1
MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định
2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày
14/12/2009, là công ty kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số
vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu
tượng và điều lệ tổ chức riêng.
* Triết lý kinh doanh
Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần
được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một
cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra
các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
* Quan điểm phát triển
Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng. Chú trọng đầu tư vào
cơ sở hạ tầng. Kinh doanh định hướng khách hàng. Phát triển nhanh,
liên tục cải cách để bền vững. Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.
* Văn hóa kinh doanh
Thực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý
Trưởng thành qua những thách thức và thất bại
Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh
Sáng tạo là sức sống
Tư duy hệ thống
Kết hợp Đông Tây
Truyền thống và cách làm người lính

Viettel là ngôi nhà chung
2. Vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong những
năm gần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực cũng ngày càng gia tăng.




3
định rằng người Viettel có hạnh phúc thì khách hàng của Viettel mới
được chăm sóc một cách tốt nhất. Trên quan điểm đó, Viettel nhận
thấy đội ngũ giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch là mặt trận tiền
tuyến, là nơi Viettel gặp gỡ và phục vụ trực tiếp khách hàng. Do đó,
sự hài lòng của nhân viên giao dịch được Viettel xác định là thước đo
thành công ban đầu trong chiến lược kinh doanh của mình. Vì vậy,
việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên giao dịch của Viettel là cần
thiết và cấp bách bởi nó giúp cho các nhà quản lý tại Viettel có cái
nhìn tổng quát, khách quan và cụ thể, đồng thời các nhà quản lý của
Viettel sẽ có các giải pháp thích hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng
của bộ phận nhân viên này.

3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân
viên giao dịch ở cửa hàng) và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng với
trường hợp cụ thể là tại Viettel ở một số tỉnh khu vực miền Trung. Từ
đó sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng
của nhân viên, thông qua đó cải thiện hiệu quả và năng suất làm việc,
gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng tại Viettel.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: các biểu hiện của sự hài lòng và của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng – nhân viên giao dịch tại các cửa hàng trực tiếp của
Viettel.

thức. Dựa trên cơquả
bộ cứu chính chính
thức lý thuyết và
sở lý luận về sự hàivàlòng của nhân viên, các mô hình
thang
thang đo đã có trướcđođây và vận dụng các điều kiện thực tế tại Việt

Nam cũng như các đặc điểm riêng có của ngành dịch vụ viễn thông
di dộng, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu riêng về sự hài lòng của
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của Viettel. Nghiên cứu
sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia để hoàn thiện mô
hình nghiên cứu, bảng câu hỏi cũng như cách thức thu thập dữ liệu từ
các đối tượng nghiên cứu. Bước kế tiếp, trong nghiên cứu chính thức,
tức là sử dụng mô hình đã chỉnh sửa ở nghiên cứu sơ bộ, bảng câu
hỏi có chỉnh sửa để thực hiện việc thu thập dữ liệu chính thức và tiến
hành phân tích định lượng. Dựa trên kết quả phân tích để xác định
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp


5
với khách hàng và mức độ tác động của từng nhân tố đó. Dựa trên kết
quả phân tích, một số hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng
của nhân viên, từ đó gián tiếp thúc đẩy tăng năng suất lao động và sự
gắn bó của nhân viên đối với Viettel.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng trong
công việc của nhân viên giao dịch tại cửa hàng, những kết quả cụ
thể mà nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa:
* Về lý luận

sáng tạo và khả năng làm việc tốt khi và chỉ khi họ hài lòng với công
việc hiện tại. Do vậy nghiên cứu sự hài lòng và tìm cách nâng cao
sự hài lòng chính là nâng cao kết quả làm việc của nhân viên.
1.3 Lý thuyết về sự hài lòng công việc
1.3.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Nói đến sự hài lòng nói chung người ta thường nhắc đến lý
thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943). Theo ông nhu cầu của
con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã
hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đã được hài
lòng thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết
này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình
đang ở cấp bậc nhu cầu nào và mức độ hài lòng ra sao để từ đó tìm
cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ.
1.3.2 Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có
nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến sự động viên- Khi một nhu cầu cao hơn
không thể được hài lòng (frustration) thì một nhu cầu ở bậc thấp hơn
sẵn sàng để phục hồi (regression).
1.3.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố hài lòng làm hai loại: các nhân
tố động viên và các nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên gồm thành
tựu, sự công nhận của người khác, bản chất công việc, trách nhiệm
công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của sự phát triển.
Nếu nhân viên được đáp ứng sẽ mang lại sự hài lòng trong công việc
cho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự hài lòng. Các nhân tố duy
trì gồm chính sách doanh nghiệp, sự giám sát của cấp trên, lương
bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc,
đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc. Nếu
được đáp ứng sẽ giữ sự hài lòng trong công việc, ngược lại sẽ dẫn
đến sự bất mãn. (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)


8
Lương
Bản chất
công việc

Cơ hội
phát triển

Hỗ trợ từ
cấp trên

Sự hài
lòng
công
việc

Nhân tố nội tại

Mối quan
hệ với
đồng
nghiệp
Nhân tố bên ngoài

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Boeve (2007)
Bản chất
công việc



9
1.4.2 Mô hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi
Minnesota (MSQ)
Các nhà nghiên cứu Weiss và đồng nghiệp (1967) của trường
Đại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự hài lòng công
việc thông qua Bảng câu hỏi hài lòng Minnesota (MSQ) trong đó có
các câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến
bộ, thẩm quyền, chính sách doanh nghiệp, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng
tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm
bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc, v.v...
1.4.3 Mô hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam, nghiên cứu của TS. Trần Kim Dung (2005) về
sự hài lòng công việc trong điều kiện của Việt Nam trên cơ sở sử
dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) theo cách tiếp cận của Smith,
Kendall và Hulin (1969). Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề nghị
trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi doanh
nghiệp và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể của Việt
Nam. Mục tiêu chính của cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang
đo JDI cũng như là xác định các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến
mức hài lòng công việc của nhân viên ở Việt Nam.
Bản chất công việc

Tiền lương

Thăng tiến

Đồng nghiệp


Đãi ngộ công
bằng
Tinh thần
Sự phù hợp mục
tiêu

Đạo đức nhân
viên
Sự hài
lòng
nhân
viên

Sự tận tâm

Sự tận tình
Hỗ trợ từ cấp trên

Hành vi nhân viên

Hành vi Tổ chức

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Vũ Khải Hoàn (2006)
Tóm lại, các mô hình nghiên cứu được trình bày ở trên đưa
ra các cách tiếp cận khác nhau khi tiến hành nghiên cứu về sự hài
lòng của người lao động. Mô hình nghiên cứu sử dụng chỉ số mô tả
công việc JDI tập trung vào nghiên cứu các bộ phận cấu thành của
công việc để tạo nên sự hài lòng. Cách tiếp cận này đã bỏ qua sự tác
động của các yếu tố bên ngoài đến sự hài lòng công việc. Mô hình
nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota MSQ có cách tiếp cận

là thích hợp nhất vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài.
(4) Thứ tư, cơ sở khoa học để áp dụng mô hình là các biến số của mô
hình được đo lường bằng công cụ SPSS đã thể hiện được các tác
động có tính thống kê của các biến số đó đến sự hài lòng của nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Viettel. Vì vậy, đề tài sẽ áp
dụng mô hình của tác giả Vũ Khải Hoàn (2006) để nghiên cứu.
2.1.2 Các giả thiết nghiên cứu
Qua phân tích ở phần đề xuất mô hình nghiên cứu kết hợp
xem xét mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm tổng thể nghiên cứu, đề tài
chọn sơ bộ 9 giả thiết để triển khai kiểm định, cụ thể như sau:


12
- H1: Trao quyền càng nhiều thì mức độ hài lòng của nhân
viên càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần trao
quyền có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của nhân viên.
- H2: Đãi ngộ càng công bằng thì nhân viên càng hài lòng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tinh thần
và sự hài lòng của nhân viên
- H4: Thành phần sự phù hợp mục tiêu được nhân viên đánh
giá càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao và ngược lại
- H5: Hỗ trợ từ cấp trên càng nhiều thì sự hài lòng của nhân
viên càng nhiều
- H6: Có mối quan hệ cùng chiều của thành phần tính quảng
đại và sự hài lòng của nhân viên
- H7: Đạo đức nhân viên được đánh giá càng cao thì sự hài
lòng của nhân viên càng cao
- H8: Sự tận tâm được nhân viên đánh giá càng cao thì sự
hài lòng của nhân viên càng cao
- H9: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tận

Sự tận tâm (Conscientiousness) được đo lường bởi 3 biến
quan sát.
Sự tận tình (Altruism) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
- Nhóm Hành vi tổ chức gồm 5 nhân tố:
Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) được đo lường bởi 4
biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi Hart và cộng sự
(2000).
Tinh thần (Morale) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các
biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của Hart và cộng sự
(2000)
Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5
biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu của
Netemeyer và cộng sự (1997)
Đãi ngộ công bằng (Fairness in reward allocation) được đo
lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu
trước đó của Netemeyer và cộng sự (1997)
Trao quyền (Empowerment) được đo lường bởi 5 biến quan
sát. Các biến này được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước
đó bởi Hartline và Ferrell (1996)
Các biến trong mô hình tương ứng với các câu hỏi trong
phiếu điều tra sơ bộ. Phiếu điều tra gồm có 2 phần như sau:
Phần 1: gồm các câu hỏi về sự hài lòng như trên.
Phần 2: gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân để phân loại
đối tượng điều tra.
Phiếu điều tra sau khi được thiết kế xong được dùng để
phỏng vấn thử 20 đối tượng để kiểm tra mức độ rõ ràng của phiếu
điều tra và thông tin thu về.
2.3.3 Kết quả
Bảng 2.1 Thang đo các thành phần đã điều chỉnh


hợp
nhân
mục
Cách điều hành hướng đến mục tiêu của công ty gây rủi ro lớn
tiêu
đối với sự nghiệp bản thân( điều chuyển đi làm việc ở nước
ngoài, đến địa phương khác, luân chuyển cán bộ quản lý...)
Không khí tại nơi làm việc vui vẻ, hòa đồng
Tinh Đồng nghiệp có tinh thần đồng đội trong công ty
thần Từng cá nhân có thái độ tích cực trong công việc
Mọi người hăng hái khi làm việc
Hỗ trợ Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp
từ cấp Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa nảy sinh
trên

Điều
chỉnh
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)

Nói chung, tôi rất hài lòng với công việc
Sự hài
Tôi rất vui khi được làm việc ở đây
lòng
Tôi thích những người làm chung với tôi

(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(-)
(-)
(=)
(=)
(=)
(=)
(-)
(=)
(=)
(=)

(=) Biến được giữ nguyên; (+) Biến mới được thêm vào; (-) Biến bị loại bỏ khỏi thang đo.

2.4 Nghiên cứu chính thức
2.4.1 Mục tiêu
Mục tiêu của nghiên cứu chính thức là kiểm định lại các
thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua thu thập, xử lý và phân
tích thông tin trong phiếu điều tra của nhân viên giao dịch.

Bảng 2.3 Các chỉ tiêu phân tích mô tả
STT

Chỉ tiêu phân tích mô tả

1

Giới tính

2

Độ tuổi

3

Có người thân hoặc bản
thân là QNCN/CB CNVQP

Nam
Nữ
Dưới 30
Từ 31 đến 35
Trên 35
Có
Không

Tần
suất
47
129

2.5.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Nhân tố thứ nhất gồm có 10 biến quan sát
Nhân tố thứ hai gồm có 7 biến quan sát
Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát
Nhân tố thứ tư gồm có 3 biến quan sát
Nhân tố thứ năm gồm có 2 biến quan sát
Nhân tố thứ sáu gồm có 2 biến quan sát

Môi
trường
làm việc
H1
Sự phù
hợp mục
tiêu

Trao
quyền

H2
H3

Sự hài
lòng
của
nhân
viên
tiếp xúc
trực
tiếp với

trên, chỉ có 4 thành phần có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê, đó là
thành phần môi trường làm việc, tính cách cá nhân, sự phù hợp mục
tiêu và sự tận tâm (với mức ý nghĩa sig. < 0,05). Hai thành phần còn
lại là trao quyền và tính quảng đại không ảnh hưởng đáng kể đến
mức độ hài lòng của nhân viên (do mức ý nghĩa của 2 thành phần này


18
lần lượt là 0,170 và 0,731 đều > 0,05). Tức là, không bác bỏ 4 trong 6
giả thuyết đặt ra, đó là giả thuyết H1, H2, H3, H4.
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
Shl = 0,718mtlv + 0,162tccn + 0,284phmt + 0,263tt + 0,058tq –
0,014tqd + ȗi
2.5.6 Một số kiểm định khác của mô hình nghiên cứu
2.5.6.1 Kiểm định sự đánh giá mức độ quan trọng
các yếu tố theo giới tính
Theo bảng kiểm định T, đề tài nhận thấy giữa nam và nữ
không có sự khác biệt về sự đánh giá tầm quan trọng đối với các yếu
tố tính cách cá nhân, sự tận tâm và trao quyền do trong kiểm định
Levene’s và kiểm định t có giá trị sig > 0,05, không có sự khác biệt
đối với các nhân tố sự phù hợp mục tiêu và tính quản đại do sig
0,05 trong kiểm định t. Đối
với nhân tố môi trường làm việc, do giá trị sig trong kiểm định
Levene’s < 0,05 và giá trị sig trong kiểm định t < 0,05 nên kết luận có
sự đánh giá tầm quan trọng trung bình của yếu tố môi trường làm
việc của nhân viên nữ lớn hơn một cách có ý nghĩa thống kê so với
nhân viên nam.
2.5.6.2 Kiểm định sự đánh giá mức độ quan trọng
các yếu tố theo tuổi
Dựa vào kết quả kiểm định Anova và kiểm định sâu Anova,

bản thân, do đó cũng có sự đánh giá tầm quan trọng khác biệt đối với
các cá nhân không phải là cán bộ CNV quốc phòng về mức độ hài
lòng đối với các nhân tố trên. Các nhân tố còn lại gồm sự tận tâm,
trao quyền và tính quản đại thì không đủ cơ sở để kết luận có sự khác
nhau về mức độ đánh giá tầm quan trọng trung bình của hai nhóm
nhân viên này.

Chương 3: B ÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 Bình luận về kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần
bổ sung vào hệ thống đo lường sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng đối với các công ty viễn thông bằng cách bổ
sug một hệ thống thang đo sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng tại công ty Viettel. Điều này giúp các nhà nghiên
cứu có thể ứng dụng mô hình này như mô hình tham khảo cho các
nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác, tại các doanh nghiệp
viễn thông khác và tại các thị trường khác.
Kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu này cho thấy không nên đo
lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối
tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo các cách khác
nhau.. Về mặt lý thuyết các thành phần này riêng biệt nhưng thực tế
nó lại được gộp chung với nhau thành một thành phần.


20
Thông qua kết quả nghiên cứu này cũng gợi ý cho các nhà
đánh giá sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
lý tưởng là không thể đánh giá sự hài lòng một cách chung chung
như hài lòng cao hay thấp, mà cần đo lường bằng nhiều thang đo

với công việc mà họ đang đảm nhận. Sự tận tâm càng cao thể hiện sự
hài lòng càng cao.
3.2 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng tại Viettel thông qua kết quả khảo sát


21
3.2.1 Kiến nghị đối với nhân tố môi trường làm việc
Nhìn chung khi phân tích và đưa ra mô hình đo lường sự hài
lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của Viettel đã
cung cấp cho các nhà lãnh đạo tại Viettel khá nhiều thông tin. Nhân
tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của nhân viên là môi trường làm
việc, tính cách cá nhân, sự tận tâm và sự phù hợp mục tiêu, trong đó
nhân tố môi trường làm việc có tác động mạnh mẽ nhất.
Ngày nay, khi mà thị trường nguồn nhân lực có những biến
động về cung cầu khá lớn, việc giữ chân những nhân viên giỏi, tâm
huyết với doanh nghiệp là một trong những thách thức lớn đối với
các doanh nghiệp. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng thì Viettel cần tập trung xây dựng một
môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, tạo điều kiện tối đa để các
nhân viên cống hiến hết khả năng của mình cho công việc nhằm mục
đích phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và khách hàng cảm thấy
hài lòng nhất. Cụ thể như sau:
 Tạo ra mối quan hệ thân thiện, cởi mở và tương hỗ giữa
cấp quản lý tại các cửa hàng giao dịch và nhân viên giao
dịch.
 Cấp quản lý kịp thời hỗ trợ các vướng mắc và phát sinh
ngoài quy trình công việc đối với nhân viên giao dịch
 Luồng thông tin giữa cấp quản lý và nhân viên giao dịch
là luồng thông tin hai chiều, các phản hồi của nhân viên

huyết với nghề nghiệp thông qua các hoạt động, chính sách như:
khuyến khích nhân viên đảm trách những công việc ở những địa bàn
khó khăn bằng chính sách lương hỗ trợ hoặc thăng chức, lắng nghe
có ý kiến đóng góp của nhân viên, không tỏ quan điểm trù dập cho
những ý kiến trái chiều, động viên nhân viên hỗ trợ lẫn nhau để hoàn
thành tốt công việc, tin tưởng vào các quyết định của nhân viên trong
phạm vi quyền hạn của họ.
3.2.4 Kiến nghị đối với nhân tố sự tận tâm
Viettel cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp trong đó các
nhân viên cảm nhận được mỗi cá nhân là một tế bào của tổ chức, có
như vậy thì họ sẽ tận tâm thực hiện các quy định của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, cách thức giao việc cần linh hoạt để khuyến khích nhân
viên hoàn thành công việc sớm nhất, phản hồi thông tin một cách kịp
thời, nhanh chóng.
3.3 Một số khó khăn gặp phải và thuận lợi khi nghiên cứu đề tài
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này, tác giả đã
gặp phải một số khó khăn như sau:
- Nguồn tài liệu tham khảo còn hạn chế, và còn tồn tại một số
điểm khác nhau giữa các nguồn tài liệu nên gây trở ngại trong việc
nghiên cứu.
- Bản thân tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều
tra phỏng vấn cũng như thu thập thông tin.
- Một số đối tượng phỏng vấn không tham gia trả lời bảng
điều tra được gửi qua mail nên mẫu thu thập không lớn như mong
đợi.


23
- Thời gian và kinh phí còn nhiều hạn chế nên quá trình
nghiên cứu gặp nhiều khó khăn.

Hướng phát triển của đề tài được đa ra dựa vào những hạn
chế mắc phải của đề tài. Cụ thể như sau:
- Nghiên cứu sự hài lòng của tất cả nhân viên tiếp xúc với
khách hàng
- Mở rộng quy mô nghiên cứu trên tất cả các vùng miền hoặc
cả nước.
KẾT LUẬN
Việc tuyển chọn được những con người giỏi vào làm việc tại
Viettel là một việc không phải đơn giản, việc giữ chân họ để họ gắn
bó, cống hiến lâu dài cho Viettel càng khó khăn và phức tạp hơn. Do
vậy, Viettel phải không ngừng tạo điều kiện để nâng cao sự hài lòng
đối với các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đây là bộ
phận nhân viên tiền tuyến, đóng góp vào sự thành bại trong việc
chăm sóc, cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông: trường
hợp Viettel tại Huế, Đà Nẵn và Quảng Nam” đã nghiên cứu sự hài
lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các cửa hàng
giao dịch của Viettel (nhân viên giao dịch). Đề tài đã trình bày thông
qua việc khảo sát lấy ý kiến nhân viên giao dịch một cách khách
quan. Dữ liệu được xử lý thông qua phần mềm thống kê xử lý dữ liệu
SPSS 16. Cùng với việc xem xét phương hướng và mục tiêu phát
triển của doanh nghiệp, đề tài cũng đã đưa ra một số kiến nghị và giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của nhóm nhân viên này.
Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng là cơ sở dữ liệu cần thiết cho việc
xây dựng chính sách nguồn nhân lực của Viettel và cũng giúp cho
Viettel có cơ hội để hiểu hơn nữa về mức độ hài lòng của nhân viên
giao dịch để từ đó hoạt động của Viettel ngày càng hiệu quả hơn.