BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN THỊ LAN ANH

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG
ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI
TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN THỊ LAN ANH

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG
ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI
TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN


TS. Nguyễn Đình Luận
TS. Nguyễn Văn Trãi

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


4

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHAN THỊ LAN ANH

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHAN THỊ LAN ANH


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân
thành tới: Tiến sĩ Ngô Quang Huân. Mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng thầy
vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian
thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại
học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy đã giúp tôi trang bị
kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hoàn thành luận
văn.
Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho
tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận.
Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùng
các đồng nghiệp tại Techcombank Võ Văn Ngân đã luôn ở bên cạnh động viên và
giúp đỡ tôi học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.

PHAN THỊ LAN ANH



Thesis research is done to balance theoretical and applied points BSC
method to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan on 4
perspectives: Financial , Customer, Training & Development , internal process.
With the Balanced Scorecard study to evaluate business performance in
Techcombank Vo Van Ngan and the analysis based on business performance period
2012 -2013, thesis includes the following main contents:
Thesis indicate the origin of the method BSC card balance point and shows the need
for the application of this method. On the basis of theoretical essays evaluate
advantages and disadvantages of BSC and the situation in the enterprise application.
Next, the thesis introduces several features of Techcombank Vo Van Ngan and
assess the status of branch business in the period 2010 - 2012 according to aspects
of the BSC. By assessing the situation essays drawn issues of Bank Limited as the
NPL ratio still, not outstanding high error rate when the service provider has not
improved much. Since then offer solutions to improve business efficiency and
competitiveness in Techcombank Vo Van Ngan on the financial aspects , customer,
internal processes , training & development.
The main results of the thesis research foundation for the further research
directions to improve , to further improve business efficiency for businesses in
general and banks in particular.


v

MỤC LỤC
Lời cam đoan.............................................................................................................. i
Lời cảm ơn................................................................................................................ii
Tóm tắt.....................................................................................................................iii
Abstract.................................................................................................................... iv
Mục lục...................................................................................................................... v
Danh mục các từ viết tắt...........................................................................................ix


1.4.4 Có sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và hiệu quả.......15
1.4.5 Thiết lập được một hệ thống lương, thưởng dựa trên thành tích..............15
1.5 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhìn từ BSC..................16
1.5.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh:..............................................................16
1.5.2 Phát triển các chỉ số đo lường..................................................................16
1.5.2.1 Chỉ số đo lường về phương diện Tài chính:....................................16
1.5.2.2 Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng:.....................................16
1.5.2.3 Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ:.............................17
1.5.2.4 Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo - Phát triển:.........................18
1.6 Tình hình ứng dụng BSC và những bài học kinh nghiệm..............................19
1.6.1 Thành công của BSC tại các công ty trong nước và trên thế giới............19
1.6.2 Một số bài học kinh nghiệm rút ra khi vận dụng BSC cho các Tổ chức tín
dụng: 21
ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCEDSCORECARD ĐỂ ĐÁNH
GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN....25
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.......................25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................25
2.1.2 Giới thiệu chung về Techcombank CN Võ Văn Ngân.............................28
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ..................................................................29
2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức..................................................................................30
2.1.2.3 Tình hình nhân sự tại Techcombank Võ Văn Ngân.........................33
2.1.2.4 Định hướng kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân..............33
2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân giai
đoạn 2010-2012...................................................................................................33
2.2.1 Tình hình huy động vốn...........................................................................33
2.2.2 Hoạt động tín dụng..................................................................................35
2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng...................................................................38
2.2.4 Kết quả kinh doanh..................................................................................39


3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ..........................................................66
3.2.2.2 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới....................................................66
3.2.3 Giải pháp về quy trình nội bộ..................................................................67


viii

3.2.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin.........................................................67
3.2.3.2 Hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ và giảm thiểu các điều kiện, thủ
tục sử dụng.................................................................................................67
3.2.4 Giải pháp đào tạo và phát triển................................................................68
3.2.4.1 Nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên.....................................68
3.2.4.2 Nâng cao kỹ năng quản lý cho nhà lãnh đạo...................................69
3.2.4.3 Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ........................................69
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3......................................................................................71
KẾT LUẬN.........................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................73

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

ACB

Asia Comercial Bank

Ngân hàng Á Châu


Doanh nghiệp

HN

Tiêu chí về Hoạt động nội bộ

KH

Tiêu chí về Khách hàng

KPIs

Key performance indicators

Chỉ số đo lường cốt lõi


ix

GĐ

Giám đốc

MB

Military bank

NH



TMCP

Thương mại cổ phần

TC

Tiêu chí về tài chính

VIP

Very Important Person

Khách hàng quan trọng


x


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

bảng
Bảng 2.1

DANH MỤC CÁC HÌNH


xii

Số hiệu

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh

10

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của Techcombank Võ Văn Ngân

31

Hình 2.2

Kết quả huy động vốn của TCB Võ Văn Ngân giai đoạn 33
2010 -2012

Hình 2.3


yếu là các thông tin tài chính trong quá khứ đã trở nên lạc hậu không còn phù hợp
khi mà hoạt động tạo ra giá trị của tổ chức chuyển từ sự phụ thuộc vào tài sản hữu
hình, tài sản vật chất sang tài sản vô hình, tài sản phi vật chất.
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả nhận thấy Hệ thống thẻ điểm cân bằng
Balanced Scorecard (BSC) không những giúp Ngân hàng đánh giá hiệu quả hoạt


động dựa trên việc đo lường các yếu tố tài chính mà còn dựa trên việc đo lường các
yếu tố phi tài chính (sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng của sản phẩm, dịch


3

vụ) từ đó cung cấp cho Ban lãnh đạo cái nhìn cân bằng, toàn diện về hoạt động của
Chi nhánh trên bốn phương diện: Kết quả về tài chính, Khách hàng, Quy trình nội
bộ và Đào tạo – Phát triển và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững của Chi nhánh trên
địa bàn.
Từ những lý do trên tác giả quyết định chọn đề tài “ Ứng dụng phương pháp
thẻ cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân” để làm luận văn thạc sỹ.
2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Luận văn được thực hiện nhằm: Nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân bằng điểm
BSC đồng thời vận dụng BSC để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân. Từ đó đưa ra các giải pháp
để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân Hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Kỹ
Thương Việt Nam – CN Võ Văn Ngân.
Phạm vi nghiên cứu: Trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung vào việc ứng
dụng Balanced Scorecard như một hệ thống đo lường việc đánh giá hiệu quả hoạt

Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về Thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard.
Chương II: Ứng dụng Thẻ điểm cân bằng để đánh giá hoạt động kinh doanh tại
Techcombank Võ Văn Ngân.
Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn
Ngân.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED
SCORECARD
1.1 Tổng quan về Thẻ cân bằng điểm Balanced Score Card ( BSC)
1.1.1 Nguồn gốc của Balanced Score Card BSC
BSC là một hệ thống quản lý được Robert Kaplan, giáo sư trường kinh doanh
Harvard và David Norton, sáng lập viên của công ty tư vấn CNTT khởi xướng vào
những năm đầu của thập niên 90. BSC được đề cập đến đầu tiên trong một mục
nhan đề “The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance” (Thẻ cân đối
điểm- biện pháp điều khiển sự thực hiện) trong Harvard Business Review năm 1992
và sau đó là cuốn sách “ The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action”
( Thẻ cân đối điểm: chuyển chiến lược thành hành động” xuất bản năm 1996.
Hệ thống quản lý này đã được áp dụng cho nhiều tổ chức và nhiều ngành nghề
và đạt được nhiều thành công to lớn.
Phương pháp này được áp dụng hữu hiệu ở nhiều tập đoàn, công ty trên thế giới
như General Electric, IBM, Kinh Đô, Giấy Sài Gòn, Ngân Hàng ACB, Tân Hiệp
Phát,… Đồng thời một số phầm mềm quản trị cũng áp dụng nó để thiết lập nên hệ
thống theo dõi, đánh giá hoạt động doanh nghiệp như SAS ở Mỹ, High
Performance System Inc…Thẻ cân bằng điểm - BSC đánh giá hoạt động của một
tổ chức, một bộ phận thông qua một hệ cân bằng 4 yếu tố: tài chính, khách hàng,

• Cân bằng giữa kết quả mong muốn đạt được (tương lai) – những kết quả
trong thực tế (quá khứ).
• Cân bằng giữa những đánh giá khách quan – đánh giá chủ quan.[1]
1.1.1

Sự cần thiết của phương pháp Balanced ScoreCard trong đánh giá
hiệu quả hoạt động

1.1.1.1 Việc gia tăng của tài sản vô hình
Thế mạnh của các tổ chức trong thời đại công nghiệp như sự chuyên môn
hóa, ứng dụng khoa học công nghệ để có máy móc thiết bị hiện đại và khai thác
chúng phục vụ cho việc sản xuất sản phẩm hàng loạt, sự cắt giảm chi phí, quản lý


7

tốt tài chính, tài sản và các khoản nợ… đã không còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho
các tổ chức mà thay vào đó, lợi thế cạnh tranh của các tổ chức là khả năng huy
động và triển khai tài sản vô hình.
Khác với nguồn hình thành của tài sản hữu hình, tài sản vô hình có thể được
tạo ra từ việc:
• Phát triển những mối quan hệ với khách hàng để duy trì lòng trung thành của
khách hàng hiện tại và phát triển những phân khúc thị trường mới.
• Phát triển những dòng sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu những
khách hàng tiềm năng.
• Sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ chất lượng cao chi phí thấp sẵn sàng
phục vụ khách hàng.
• Xây dựng kỹ năng và động lực thúc đẩy nhân viên để họ không ngừng phát
triển khả năng, chất lượng và sự hưởng ứng trong công việc.
• Triển khai công nghệ thông tin, hệ thống cơ sở dữ liệu.

báo cáo tài chính nên tình trạng các chỉ số tài chính bị “chế biến” theo mục đích
của người đứng đầu tổ chức thường xuyên xảy ra. Thông tin cung cấp cho bên
ngoài không còn khách quan và hoàn toàn khác so với thông tin nội bộ của tổ chức.
Để đáp ứng yêu cầu về hệ thống đánh giá thành quả hoạt động trong thời đại
công nghệ thông tin và khắc phục những nhược điểm của hệ thống đo lường
trong thời đại công nghiệp, công cụ đo lường thành quả hoạt động của kế toán
quản trị đó là BSC đã ra đời.
1.2 Nội dung các yếu tố của Thẻ cân bằng điểm BSC
1.2.1 Yếu tố tài chính
Đây là yếu tố quan trọng nhất của thẻ cân bằng điểm vì nó là nền tảng đánh
giá của tất cả những khía cạnh còn lại vì khía cạnh tài chính đóng vai trò quan
trọng trong việc tổng hợp tình hình hoạt động và mục tiêu chung của toàn doanh
nghiệp. Các thước đo ở khía cạnh này cho chúng ta biết chiến lược có được thực
hiện để đạt được kết quả cuối cùng hay không. Chúng ta có thể tập trung toàn bộ


9

nỗ lực và khả năng của chúng ta vào việc cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng,
chất lượng, giao hàng đúng hạn hoặc hàng loạt vấn đề khác nhưng nếu không
chỉ ra những tác động tích cực đến tỷ số tài chính của tổ chức thì những nỗ lực
của chúng ta cũng bị giảm bớt giá trị. Thông thường chúng ta quan tâm tới các tỷ
số truyền thống như: lợi nhuận, tăng doanh thu, và các giá trị kinh tế khác.
Thông tin của yếu tố tài chính được tổng hợp từ kết quả kinh doanh đo
lường được từ các hoạt động trong kỳ. Chỉ tiêu tài chính này phản ánh rõ rệt việc
thực hiện các chiến lược của doanh nghiệp, đóng góp cho mục tiêu chung và từ đó
có thể rút ra những điểm cần thiết để cải tiến quá trình hoạt động. Chiến lược
kinh doanh, các mục tiêu tài chính liên quan đến lợi nhuận, sự hoàn vốn và chuỗi
giá trị kinh tế mang lại đang được các nhà quản lý quan tâm.
1.2.2 Yếu tố khách hàng