Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTCĐ
Trung
Nghiên
cứu
- Tưviên
vấn Xã
CTXH
Dự án “Nâng
caotâm
năng
lực cho
Nhân
hội&CơPTCĐ
sở ở TP.HCM”
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”

BÁO CÁO
TRƯỜNG
HỢP
NĂNG
ĐỘNG
NHÓM
(ĐÁNH
GIÁ TÂM
LÝ XÃ
HỘI)
KỸ NĂNG
THAM
VẤN

TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI

I.KHÁI NIỆM:..........................................................................................................
II.LỢI ÍCH CỦA VIỆC QUAN SÁT.............................................................................
Kỹ năng quan sát tốt rất hữu dụng cho việc lắng nghe tích cực.. .15

III.NHỮNG ĐIỂM CẦN QUAN SÁT...........................................................................
Bài 4: KỸ NĂNG PHẢN HỒI...............................................................17
I.VAI TRÒ CỦA PHẢN HỒI...............................................................17
II.MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHẢN HỒI.............................................17
III. NHỮNG ĐIỀU NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM KHI PHẢN HỒI............18
Bài 5: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI..........................................................20
I.TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐẶT CÂU HỎI TRONG THAM VẤN. .20
Kỹ năng đặt câu hỏi là một kỹ năng rất quan trọng trong tham vấn.
Nó đem lại những lợi ích sau đây:..................................................20
II.CÁC DẠNG CÂU HỎI SỬ DỤNG TRONG THAM VẤN.....................20
III.MỘT SỐ VẤN ĐỀ CÓ THỂ NẢY SINH KHI ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHƯƠNG
CÁCH KIỂM SOÁT...................................................................21
Việc đặt câu hỏi có thể động viên người nói. Tuy nhiên, nếu sử dụng
sơ ý thì nó có thể đem lại hậu quả xấu.........................................21
Vì thế, tham vấn viên hãy tạo thói quen kiểm tra trước khi hỏi bằng
những câu hỏi sau:........................................................................21
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG.......................................................................23
I.Tình huống 1: Tham vấn viên phải lòng thân chủ.......................23
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 1


Bạn (Tham vấn viên) đang giúp đỡ cho một thân chủ được 6 tuần,
bạn nhận ra rằng cùng với sự phát triển của quan hệ trợ giúp là quan
hệ giới tính với khách hành. Việc tham vấn khó khăn mặc dù vẫn cố

không (họ sẽ từ chối).....................................................................23
Trên tinh thần cái lợi của thân chủ, tham vấn viên không nói vì:. .23
Không được nói chuyện riêng của mình với thân chủ trong khi tham
vấn (không được nói chuyện yêu đương với thân chủ vì nếu thân chủ
là người rất yêu tham vấn viên thì họ sẽ bị tổn thương)...............23
Hơn nữa, nếu tham vấn viên nói ra thì thân chủ sẽ nghĩ rằng tham
vấn viên yếu kém (bộc lộ sự yếu kém của tham vấn viên) vì không
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 2


vượt qua được tình cảm đó để làm công việc và ảnh hưởng đến uy tín
của tổ chức....................................................................................23
Bên cạnh đó, cũng có thể khi tham vấn viên nói ra thân chủ sẽ ghi âm
lại và kiện tham vấn viên là vi phạm nguyên tắc đạo đức............23
Tham vấn viên sẽ thảo luận với nhà giám sát mình, vì đây vừa là
trách nhiệm vừa là tình cảm và là chuyện bình thường hết sức mang
tính con người (nhân văn). Nói để nhà giám sát sẽ giúp đỡ tham vấn
viên khi gặp khó khăn và tính chuyên nghiệp của tổ chức (cơ sở nơi
tham vấn viên làm việc) phải biết các vấn đề của tổ chức mình để giải
quyết.............................................................................................23
Tham vấn viên không nói về tình cảm, cảm xúc của mình mà chuyển
thân chủ cho một chuyên gia (tham vấn viên) khác (tham vấn viên sẽ
được an toàn hơn) nhưng cần phải lưu ý rằng trường hợp này tham
vấn viên đã làm việc với thân chủ được 6 tuần rồi, nếu chuyển thì
thân chủ sẽ rất bất ngờ nên khi chuyển thân chủ cho tham vấn viên
khác cần phải lưu ý hai vấn đề: không làm tổn thương về mặt chuyên
môn và không để biểu lộ rằng tham vấn viên yếu kém về mặt tình
cảm...............................................................................................24

nghiệp (nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp)...........................24
III.Tình huống 3: Bạn là một sinh viên được đào tạo về ngành tham
vấn. Bạn được cử xuống một cơ sở thực tập, ở đây tất cả các
đồng nghiệp và nhà giám sát đánh giá rất cao về trình độ của
bạn. Vì vậy, bạn được tham gia vào các cuộc tham luận chuyên
môn, làm tất cả các việc như một tham vấn viên thực thụ...24
IV.Tình huống 4: Các hành vi sau có đạo đức hay không?.............25
V.Tình huống 5: Trắc nghiệm bản thân về thái độ có liên quan đến các
vấn đề đạo đức.....................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................30

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 4


Bài 1: TỔNG QUAN VỀ THAM VẤN
I. PHÂN BIỆT CÁC KHÁI NIỆM
1. Tư vấn (consultation)
Tư vấn là sự tham khảo và cung cấp ý kiến giữa một bên A (có thể là một cá nhân,
một tổ chức) cần tìm câu trả lời cho một thắc mắc hoặc tìm giải pháp với bên B là một
cá nhân, một tổ chức khác có chuyên môn, kinh nghiệm và giúp họ giải đáp những thắc
mắc hay vấn đề của họ.
Như vậy, người tư vấn có thể đóng vai trò như người chịu trách nhiệm tìm ra những
giải pháp (R. Schein, 1969), hay thu thập thông tin, chẩn đoán vấn đề và đề xuất giải
pháp (D.J. Kurpius & J.C. Brukbaker 1976).
2. Tham vấn
Tham vấn là một quá trình thiết lập tương quan trợ giúp chuyên nghiệp, sử dụng
những kỹ năng và kiến thức chuyên biệt để hiểu vấn đề của một người theo quan điểm
của họ, làm cho họ có thể thực hiện những hành động cần thiết để giải quyết vấn đề của

tác tích cực

- Trên - dưới, người “uyên bác” người “thiếu hiểu biết”
- Không đòi hỏi sự tương tác
thật tích cực

Chiều dài
thời gian
thực hiên

- Nhiều cuộc nói chuyện hoặc gặp gỡ
liên tục kéo dài hàng tuần, hàng tháng
hoặc hàng năm

- Một hoặc vài lần gặp gỡ

- Kiến thức về tâm lý, hành vi và sự
phát triển của con người

- Có kiến thức về những lĩnh vực
cụ thể và có khả năng truyền
đạt những kiến thức đó đến
người cần hỗ trợ hay hướng
dẫn trong lĩnh vực đó.

Mục tiêu

Kiến thức và
kỹ năng cần
có của người

cải thiện cuộc sống và tình huống của
họ

- Phạm vi cụ thể hơn: chủ yếu tập
trung vào các vấn đề tâm lý, tình
cảm của cá nhân, nhóm và gia đình

- Phạm vi rộng hơn tham vấn

- Là một phần của CTXH, giúp mọi
người cải thiện chất lượng cuộc
sống.

- CTXH đưa ra sự can thiệp ở các lĩnh
vực khác nhau nhằm giúp đỡ cá nhân,
nhóm, gia đình và cộng đồng.
- CTXH giúp thân chủ tiếp cận nguồn
lực, biện hộ cho các quyền của thân
chủ, góp phần cải thiện luật pháp,
chính sách liên quan đến các dịch vụ
xã hội, làm việc để cải thiện tình hình
cá nhân, gia đình và cộng đồng.

II. MỤC TIÊU VÀ CÁC NGUYÊN TẮC ĐẠO ĐỨC TRONG THAM VẤN
1.

Mục tiêu

Theo Carl Rogers, mục đích cuối cùng của tham vấn là giúp đối tượng phát huy tiềm
năng giải quyết vấn đề, qua đó giúp họ phát triển nhân cách.

cỏi hay sai lạc trong thực hành của người khác.
- Tự trọng: tham vấn viên nghiêm túc áp dụng tất cả các nguyên tắc trên, tự bồi
dưỡng kiến thức và tự chăm sóc bản thân, để tránh tác động tiêu cực trên thân chủ,
chịu sự giám sát/kiểm huấn để được nâng đỡ về chuyên môn và để phát triển cá
nhân.

III. THÂN CHỦ VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN ĐẾN THAM VẤN
1.

Cá nhân có thể tìm đến tham vấn viên khi nào?
Cá nhân có thể tìm gặp tham vấn viên khi gặp:
- Những khó khăn trong cuộc sống hàng ngày
- Những khó khăn trong việc lựa chọn và phát triển nghề nghiệp
- Những khó khăn trong các mối quan hệ
- Những vấn đề về phát triển nhân cách, và cả những vấn đề tâm bệnh lý và sức khỏe
tâm thần.

2.

Đâu là nguyên nhân của những vấn đề trên?
Nguyên nhân tạo nên những khó khăn/vấn đề trên có thể là:
- Nguyên nhân khách quan


Thiên tai, tai nạn bất ngờ



Tệ nạn xã hội, tình hình kinh tế, chính trị bất ổn




Nói nhiều, hoăc không muốn giao tiếp, luôn không cảm thấy hài lòng trong
cuộc sống hiện tại.



Khó chịu, hoặc bất lực trong quan hệ nào đó với những người xung quanh.



Thường gây bất bình cho những người xung quanh.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 7




Cảm thấy cô đơn, buồn chán, lo âu, căng thẳng, đau khổ, sợ hãi lặp đi lặp lại,
ảnh hưởng đến cuộc sống hiện tại.

- Phát hiện tính phi lý trong nhận thức biểu hiện ra bên ngoài hành động mà người
ngoài cho là không bình thường.
- Cảm thấy không thích nghi hoặc khó thích nghi.
- Có vấn đề trong đời sống tinh thần.


Biết mình có nan đề và không tự giải quyết được nan đề đó.

này: “Tôi sẵn sàng đón tiếp anh/chị, tôi chấp nhận và xem anh/ chị là một con người
có phẩm giá, tôi muốn hiểu anh/chị, và tôi mong chúng ta có thể cởi mở với nhau”.
Ở giai đoạn này, ngoài việc chuẩn bị không gian, thời gian, tham vấn viên có thể:
- Chào hỏi và giới thiệu bản thân cách thân thiện để giúp thân chủ cảm thấy thoải
mái, nhẹ nhàng và sẵn sàng cho buổi tham vấn
- Thảo thuận và đồng thuận về hình thức và tiến trình tham vấn với thân chủ
- Nêu rõ vai trò của tham vấn viên và thân chủ
Nhưng làm thế nào xây dựng được tương quan với thân chủ? Làm thế nào để thân
chủ tin tưởng và sẵn sàng hợp tác để đạt mục tiêu? Theo Rogers (1975), điều kiện tiên
quyết cho giai đoạn 1 là:
- Thấu cảm: thúc đẩy tương quan tin tưởng lẫn nhau, tạo ra một môi trường an toàn
cho thân chủ cảm thấy thoải mái, cởi mở để họ có thể tâm sự về bất cứ điều gì có
trong lòng.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 8


- Cái nhìn tích cực vô điều kiện: xem thân chủ là một người có giá trị - tách con
người ra khỏi hành động (tham vấn viên có thể không đồng ý hành động của thân
chủ nhưng không lên án con người thân chủ).
- Cư xư phù hợp: bản thân tham vấn viên thành thật trong tương quan với thân chủ,
phản hồi chính xác, diễn đạt rõ ràng.
2.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá và phân tích vấn
đề

Cả hai tham vấn viên và thân chủ thu thập thông tin để tìm ra những gì "thực sự"

quan trọng.
Mục đích là kết quả cuối cùng, là những gì thân chủ muốn đạt được sau hết. Mục tiêu
là những việc cụ thể thân chủ phải thực hiện để đạt được mục đích.
Ví dụ:
- Mục đích: "Thân chủ sẽ có khả năng quản lý cơn giận của mình tốt hơn".
- Những mục tiêu có thể: “Thân chủ sẽ nhận ra diễn biến cảm xúc gây nên cơn
giận”, “thân chủ sẽ sử dụng tích cực kỹ thuật “tự bảo” để kiềm chế cơn giận.
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 9


Các câu hỏi cần xem xét khi phát triển mục đích và mục tiêu:
- Tham vấn viên và thân chủ muốn đạt được gì?
- Làm thế nào đạt được nó?
- Khi nào thân chủ muốn đạt được mục tiêu đã nêu?
- Mục tiêu thực tế không?
- Theo dự đoán sẽ có thể có những trở ngại là gì?
- Làm thế nào giải quyết những trở ngại này?
- Làm thế nào để đo lường và theo dõi sự tiến bộ?
Tham vấn viên không nên đưa ra các giải pháp cho thân chủ mà để thân chủ tự quyết
định. Trong trường hợp thân chủ không có khả năng đưa ra một giải pháp cụ thể nào,
tham vấn viên cùng động não với thân chủ về các giải pháp có thể có, cung cấp thông tin
và cùng phân tích những thuận lợi, khó khăn và hạn chế của từng giải pháp. Tiếng nói
quyết định sau cùng thuộc về thân chủ.
4.

Giai đoạn 4: Can thiêp và giải quyết vấn đề

Đây là bước lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch để đạt được mục tiêu. Các mục tiêu

- Cảm thấy không được hiểu, ngạc nhiên,
phân trần, có thể giận.

- An ủi, nâng đỡ, khuyến khích, trấn an,
thái độ che chở.

- Lệ thuộc vào tư vấn viên, muốn làm vừa
lòng họ, tuân phục hoặc từ chối không
muốn người kia thương hại mình.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 10


Tham vấn viên

Thân chủ

- Điều tra, hỏi thêm, cho rằng thân chủ
đã quên chi tiết quan trọng.

- Chống đối trước sự tò mò của tư vấn
viên, cảm thấy lạc hướng.

- Đưa ra giải pháp tức thì, dễ dàng.

- Có cảm giác như tư vấn viên muốn
ngưng cuộc tham vấn, giải pháp không
từ trong ra, mà nó được áp đặt lên họ.

nâng đỡ và giữ bí mật an toàn
- T: trusting - tin tưởng rằng người kia biết rõ những gì họ cần, và có khả năng tự quyết
định, hy vọng rằng người đó sẽ tin tưởng tôi
- E: Enabling, empowering, empathizing - làm cho người đó có thể trở nên chính bản
thân, tăng năng lực và thấu cảm
- N: not – không giải quyết vấn đề dùm, không cho lời khuyên, không đáp ứng nhu cầu
bản thân tôi nhưng lắng nghe nhu cầu của người kia.

II. CÁC CẤP ĐỘ CỦA LẮNG NGHE
Lắng nghe chủ động có nhiều cấp độ và ở cấp độ nào cũng cần tính tự kỷ luật
1.

Cấp độ 1: Lắng nghe ngôn từ
Ở cấp độ này, người nghe tập trung vào việc tiếp nhận ngôn từ được đối phương phát
ra. Tuy nhiên, tập trung hoàn toàn để lắng nghe trong vòng năm phút là điều không dễ.
Những lời lẽ người nói nói ra gây ra một phản ứng nơi người nghe là điều không tránh
khỏi. Những ý tưởng đó sẽ dội lại trong ta và tạo thành một chuỗi những suy nghĩ. Ta có
thể không đồng ý và muốn đưa ra quan điểm. Bên cạnh đó, có những tiếng động xung
quanh, thời tiết nóng bức, đói bụng hay khó chịu bực bội trong mình cũng cản trở việc
tập trung lắng nghe ngôn từ.

2.

Mức độ 2: Nghe và đón nhận toàn bộ thông điêp
Có một rào cản cản trở khả năng lắng nghe cốt yếu này, đó là “biết rồi, khổ lắm, nói
mãi!”
Ví dụ khi ta phải lắng nghe một câu chuyện được kể nhiều lần rồi hay nghe một đồng
nghiệp nói về công việc mà ta biết rành, ta có khuynh hướng “đóng tai lại”, “cắt cái
rụp” rồi chuyển sang một vấn đề khác. Cũng vậy, thân chủ cũng có thể kể lể dài dòng


3.

Mức độ 3: Không chỉ nghe những gì đươc nói ra mà
“nghe” cả cách thức nói
- Mức độ này đòi hỏi nhiều năng lượng và nỗ lực. Nghe được cảm xúc, nội dung và
nhạy cảm với ý nghĩa được gọi là khả năng “lắng nghe bằng lỗ tai thứ ba”. Đây là
kỹ năng bậc cao đáng được những tham vấn viên vận dụng vì nó cho thân chủ thấy
rằng họ được lắng nghe và được thấu cảm.
- Một số chướng ngại cản trở lắng nghe mức độ 3:


Sự phân tâm/chia trí: tiếng ồn, những chuyển động, mùi, chỗ ngồi không
thoải mái, các yếu tố bên ngoài có thể cản trở tập trung.



Nghe chập chờn: thông thường ta suy nghĩ nhanh gấp bốn lần nói. Kết quả là
ta có khuynh hướng sử dụng ¾ thời gian cho suy nghĩ hơn là tập trung lắng
nghe.



“Ngoài tầm phủ sóng”: những thông điệp phức tạp làm cho ta khó hiểu và kết
quả là ta “bưng tai” lại. Sau cùng, có thể ta không nhớ người kia nói gì.



Bị sa lầy vào những sự kiện: trong khi cố gắng lắng nghe chính xác nội dung,
ta có thể để vô đầu một số sự kiện nào đó nhưng sau đó thì để người nói đi qua
những sự kiện khác mất và mình thì không theo kịp.

Vấn đề hay con người?: ta có thể quá tập trung vào các chi tiết của một vấn
đề (để làm sao giải quyết nó) mà không lắng nghe con người đang nói và như
vậy ta không nắm được những gì người ấy cảm nhận.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 13


III. MỘT SỐ ĐIỀU CẦN LƯU Ý ĐỂ CÓ THỂ LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG
- Để nghe đầy đủ và chính xác


Nhìn vào người đang nói chuyện



Giữ thinh lặng (bên trong và bên ngoài) trong khi đang nghe



Loại bỏ những yếu tố làm mất tập trung: điện thoại, người cản trở.

- Để tạo điều kiện cho người đối thoại cảm thấy thoải mái và muốn nói


Chuẩn bị không gian mát mẻ, yên tĩnh, riêng tư; chỗ ngồi




lắng nghe không chỉ tiếp nhận âm thanh và còn cố gắng tìm hiểu ý nghĩa
của nó.
- Ba cấp độ của lắng nghe


Lắng nghe ngôn từ: tập trung tiếp thu những gì
người đối diện nói ra



Nghe và đón nhận toàn bộ thông điệp: Không chỉ
nghe từ ngữ mà còn đón nhận chúng mà không xét đoán



Không chỉ nghe những gì được nói ra mà còn
nghe cách thức nói: nghe nội dung, nắm bắt cảm xúc và ý nghĩa của
những gì được nói rồi

- Một số điều cần lưu ý để có thể lắng nghe chủ động: nghe tận tình, quan sát,
giữ thinh lặng nội tâm, loại bỏ những yếu tố mất tập trung, và tạo điệu kiện
thuận lợi cho người đối thoại cảm thấy thoải mái và muốn nói.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 14


Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT
I. KHÁI NIỆM:


Quan sát cũng có thể giúp ta điều chỉnh lời nói,
những hư từ như “À, Uh”, ngôn ngữ hình thể và hành vi của mình.

Nhờ quan sát những phản ứng của thân chủ, ta có thể điều chỉnh biểu lộ của khuôn
mặt sao cho phù hợp với nội dung, cảm xúc và tông giọng của thân chủ. Bên cạnh đó, ta
cũng phải hết sức ý thức những hành vi không lời kỳ quặc hoặc không phù hợp với
những gì tham vấn viên nghe được (Ví dụ có người cười khi đang nói hoặc nghe một
chuyện buồn).
3.

Quan sát tốt cũng có thể giúp tham vấn viên cảnh
tỉnh thân chủ để họ thay đổi hành vi và thái độ sao cho phù hơp hơn.

III. NHỮNG ĐIỂM CẦN QUAN SÁT
Trong khi quan sát, ta để ý đến những đặc điểm sau:
- Phong thái của đối tượng: cởi mở hay khép kín.
- Dáng điệu - cách đứng, ngồi: cứng hay thoải mái.
- Sắc mặt: bình thường hay đang biểu hiện một trạng thái cảm xúc đặc biệt như buồn, sợ,
vui, giận dữ, thất vọng, bồn chồn…
- Ánh mắt: nhìn thẳng, nhìn phía khác hay nhìn xuống, có vẻ lơ là, chú ý.
- Cử chỉ của tay chân, đầu: ít cử động, hay cử động nhiều, nhanh hay chậm.
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 15


- Vị trí của đối tượng: cao hơn, ngang tầm hay thấp hơn, khoảng cách xa, vừa hay quá
gần.
Tóm tắt ý chính

- Giúp thân chủ nghe lại và ý thức rõ hơn về những điều họ vừa nói, đồng thời sẽ nảy
sinh ý thức trách nhiệm với lời nói của mình.
- Giúp đôi bên kiểm soát nhịp độ và thời gian của một buổi tham vấn: Giúp những thân
chủ nói quá nhiều đừng lặp lại những điều đã nói, nhờ đó đẩy nhanh cuộc đối thoại.

II. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHẢN HỒI
1.

Phản hồi nội dung
- Phản hồi nội dung là trình bày lại những ý chính đã nghe bằng một vài từ ngắn gọn
theo cách hiểu của mình, để thân chủ có cơ hội kiểm tra xem những thông điệp có
được hiểu đúng không, có cần đính chính, bổ sung hoặc giải thích cho rõ hơn
không. Trong diễn giải, tham vấn viên tập trung vào sự kiện hoặc nội dung của
những gì được nói.
- Phản hồi nội dung tốt có thể giúp thân chủ cảm thấy rõ ràng hơn về những gì họ
đang cố gắng bày tỏ. Nó cũng có thể giúp cho những người có suy nghĩ nhanh hay
những suy nghĩ rối loạn chậm lại. Với tư cách là người nghe, nó giúp ta đồng hành
với người nói.
- Nói lại ý chính của một câu nói bằng từ ngữ riêng của mình không phải là chuyện
dễ dàng. Tham vấn viên không chỉ cần nghe mà còn cần phải ghi nhớ và có một
vốn từ vựng phong phú để có thể nói lại mà không làm thay đổi ý nghĩa câu nói
của người kia.
- Làm như thế nào?
- Lời dẫn + những từ trọng tâm mà thân chủ đã nói + nội dung chính mà thân chủ đã
nói (bằng từ ngữ của mình) + Kiểm tra xem mình hiểu có đúng không.

2.

Phản hồi cảm xúc



Phản hồi nội dung và cảm xúc

Phản hồi cả nội dung và cảm xúc rất hữu ích khi sử dụng song song với nhau vì nó
cho phép người nói biết rằng, cả nội dung và cảm xúc của họ được người kia lắng
nghe.
4.

Phản hồi phản chiếu

Tham vấn viên giữ vai trò như một tấm gương “phản chiếu lại” những gì thân chủ đã
nói bằng cách nhắc lại nguyên văn lời của họ. Phương pháp này giúp cho thân chủ nhận
thức lại vấn đề mình đang nói. Tuy nhiên, tham vấn viên không nên lạm dụng kiểu phản
hồi này vì sẽ khiến cho thân chủ cảm thấy khó chịu vì như bị nhại lại những gì mình đã
nói.

III. NHỮNG ĐIỀU NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM KHI PHẢN HỒI
1.

Nên
- Thận trọng cân nhắc khi phản hồi để tránh phản hồi sai và phải rơi vào hoàn cảnh
lúng túng.
- Ở vị trí trung lập: không chê bai, xét đoán, hoặc tâng bốc qua đáng.
- Phản hồi với thông tin cụ thể, ngắn gọn, rõ ràng và đúng lúc: Không làm cho thân
chủ thêm rối vì những câu phản hồi dài dòng, tối nghĩa; không vội hoặc để quá lâu
mới phản hồi mà biết lựa thời điểm phù hợp.
- Sử dụng các từ và cụm từ mang tính giả định: “phải chăng”, “dường như”, “có phải
là” thay vì đưa ra những câu phản hồi mang tính xác quyết và chủ quan.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Phản hồi cảm xúc: là khả năng nhận và phát lại các
nội dung cảm xúc thay vì nội dung sự kiện.



Phản hồi cả nội dung và cảm xúc: phối hợp loại 1
và loại 2



Phản hồi phản chiếu: Tham vấn viên nhắc lại
nguyên văn lời của thân chủ để giúp họ nhận thức lại vấn đề mình
đang nói.

- Những điều nên và không nên làm khi phản hồi.


Nên: thận trọng, trung lập - không xét đoán, phản
hồi cụ thể, ngắn gọn, rõ ràng và đúng lúc, sử dụng từ mang tính giả
định, xem xét phản ứng của thân chủ.



Không nên: chỉ trích, cường điệu, phán xét, moi móc,
nói nhiều.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 19


 Giúp xoáy vào trọng tâm và tập trung thu thập thông tin ở một vấn đề cụ thể
nào đó. “Còn vấn đề gì khác nữa không ?”.

2.

Câu hỏi mở
- Câu hỏi loại này mở ngỏ cho nhiều câu trả lời và cung cấp nhiều thông tin hơn
Người được hỏi có thể nói nhiều hơn. Các câu hỏi có chữ: Ai? Gì? Như thế nào?
Bằng cách nào? Bao lâu? Ở đâu? Khi nào? đều là những câu hỏi mở.
- Câu hỏi mở dùng để:
 Khơi gợi cảm xúc và cho phép người nói có cảm giác rằng mình kiểm soát tình
hình hơn.
 Khích lệ chia sẻ tối đa, tự do và cởi mở hơn.
 Ưu điểm của câu hỏi mở là làm cho người nói tiếp tục nói. Nhưng nếu liên tục
hỏi hết câu này đến câu kia thì làm cho thân chủ có cảm tưởng như bị hỏi cung
vậy.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 20


3.

Câu hỏi gơi ý

Đây là loại câu hỏi người hỏi đưa ra gợi ý cho người được hỏi. Loại câu hỏi có gợi ý
có thể làm cho người trả lời không nói sự thật.
Ví dụ: Cứ chần chừ mãi sẽ làm cho bệnh tình nặng thêm. Vậy chị thấy sao?
Cần:

- Đặt quá nhiều câu hỏi: có thể khiến thân chủ tự vệ
- Câu hỏi dưới dạng câu nói: áp đặt quan điểm lên thân chủ
- Câu hỏi không thích hợp với văn hóa: có thể tạo bực dọc nơi thân chủ
- Câu hỏi tại sao: thân chủ có thể cảm thấy bị vặn hỏi, tra hỏi và sẽ bất hợp tác
Vì thế, tham vấn viên hãy tạo thói quen kiểm tra trước khi hỏi bằng những câu hỏi sau:
- Tại sao mình định hỏi câu này?
- Mình có thật sự cần biết không?
- Nó giúp gì cho người kia?

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 21


Tóm tắt ý chính
- Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi: để bắt đầu câu chuyện, thu thập thông
tin, thể hiện sự quan tâm
- Các loại câu hỏi: đóng, mở, gợi ý, phức, tại sao
- Các vấn đề có thể nảy sinh khi dùng câu hỏi: đặt quá nhiều câu hỏi, áp đặt
thân chủ, không phù hợp với văn hóa, tra hỏi  cần xác định lý do, sự cần
thiết và ích lợi của các câu hỏi trước khi tiến hành hỏi

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 22


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
I. Tình huống 1: Tham vấn viên phải lòng thân chủ
Bạn (Tham vấn viên) đang giúp đỡ cho một thân chủ được 6 tuần, bạn nhận ra rằng cùng

Hơn nữa, nếu tham vấn viên nói ra thì thân chủ sẽ nghĩ rằng tham vấn viên yếu kém (bộc
lộ sự yếu kém của tham vấn viên) vì không vượt qua được tình cảm đó để làm công việc và
ảnh hưởng đến uy tín của tổ chức.
Bên cạnh đó, cũng có thể khi tham vấn viên nói ra thân chủ sẽ ghi âm lại và kiện tham
vấn viên là vi phạm nguyên tắc đạo đức.
Tham vấn viên sẽ thảo luận với nhà giám sát mình, vì đây vừa là trách nhiệm vừa là tình
cảm và là chuyện bình thường hết sức mang tính con người (nhân văn). Nói để nhà giám sát
sẽ giúp đỡ tham vấn viên khi gặp khó khăn và tính chuyên nghiệp của tổ chức (cơ sở nơi
tham vấn viên làm việc) phải biết các vấn đề của tổ chức mình để giải quyết.
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 23


Tham vấn viên không nói về tình cảm, cảm xúc của mình mà chuyển thân chủ cho một
chuyên gia (tham vấn viên) khác (tham vấn viên sẽ được an toàn hơn) nhưng cần phải lưu ý
rằng trường hợp này tham vấn viên đã làm việc với thân chủ được 6 tuần rồi, nếu chuyển thì
thân chủ sẽ rất bất ngờ nên khi chuyển thân chủ cho tham vấn viên khác cần phải lưu ý hai
vấn đề: không làm tổn thương về mặt chuyên môn và không để biểu lộ rằng tham vấn viên
yếu kém về mặt tình cảm.
Khi chuyển tham vấn viên sẽ nói với thân chủ:
Trong trường hợp của chị/anh/cô/chú, tôi và chị/anh/cô/chú đã làm việc với nhau được 6
tuần mặc dù có tiến triển nhưng cũng có một số khó khăn (nhưng công việc không được tiến
triển bao nhiêu). Mặt khác, trong quá trình xây dựng mối quan hệ nghề nghiệp giữa tôi với
chị/anh/cô/chú tôi biết chị/anh/cô/chú cũng có tình cảm với tôi (lưu ý không được nói rằng ta
có tình cảm với thân chủ). Tôi e rằng, những xáo trộn trong tình cảm sẽ ảnh hưởng ít nhiều
đến việc giải quyết vấn đề của chị/anh/cô/chú (nếu công việc cứ tiếp tục thì hiệu quả công
việc sẽ không được tốt). Vậy chị/anh/cô/chú nghĩ gì khi tôi chuyển vấn đề của chị/anh/cô/chú
cho một chuyên gia khác (tôi sẽ nói vấn đề này với người giám sát của tôi và sẽ tìm một
chuyên gia khác giúp đỡ chị/anh/cô/chú tốt nhất).

quả ra trường.
Vậy, trong trường hợp này bạn sẽ nói gì với thân chủ, người quản lý và giáo viên?
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 24