thời gian hoàn thành công việc trở nên “rất chậm

1.6

vận hành

hơn”

HTQLCL “không ảnh hưởng” đến tiến độ thời gian hoàn thành công
theo ISO
9001

17

việc (so với khi không vận hành theo ISO)
Làm cho các bước trong công việc “không rõ ràng”
“không ảnh hưởng” đến việc rõ ràng trong các bước công

5
18.8

việc
“không ảnh hưởng” đến việc rõ ràng trong phân công trách
nhiệm
Ngoài ra còn có các thông tin sau

35


2

vào HTQLCL của trường
-

Nhận thức đúng đắn về ISO 9001 chưa được phủ khắp toàn trường.

-

Việc vận hành HTQLCL theo ISO 9001 của trường vẫn còn được mọi người

cảm thấy là khó khăn, phức tạp, hình thức…
Sau khi khảo sát sơ bộ, có 02 phương án được đề xuất:
-

Một là: không tiếp tục vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 nữa

-

Hai là: vẫn tiếp tục vận hành, nhưng cần tìm nguyên nhân và giải pháp đề

xuất thích hợp để cải tiến HTQLCL, làm cho việc áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL
trở nên đơn giản, tạo thói quen, sự yêu thích, từ đó phát huy thật sự vai trò của ISO
9001 đối với HTQLCL của Trường.
Qua thực tế tác giả nhận thấy
 Không thể chọn phương án 1, với các lý do:
Yêu cầu cần phải kiểm soát chất lượng của trường: Trường Đại học Tôn Đức
Thắng, với mục tiêu dài hạn là phát triển thành trường Đại học nghiên cứu, top 60
trong khu vực trong vòng 3 thập niên tới. Điểm mạnh hiện nay của trường là vị trí
khá gần trung tâm, cơ sở vật chất rất tốt, cán bộ viên chức khá trẻ, đầy nhiệt huyết.
Trường có hẳn ban PR chuyên chăm lo công tác quảng bá tuyển sinh cho trường.



“Thể chế hóa” nhu cầu quản lý: giúp cụ thể và văn bản hóa các yêu cầu

về quản lý được cho là cần thiết nhằm đảm bảo theo đuổi được chính sách và đạt
được các mục tiêu chất lượng liên quan.


4

-

Tiêu chuẩn hóa công việc: khi các tài liệu được xây dựng và ban hành,

với điều kiện sự tuân thủ được đảm bảo, các thành viên liên quan sẽ thực hiện công
việc và kiểm soát công việc một cách như nhau (theo quy định trong tài liệu) và vì
thế tạo ra sự ổn định của các bước thực hiện và kết quả đạt được.
-

Quản lý tri thức: các tài liệu của HTQLCL giúp đảm bảo tính liên tục của

các quá trình hoạt động, bảo vệ tổ chức từ những ảnh hưởng lớn gây ra bởi sự ra đi
của các nhân sự chính hoặc thời kỳ có tỷ lệ thay đổi nhân sự lớn. Khi đó, các tài liệu
thích hợp có hiệu lực giúp những người mới có thể nhanh chóng tiếp cận và duy trì
điều kiện bình thường của các quá trình tác nghiệp.
-

Cung cấp bằng chứng khách quan

-


tạo bảng tự đánh giá(phụ lục 3) với các mức độ nhuần nhuyễn từ 1 đến 5, tổng hợp
kết quả tự đánh giá (phụ lục 4) về tình hình vận hành HTQLCL của trường. Đối với
bảng tự đánh giá này, tác giả chọn mẫu phân tầng, với các đối tượng sau: chọn
những lãnh đạo đơn vị đã từng công tác ở trường lâu năm, am hiểu về HTQLCL của
Trường (gửi 6 bảng hỏi), cán bộ kiểm soát tài liệu và cán bộ hành chính đã công tác
ở trường trên 01 năm, am hiểu về HTQLCL của trường (gửi 10 bảng hỏi). Thời gian
khảo sát từ 01-6-2014 đến 15-6-2014. Ngoài ra, để hiểu rõ hơn một số vấn đề cụ
thể, tác giả sử dụng thêm dữ liệu sơ cấp như sau: tác giả thiết kế phiếu khảo sát (phụ
lục 5) gửi đến viên chức hành chính và giảng viên kiêm công tác hành chính đã
từng làm việc ở trường trên 1 năm (khoảng 33 người). Thời gian khảo sát từ 15-62014 đến 28-6-2014.
Dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu.
5. Bố cục luận văn:
Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9001:2008
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008
1.1.

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1. Các khái niệm cơ bản


lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản
phẩm. [10]
1.1.1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007:
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. [12]
Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt các

mục tiêu đó. [12]
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. [12]
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình. Quá trình là tập hợp
các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra
(kết quả của quá trình).
Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa
người cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng
thông tin phản hồi.
Từ các khái niệm trên, ta có thể nhận thấy: hệ thống quản lý chất lượng là
hệ thống gồm nhiều quá trình có liên quan lẫn nhau, để định hướng, kiểm soát chất
lượng.
1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng [14]


8

Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng [7]
1.1.2.1.



sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc
mang lại lợi ích cho tổ chức.
Một hệ thống gồm nhiều quá trình có liên hệ nhau, mỗi quá trình được phụ
trách bởi một hay một nhóm cán bộ, viên chức, giảng viên, nếu huy động được sự
tham gia của mọi người, thì hệ thống chắc chắn sẽ được kiểm soát tốt.
1.1.2.4.

Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và

nguồn lực liên quan được quản lý theo một quá trình.
1.1.2.5.

Tiếp cận quản lý theo hệ thống
Nhận biết, hiểu và quản lý các quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ

thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực đạt được các mục tiêu của tổ chức;
1.1.2.6.

Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện của tổ chức cần là một mục tiêu

thường xuyên của tổ chức.
1.1.2.7.

Quyết định dựa trên thực tế
Những quyết định hiệu lực là những quyết định dựa trên sự phân tích dữ

liệu và thông tin.


TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU CỦA

Hệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [13]

TCVN ISO 9001:2008 thay thế cho TCVN ISO 9001:2000 (ISO
9001:2000);
TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2008;
TCVN ISO 9001:2008 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176
Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình
khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ.Để vận
hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên
hệ mật thiết với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào


11

và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường đầu ra
của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận
biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo
thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như “cách tiếp cận theo quá trình”.
Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối
các quá trình riêng lẻ trong hệ thống bao gồm nhiều quá trình, cũng như sự kết hợp
và tương tác giữa các quá trình đó.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản

Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến

liên tục các quá trình này
-

Quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Cấu trúc của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 gồm 8 điều khoản, trong đó

các điều khoản từ 4 đến 8 được sử dụng chủ yếu, là các yêu cầu đối với:
-

Hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng (điều 4)


12

-

Trách nhiệm của lãnh đạo (bao gồm cam kết của lãnh đạo; chính sách chất

lượng; hoạch định; trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin; xem xét của lãnh
đạo) (điều 5)
-

Quản lý nguồn lực (bao gồm nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường

làm việc (điều 6)
-

Tạo sản phẩm (đối với dịch vụ đào tạo thì gọi là Giảng dạy, đào tạo, v.v…)

1.4.1. 5S
1.4.1.1.

Tổng quan về 5S

5S là phương pháp xuất phát từ Nhật Bản, là một phương pháp đơn giản
nhưng hiệu quả để huy động con người, nâng cao chất lượng và hiệu quả. Phương
pháp này có thể áp dụng đối với mọi loại hình tổ chức trong bất kỳ lĩnh vực nào. [1]

Hình 1.3 Nội dung 5S [6]


14

Nội dung 5S bao gồm: [1]
S1 là Seiri (Sàng lọc): Sàng lọc và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi
làm việc. Bao gồm cả trong ngăn kéo, tủ và trong phòng, tất cả mọi ngóc ngách nơi
làm việc. Việc hủy những cái không cần thiết có thể bằng cách bán phế liệu hoặc
giao cho đơn vị khác (nếu họ cần) hoặc vứt bỏ (thủ tục theo qui định của tổ chức).
S2 là Seiton (sắp xếp): Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ tìm, dễ sử
dụng. Theo nguyên tắc: vào trước ra trước, bố trí theo loại, ghi nhãn rõ ràng, dễ tìm,
dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, dễ phát hiện khi bị mất đi. Đảm bảo mọi người đều biết
vị trí để biết và sử dụng khi cần.
S3 là Seiso (sạch sẽ) : quétdọn, vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc, tạo thói quen
không vứt rác bừa bãi nơi làm việc. (Lưu ý: cần thực hiện sạch sẽ đối với tất cả mọi
nơi trong tổ chức, kể cả tài liệu, hồ sơ và cả con người).
S4 là Seiketsu (săn sóc) : nhằm duy trì 3S đã thực hiện, chú ý tìm cái tốt, cái
tiến bộ để khen thưởng, động viên, thu hút mọi người tham gia chương trình 5S.
S5 là Shitsuke (sẵn sàng): tạo thói quen tự giác làm việc theo phương pháp
đúng. Cụ thể là: tiếp tục thực hiện 4S trên cho đến khi ổn định, cần phải làm cho

ISO 9004:2009 đưa ra hướng dẫn nhằm hỗ trợ mọi tổ chức đạt được sự thành
công bền vững trong môi trường phức tạp, đòi hỏi khắt khe và luôn thay đổi, thông
qua phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho
mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, qui mô hay hoạt động.
Tổ chức đạt được sự thành công bền vững nhờ:
-

Khả năng đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan

tâm khác trong dài hạn, một cách cân bằng.
-

Quản lý tổ chức có hiệu lực, thông qua nhận thức về môi trường của tổ chức

-

Học hỏi và áp dụng thích hợp các cải tiến, đổi mới.


16

Chú dẫn
Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin
Hình 1.4 Mô hình mở rộng về HTQLCL theo quá trình (Nguồn: TCVN ISO
9004:2011)
So với ISO 9001:2008, là đảm bảo quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ,
đồng thời tăng cường sự hài lòng khách hàng, thì ISO 9004:2009 cho một cái nhìn
rộng hơn ở chỗ đề cập đến nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm, cũng
như đưa ra hướng dẫn cho hoạt động cải tiến một cách liên tục và hệ thống toàn bộ