LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Quảng Trị” này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị
nào.

uê
́

Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

tê
́H

được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, các anh/chị đồng nghiệp, một số khách hàng

Ki

đã động viên, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ

̣c

tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

ho

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng

ại

chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Đ

Xin chân thành cảm ơn!

ươ

̀ng

Tác giả luận văn


1. Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động của Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc

nh

điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất

Ki

nước.

Do những ưu thế và tiện ích về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử

ho

thanh toán văn minh hiện đại.

̣c

dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thẻ đã trở thành phương tiện, công cụ
Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất

ại

lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi

Đ

nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ của mình.


Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM:

Ngân hàng thương mại

TTKDTM:

Thanh toán không dùng tiền mặt

KHCN:

Khoa học – Công nghệ

ATM:

Máy giao dịch tự động (Tiếng Anh: Automatic teller machine)

POS:

Các máy chấp nhận thanh toán thẻ (Tiếng Anh là: Point of sale)

NAPAS:

Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

́H

uê
́

TMCP:

Vietinbank:

Ngân hàng Công thương Việt Nam

Agribank:

Đ

ại

Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Tr

ươ

̀ng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thông Việt Nam

iv




1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................3

ho

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3

ại

1.4.1. Phương pháp duy vật biện chứng...........................................................................3

Đ

1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin.............................................................3
1.4.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu.................................................4

̀ng

1.4.4. Phương pháp chuyên gia ........................................................................................4

ươ

1.5. Nội dung nghiên cứu .................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................6

Tr

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ......6

nh

1.4.2. Các chỉ tiêu định tính ...........................................................................................31
1.5. Mô hình nghiên cứu về đánh giá định tính chất lượng dịch vụ thẻ ........................32

Ki

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................32
1.5.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................34

̣c

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

ho

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ ..................................................................................................39

ại

2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Đ

Chi nhánh Quảng Trị......................................................................................................39

̀ng

2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển


tê
́H

NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. ............................................................................79
3.1. Định hướng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Quảng Trị .......................................................................................................................79

nh

3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Hội sở chính BIDV ...................79
3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị....................80

Ki

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị ................80
3.2.1. Nhóm giải pháp về Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình.....................................80

̣c

3.2.2. Nhóm giải pháp về Độ đáp ứng và Năng lực phục vụ .........................................82

ho

3.2.3. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm .........................................................................84
3.2.4. Các giải pháp khác ...............................................................................................85

ại

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................91


Tình hình lao động của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013 -2015 .............45
giai đoạn 2013- 2015................................................................................46

Bảng 2.2:

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013-

uê
́

2015 ..........................................................................................................48
Hạn mức giao dịch của các loại thẻ trên máy ATM của BIDV ...............53

Bảng 2.4:

Số lượng phát hành thẻ của các Ngân hàng tỉnh Quảng Trị ....................54

Bảng 2.5

Số lượng phát hành thẻ của BIDV Quảng Trị từ năm 2013 – 2015 ........56

Bảng 2.6.

Số dư các tài khoản trung gian nghiệp vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị

tê
́H

Bảng 2.3:

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Bảng 2.7.

̀ng

các biến độc lập ........................................................................................73
Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ
thẻ của BIDV Quảng Trị ..........................................................................74

Bảng 2.15:

Kết quả kiểm định F .................................................................................75

Bảng 2.16:

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .......................................................76

Bảng 2.17:

Kết quả phân tích hồi quy đa biến............................................................77


Biểu đồ 2.6: Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa...................................75

̣c

Ki

HÌNH

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)...................................18

Hình 1.2:

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................19

Hình 1.3:

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ............................................35

SƠ ĐỒ

̀ng

Đ

ại

ho

Hình 1.1:


rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang được sử dụng phổ
biến trên thế giới. Riêng đối với lĩnh vực dịch vụ thẻ, một trong những lĩnh vực

nh

kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại

Ki

hiệu quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc
tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình

̣c

hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Do bởi những ưu thế về thời gian thanh toán,

ho

tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thẻ đã trở thành
phương tiện, công cụ thanh toán văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công

ại

nghệ của thế giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống

Đ

xã hội với mục tiêu trong thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ (Theo

̀ng


Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chính vì vậy, công tác nghiên cứu và tìm hiểu nhằm

tê
́H

đưa ra nhưng giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đã trở thành
vấn đề cần thiết và quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới.

nh

Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi

Ki

nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ của mình.

ho

1.2.1. Mục tiêu chung

̣c

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và các nhấn tố ảnh hưởng đến chất

ại

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Những vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

uê
́

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.

tê
́H

+ Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị trong thời kỳ từ
năm 2013 – 2015; Đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến 2020.
1.4. Phương pháp nghiên cứu

nh

1.4.1. Phương pháp duy vật biện chứng

Ki

Đây là phương pháp được sử dụng xuyên suốt đề tài, như là cơ sở phương
pháp luận để giải quyết vấn đề theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển và

ho


- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp
- Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ 01/11/2016 đến ngày 16/01/2017

3


- Số lượng mẫu điều tra: 220 mẫu được gửi đến cho khách hàng bằng hai
hình thức: (1) Gặp trực tiếp cho khách hàng, (2) thông qua các cán bộ bán hàng
hoặc giao dịch viên tác nghiệp trực tiếp tại quầy của bộ phận thẻ. Mục đích của việc
thu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá sự thực trạng dịch vụ thẻ của khách
hàng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ cũng như hiệu quả nguồn thu
mang lại cho Ngân hàng từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ ra thị trường.

trình sử dụng dịch vụ thẻ của người dân tỉnh Quảng Trị.

tê
́H

1.4.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu

uê
́

Bên cạnh đó, số liệu điều tra cũng tìm hiểu về thái độ, hành vi và sở thích trong quá

Toàn bộ số liệu sơ cấp được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi
đầu dữ liệu được mã hóa, làm sạch, sau đó được phân tích với các phương pháp

nh

ươ

hàng về công tác chăm sóc khách hàng.

Tr

1.4.4. Phương pháp chuyên gia
Ngoài việc khảo sát phỏng vấn, luận văn còn sử dụng phương pháp này để

tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, giúp cho
kết quả nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, toàn diện hơn.
1.5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu (Phần I) và kết luận (Phần III), nội dung của luận văn
(Phần II) bao gồm 3 chương như sau:

4


Chương 1. Cơ sở khoa học về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân
hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ;
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị;
Chương 3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Tr

ươ

̀ng


́H

1.1.1.1. Thẻ thanh toán

uê
́

1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời năm 1949 do Frank Mc Namara, một doanh
nhân người Mỹ sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông

nh

bỗng phát hiện ra mình không mang tiền mặt, ông phải gọi điện thoại cho vợ mình
nhanh chóng mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này khiến ông mày mò

Ki

chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế.

̣c

Thế là lần đầu tiên Mc Namara cho ra đời thẻ mang tên Diners Club. Năm 1950,

ho

những chiếc thẻ đầu tiên được lưu hành rộng rãi, những người có thẻ Diner Club
này có thể ghi nợ khi ăn tối tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu



loại thẻ này. Năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó có 14 ngân hàng của
Mỹ đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín
dụng. Ngay sau đó, năm 1967, có 4 ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang
tên Wessten State Bank Card Assocation đã liên kết với hiệp hội ngân hàng
Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card. Năm
1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card thành lập. Hiện nay, hiệp hội có tới 29.000

uê
́

thành viên [13].
1.1.1.2. Máy giao dịch tự động - ATM

tê
́H

Luther George Simjian - một nhà phát minh người Thổ Nhĩ Kỳ - là người
đầu tiên nghĩ ra "loại máy có lỗ đặt áp vào tường" cho phép khách hàng có thể thực
hiện mọi giao dịch tài chính. Simjian bắt đầu đăng ký bằng sáng chế cho ý tưởng

nh

này vào năm 1939. Ông đã cố thuyết phục một ngân hàng - ngày nay là Ngân hàng

Ki

Citicorp - thử lắp đặt máy phát tiền tự động này. Thế nhưng chỉ trong vòng 6 tháng
sau, người ta phải tháo dỡ loại máy trên do nhu cầu sử dụng không cao. Cũng có giả


trên chính là Don Wetzel - Phó giám đốc chi nhánh kế hoạch sản phẩm của Docutel
(một công ty chuyên về máy tự động xử lý hành lý). Ông nảy ra ý tưởng tạo ra chiếc
máy ATM hiện đại trong một lần xếp hàng chờ rút tiền tại một ngân hàng ở Dallas.
Ông trình bày ý tưởng của mình và được Công ty Docutel hỗ trợ tài chính. Với số

7


tiền 5 triệu USD, Wetzel cùng 2 cộng sự đã chế tạo thành công chiếc máy ATM đầu
tiên trên thế giới. Họ được nhận bằng sáng chế vào năm 1973 [14].
1.1.1.3. Máy chấp nhận thanh toán POS
Hệ thống bán hàng POS có những bước tiến rất lớn từ các máy tính tiền thủ
công của nửa đầu thế kỷ 20. Ví dụ điển hình của nó là model NCR, hoạt động bở
một bộ truyền quay tay và một đòn bẩy để đăng ký vào hệ thống trung tâm đơn

uê
́

giản. Các đăng ký này ghi lại dữ liệu trên băng giấy cuộn và yêu cầu các bước mở
rộng để ghi lại các thông tin vào hệ thống kế toán của cửa hàng bán lẻ. Bước tiếp

tê
́H

theo chính là sự phát triển của POS từ cơ khí sang điện tử. Một ví dụ tiếp là mô hình
NCR Class. Vào năm 1973, các model của POS đều được giới thiệu từ các hãng nổi
tiếng như IBM System 3653 và NCR2150. Các nhà sản xuất máy tính khác như

nh


máy POS sử dụng giao thức không dây không chỉ cho phép xử lý thanh toán di

Tr

động như nhà hàng, họ cũng cho phép các máy xử lý toàn bộ quy trình của nó.
Tại Việt Nam, do hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với 02 cuộc chiến tranh lớn

nên nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khôi phục và phát
triển. Chính vì thế, thẻ ngân hàng xuất hiện ở nước ta muộn so với các nước khác
trong khu vực. Mãi đến năm 1990, thẻ tín dụng quốc tế mới lần đầu tiên có mặt tại
Hà Nội do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) khi ấy làm đại lý
thanh toán cho các định chế tài chính quốc tế. Đến năm 1993 Ngân hàng Ngoại

8


thương Việt Nam mới phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên. Cũng vào năm
này, hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với 04 thành viên
sáng lập: Vietcombank, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Xuất nhập
khẩu và First Vinabank. Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là Quyết
định 74 ngày 10/4/1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký, quy định về “Thể
lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán”. Việc ứng dụng thẻ tại Việt

uê
́

Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về cơ sở pháp lý, kinh nghiệm, cơ

tê
́H

1.1.2.1. Thẻ thanh toán

̀ng

a) Khái niệm

Cùng với các phương tiện thanh toán đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kim

ươ

loại, séc.... Hiện nay, trên thế giới và cả Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành
phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại nhất. Vậy thẻ thanh toán là gì?

Tr

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán nhưng chúng ta có thể

hiểu: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người
sở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các quầy rút tiền tự động (máy ATM),
các quầy dịch vụ thanh toán của Ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để thanh
toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (các thiết bị đọc thẻ - máy
thanh toán hoá đơn hoặc máy POS) [3].

9


b) Phân loại thẻ thanh toán
-

Phân theo phạm vi lãnh thổ:

được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và

ho

dịch vụ. Cuối kỳ sao kê, khách hàng sẽ nhận được một bảng thông báo (sao kê là một
bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh và

ại

ngáy đến hạn thanh toán trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Nếu khách hàng thanh toán

Đ

được hết số tiền nợ đúng hạn thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu không thì chủ thẻ phải

̀ng

trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Phân loại theo tổ chức phát hành:

ươ

+ Thẻ được phát hành bởi các tổ chức tài chính: là loại thẻ do các tổ chức

hoạt động trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử

Tr

dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng. Hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới hiện nay.

nh

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ
trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hóa đơn mua hàng và rút tiền

ho

a) Khái niệm

̣c

1.1.2.2. Dịch vụ thanh toán thẻ

Ki

mặt. Do vậy, một cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán.

Là một loại hình dịch vụ thanh toán thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn

ại

gọi là dịch vụ thanh toán cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ

Đ

mà trong đó ngân hàng cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán, cho các
khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân

̀ng



dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không
bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.

tê
́H

Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau không lãi suất. Khác với
cho vay thông thường, thẻ cho phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà
không phải đến ngân hàng xin vay, khi đến hạn thanh toán (Trong kỳ sao kê) khách

nh

hàng phải thanh toán hết số tiền mà mình đã chi tiêu để không bị tính lãi và phí.

Ki

Xét về khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro
mất tiền. Điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc

ho

̣c

chắn. Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai
trò rất lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet.

ại

Có thể nói thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền

Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng là
một phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng. Do hạn mức
tín dụng là tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà
không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới. Một khi khách hàng đã thanh toán,
hạn mức tín dụng tự động được tăng lên, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng

uê
́

đã được ngân hàng chấp nhận một khoản vay mới.

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng

tê
́H

thị trường và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh.
Ngoài ra, một cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối
tượng: chủ thẻ và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi

nh

ích nhất định khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán.

Ki

Việc thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện huy động vốn cho ngân hàng. Ngân
hàng có thể sử dụng tốt nguồn vốn thanh toán này để phục vụ hoạt động kinh

ho

a. Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ
- Giả mạo hồ sơ phát hành thẻ (Giả mạo thông tin chủ thẻ): Là sự giả mạo
thông tin của một người khác để phát hành thẻ nhằm trục lợi. Khi khách hàng có

13


đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ, nếu NHPHT thẩm
định không kĩ, không phát hiện ra sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ro cho ngân hàng;
- Khách hàng sử dụng thẻ giả để thanh toán (thẻ giả):Thẻ do tổ chức tội
phạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các giao dịch thẻ hoặc từ
thẻ đã bị mất cắp hoặc thất lạc. Các giao dịch tạo ra từ thẻ giả mạo, gây tổn thất cho
ngân hàng mà chủ yếu là NHPHT theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Đây là loại

uê
́

rủi ro nguy hiểm và khó quản lý vì có liên quan nhiều nguồn thông tin nằm ngoài
khả năng kiểm soát của NHPHT;

tê
́H

- Thẻ thanh toán bị mất cắp, thất lạc hoặc bị lợi dụng: Trong trường hợp chủ
thẻ bị mất cắp hoặc làm thất lạc thẻ mà chưa kịp thông báo đến NHPHT để có
những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó lại bị người khác sử

nh

dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ phải hoàn toàn gánh chịu;


Tr

dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi.
- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc. Giải quyết các nhu

cầu về thẻ giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng.
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các
hành vivi phạm hợp đồng, giả mạo.
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp
phòng ngừa, giả mạo.

14


1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ [4]
1.1.4.1. Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát
hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện
thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành.
Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho

uê
́

chủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng
hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ

tê
́H


̀ng

vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể
thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết.

ươ

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ

Tr

tầng, thiết bị và quản lý giao dịch. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các
ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân
hàng và thu lợi nhuận.
1.1.4.3. Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận
thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng,
khách sạn, sân bay...

15


Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng
chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng
lực kinh doanh. Cũng như việc các Ngân hàng phát hành thẻ thẩm định khách hàng
trước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp
nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch
sử dụng thẻ. ĐVCNT phải trả cho Ngân hàng thanh toán thẻ tỷ lệ phí chiết khấu


hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM.

ại

1.1.4.5. Các tổ chức thẻ quốc tế.

Đ

Tổ chức thẻ quốc tế là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ
điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, hướng dẫn và giám sát hoạt động

̀ng

của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ quy định của tổ chức và

ươ

điều lệ nhất định. Tổ chức thẻ quốc tế có mạng lưới hoạt động rộng khắp với
thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA,

Tr

MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, ...
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ

1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực
hoạt động của mình.Tuỳ cách quan sát khác nhau mà chất lượng định nghĩa khác
nhau. Các chuyên gia đã định nghĩa chất lượng như sau: